사우스웨스트 항공사 동기부여 프로그램 사례 분석

CONTENTS 1. 사우스웨스트 항공사의 소개 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 3. 사우스웨스트 항공사의 동기부여 사례 4. 사우스웨스트 항공사의 조직관리 시스템슽 5. 결론

사우스웨스트항공 사례 분석 ▪ FORTUN 1973년 이래 23년 연속 흑자 경영 연간 약 6.4% 1. 사우스웨스트 항공사 소개 ▪ FORTUN ‘The Most Admired Airline in the World’ - 1997년부터 매년 선정 ‘America’s Top Ten Most Admired Corporations’ - 2003년 2위, 2005년 5위 선정 ▪ 수익성 1973년 이래 23년 연속 흑자 경영 ▪ 낮은 직원 이직률 연간 약 6.4%

The Southwest Airline 사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공은 1971년에 설립한 이후 35년 넘게 흑자를 내면서 많은 도전과 모험을 하는 항공사로 주목. 텍사스의 댈러스, 휴스턴, 샌안토니오를 잇는 운항을 처음 시작했을 때 이 회사가 지금처럼 오래 지속되리라고 생각하지 않았다. 사우스웨스트는 미국 30개 주 60여 개 공항에 취항하고 있으며 미국 내 승객 운송 마일에서 4위, 승객 숫자에서 3위, 고객만족도 4년 연속 1위(1984년), 미 교통부 선정 트리플 크라운상 5년 연속 수상(1996년), 포춘지 선정 ‘미국에서 가장 일해보고 싶은 100대 기업’ 3년 연속 선정(2002년), 미국 항공사 시가총액 중 73% 차지(2002년), 최근 20년 주가 수익률 1위(2003년) 등의 화려한 기록을 가진 항공사로 자리잡았다.

사우스웨스트항공 사례 분석 Hire for Attitude, Train for Skill SW 항공은 2008년 2분기 경영실적을 발표했다.  거의 모든 항공사들이 적자 실적을 기록하고 있음에도 불구하고 작년 동기의 2억 8천만 달러보다도 오히려 수익이 증가한 것이다. 이 흑자 행진은 한 두 해 반짝 실적이 아니라 , 자그마치 37년간 지속된 것이다.  미국의 여타 메이저 항공사들이 60억 달러의 적자를 기록한 것과는 대조적인 경영성과를 보여준 것이다.

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 태동 (Houston, Dallas, San Antonio) 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 사우스웨스트 항공사의 태동 ▪ 1967년 켈러허와 동료들이 설립 ▪ 1971.6.18 - 비행기 3대로 출범 (Houston, Dallas, San Antonio) ▪ 본사 : Texas, Dallas Love Field

1966년, “허브, 항공사를 하나 시작해 보세” 사우스웨스트항공 사례 분석 SW 이사회실 명패 …텍사스의 황금 3각 지대(휴스턴,댈라스,샌안토니오) *롤린 킹 ; “허브, 항공사를 하나 시작해 보세.” *허브 켈러허 ; “롤린, 좀 황당한 것 같아. 하지만 한번 해보세.”

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 성공전략 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 ▪ 저렴한 항공료와 높은 정시 이착륙 ▪ Non – Stop 방식의 채택 ▪ 각종 운영 경비 절감을 통한 항공료의 인하와 운항 횟수의 증가 ▪ 항공료 운임 체계의 단순화 실현 ▪ 낮은 항공료 실현을 위한 불필요요소 도출 및 제거

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 성공전략 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 1. 노선 운행의 직항로화 허브공항 1. 노선 운행의 직항로화 중-소 공항 - 기존 항공사의 방식 - - 사우스웨스트 항공사의 방식 - Hub – and – spoke system Point – to - Point

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 성공전략 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 2. 운영의 효율화 및 단순화의 실현 ▪ 클래스의 구분폐지 항공료 단순화 ▪ 기내식 제거 음류, 땅콩스낵류 제공 ▪ 지정 좌석제 폐지 선착순으로 좌석배정 ▪ 자체 마일리지 프로그램 운영 탑승 횟수 기준``

