CRM의 이론과 사례

목차 CRM이란 CRM 프레임워크 CRM 목적 및 효과 CRM 목적 및 효과(CRM의 솔루션 구성 요소) CRM의 추진 전략

1. CRM이란 CRM의 출현배경 디지털 경제시대의 새로운 시장하에서 경쟁에 대한 고민 기업들의 기존 패러다임의 변화 시작 선별한 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지 전달 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지 평생고객으로 유도 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내 축적된 대용량의 데이터를 통 해 해결책을 찾으려고 시도

-CRM의 정의 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위 하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다 . 고객에 대한 학습단계와 고객에 대한 대응 단계의 반복이 이루어짐 -CRM의 중요성 첫째, 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다. 둘째, 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다. 셋째, 제품판매보다는 고객관계(Customer Relationship)에 중점을 둔 다.

Data Sourcing 및 Transformation 2. CRM 프레임워크 업계별 솔루션/어플리케이션 포트폴리오 비즈니스 및 기술 서비스 고객 고객대응 고객 접촉 채널 판매 및 서비스 자동화 마케팅 자동화 분석 및 비즈니스 인텔리전트 소프트웨어 고객 학습 고객 중심 데이터 웨어하우스 업계 데이터 모델 Data Sourcing 및 Transformation 고객 데이터

3. CRM의 목적 및 효과 1. CRM의 목적 CRM 시스템의 목표 - 고객 중심의 업무 방식 변환 - 환경 변화의 지속적인 반영 - 신개념의 마케팅 전략 목표 실현 항목 이탈 고객의 발생 원인 파악 상품의 연계 판매 기회 마련 채널의 효율화 영업 극대화 가망 고객 추출 방안 고객 세분화에 의한 고객 대응 트랜잭션 정보 심층 분석 영업력 및 생산성 향상 기존 리포트 대체 항목 실현 방안 고객과의 장기적인 관계 유지 지원 고객 확대 방안 지원 고객의 애호도 관리 전략 수립/실행/평가 기존 고객 활성화를 통한 수익 증대

2) 전사적 데이터웨어하우스 구축을 위한 기반 정비 - CRM 추진 단계 1) CRM 전략 수립 2) 전사적 데이터웨어하우스 구축을 위한 기반 정비 3) CRM 시스템 구축

2. CRM의 기대효과 * 비즈니스 측면 * IT 측면 - 고객 관계 관리를 통한 수익성 제고 - 수익 지향적 영업 및 마케팅 활동 가능 - 효과적인 One To One 마케팅 활동이 가능 * IT 측면 -최종 사용자 전산 부서 의존도 감소와 신속하게 원하는 분석이 가능 다양한 분석 가능 부서간 연계한 데이터의 활용 GUI 환경에 의한 용이한 전산 정보 접근

IT 담당자 정보 기반 다양한 운영 데이터 요구 감소에 따른 OLTP 유지 보수 잔업 감소 새로운 시스템화 요구 수용 가능 리포트 작성 업무의 감소 유지 보수 비용 절감 검증된 솔루션(CRM)을 통한 빠른 구축 정보 기반 관리되지 못한 데이터에 대한 재해석 및 사용 정보 자산의 효율적 활용 최신 기술 도입, 적용(데이터마이닝, OLAP, 병렬 RDBMS, 캠페인 전개 등 전략 경영을 위한 기술 추적

CRM의 목적 및 효과(CRM의 솔루션 구성 요소)

4. CRM의 추진 전략 1.고객 관리의 기본 방안 DB 마케팅 시대의 관점처럼 고객 데모그래픽 데이터에만 집착하 지 말고 고객/상품/채널 등의 입체적 관점에서 분석하여 고객 관리 가 입체적으로 될 수 있도록 하는 것 2. CRM 프로세스

