GKL 그랜드코리아레저㈜ SLA (Service Level Agreement) Index 원안 2011. 09 개정 2012. 01 개정 2013. 01 개정 2014. 01 노무법인 동 방

목 차 목적 및 수행개요 SLA Index 개괄 - 1. SLA Index Labor Relations 목 차 목적 및 수행개요 SLA Index 개괄 - 1. SLA Index Labor Relations - 2. SLA Index Cooperation - 3. SLA Index Talent Management - 4. SLA Index Retention - 5. SLA Index Customer Focus - 6. SLA Index Teamwork - 7. SLA Index Work & Life Balance - 8. SLA Index Creative Workplace SLA 월별 평가 테이블 SLA 평가결과 위탁도급비 정산표

1.프로젝트 실시 목적 2. 수행개요 1. 목적 및 수행개요 노동부의 불법 파견에 대한 Risk 제거 합리적인 노무관리와 인력 운영을 통한 안정적인 위탁도급 시행 장기적으로 임률 방식에 의한 위탁도급 체계에 대한 정비 2. 수행개요 수행기간 2011. 2~2011. 9 수행방법 문서 검토 (이전 In Voc 및 이전 SLA 지표 참조) 코엑스점 및 힐튼점 실무 담당자 미팅 위탁운영업체와의 시뮬레인션 검토 수행자 노무법인 동방 / 한양 노무법인 결과물 월별 평가 테이블 확립

GKL SLA 위탁운영사 2. SLA Index 개괄 SLA 지표 월별 평가 항목 Management (30) 노무관리 지수 Labor Relations (20) 노무관리 지수 전임 담당자 현장 방문 횟수 Cooperation (10) Talent Management (20) 직급별 인원 보유율 Quality (40) Retention (10) 신입사원 퇴직율 (월별 2개월 미만) Customer Focus (10) 고객불평 발생 건수 Teamwork (10) 직원 육성 면담 실시율 Culture (30) Work & Life Balance (10) Refresh 연차휴가 실시율 Creative Workplace (10) 교육Program 실시 및 참여율

노동법적 Risk 제거 2-1. SLA Index Labor Relations① 노무관리 독립성 강화 노무관리 지수 노동법규 준수 (50%) 노무관리 안정성 (50%) 근로계약서 작성(20%) 취업규칙 제/개정(10%) 법정 제수당 지급(20%) 노동부 진정/고소(30%) 도급업무수행 지연/ 거부(20%) 노무관리 독립성 강화 세부 운영 기준 평가 항목 도출 노동법규 준수 노무관리 안정성 노동법규 준수 근로계약서 미작성 : 1명당 감점 -5 취업규칙 미개정/미신고 : 감점 -10 법정제수당 미지급 : 1명당 감점 -5 노무관리 안정성 노동부 진정/고소건 발생시 : 1건당 감점 -10 도급업무수행 지연/거부 시 진성 도급 강화 (불법 요소 제거) 노동법적 Risk 제거

2-1. SLA Index Labor Relations② 평가 구분 평가 항목 배 점 감점 Table 노동법규 준수 근로계약서 20 신입사원 근로계약서 미작성 시 1명당 감점 -5 * 근로계약서 작성 후 당일 송부 취업규칙 10 취업규칙 개정 사유 발생 시 미개정/미신고 감점 -10 법정제수당 법정제수당 미지급 사유 발생 시 1명당 감점 -5 노무관리 안정성 노동부 진정/고소 30 노동부 진정/고소건 발생 시 1건당 감점 -10 업무수행 지연 도급업무수행 지연/거부 시 1건당 감점 -10 * 7일 내 처리 기준 ☞ Labor Relations 점수 = [100점 - (감점액)] ×20/100 평가산출식 ★ 노동관리지수 평가표 작성 제출

업무 협조도 2-2. SLA Index Cooperation Process Performance Category Output Image 평가 내용 도급계약서 이행 여부 과업지시서 이행 여부 GKL 요청 시 자료 제출 여부 GKL 진단 시 협조 여부 업무 협조도 Process 도급계약서 및 과업지시서를 성실히 이행함 Performance 도급업무품질 요구수준을 달성함 성과기여도 / 노력도 평가산출식 ☞ Cooperation 점수 : 전임 담당자 현장 방문 1회당 1점 (월 10회 이상 방문 시 10점 만점) ★ 전임자 현장방문일지 작성 제출

