E-MAIL : KYOON@GSM.KAIST.EDU 최근 국내외 병원경영전략과 기법 한국병원경영연구원 연구실장 이 용 균(경영공학박사) E-MAIL : KYOON@GSM.KAIST.EDU
목 차 Ⅰ. 병원경영의 환경분석 Ⅱ. 병원경영의 전략유형 Ⅲ. 병원경영의 최신기법 Ⅳ. 대응전략 1
Ⅰ. 병원경영환경분석 해외병원의 도전 : Dr. Gillian Morgan( IHF 회장) 1. 전문직으로서 의사의 권위 상실 2. 의료경영에 있어서의 시스템이 차지하는 비중 증가 3. 의료인력부족현상 심화 4. 의료기술의 지속적 발전 서울클럽강연, 2004.1.27일 해외병원의 도전 : Dr. Gillian Morgan( IHF 회장) 2
국내병원의 경영환경 의료공급이 민간에 의해 주도되고 있음. 현재 전국 병원수 90%가 민간으로 운영됨 의료공급이 민간에 의해 주도되고 있음. 현재 전국 병원수 90%가 민간으로 운영됨 • 병상기준 88.3%, 인력기준 86.6%, 전문의 90.6% • 외래기준 : 92.6%/ 입원기준: 89.6% 2. 병원과 의원관계 : 폐쇄형병원(Closed System) 3. 의료기관에 대한 영리법인병원의 설립이 허용되지 않고 있음(WTO/DDA 의료서비스 이슈) 의료시장은 시장경쟁원리가 적용되지 않고 국가주도형의 의료시스템임 사회주의형 : 영국, EC 국가주도형 : 일본, 한국 시장주의형 : 미국 3
정책변화 : 2004년도 주요정책 □ 전문병원 종별신설(입법화예정) □ 의료기관평가제도 시행(500병상 이상) □ 의료기관 회계기준 적용(300병상 이상 시행) □ 진료비 본인부담 상한제(본인부담 300만원) □ 주 40시간 또는 주5일제 근무(2004년 7월 시행) 4
Ⅱ. 병원경영의 전략유형 1. 병원의 경쟁우위(CA) 2. 병원의 고객만족경영(CSM) 3. 병원의 가치경영(VM) 4. 병원의 지식경영(KM) 5. 병원의 윤리경영(MM) 5
시장변화에 따른 경영전략 선택모형 6
1. 병원경쟁 우위(CA) 1세대 전략이론(~80년대) : Planning의 시대 BCG Matrix기법 SWOT분석기법 2세대 전략이론(80년대) : 산업환경의 강조 Competitive Strategy(1980) Performance 향상 3세대 전략이론(2000년대):내부자원(역량)의 강조 핵심역량(Core Competition) 7
분원(branch hospital)의 설치 새로운 고가장비도입 외래수술센타(day surgery center) 특수크리닉 국내병원의 경영전략 병상증설 분원(branch hospital)의 설치 새로운 고가장비도입 외래수술센타(day surgery center) 특수크리닉 Total 정보시스템 구축 8
미국병원의 경영전략 DRG코드최적화(DRG optimum coding):직원훈련 강화 환자퇴원계획화(Discharge planning) : 재원일수 단축 통합네트워크 구축(Integrated delivery network) : 비용절감 환자만족도(Patient satisfaction) : 서비스 리엔지니어링 결과중심의 진료(Outcome based/Evidence based medicine) Practice guidelines의 개발 9
2. 병원의 고객만족경영(CSM) 의료시장의 기본틀 : 공급자 주도시장에서 구매자 주도시장으로 전환 소득의 증대로 환자들의 의료에 대한 지식의 증대 및 양질의 의료에 대한 욕구증대 의료 마케팅의 중심 : 고객중심, 환자만족으로 접근하는 경향의 심화(질병치료에서 환자치료) 10
참고 : 미국의 병원평가 우선순위 1. Warmth, Caring, Concerning 2. Medical Staff 3. Technology/Equipment 4. Specialization/Scope of services available 5. Outcome 자료 : Health Forum, 1987 11
3. 병원의 가치경영(VBM) ․ 가치창조경영(value-based management:VBM) 기업가치의 극대화를 위한 경영활동 ․ 도입배경 첫째, 고비용-저효율구조의 탈피가 요구 둘째,해외시장개방과 경쟁 심화 셋째,자본생산성과 경영효율성의 극대화 요구 12
병원의 가치창조경영(VBM) ․ 병원가치지표의 개발과 도입 ․ 각 조직별 가치창출 모티베이션(Motivation) 파악 의료기관의 특성을 반영한 경영성과와 가치를 평가지표개발 ․ 각 조직별 가치창출 모티베이션(Motivation) 파악 생산성 향상과 수익성 향상 관점에서 재검토 ․ 의료기관 경영체계 개선 성과급제를 가치창출과 연계하여 보상체계를 재조정 13
