Overseas Benchmarking Program www.ncsi.or.kr CS혁신기업 벤치마킹 [일본연수] 제 2 회 Overseas Benchmarking Program 연수일정: 2007.04.16(월)~04.20(금)/4박5일

프로그램 개요 한국생산성본부 CS경영센터는 국내 기업의 고객만족경영의 확립과 CS를 기반으로 한 경영혁신 마인드 확산을 위해 실시했던 “2006 제1기 CS혁신기업 벤치마킹-일본연수”의 성공적 실시에 힘입어 “2007 제2기 CS우수기업 벤치마킹” 프로그램을 준비하였습니다. 본 프로그램은 일본내의 CS혁신 우수 기업을 방문하여 성공적인 고객만족전략과 서비스 마인드, 품질 등 CS 우수 전개 사례를 직접 체험하고 담당 임직원들과의 세미나 및 면담을 통해 해당 기업의 CS혁신전략, 서비스 마인드, 활동 성공 포인트를 Benchmarking할 수 있도록 준비하였습니다. 일본기업의 CS혁신 전략 및 사례 학습을 통해 수강생과 참여회사에 ‘CS혁신이란 어떻게 접근해야 할까?’에 대한 정확한 시각과 이해를 제공함을 그 목적으로 하고 있습니다. 연수참가 안내 일 시 2007년 4월 16일(월) ~ 4월 20일(금) [4박5일] 대 상 CS / 마케팅 부문 관리자 및 담당실무자 교육비 1사 1인 참가시 1사 2인이상 참가시 비고 연수비용 2,950,000원 2,850,000원 경비일체 포함 (부가세 없음) 신 청 2007년 4월 11일(수) 18:00까지 (신청시 계약금 500,000원 입금) 입 금 해외연수비 온라인 입금(계좌명의 : 한국생산성본부) 기업은행 외환은행 하나은행 024-001364-01-011 118-13-20746-1 272-810068-88505 문 의 한국생산성본부 CS경영센터 해외연수팀 ☎ 02-398-4365, 4372

간담회 겸 석식 (메르디안 호텔 스카이 라운지) 프로그램 개요 “기존 해외 벤치마킹 프로그램과는 차별화된 진정한 CS해외탐방 연수 프로그램” 1일차 2일차 3일차 4일차 5일차 인공도시 오다이바 손해보험재팬㈜ AU 돗판인쇄 이세탄 백화점 오감을 통한 고객만족 실현 –동경최고 SPOT 일본최대의 손해보험회사의 CS 전략탐구 차세대 통신업계 리더 AU의 전략적 CS시장 침투전략 일본 최고의 인쇄, 출판 회사의 CS 전략 고객 최 접점 백화점의 공격적 CS전략 마쯔시타 동경전력 비너스포트 마쯔시타의 일본식 경영으로부터의 CS전략 일본 공기업의 CS전략 도요타 자동차 전시관 NISSAN 모리빌딩주식회사 도쿄 디즈니랜드 유넷상 온천 메이지 신궁 일본을 대표하는 Auto maker 기업으로서 위기 타파를 위한 CS전략 미래형 문화도시 신시장 CS개발 전략 동양 최대의 어뮤즈 먼트CS전략탐구 CS전략의 출발점 일본의 전통 온천 문화체험 동경도청 외 일본 문화체험 미드타워 JR(일본철도) 도시재개발을 통한 건설업의 CS전략 동일본 철도시설의 CS 전략 코텐바 아울렛 나리타 공항에서 귀국 간담회 겸 석식 간담회 겸 석식 (메르디안 호텔 스카이 라운지) 간담회 겸 석식 (심포니 유람선) 석식 겸 종합평가 프로그램 특징 CS혁신 10개 (공)기업방문 - 각 분야별 CS혁신 우수 10개 (공)기업 선정 방문 및 3회 CS전략 세미나 - 기업뿐 아니라 CS의 최접점 문화관광지 체험을 통한 벤치마킹 CS 업체담당자와 세미나 및 간담회 품격있고 생생한 통역서비스 - 방문 기업의 CS전략 담당자들과의 세미나 및 식사를 겸한 간담회 - 일본 현지에서 박사학위 취득 후 전문가로 활동하는 통역진을 섭외해 실무적이고 전문적인 통역서비스 제공