"Six Secrets of Success" 사우스웨스트항공 사례 분석 Secret Number 1: Stick to what you're good at. "잘 하는 것만 하세요." “Our focus is, and has always been, shorthaul, point-to-point travel. That’s why 80 percent of our Customers fly nonstop.” -- Gary C. Kelly, Vice President-Finance, Chief Financial Officer Secret Number 2: Keep it simple."단순함을 유지하세요." “We believe simpler is always better. Most people’s lives are complicated enough. Why add to their problems?” -- Gary A. Barron, Executive Vice President, Chief Operations Officer Secret Number 3: Keeps fares low, costs lower. "요금은 낮게 유지하고, 코스트는 더욱 낮게 유지합니다." “Southwest is THE Low Fare Airline because we are THE Low Cost Airline. You can’t have one without the other.” -- John G. Denison, Executive Vice President-Corporate Services

사우스웨스트항공 사례 분석 Secret number 4: Treat customers like quests. "여러분이 대접받고 싶은 식으로 고객을 대접하세요." “The secret is so simple, most companies overlook it. Treat your Customers like you’d like to be treated.” -- Colleen C. Barrett, Executive Vice President - Customers Secret Number 5: Never stand still "결코 정체되어 있지 마세요." “One thing is for certain: Things will change. How well you anticipate and how quickly you deal with change determines your success.” --Herbert D. Kelleher, Chairman, President, & Chief Executive Officer Secret Number 6: Hire great people."훌륭한 인재를 고용하세요." “We hire People who color outside the lines― creative, caring People who provide Positively Outrageous Service.” -- Elizabeth P. Sartain Vice President-People "Letter to shareholders" -Herbert D. Kelleher

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 성공전략 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 - 영업수익 추세표 - 1995 단위: 백만 달러 1995 1998 2000 2003 2004 2005 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 출처: SouthWest Airlines Annual Report

사우스웨스트항공 사례 분석 ① 직원들의 높은 생산성 사우스웨스트 항공사의 경쟁력 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 ▪ 효율적인 비용구조 구축 ① 직원들의 높은 생산성 착륙에서 이륙까지의 소요 시간 ` 15분 소요 35분 소요 사우스웨스트 항공 동종업계 평균

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 경쟁력 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 ▪ 효율적인 비용구조 구축 ② 조종사들의 긴 비행시간 월 근무 시간 및 연봉 평균 근무시간과 연봉 70시간 10만 달러 50시간 20만 달러 사우스웨스트 항공 동종업계 평균

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 경쟁력 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 ▪ 효율적인 비용구조 구축 ③ 고유 업무 이외의 다른 업무 적극 참여 승객, 수화물, 비행기 정비, 기내청소시간의 단축 ④ 1대당 운영 직원수의 감소, 1인 직원 담당 고객수의 증대 좌석 이용률이 낮더라도 쉽게 손익분기점 도달 ⑤ 단일 기종인 보잉 737기 사용 유지보수 비용과 교육비용을 줄임

사우스웨스트항공 사례 분석 2. 사우스웨스트 항공사의 성장 배경 사우스웨스트 항공사의 블루오션 전략

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 경쟁력 2. 사우스웨스트 항공사의 성장배경 ▪ 직원배려와 고객만족 실현 ① 직원들을 최우선으로 함 - 높은 직무 만족감 - 독특한 기업 문화 형성 - 즐거운 직장 분위기 형성 ② 즐거운 조직문화는 고객 서비스 질을 향상 - 트리플 크라운상 5년 연속수상

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 경쟁력 2. 사우스웨스트 항공사의 성장배경 ▪ Mission / 사원들에 대한 헌신 사우스웨스트 항공의 사명은 따뜻하고 친절한 서비스, 개인적인 자부심과 기업정신이 녹아 있는 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이다. 우리는 사원들에게 학습 및 개인적 성장의 기회를 공평하게 부여하는 안정적인 직장이 되기 위하여 노력한다. 우리는 사우스웨스트 항공의 성과를 높일 수 있는 창의성과 혁신을 강조한다. 우리는 사원들에게 따뜻한 관심과 존중, 친절한 태도를 보임으로서 사원들이 그에 부합하는 친절한 서비스를 고객에게 제공한다.