4. 병원의 지식경영(KM) ․ 스베이비(1996) : 자사의 무형의 자산을 최대한 활용하여 새로운 가치를 창출하는 것 ․ 요게시(1997) : 창조적 혁신적 능력을 통합해 가치창조의 극대화를 추구하는 기업의 조직적 프로세스 ․ 조직 구성원 개개인에 잠재해 있는 지식을 전사적인 차원에서 관리하고 활용하여 기업의 경쟁력을 재고활동 14
지식경영(KM) 도입효과 ①원가절감 : 업무의 Best Practice를 창출 ②새로운 기회제공 : 새로운 비즈니스 기회 ③고객중심 경영:고객가치를 파악하여 변화에 적응할 수 있는 능력 ④경영의 효율성 : 근로자의 창의적으로 업무지원 ⑤지적자본의 관리능력 향상 : 특허권, 지적자산 자료 : 오해진(1999), 기업문화가 바뀌야 조직이 산다 15
병원의 지식경영(KM) 과제 ․ 병원에서의 도입과제 -노우 하우, 경험 등의 지식을 어떻게 모델링 하고 구조를 어떻게 구성해야 하는가? - 어떻게 지식을 측정할 것인가? -기존 정보시스템의 DB로부터 어떻게 지식을 도출할 것인가? -어떤 활동이 지식경영에 해당하는가? 16
5. 병원윤리경영(MM) -윤리성(26.1%) -글로벌 경쟁력(21.2%) -경영성과(11.3%) ․ 윤리경영의 배경 미국 : 엔론사(Enron) 회계부정과 파산사건 국내 : SK글로벌 분식회계사건(2002년도) ․ 경영전문가대상 : 존경받는 기업조건(2002) -윤리성(26.1%) -글로벌 경쟁력(21.2%) -경영성과(11.3%) 17
병원의 윤리경영(MM) ․병원의 윤리경영 : 3C 첫째, 병원윤리 준수를 위한 구체적이고, 성문화된 행동지침 행동헌장(Code of conduct) 둘째, 병원윤리경영 실현을 감독하는Compliance check organization 윤리전담직원 셋째, 윤리준수를 위한 교육 및 윤리경영 공감대 조성(Consensus by ethic education) 18
Ⅲ. 병원의 최신경영기법 1.병원경영과 BSC기법 2. 병원경영과 6 Sigma 3. 병원경영과 CRM기법 4. 병원경영과 BPR기법 5. 병원경영과 TQM 19
1. 병원경영과 BSC기법 개념 BSC는‘재무적 성과지표와 비재무적 성과지표를 통한 균형적인 성과관리 도구’ 1. Warmth, Caring, Concerning 2. Medical Staff 3. Technology/Equipment 4. Specialization/Scope of services 5. Outcome 참고자료 : Health Forum,1987 20
병원경영과 BSC기법 1. 병원도입사례:Duke Childrens Hospital ① 재무적인 관점 : 수익적인 측면을 고려한 의료제공 ② 고객관점 : 고객진료만족을 제공 ③ 내부 조직관점 : 내부업무 프로세스 개선 ④ 학습과 성장관점 : 내부직원의 직무만족을 달성 4 가지요소 균형실행이 요구됨 : 유아심장수술 사례 2. 병원의 도입성과 연간 12% 전체비용감소 전년대비 8% 환자만족도 증가 21
Balanced Scorecard Design 프로세스 전략적 목표 :2005년까지 시장성장을 5% 상회하는 환자성장율을 달성하고, 이익율을 3% 높인다 평가 목적 측정도구 단위 2003년 실적 04년 목표 가중치 월별목표관리 재 무 관점 고객 관점 내부 프로 세스 학습 성장 22
2.병원경영과 6 Sigma 6 Sigma 개념 Motorola 정부용 전자기기 사업부문에서 근무하던 Mikel J. Harry에 의해 1987년 창안. 품질 향상을 통계 지식을 활용 단계별 활동(DMAIC) : 4단계 1단계 : 목표설정(Define)/(예) 검사대기시간 단축 1단계 : 측정(Measure)/대기시간 측정 2단계 : 분석(Analyze)/원인분석, 문제점파악 3단계 : 개선(Improve)/개선활동 프로젝트 추진 4단계 : 관리(Control)/ Action Plan(개선활동 유지, 지속) 23
국내 6 Sigma 도입사례분석 1) 목표설정(Define) : 검사대기시간단축 2)측정(Measure) 및 분석(Analyze) : 업무프로세스 개선 을 위한 대상조사 3)개선활동(Improve) :예약시간을 준수, 특정장비교체 시간단축 4) 관리(Control) : 개선활동의 지속/유지를 위해서 활동지침 작성 24
참고 : 6 Sigma 계산방식 사례) 500개의 피자배달에 25개 시간지연, 10개 식은 채 배달 그리고 16개 재료상의 문제점 1) DPO= (25+10+16)/500 X 4=58/2000(Defects Per Opportunity ) 2) DPMO(Defects Per Million Opportunity)=58 X 500=29,000회(1,000,000건당 오류) 3) DPMO Tables : 3.3 시그마 25