벤치마킹 프로그램 일정 프로그램 일정 일차 행선지 테마 일정 기타 1일 4/16 (월) 나리타 동경 2.인공도시 오다이바 견학 동경 최고의 SPOT : 오다이바 매력 탐구 NISSAN 자동차의 성공적 CS 전략 및 사례에 대한 세미나 1.인천공항출발 → 나리타 공항 도착(오전) 2.인공도시 오다이바 견학 - 비너스포트: 테마형 패션 아울렛 견학 - 도요타 자동차 전시장 3. 1st CS 전략세미나 - 닛산의 CS 전략 강의 (신일수 전 닛산 자동차 마케팅 본부장) 4.관계자와 석식 겸 간담회 조식 :기내식 중식 :오다이바 석식 :오에이도 테마파크 HOTEL : 메르디안 호텔(http://www.meridien-grandpacific.com) 2일 4/17 (화) 일본 최대의 보험회사 손해보험재팬㈜의 CS 전략 견학 및 탐구 도심재개발을 통한 고객만족 혁신실현 : 모리빌딩 주식회사 / 미쯔이 부동산㈜ 1.조식 후 견학장소 이동 2.손해보험재팬㈜ 방문 - 손해보험 재팬㈜의 CS 전략 및 사례 강의 (CS 전략 담당자) 3.인간을 위한 미래형 문화도시 신시장 CS개발전략 (모리빌딩주식회사 - Roppongihills) - 도심 재개발을 통한 업무,상업,호텔 복합개발프로젝트 4.미드타워(미쯔이 부동산㈜) 견학 5.오바이다 이동 후 간담회 겸 식사 (모리빌딩, 미쯔이 외 2명) 조식 :호텔식 :롯본기 힐스 :프랑스 정식 ※상기 일정은 항공 및 현지 사정에 따라 변경될 수 있습니다.

벤치마킹 프로그램 일정 프로그램 일정 일차 행선지 테마 일정 기타 3일 4/18 (수) 동경 통신업체 AU의 전략적 CS시장 침투전략 :AU 마쯔시타의 CS 전략 동양 최대의 어뮤즈먼트 CS전략탐구 :도쿄 디즈니랜드 JR(일본철도)의 CS전략 세미나와 사례연구 1.조식 후 견학장소 이동 2.차세대 통신업계 리더 AU의 공격적 CS침투전략 – AU (세미나: AU CS전략 담당자) 3.마쯔시다 내셔널 전시장 방문 4.2nd CS 전략 세미나 도쿄 디즈니랜드의 CS 전략 (강사: 코마쯔타 선생) 5.3rd CS 전략 세미나 JR(일본철도) 동일본 상업시설의 CS전략 (카마다: ㈜JR 동일본스테이션리테일링 대표) 6.업계 관계자와 간담회 겸 식사(심포니 유람선) 조식 :호텔식 중식 :중화식 뷔페 석식 :심포니 HOTEL : 메르디안 호텔(http://www.meridien-grandpacific.com) 4일 4/19 (목) 시즈 오카 현 인쇄업에서 IT로 전업 B to B의 CS전략 CS전략의 출발점 일본의 전통적 온천문화 를 통한 CS체험 :유넷상 온천 2. 돗판인쇄㈜ 방문 - CS 전략 강의(CS 전략 담당자) 3.하코네로 이동 4.코텐바 아웃렛 견학 5.유넷상 온천 체험 6.석식 겸 종합평가회 :온천내 *수영복 지참 :한정식 5일 4/20 (금) 찌바현 일본 공기업의 CS전략 (도쿄전력) 소매업(상업시설)의 CS 전략 일본 문화체험 2.동경전력 전력관 방문 및 견학 3.동경도심 문화체험(메이지 신궁,동경도청 등) 4.이세탄 백화점 5.빅 카메라 전자상가 견학 6.신주쿠 코리아타운 및 황궁견학 후 나리타 공항으로 이동 :뷔페식 석시 :기내식 ※상기 일정은 항공 및 현지 사정에 따라 변경될 수 있습니다.