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 철학 첫째, 일은 즐거워야 한다. 3. 사우스웨스트 항공사의 직원만족 프로그램 사우스웨스트 항공사의 철학 첫째, 일은 즐거워야 한다. 둘째, 일은 중요하나, 억지로 해서는 안 된다. 셋째, 사람은 중요하다, 한 사람이 세상을 바꾼다

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 직원 최우선 경영 ① 긴급 구호 자금 마련 ② 퇴직한 직원들에게도 정당한 대우 3. 사우스웨스트 항공사의 직원만족 프로그램 사우스웨스트 항공사의 직원 최우선 경영 ① 긴급 구호 자금 마련 ② 퇴직한 직원들에게도 정당한 대우 ③ 직원간에 상호 배려하고 가족 같은 분위기 확립

사우스웨스트항공 사례 분석 사우스웨스트 항공사의 유머경영 ① 직원 채용시에도 유머감각 중시 ② 일의 즐거움 추구하는 분위기 3. 사우스웨스트 항공사의 직원만족 프로그램 사우스웨스트 항공사의 유머경영 ① 직원 채용시에도 유머감각 중시 ② 일의 즐거움 추구하는 분위기 ③ 파티나 축하 행사 적극 지원

기업문화위원회 (Culture committee) 사우스웨스트항공 사례 분석 3. 사우스웨스트 항공사의 직원만족 프로그램 기업문화위원회 (Culture committee) ▪ 사우스웨스트 항공의 가치관 공유 및 추구 높은 수익성, 저렴한 항공료, 가족, 사랑, 즐거운 직장분위기 ▪ 1일 순환 근무제 캠페인 동료간의 고충을 이해하고, 상호 배려 관계 형성 ▪ 동료를 위한 파티 개최 동료로서의 고마움을 표시하는 화합의 장 마련

사우스웨스트항공 사례 분석 ▪ 인력선발 ① 지원자의 태도와 성격 가장 중요 ② 긍정적인 자세와 팀워크 중요 4. 사우스웨스트 항공사의 조직관리 시스템 ▪ 인력선발 ① 지원자의 태도와 성격 가장 중요 ② 긍정적인 자세와 팀워크 중요 ③ 탈락자도 잠재적인 고객 ④ 채용과정에서 기존 직원 참여 유도

사우스웨스트항공 사례 분석 ▪ 교육훈련 ① 사내의 대학에서 매년 2만 5천명 임직원 교육 4. 사우스웨스트 항공사의 조직관리 시스템 ▪ 교육훈련 ① 사내의 대학에서 매년 2만 5천명 임직원 교육 ② 업무의 효율성, 처리속도, 경비절감 교육 ③ 고객서비스 중점 교육과 기업문화 발전 ④ 승무원, 신입사원, 관리자, 실무관리자 교육 ⑤ 프론트라인 포럼

사우스웨스트항공 사례 분석 ▪ 노사관계 ① 노조가입 직원비율 84%이나 파업건수는 거의 0% 4. 사우스웨스트 항공사의 조직관리 시스템 ▪ 노사관계 ① 노조가입 직원비율 84%이나 파업건수는 거의 0% ② 캘러허 사장의 현장과의 접촉 – 업무환경 개선 ③ 노사협약에는 작업에 관한 규정을 배제 ④ 시간제 근로자 계약, 아웃소싱 계약 지양

▪ 다양한 정보제공을 통한 직원들의 자발적인 참여 유도 사우스웨스트항공 사례 분석 4. 사우스웨스트 항공사의 조직관리 시스템 ▪ 다양한 정보제공을 통한 직원들의 자발적인 참여 유도 ① 회사에 대한 다양한 정보 제공을 통해 직원들이 회사 에 대해 주인 의식 가짐 ② 직원들의 능동적 업무처리 ③ 직원들의 분명한 목표의식