목표1 : 가망 고객 발굴 목표2 : 신규 고객 획득 -고객 프로필 분석에 의한 가망 고객층 발굴 - House-holding 분석 - 고객 구성원 분석 - 외부 데이터 이용 목표2 : 신규 고객 획득 인바운드 고객 분석 - 가망 고객의 정보 분석을 통한 획득 - 제공 상품과 가장 적합한 고객 추출 -캠페인의 효과 분석 및 캠페인을 위한 최적 고객추출

- 과거 이탈 고객 분석 목표3 : 이탈 고객 분석 및 관리 목표4 : 고객 유지 및 로열티 극대화 - 우량고객의 정의 - 이탈 가능 고객 추출 - 품질 보증 분석 업무의 정립 - 이탈 가능 고객 관리 프로그램 실시 목표4 : 고객 유지 및 로열티 극대화 - 우량고객의 정의 - 고객별 수익성 분석 - 우량 고객 원인 분석 - 우량 고객 세분화 - 외부 정보 활용 분석 - 우량 고객 확대 전략

목표5 : 시장 세분화 및 고객 세분화 - 목표 고객 수 유지 전략 목표6 : 영업 지원 및 관리 - 영업 지식 정보 제공 - 목표 수익 유지 전략 - 손해의 크기 관리 - 정신 묘사적 고객 세분화 - 사회 계층별 고객 세분화 - 점수화에 의한 고객 세분화 - 지역 마케팅 구현 목표6 : 영업 지원 및 관리 - 영업 지식 정보 제공 - 영업 활동 정보 관리 - 이벤트 트리거 - 영업 지원 정보 제공 - 영업 관리 정보 제공

5. CRM을 하기 위한 최적의 채널 * CRM을 하기 위한 최적의 채널 - 회사에서 판매 및 마케팅을 전개하는 채널 중 가장 중요시하는 채 널 -외국사례 경험의 결과 CRM에서 중요한 것은 시스템보다 프로세스 다양의 CRM의 채널 -인터넷, 콜센터, 홈쇼핑, DM 센터, 자동기kiosk, 상담창구, 섭외 -1단계에서 CRM에 성공하기 위해서는 비교적 관리가 용이하고 조직 적으로 일사불란하게 움직일 수 있는 콜센터 조직이나, 기술적인 사 항으로 지원이 가능한 인터넷을 이용한 cyber trading, 홈쇼핑 등이 용이

6. CRM 구축 사례 1. 유통, 제조 * 월 마트 전세계에서 가장 큰 약 120terabyte 규모의 DW를 운영 경영자의 입장에서 궁금한 것을 볼 수 있는 시스템, 전략을 담당하는 담당자들이 알고 싶은 것을 알 수 있는 능력을 지닌 정보시스템 구축이 목표 무제한의 상세 데이터를 분석하는 것에 의해 끝없는 가능성 추구 가능 * 일본 백화점업계 모든 판매 기록를 대장에 기록하고 다양한 분석을 통해 고객의 구매 성향 분석한 일본 상인의 정신이 모태 로열티 카드를 매개체로 하여 획득된 고객 데이터에 대한 분석은 REM( Recency, Frequency, Monetary) 분석방법 사용 * SONY 마케팅 Inc / 3M

- 1998년도부터 DW를 구축하면서 고객 분석을 통한 캠페인 전개 * 북미의 모 보험회사 2. 금융 * 캐나다 로열 뱅크 고객 중심의 CRM, one to one relationship 구축, 개개인의 생애 가치(Life Time Value)를 모델화, 접촉 방법에 따라 고객의 반응 분석 * 국내 모 생명보험 회사 - 1998년도부터 DW를 구축하면서 고객 분석을 통한 캠페인 전개 * 북미의 모 보험회사 회사의 프로세스를 고객 CIF(Customer Information File)을 중심으로 정보계 시스템 구축, CRM 시스템 구축의 결과로 고객 중심적 판매문화로의 변화, 종합적인 고객과 상품 수익성 관점, 동적인 고객 세분화, 확장된 교차 판매 능력 개발