벤치마킹 기업 소개 오다이바 NISSAN 모리빌딩주식회사 미드타워 도쿄디즈니랜드 오다이바는 동경 도심의 과밀현상을 해소하고자 계획적으로 건설된 인공섬이다. 테마형 임해 부도심으로서 엔터테인먼트와 자연과의 조화를 모토로 다양한 상업시설과 전시관, 방송국등을 입지시키고 친수공원을 적절히 배치시킴으로서 오감과 경험을 통한 고객만족을 실현하고자 하였으며, 명실상부한 동경 최고의 테마파크로 떠올랐다. 동경 최고의 SPOT-오다이바…그곳에 가면 가슴 벅찬 동경의 야경과 이국적인 일본의 야경을 감상할 수 있을 것이다. 오다이바 NISSAN 닛산은 일본 최초의 순일본기술로 자동차를 만들어내는데 성공하며 지금 현재로는 일본을 대표하는 자동차기업으로 성장하였고 세계적으로도 명성이 높은 기업중의 하나이다. 그러나 이러한 기업도 오랜 기간동안 나락으로 떨어졌었고 프랑스기업인 르노와 합병을하며, 카를로스 곤(Carlos Ghosn)이라는 유능한 CEO를 맞이하여 다시금 부활의 날개를 펼치고 있다. 모리빌딩주식회사 세계를 향한 도쿄 트렌드의 발상지-롯본기 힐스(Roppongihills) 동경 한복판에 유리와 스틸,대리석으로 매끈하게 만들어진 복합 도시이자 계획된 도시가 모리빌딩 주식회사의 ‘롯본기 힐스’이다. 이 꿈의 도시는 주변 토지를 소유한 400여명의 민간인들이 자신들의 생활의 질을 끌어올리기 위해 주도한 재개발 사업으로 인해 만들어졌다. 현재 일본내 최고의 복합문화 시설로서 새로운 도쿄의 트렌드를 전파하는 문화구심점이 되었다. 그리고 기존의 건물개념을 뛰어넘는 고객에 대한 다양한 배려를 통한 혁신적인 고객만족을 추구하고자 한다. 이 미래의 도시에 온다면 재개발을 통한 혁신의 위대함을 몸소 느끼게 될 것이다. 미드타워 Global Crossroad 다양성, 수용력, 활성화… 도쿄 미드타워는 또다른 새로운 가치 창출을 자극하고 얻기 위해 세계의 다양한 경향들과 문화들의 집합지이다. 고객들의 needs를 ‘specialism’으로 다가선 그들의 CS전략을 살펴보자 도쿄디즈니랜드 꿈을 현실로 바꿔주는 신비로운 세게 끊임없는 혁신과 노력으로 고객의 재방문율을 100%유지하고 있는 동경 디즈니랜드- 그들은 디즈니랜드를 기반으로 동경만에 디즈니랜드 씨를 새로 건설함으로써 다양한 고객에게 어뮤즈먼트 시설로서 충분한 만족감을 제공하고 있다. 그 신비로운 곳에 담긴 그들만의 고객만족 전략에 대해 탐구한다

벤치마킹 기업 소개 동경전력 JR(일본철도) 돗판인쇄 AU 이세탄백화점 친 환경 고객만족전략 – 그린마케팅 ‘동경전력’ 기업의 사회적 책임이 늘어가고 지속 가능한 사회로 가기 위한 하나의 결정요인으로 환경보호측면은 필수요소가 됐고, 기업의 친 환경적 활동은 소비자의 신뢰와 구매로 이어지는 연결고리를 가지고 있다. 동경전력은 공기업으로서 환경경영 우수기업 1위로 선정되는 등 친환경 경영을 통해 고객만족을 이끌어 내고 있다. 그들의 그린마케팅 전략에 대해 귀 기울여 보자. JR(일본철도) 민영화 , 다양화를 통한 고객만족 전략 일본 교통체제의 한가지 특징은 타 나라에 비해 철도의존도가 상당히 높다는 점이다. JR은 1987년 국유사업에서 민영화되어 신칸센을 비롯한 철도뿐 아니라 버스 ,해운까지 운영하는 연합체 형태를 갖추고 있다. 등급의 다양화, 노선의 다양화등을 통한 고객 이용율을 최대한 유지하고 있는 일본철도-JR의 고객만족 전략에 대해 고민해 보자. 돗판인쇄 인쇄 출판업계의 IT전략화 바람- 돗판인쇄 돗판인쇄는 1990년 설립되어 출판업무에 한정되지 않고 지속적인 발전을 꾀한 끝에 LCD 및 반도체 개발을 위한 포토마스크 개발을 주도하고 있고,여러 타 회사와 제휴를 통해 회사의 사업영역을 확장해 가고 있다. B to C 에서 B to B 로의 고객만족전략에 대해 알아보자 차세대 통신업계의 선두주자 AU NTT의 아성에 도전해 성공적으로 시장에 안착한 AU 고객중심의 만족할만한 서비스는 물론이고 다양한 요금체계로 일본통신업계에 혁신을 가져온 기업이다. 이중 가장 괄목할 만한 것이 학생할인 제도로서 일본내 대부분의 학생들이 이 요금제를 사용할 정도로 상용화 되었다. 이제 그들의 과감하고 공격적인 CS전략에 귀 기울여 볼 때이다. AU 이세탄백화점 고객중심ㆍ고객만족 유니버셜디자인 – 이세탄백화점 일본의 최신유행을 선도하는 그곳, 바로 이세탄 백화점이다. 이세탄 백화점은 연령,성별,체격,장애등에 관계없이 누구라도 쾌적하게 이용할 수 있도록 고안된 『유니버셜 디자인』을 적용한 최초의 사례이다. 또한 남성전용 백화점등 다양하고 특화된 방식으로 고객중심경영을 이끌어 치열한 일본 패션 문화의 중심에 머무르고 있다. 이곳 이세탄백화점의 CS전략을 통해 고객의 마음을 움직이는 전략을 배워보자