국내 6 Sigma 도입사례분석-S 의료원 1. 기간 : 2001년부터 2003년 (3개년도) 2. 효과 : 48억에 다하는 비용절감 효과 2. 주요업무개선 □ 치과병원 비재고물품 관리 개선 □ 의료장비 표준화 성과 □ 급여 지급업무 프로세스 개선 □입원환자의 약품 조제오류 감소 □입원환자의 처치/소모품의 산정오류 관리방안 개선 자료 : 병원신문, 2004-1-15일 26
미국의 6 Sigma 도입사례분석 . Reduced payment cycle time in days by 20% . Streamlined pre-surgery testing process reducing patient wait time by 50% . Improve patient care by increasing patient assessment quality . Optimized surgical scheduling process eliminating redundancies and wasted resources and equipment . Optimized a patient scheduling process by focusing on quality of process and quantity . Identified over $250K of financial opportunity associated with unbilled and rejected claims . Identified marketing opportunity by analyzing and segmenting the referring physician 자료출처:www.sourcemed.net. 27
3. 병원경영과 CRM 전략적 관점 관계유지 관점 Data 관점 고객군별 수익성,수입,고객만족을 최적화하도록 설계되어진 전사적인 비즈니스 전략 - Gartner Group 관계유지 관점 신규고객창출, 기존고객유지, 고객수익성을 증진시키기 위해 지속적으로 관계를 위지 함으로써 고객의 행동에 영향을 미치고 고객의 행동을 이해하려고 하는 전사적인 접근방안 - NCR Data 관점 고객의 요구, 잠재적 수익, 맟춤판매, 맟춤서비스에 대한 각각의 사항을 접근할 수 있도록 하는 data driven 접근법 - Mckinsey 28
병원경영과 CRM 구 분 판매 (1970 년대) CS (1980년대) DBM (1990년대) CRM (90년대 후반) 고객 관점 수동적 구매자 선택적 개성화, 다양화된 구매자 능동적 파트너 고객과의 관계 전체 시장 일방적 공급 고객 만족도 (CSI) 측정, 일방적 관계 그룹화된 고객과 일방적 관계 개별 고객 쌍방향 의사소통 고객 관리 단순 영업 위주 영업과 판매 위주 서비스 IT 기술팀 전사적 관리 29
병원경영의 CRM도입절차 예약환자 : 모빌폰에 문자메시지를 제공하여 진료안내와 예약사항에 대한 메시지 제공 Customer Strategy수립 예약환자 : 모빌폰에 문자메시지를 제공하여 진료안내와 예약사항에 대한 메시지 제공 병원 Phonepage 구축 : 병원소개, 진료이용안내 CRM 인프라 구축 고객분석과 마케팅 고객유지 서비스 및 피드백 30
병원경영의 CRM도입효과 활용부서 정성적 효과 정량적 효과 의무기록 -의사진료정보 요구에 신속대응 - 다차원적 정보분석 가능 - 보고 및 업무통계처리 시간절약 3일 ~ 5일 -> 10분이내 수술실 - 수술실 운영 및 세션 관리 용이 1주 -> 15분이내 적정진료실 - 타부서 요청없이 통계 생성 - 병원표준화 심사 등 QI자료관리 - 진료의뢰센타 업무 효율화 통계처리업무 : 6일 -> 8시간 진료의뢰센타 : 5일 -> 3분 경영관리 - 데이터분석, 통계처리 시간절약 - 병원표준화 및 QI 자료관리 편리 통계처리업무 : 7일 -> 1시간 자료취합업무 : 5일 -> 10분 31
4. 병원경영과 BPR Business Reengineering이란? 리엔지니어링을 비용, 품질, 서비스 향상을 위해 경영프로세스를 재설계 2. 개선대상 프로세스 - 장애(dysfunction) : 조직 내 가장 문제가 많은 프로세스 - 중요도(importance) : 소비자와 고객에게 가장 큰 영향을 주는 프로세스 - 가능성(feasibility) : 성공적 실행이 가장 가능한 프로세스 32
BPR과 업무개선 구분 개선(Improvement) 리엔지니어링(BPR) 변화의 정도 시작점 변화의 횟수 소요시간 참여도 적용범위 위험도 기본도구 변화의 종류 부가적 현재 프로세스 계속적 짧다 상향식(bottom-up) 좁다 낮다 통계 문화적 변화 근본적 무(無) 한번 길다 하향식(top-down) 넓다 높다 정보기술 문화․구조적 변화 33