2-3. SLA Index Talent Management 직급별 인원보유 / 평가 기준 Quality Concept 직 종 직 급 코엑스점 힐튼점 롯데점 총원 평가 기준 B A R 식음직원 현장관리자(과장) 1급 1급 결원 시 : 1명당 감점 -3점 2~3급 결원 시 -2점 4~6급 결원 시 조리원 결원 시 :1명당 감점 -1점 직급별 인원 결원 산정은 매월 말 기준 ※2014.01개정 시프트매니저(대리) 2급 Captain(주임) 3급 1st Waitress 4급 2nd Waitress 5급 3rd Waitress 6급 조 리 조리직원 1st Cook 2nd Cook 3rd Cook 조리원 1st Washer 2nd Washer 3rd Washer 4th Washer 합 계 Business 전략과 연계한 필요 핵심인재 도출 직급결원 평가기준 확보 육성 유지 Quality X Talent Talent Management Customer Focus Retention ☞ Talent Management 점수 : 20점 – [감점액] 평가산출식 ★ 인원결원 시 월 기준 20일 결근일 발생 당 1명 결원 산정 ★ 직급별 인원보유 평가표 작성 제출

☞ Retention 점수 : 10점 – 월별 신입사원 퇴직율 2-4. SLA Index Retention Quality Concept Business 전략과 연계한 필요 핵심인재 유지 신입사원 퇴직율 산정 / 평가 기준 신입사원 퇴직율 산정 신입사원 퇴직율 확보 육성 유지 Quality X Talent = 대상 월 입사 2개월 미만 퇴직자 수 × 100(%) Talent Management ※2013.01개정 ※ 입사 후 위탁업체 교육기간 7일 이내 퇴직자는 산정 제외 (파트타임 시급 적용) Customer Focus Retention ☞ Retention 점수 : 10점 – 월별 신입사원 퇴직율 평가산출식 ★ 신입사원 퇴직율 산정표 작성 제출

Customer Focus 평가 기준 (Claim 건수: 객장 내 상황 건수) 2-5. SLA Index Customer Focus Quality Concept Customer Focus 평가 기준 (Claim 건수: 객장 내 상황 건수) Business 전략과 연계한 필요 핵심인재 육성 ◈ Claim 건수 산정 기준 (객장 발생 건, Smile-VOC / 고객의 소리함 건 포함) 1. 고객에게 피해 발생 건수로 귀책이 직원에게 있는 경우 2. 객장 내 규정 미 준수 발생 건수 ◈ GKL 그룹웨어 Smile-VOC / 고객의 소리함 칭찬글 1건 기재당 Claim 건수 1건 상계 처리함 확보 육성 유지 Quality X Talent Talent Management ☞ Customer Focus 점수 : 10점 - 월별 Claim 발생 건수 Customer Focus Retention 평가산출식 ★ 고객불평 평가표 작성 제출

직원육성 면담 일지 / 평가 기준 Teamwork Concept ‘나’ 아닌 ‘우리’ Synergy 창출 2-6. SLA Index Teamwork 직원육성 면담 일지 / 평가 기준 Teamwork Concept 000점 000부서 직원육성면담일지 결재: 000 일자: 면담 대상: 장소: 주요내용 요약 1. 현재 직무 2. 직무 만족도 3. 본인 개발 계획 4. 본인 평가 특이사항 건의사항 육성과제 ‘나’ 아닌 ‘우리’ Synergy 창출 목표 Align 상호 협력 칭찬과 격려 Communi- cation 월별 목표에 따른 직원 육성 면담 실시 - 전 사원 2회/년 실시 - 면담 일지 작성/보관 ☞ Teamwork 점수 : 10점 x 월별 육성면담실시율 (전 사원 연 2회 실시) 월간 실시인원수 전체 직원 수 x 2회 / 12월 평가산출식 ※ 월별 육성면담실시율 = ★ 직원육성 면담일지 작성 제출