본 연수프로그램의 특징 단순히 기업에 가서 구경만 하고 오는 것은 아닌가요? 아닙니다. 본 연수과정은 각 기업 및 호텔, 문화관광지 방문시 현지 CS전략 담당자들과의 면담 및 관련 세미나를 준비해 실질적인 그들의 CS전략에 대해 배울 수 있습니다. 또한 기업간 장기적인 협조관계를 구축할 수 있도록 점심 및 저녁에 식사를 겸한 간담회를 통해서 자연스럽게 고리를 이어갈 수 있도록 준비하였습니다. 벤치마킹하면 항상 들어가는 틀에 박힌 기업뿐 아닌가요? 아닙니다. 본 연수과정은 각 분야 10곳의 CS혁신기업 및 고객만족의 최 접점 문화관광지를 선정하여 방문하고 직접 체험하며 벤치마킹 할 수 있도록 기획되었습니다. 간담회 또는 세미나가 형식적인 것이 아닌가요? 아닙니다. 본 연수과정은 사전에 방문기업들의 CS전략 담당자들과 협의를 통해 벤치마킹 연수단 방문시 직접 참석하여 회사의 CS전략에 대해 발표하고 연수단과 식사겸 간담회를 가지며 토의할 수 있는 시간을 갖도록 준비하였습니다. 전문성 없는 현지가이드에 의한 통역은 아닌가요? 아닙니다. 본 연수과정에 참여하는 통역 담당진은 일본현지에서 박사학위를 취득 후 현지 전문가로 활동하는 통역가로서 업무상 실무적인 의사소통 및 실시간 통역능력이 가장 뛰어난 전문가로 구성되었습니다. 그래도 비용적인 측면이 비싸지 않나요? 아닙니다. 본 연수과정은 국내 벤치마킹 프로그램 중 최고를 추구하도록 구성되었습니다. 첫째, 각 분야 10개 기업 및 문화관광지를 방문하여 단순히 보는 것에 그치지 않고 각 업체의 CS전략 담당자와의 간담회 및 세미나를 준비하였습니다. 또한 점심, 저녁시간을 통해 편안한 분위기 속에 CS전략에 관해 허심탄회한 의견을 나눌 수 있는 자리를 마련하였습니다. 둘째, 현지 전문 통역가를 고용하여 기업간 실무적인 의사 소툥에도 전혀 문제가 없도록 준비하였습니다. 셋째, 일본 전통 온천체험, 전통 코스식사등 다양한 문화체험 또한 준비되었습니다. 넸재, 전 일정 일본 최고의 특급호텔에서 숙박함으로써 CS최전선 호텔의 고객만족전략을 몸소 체험할 수 있도록 기획하였습니다. 기업의 CS전문가로서 일본 기업 및 현지의 고객만족 시스템에 대해 충분히 배우고 체험해보고 싶으시다면 지금 주저하지 마시고 결정을 내리십시오.