사우스웨스트항공 사례 분석 ▪ 불황기에도 쉽게 흔들리지 않는 조직  직원 사이의 유대감형성 4. 사우스웨스트 항공사의 조직관리 시스템 ▪ 불황기에도 쉽게 흔들리지 않는 조직 한 번도 구조조정을 한 적이 없는 회사 Fun 경영 밝은 인재로 이뤄진 조직 구성원들간에 서로를 존중하는 문화  직원 사이의 유대감형성 - 서로가 서로를 아끼는 조직 문화 발달

“마음껏 꿈꾸어라” -존 터닙시드(직원 서비스담당 이사) 사우스웨스트항공 사례 분석 “마음껏 꿈꾸어라” -존 터닙시드(직원 서비스담당 이사) 어떤 사람은 흐릿한 눈으로 인생을 바라볼 뿐이지만 어떤 사람은 꿈을 따라가며 오늘 저 너머를 바라본다. 꿈꾸는 사람은 옆에서 아무리 조롱해도 흔들리지 않는다. 그들은 자신의 길이 특별하다는 것을 안다. 하지만 꿈은 쉽사리 이룰 수 없는 것. 그 꿈을 위해서는 많은 시련을 거쳐야 한다. 당신의 시간과 노력을 바쳐야 한다. 그러면 불가능한 것이 현실로 나타난다. 꿈을 나누는 사람이 많을 수록 강력해 진다. 공동의 목표를 위해 노력할 때 그 노력하는 사람의 공로로 불가능한 것이 이루어 진다. 꿈이 현실로 이루어지면 그것은 다른 꿈의 시작. 놀랍게도 꿈은 또 다른 꿈을 데리고 온다. 그리하여 걷기가 달리기가 된다. 물론 성장의 과정에 장애물도 있고 장애물 때문에 두려움을 느끼기도 한다. 그러나 꿈꿀 만한 꿈은 결국 자기의 목적지로 나아가는 길을 발견하고야 만다. 그리하여 꿈은 전에는 올려다보지도 못했던 아득한 높이를 성취한다. 그렇게 된 것은 꿈꾸는 사람의 용기와 그 아름다운 꿈 덕분이다. <러브 라인스> 20주년 기념호에서

1994년 보스의 날을 맞아 직원들이 자비로 <USA 투데이> 지에 실은 광고 사우스웨스트항공 사례 분석 “행복한 보스의 날에 1만 6천 명 직원 일동” 감사합니다. 허브 우리 직원들 이름을 모두 기억해 주신 데 대하여 로널드 맥도널드 하우스를 지원해 주신 데 대하여 추수감사절 날 수화물 적재를 손수 도와주신 데 대하여 모든 사람에게 키스를 해주신 데 대하여 우리의 말을 들어두신 데 대하여 유일하게 흑자를 내는 항공사를 경영해 준 데 대하여 우리의 휴일 파티에서 노래를 불러 주신 데 대하여 일 년에 딱 한번 노래 불러 주신 데 대하여 직장에서 반바지와 운동화를 신게 해주신 데 대하여 단 하나의 골프채로 ‘러브 클래식’에서 골프를 치게 해주신 데 대하여 샘 도널드슨보다 더 말을 잘한 데 대하여 할리 데이비드슨 오토바이를 타고 사우스웨스트 본사에 출근하신 데 대하여 회장이 아니라 친구가 되어 주신 데 대하여 1994년 보스의 날을 맞아 직원들이 자비로 <USA 투데이> 지에 실은 광고

'허브 켈러허(Herb Kelleher)' 의 실무지침10 사우스웨스트항공 사례 분석 '허브 켈러허(Herb Kelleher)' 의 실무지침10 첫째, 리더십의 경우, 신뢰와 배려로 경영하라, 일선 리더십에 투자하라   둘째, 인간관계의 경우, 인간관계에 역량 있는 사람을 고용, 교육하라. 갈등을 이용해 인간관계를 만들어라. 일과 가정의 이분법을 해체하라 셋째, 조직관계의 유연성 확대를 위해 경계 역할자를 만들어라. 성과를 광범위하게 측정하라. 경계에 있는 직무에 유연성을 유지하라 넷째, 고능률의 인간관계 확장을 위해 노동조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라. 공급자들과 동반자 관계를 만들어라.

