MGiO 反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner 손 님 이 주 인 노 릇 을 한 다. 장 원기 反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner 손 님 이 주 인 노 릇 을 한 다. 장 원기 Manner Jang Make a Guest into the Owner

思 司 馬 光 Manner Jang Manner Jang

1. 고객이란? 高 客 苦 客 顧 客 Manner Jang Make a Guest into the Owner

2. 일과 서비스란? 친절,봉사,상대방의 부탁을 들어주는 것 Service 의 어원 라틴어 “세르브스(SERVUS)”… “노예”를 의미 영어의 ‘Servant’ ‘Servitude’ ‘Servile’….. “사람에게 시중들다” 현대적 의미… “자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다” 서비스맨이 서비스를 잘 하는 것은 서비스를 하는 것이 아니라 자신의 일을 잘 하는 것이다. 로비에서 프론트 안에서 이루어지는 일은 “일”이지 서비스가 아니다. 웨이터가 음식을 서비스하는 것은 일을 하는 것이지 서비스를 하는 것이 아니다. 진정한 서비스는 고객이 기대하지 않았던 서비스를 받았을 때이다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

3. 주인과 고객의 생각 Make a Guest into the Owner 매 출 비 용 이 익 내 집 내 방 비 용 서비스 편리성 Make a Guest into the Owner Manner Jang

4. 손님과 주인의 차이 손님 (顧客)과 주인(主人)의 차이 주인 (主人) 이란? 1. 다른 사람 에게 부림을 당하는 사람은 종 = (從業員) 2. 다른 사람의 존중을 받는 사람은 손님 3. 그 집에 발을 붙이지 못하는 사람은 잠시의 손님 4. 그 집에 발을 붙이는 사람은 단골 손님 5. 그 집 일을 좌지우지 못하는 사람은 빈천한 손님 = (職員) 6. 일을 좌지우지하며 중요한 처리를 하면 주인 주인 (主人) 이란? 1. 손님의 자리를 다투어야 하고 2. 손님의 틈을 엳 보아야 하며 3. 손님의 일에 끼어들어야 하며 4. 손님의 자리를 뺏을 수 있는 기회를 얻어 5. 주인 행세를 해야 한다 Manner Jang Make a Guest into the Owner

5. 주인과 종업원의 차이 Make a Guest into the Owner 주인 (가정) 종업원 (회사) 준 비 주인 (가정) 종업원 (회사) 준 비 스케쥴 시간 확인 집안청소 음식준비 화장, 옷 차려입기(몸치장) 방 배정(필요용품 준비) 환영 준비(온 가족 환영) 예약슬립 준비(손님 기록 요구) 룸메이드 청소 조식당 준비 용모 복장(유니폼) 룸메이드, 시설 알아서 도착(일부 리부진 서비스) 맞이하기 손님 맞으러 가기(자가용,부부동반) 대문앞에서 기다리기(문열어주기) 짐 들어주기 집으로 안내(거실, 방) 알아서 도착, 고객사 담당자, 기사 알아서 도착(택시기사 문열어주기) 알아서 들어오기 알아서 찾아가기 돌 보 기 식사하기(외식, 준비) 오락거리 준비 잠자리 돌보기 손님 스스로 배 웅 문안인사 아침식사 교통 예약 확인 짐들어주기 배웅하기(자가용, 택시) 알아서 내려오기 조식당 부페 콜택시 불러주기, 리무진 서비스 알아서 스스로 Manner Jang Make a Guest into the Owner

狗 猛 酒 酸 Manner Jang

입장이 곤란합니다. 바쁘니까 다음에 합시다. 그건 안됩니다. 근무시간이 끝났습니다. 제 소관이 아닙니다. 잘 모르겠습니다. 6. 狗 猛 酒 酸 입장이 곤란합니다. 바쁘니까 다음에 합시다. 그건 안됩니다. 근무시간이 끝났습니다. 제 소관이 아닙니다. 잘 모르겠습니다. 책임문제가 따릅니다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

戰略 . 敎養 . 情報 Manner Jang

知識 敎養 諜報 情報 數 術 戰術 戰略 7. 전략, 교양, 정보? Make a Guest into the Owner Manner Jang Make a Guest into the Owner