Happy Working Style로 변화 2-7. SLA Index Work & Life Balance Work & Life Balance 연차휴가 실시율 / 평가 기준 ◈ 연차 휴가 - Work & Life Balance를 통한 업무 몰입도 향상 - 자율적인 계획에 의해 활용하는 연차 휴가 - 월별 연차휴가일수 대비 실시율 80%이상 사용 - 직원별 연차 휴가 개수 책정 및 사용 업무 Load↓ 가족 시간↑ Balance 월별 연차사용일수 연차휴가 실시율 (%) = Χ 100 월평균목표연차일수 Happy Working Style로 변화 ☞ Work & Life Balance 점수 : 80%이상 사용 10점 78%이상 사용 9점 76%이상 사용 8점 74%이상 사용 7점 72%이상 사용 6점 70%이상 사용 5점 68%이상 사용 4점 66%이상 사용 3점 64%이상 사용 2점 62%이상 사용 1점 62%미만 사용 0점 높은 업무 Stress 늦은 퇴근 시간 저부가가치 업무 수행 평가산출식 Issue ★ 연차휴가실시율 평가표 작성 제출

Creative Individual Pool (CIP 운영) 2-8. SLA Index Creative Workplace Quality Concept 교육 육성 Program / 평가 기준 Creative Individual Pool (CIP 운영) 고객불평처리프로그램 평가산출식 전문성 핵심인재 → 직무별 전문가로 S등급, A등급 직원 중 Top 30% 육성, 사내 강사 등 활용 * 예외적으로 B등급 이하 직원 일부 포함 외국어능력향상프로그램 서비스 품질 향상 교육 ☞ Customer Focus 점수 : 10점 x 실시율 x 참석율 ※ 실시율 산정 기준 (%) : 월별 교육 실시 횟수 월별 교육 예정 횟수 ※ 참석율 산정 기준 (%) : 월별 교육참석자 월별 교육대상자 동기부여프로그램 직원 서비스의식 향상 교육 식음직원 : CS/외국어 교육 서비스 품질 향상 교육 이수 및 교육 실시 능력 보유 해당 실무 교육 이수 및 업무평가 Top 30% 이내 요건 실무 교육 조리직원 : 조리/위생교육 바텐더 : 칵테일 교육 ★ 교육 육성 프로그램 일지 교육 육성 프로그램 실시 평가표 작성 제출

3. SLA 월별 평가 테이블 평가배점 합계 100 SLA INDEX 2011년 평가항목 배 점 평가 기준 Manage 평가 기준 Manage -ment Labor Relations 노무관리지수 20 [100점 - (월별 노무관리 감점액)] ×20/100 Cooperation 전임담당자 현장방문 횟수 10 전임 담당자 현장 방문 1회당 1점 (월 10회 이상 방문 시 10점 만점) Quality Talent Management 직급별 인원 보유율 20점 – [월별 직급 결원 감점액] Retention 신입사원 퇴직율 10점 – [월별 신입사원 퇴직율 ] Customer Focus 고객불평 발생 건수 10점 – [월별 고객불평발생 건수] Culture Teamwork 직원 육성 면담 실시율 10점 x [월별 육성면담실시율] Work & Life Balance 연차휴가 실시율 10점 x [월별 연차 휴가 실시율] Creative Workplace 교육Program 실시 및 참여율 10점 x [월별 Program 실시율 x 월별 참석율] 평가배점 합계 100

4. SLA 평가결과 위탁도급비 정산표 100점 월 계약금액 100% 지급 완 벽 98점 이상 평가 배점 구간 정 산 율 평가 등급 100점 월 계약금액 100% 지급 완 벽 98점 이상 실 도급비 청구액의 추가 2% Incentive 가산 지급 매우 우수 94점 이상 ~ 98점 미만 실 도급비 청구액의 추가 1% Incentive 가산 지급 우 수 90점 이상 ~ 94점 미만 실 도급 청구액 지급 보 통 86점 이상 ~ 90점 미만 실 도급비 청구액의 - 1% Penalty 차감 지급 개 선 86점 미만 실 도급비 청구액의 - 2% Penalty 차감 지급 노력 필요 ※ Incentive 및 Penalty 발생금액은 월간 위탁도급비 계약금액 내에서 정산하고, 단기근무사원(파트타이머)은 금액정산에서 제외 ※ 2013.01 개정

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