허브 캘러허의 유머와 기지 사우스웨스트항공 사례 분석 SW 항공이 처음으로 '이제부터 똑똑하게 비행하세요" 라는 광고를 시작했을 무렵이다. 스티븐스 에비에이션은 사우스웨스트 항공의 광고가 자신들의 광고 문구와 너무나 유사하다며 광고 중단을 요청했다 "회장님, 변호사에게 연락을 취할까요?" " 아닐세, 커트 허워드 회장에게 직접 만나 담판을 짖자고 전하게" 며칠 뒤 두 회사의 CEO는 몇 시간째 팽팽한 신경전을 벌이고 있었다 그때 캘러허 회장이 갑짜기 벌떡 일어서더니 소매를 겉어붙였다 " 안 되겠군, 이렇게 앉아 있어 봤자 소용이 없겠어" 회의장엔 일순간 긴장감이  감돌았다 " 허워드 회장님, 아무래도 팔씨름밖에 좋은 수가 없군요." 순간 회의장은 웃음바다로 변했고, 최고 지도자들의 팔씨름이라는 진풍경이 연출됐다. 결과는 캘러허 회장의 대패, 커트 허위드 회장의 마음은 이미 한껏 기울어 " 좋습니다, 캘러허 회장, 그 문구를 사용할 권리를 인정해 드리죠. 대신 저작권료로 지불하신다고 했던 1만 5천 달러는 자선단체에 기부해 주세요"

사우스웨스트의 전 회장 허브 캘리허 어록 사우스웨스트항공 사례 분석 ● A motivated employee treats the customer well. The customer is happy so they keep coming back, which pleases the shareholders. 성취동기가 높은 근로자들은 고객들을 가족처럼 대한다. 서비스에 만족한 고객들이 다시 올 것이고, 주주들은 기뻐할 것이다. ● A company is stronger if it is bound by love rather than by fear. 회사는 무엇으로 움직이는가. 그것은 바로 사랑이다. 공포 따위는 설 자리가 없다. ● Most people think of us as this flamboyant airline, but we’re really very conservative from the fiscal standpoint. 사람들은 사우스웨스트를 튀고 싶어 안달이 난 항공사로 보는 경향이 있다. 하지만 우리는 매우 보수적인 회사이다. 적어도 자금운용에 관한 한 그렇다.

사우스웨스트항공 사례 분석 ● We never got dangerously in debt and never let costs get out of hand. 우리는 과도한 부채를 지거나, 비용이 통제 불가능한 상태로 치솟는 것을 허용한 바 없다. ● Succession planning has been a major priority at Southwest for quite some time. We have come up with a winning combination of talent for our company reorganization. 조직의 물갈이가 사우스웨스트항공의 첫 번째 과제였다. 우리는 조직 재편을 담당할 훌륭한 인재풀을 확보하고 있다. ● When you and your organization are true to yourselves -when you deliver results and a singular experience -customers can spot it from 30,000 feet. 스스로에게 충실해 보라. 고객들에게 훌륭한 경험을 제공해 보라. 그들은 3만 피트 밖에서도 당신을 찾아낼 것이다. ● There are many different paths, not one right path. That’s true of leadership as well. 길이 하나인 것은 아니다. 올바른 리더십에도 정답은 없다. 여러 가지 형태를 취할 수 있다.

사우스웨스트의 광고 모음 사우스웨스트항공 사례 분석 저희와 함께 비행할 때 수수료? 걱정하지 마십시오. (Fees don't fly with us)"

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사우스웨스트항공 사례 분석 연속성 일관성 “ 기업만의 독특한 기업 가치의 실현과 조직간의 공유가 핵심 ” 5. 결론 강력한 기업구성원 기업의 운명공동체화 일원화된 기업문화 강력한 경영진 연속성 일관성 “ 기업만의 독특한 기업 가치의 실현과 조직간의 공유가 핵심 ”