8. 常識은 비즈니스의 敵 Make a Guest into the Owner 상식은 비즈니스의 적(敵) 똑똑한 사람은 머릿속에 상식 보따리가 너무 크다. “지식인”이 아니라 “교양인”이 되라. 지식은 상식의 늪 교양은 전술적 사고에서 벗어나 전략적 사고 전술을 생각하는 사람은 상식만으로 충분하다. 전략을 생각하는 사람은 전체적 승리를 위해 국지적 패배를 도모 할 수 있다. -지식과 교양의 차이 아이가 장기판에 장기를 순번대로 놓는 것이 지식이라면 상대의 왕을 빼앗는 길을 찾을 수 있도록 생각하는 힘이 교양이다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

9. 사카모토의 하지 말라 방정식 Make a Guest into the Owner 유능한 부장이었는데 왜 유능한 이사가 못 됐을까? 유능한 이사이었는데 왜 유능한 사장이 못 됐을까? 큰 회사가 승리한다? 작을수록 강하다. 가격을 내릴수록 더 잘 팔린다? 가격을 올릴수록 잘 팔린다. 성실하면 성공한다? 나태해 보이는 셀러리맨이 일찍 승진한다. 근면하지 말라… 하루 종일 부지런하기만 하면 무슨 전략적 사고가 나오겠는가? 조사하지 말라… 새 자료 속에서 데이터만 뽑으면 어찌 크게 볼 수 있겠는가? 인맥쌓지 말라… 여기저기 다니며 명함 돌릴바엔 소수의 사람들과 깊은 관계 만들어라. Manner Jang Make a Guest into the Owner

11. 전략과 전술의 차이? Make a Guest into the Owner 전술적 사고로 비즈니스에서 성공 할 수 없다, 성공하려면 돈을 벌려면 전략을 생각해야 한다. -행동하는 전투원, 팀원 -전술을 생각하는 리더- 영업의 터를닦은 소니의”모리타아키오” -전략을 생각하는 “메타리더” (Meta- leader)- 소니의”이부카마사루” –기업철학제시 - 장기에서 전략은 상대방의 왕(王)을 빼앗으면 이긴다. 내 차(車)를 빼앗겨도 왕을 빼앗으면 된다. 전자 화폐로 돈을 벌려면 전자 화폐를 사용 할 수 있는 사이트를 먼저 개발해야 한다 큰 눈으로 판을 보라, 점유율 70%에서는 가격경쟁이 무의미하다. 이를 위해 적자를 감수해야 한다. -무조건 “치킨게임”이 아니라 “최선의 방법론에 대한 가설”을 전략이라고 했을 때 “최선의 방법론”으로 언제까지 적자를 내고, 언제까지 손익분기점을 넘어, 언제 전체적으로 흑자를 낸다는 가설을 미리 생각하고 “확신” 하는 것이 전략적 사고이다. 전술을 생각하는 사람은 “상식”만으로 충분하다. 무조건 이면 되니까. 전략을 생각하는 사람은 때론 질 수도 있다. 전략은 전체적 승리를 위해 국지적 패배를 도모 할 수도 있다. 국지적 승리를 지향하는 것이 “전술”이라면, 전체적 승리를 지향하는 것이 전략이다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner “1단계: 고객을 이해한다” 反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner “1단계: 고객을 이해한다” “2단계: 고객의 자리를 돌려준다” “3단계: 고객의 마음을 연다” “4단계: 고객에게 주인의 자리를 돌려줘 고객이 주인 행세를 하게하여 매출을 증진시킨다 ” Manner Jang

12. 反 客 爲 主 란 Win-Win 戰略이다 . Make a Guest into the Owner 두 호랑이가 싸우면 작은놈은 반드시 죽고 큰놈은 반드시 다친다. -戰國策- Manner Jang Make a Guest into the Owner

13. 反 客 爲 主 란 易地思之에서 출발한다. Make a Guest into the Owner 매 출 비 용 이 익 내 집 내 방 비 용 서비스 편리성 북송조위 당항군 Manner Jang Make a Guest into the Owner

14. 反 客 爲 主 의 思考? - 존 페 터 슨 - 편리한 금전등록기 ☞ 삥땅 방지 기계 표 파는 곳 ☞ 표 사는 곳 14. 反 客 爲 主 의 思考? - 존 페 터 슨 - 편리한 금전등록기 ☞ 삥땅 방지 기계 표 파는 곳 ☞ 표 사는 곳 현금 지급 기 ☞ 현금 인출기 버스 정류장 ☞ 버스 승강장 신차 발표 회 ☞ 신차 관람 회 Manner Jang Make a Guest into the Owner