BPR 유사개념 구분 리엔지니어링 TQM 다운사이징 활동수단 정보기술 통계적 통제 인력감축 소요 기간 단기 장기 중간 활동 방향 하향식 상향식 변화의 위험도 높음 하부구조 변화 심함 미미함 무관 34
대응전략 모형 높음 강력한 리더쉽 조직개편 다운사이즈 리스트력처링 Top down 경영혁신 프로세스 리엔지니어링 부분적 Bottom-up 신속한 변화수용 내부저항 낮음 환경변화의 수준 높음 35
병원경영과 BPR대상 : 센헬스케어 ◦ Customer Types & Requirements ◦ Resource Capacity(Staffs, Facility, Number of Room, Equipment) ◦ Physician Input ◦ Process Performance 응급업무 프로세스에서 발견된 업무프로세스상의 문제점을 발견하고 신속한 업무수행을 위해 창의적인 새 업무프로세스로 재구성 36
BPR 대상업무: A병원 사례분석 - 가장 많은 문제를 발생시키는 업무 - 개선의 여지가 많은 업무 - 환자에게 제공되는 진료의 질과 서비스에 관한 업무 - 수익 대비 원가비율이 높은 업무 - 비용발생이 많은 업무 - 타 경쟁병원과 차별화해야 할 업무 등 37
5. 병원경영과 TQM Oakland(1989) 경영의 효율성을 향상시키기 위한 접근방법이며 모든 부서, 활동, 구성원들을 조직화하고 참여시키는 방법 Keehly(1992) 서비스, 생산성, 효율성, 윤리, 사기(motivation), 안전 그리고 자원의 현명한 활용방안 38
TQM 핵심요소 1) 능력있는조직구성원. 2) 합리적 관리방식 -방침관리(policy management) -일상관리(daily management) - QC분임조 등 3)통계적 품질관리기법 →세가지 기본요소를 중심으로 TQM활동은 Plan-Do-Check-Action 사이클을 추진 39
미시간 대학병원의 TQM 성공사례 1) 경영진의 TQM 활동에 대한 투자와 지속적인 지원 참고 : 미국에서 산업분야의 질 관리 방법론을 의료분야에 적용해 보고자 시도한 국가시범사업(National Demonstration Projection)에 참여한 미시간 대학병원은 입원진료대기시간의 감소에 대한 시범사업을 수행하였음. 이 후 1990년대 초 미국병원에서 TQM 활동들이 성공사례 학회에 발표하기 시작함 40
일본병원의 TQM 사례 TQM추진배경 일본과학연맹 : TQC에서 TQM으로 명칭변경 TQC-좁은 의미 품질관리활동/TQM-넓은 의미의 품질Continuous Improving 활동) 2. 대표수행병원 이즈카 아소병원, 아르메이다병원 자료: 남상요, 일본의 의료제도와 병원경영, p.195 41
일본병원의 TQM 사례 부 문 주 제 간호부문 수술준비 원활화 수술중 간호기록 용지개선 중앙공급실 효율화 근무교대 효율화 주 제 간호부문 수술준비 원활화 수술중 간호기록 용지개선 중앙공급실 효율화 근무교대 효율화 진료지원부문 병리검사업무 합리화 약품출고의 합리화 특수검사와 외주업무 사무부문 문서보관의 표준화 미수금 발생방지 창구서비스 향상 참고 : 최근 일본에서는 TQM의 응용기법 중 하나인 Critical Pathway(CP)를 Disease Management 및 재원일수단축 목적으로 많이 도입하고 있음 42
국내 S병원 : TQM 도입사례 1) 간호 활동에서 인수인계 방법 개선 2) 임상사서제 도입 3)표준진료지침서 개발 및 적용을 통한 재원일수 단축 → 단기간에 실천이 가능한 문제를 선정하여 TQM이 가진 ‘시작부터 결과까지 장시간이 걸린다’는 문제점을 보완(2~4개월 이내에 개선완료) 43
1. 차별화(Differentiation) 2. 집중화(Focus) 3. 저원가(Cost Leadership) Ⅳ. 병원의 전략 선택 1. 차별화(Differentiation) 2. 집중화(Focus) 3. 저원가(Cost Leadership) Source : M.Porter, competitive strategy, 1980. 44
Ideas & Suggestions Strategy & Issue Action Plan -진료핵심역량(Core Competition) 강화 -병원브랜드(brand Power)화 창출 Action Plan - Disease Specialty : Canada’s Shouldice Hospital - Standard Operating Procedure : Clinical Pathway - Collaborating & Networking with Leading Hospitals - Outsourcing - New Technology & Equipment 45
감사합니다 46