고객만족경영 1232151 이은지 1212080 이효현 1132122 박정빈 0932157 임기훈

고객만족경영이란? 성공사례 실패사례 시사점 INDEX

고객만족경영이란? -고객만족경영 개념과 배경 -고객만족경영의 효과 -고객만족경영 흐름

CSM (Consumer Satisfaction Management) 고객만족경영이란? 01 CSM (Consumer Satisfaction Management) 고객만족을 최우선의 경영목표로 삼고, 제품/서비스 개발부터 마케팅, A/S까지 전반적인 경영활동을 고객만족을 실현하는데 핵심가치를 두는 경영방식 02 03 04 고객만족 고객 유지 /확보 (경쟁력)

주변 환경의 변화 기업의 측면 글로벌 경쟁 격화 빠른 소비자 욕구의 변화 소비 행위의 변화 정보화 시대의 발달 → 구전효과 고객만족경영의 배경 01 02 주변 환경의 변화 기업의 측면 03 04 글로벌 경쟁 격화 빠른 소비자 욕구의 변화 소비 행위의 변화 정보화 시대의 발달 → 구전효과 마케팅 비용 절감 신규고객>기존고객

고객만족경영의 효과 불만고객 부정적 구전효과 방지 불만고객 효과적 관리, 만족 충성고객으로 전환 가능성 ↑ 브랜드 충성도 ↑ 01 불만고객 효과적 관리, 만족 불만고객 부정적 구전효과 방지 충성고객으로 전환 가능성 ↑ 02 03 04 기존고객에게 만족감 제고 재구매 유도 브랜드 충성도 ↑ 구전효과를 통한 저렴한 비용의 홍보효과 긍정적 브랜드 인지도 형성 신규 고객 창출 조직구성원들의 자부심 형성 업무 능률 상승 & 퇴사 후 고객으로써 관계 유지 가능

1 to 1 Real-time Marketing 고객만족경영의 시대별 흐름 CSM→CRM→CEM 01 02 03 “고객경험 개선” 고객 경험 위주(Outside-In) 1 to 1 Real-time Marketing 고객경험 프로세스 위주 고객경험 데이터 분석 위주 감성적 가치 위주 04 “고객 가치 개선” 상품 판매위주 (Inside-out) 1 to 1 Marketing 내부 프로세스 위주 거래 데이터 분석 위주 기능적 가치 위주 “고객 만족도 개선” 상품 판매 위주 Mass Marketing 고객접점 외형위주 CSI평가 위주 1990 2000 2010 CSM CRM CEM

CSM Consumer Satisfaction Management 고객만족경영의 시대별 흐름 01 CSM Consumer Satisfaction Management 고객 만족 경영 전반적인 고객만족 →고객 선호도 향상 다소 폭넓은 정의 CRM Customer Relationship Management 고객 관계 관리 고객과 관계 형성 → 고객들 정보 바탕 장기적인 측면의 경영전략 EX) 멤버십카드, 회원가입 등 CEM Customer Experience Management 고객 경험 관리 고객의 입장에서 기업의 제품, 서비스에 대한 총체적인 경험을 관리하는 CRM 전략 중의 하나 고객경험 DB의 구축 및 활용이 중요 02 03 04

성공사례 -Honda

혼다의 기본이념 “인간존중” “3가지 기쁨” 소비자의 사는 기쁨 판매자의 파는 기쁨 생산자의 만드는 기쁨 고객만족경영 성공사례: Honda 01 혼다의 기본이념 “인간존중” “3가지 기쁨” 소비자의 사는 기쁨 판매자의 파는 기쁨 생산자의 만드는 기쁨 02 03 04 혼다 코리아의 최고 가치 “고객 만족”

LLC program (Long Life Care) 고객만족경영 성공사례: Honda 01 CS NO.1 목표 02 03 LLC program (Long Life Care) 04 고객만족 경영 딜러 정책 SNS를 통한 고객 관계 유지 그 외 활동

LLC program (Long Life Care) 고객만족경영 성공사례: Honda 01 LLC program (Long Life Care) 02 -생애 고객 관리 프로그램 03 04 영업팀 사원 + 서비스팀 구매 고객 1:1 관리 서비스 평생관리

Life Cycle Marketing “기존 고객들의 재구매 유도” 고객만족경영 성공사례: Honda 가정 이뤘을 때: 어코드 01 Life Cycle Marketing 02 20대 겨냥: 시빅 가정 이뤘을 때: 어코드 03 04 “기존 고객들의 재구매 유도” 자녀 생길 시: 웨건 사회적 지위 구축 고급 브랜드 아큐라

전시공간 + 서비스센터 9분소요 12분소요 딜러정책 : One-Stop service System 고객만족경영 성공사례: Honda 01 딜러정책 : One-Stop service System 02 03 04 전시공간 + 서비스센터 9분소요 12분소요

고객만족경영 성공사례: Honda 01 SNS를 통한 고객 관계 유지 02 “Honda Loves You Back” 03 04

All Honda Day! ‘24시간 긴급 출동 서비스’ 내부 고객 감동 고객 감동 측정 고객 대기시간 단축 01 ‘24시간 긴급 출동 서비스’ CS 향상을 도모하는 단합대회 02 전국 어디서나 총 주행거리 6Km 이내 차량 견인(50Km까지 무상) 배터리 충전 펑크 타이어 교환 비상 급유 (10L 무상) 딜러 진출X 지역 서비스 제공 03 04 내부 고객 감동 고객 감동 측정 분기별 미스터리 쇼퍼 운영 사내 전문인력을 자체 발굴해 딜러와 직원들을 교육하는 형태 월 2회 딜러 및 직원 교육 콘텐츠 자체 개발로 교육의 질 향상 고객 대기시간 단축 30분 이내에 모든 정기점검을 완료하는 2인 1조 퀵페어 점검 서비스

고객만족경영 성공사례: Honda 01 02 03 04 종합 체감 만족도 1위 A/S 만족도 1위 <마케팅인사이트>

고객만족경영 성공사례: 신선설렁탕 01 02 03 04

고객만족경영 성공사례: 신선설렁탕 01 02 03 04 고객입장에서 생각해 고객을 배려하는 서비스 “고객감동경영”

실패사례 -Dupont - Levi’s & j. c. penney

< > 미국의 화학기업 신비의 물질 Kevlar 발명 철 케블라 5배 강도 무게 고객만족경영 실패 사례: Dupont 01 02 03 04 미국의 화학기업 신비의 물질 Kevlar 발명 강도 < 무게 > 철 케블라 5배

자동차 타이어 제조 업계 철로 짜여진 라디알 타이어 더 선호 고객만족경영 실패 사례: Dupont 01 자동차 타이어 제조 업계 02 케블라 타이어(kevlar tire) 라디알 타이어(Radial tire) 03 04 철로 짜여진 라디알 타이어 더 선호

“Kevlar tire” 뛰어난 제품 높은 가격 고객의 Needs 파악, 분석부족 고객만족 혁신 사업부의 개편 APEX프로세스 고객만족경영 실패 사례: Dupont 01 “Kevlar tire” 뛰어난 제품 높은 가격 고객의 Needs 파악, 분석부족 02 03 04 고객만족 혁신 사업부의 개편 APEX프로세스

현재 방탄복 고가의 오디오 - 새로운 고객층 발굴 자동차 경량화로 인한 kevlar 관심↑ 고객만족경영 실패 사례: Dupont 01 현재 - 새로운 고객층 발굴 02 03 04 강함 탄성 가벼움 방탄복 고가의 오디오 자동차 경량화로 인한 kevlar 관심↑

뛰어난 품질의 제품 But 고객의 욕구 파악X 제품중심 사고 고객이 원하는 것을 찾는 고객 지향 사고 고객만족경영 실패 사례: Dupont 01 02 뛰어난 품질의 제품 But 고객의 욕구 파악X 제품중심 사고 고객이 원하는 것을 찾는 고객 지향 사고 03 04

청바지 스키복 고급자켓 유통 소매업체 고급 상품 취급 고급 이미지 홍보 고객이 원하는 제품&이미지X 기업이 원하는 것 고객만족경영 실패 사례: Levi’s & j. c. penney 01 02 03 04 청바지 스키복 고급자켓 유통 소매업체 고급 상품 취급 고급 이미지 홍보 고객이 원하는 제품&이미지X 기업이 원하는 것

시사점

고객은 자신에게 가장 가치를 제공하는 제품 선택 고객은 자신을 만족시키지 못하면 선택하지 않는다. 시사점 01 02 03 고객은 자신에게 가장 가치를 제공하는 제품 선택 고객은 자신을 만족시키지 못하면 선택하지 않는다. 기업은 고객에게 감동을 주고 어떻게 만족시켜줄지 끊임없이 투자하며 연구. 고객만족경영을 위한 기업들의 마케팅은 기업의 생존이 달린 중요한 문제! 04

Q&A

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