15. 反 客 爲 主 事例 (1) Make a Guest into the Owner 1. 처갓집 사위 장모 장모가 사위를 사위대접만 하면 어려운 장모가 되어 사위는 사위 노릇만 한다 . 사위에게 처갓집 주인(아들)이라고 자리를 내어주면 사위는 처갓집에서 주인 노릇을 한다. 사위는 처가의 일을 제일처럼 도와주고 장인 장모를 더 도와주며 처가를 번창시킨다. 사위 장모 Manner Jang Make a Guest into the Owner

16. 反 客 爲 主 事例 (2) Make a Guest into the Owner 2. 술집 단골손님 주인 술집에서 손님을 손님으로만 대접하면 주문한 술만 먹고 나간다. 주인이 손님에게 주인 노릇을 하게하여 당신이 주인이고 당신 술집이라고 편하게 해 주면 손님은 술을 마음껏 마시고 다른 동료, 친구들을 데리고 와 술집 매상을 올려주며 다른 사람에게 홍보한다. 단골손님 주인 Manner Jang Make a Guest into the Owner

17. 反 客 爲 主 事例 (3) Make a Guest into the Owner 3. 호텔 고객 지배인 호텔에서 정중한 서비스로 고객에게 대하면 고객은 만족하며 고객으로서의 만족을 느낀다. 하지만 고객이 주인이라고 대접하고 자리를 내어주면 고객은 주인행세를 하며 주인대접 서비스에 만족하고 동료 고객을 데리고 와 이용하게 하며 홍보한다. 고객 지배인 Manner Jang Make a Guest into the Owner

18. 反 客 爲 主 의 目 的 Make a Guest into the Owner 18. 反 客 爲 主 의 目 的 1. 처가에서 사위가 사위대접만 받으면 사위는 사위 노릇만 하고 2. 처가에서 장모가 사위에게 주인 자리를 주어 주인대접을 하면 사위는 주인 노릇하여 처가를 도와준다. 3. 호텔에서 고객이 고객대접만 받으면 고객은 고객 노릇만 하고 5. 호텔에서 주인이 고객에게 주인자리를 주어 주인대접을 하면 고객은 주인 노릇하여 손님을 데리고 온다. 7. 고객에게 주인의 자리를 돌려줘 주인 행세를 하게하여 매출을 증진시키는 전략이 “反客爲主戰略”이다. Manner Jang Make a Guest into the Owner

19. 反 客 爲 主 의 기본 戰略 Program 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 反 客 爲 主 (1/18 ~ 1/27) (1/28 ~ 2/3) (2/4 ~ 2/10) (2/11 ~ 2/29) 顧客 理解 하기 顧客의 자리 돌려 주기 顧客 마음 열기 主人 자리 찾기 1. Key Drop 1. Front Desk 돌려주기 (국기, 등록가드) 1. 손님접대준비하기 - 음식 - 로비음료,커피준비 - 곡객욕구조사 1. 고객 명함관리 2. 고객의 객실 돌려주기 - 고객의 사진 비치 - 객실 국기 배치 - 고객회사국기배치 2. 고객이름암기 하기 2. Thank You Letter 3. 고객의 판촉화 -고객을통한판촉 (담당자미팅소개) 3. 고객이름 불러주기 2. 손님배웅하기 (환송, 불편한 점) 3. 식당돌려주기 -센드위치코너설치 -미팅공간활용 3. 고객과 직접 거래 3. 윈윈전략 -니고데이 4. 흔적 남기기 (사진, 명함) 反 客 爲 主 4. 비즈니스 도와 주기 (고객명함만들어주기) Manner Jang Make a Guest into the Owner

11. 反 客 爲 主 의 기본 戰略 International Table Manner 제 1 단계 제 2 단계 제 3 단계 제 4 단계 (1/18 ~ 1/27) (1/28 ~ 2/3) (2/4 ~ 2/10) (2/11 ~ 2/29) 顧客 理解 하기 顧客의 자리 돌려 주기 顧客 마음 열기 主人 자리 찾기 1. Front Desk 돌려주기 (국기, 등록가드) 1. Key Drop 1. 손님접대준비하기 - 음식 - 로비음료,커피준비 - 곡객욕구조사 1. 고객 명함관리 2. Thank You Letter 2. 고객의 객실 돌려주기 - 고객의 사진 비치 - 객실 국기 배치 - 고객회사국기배치 2. 고객이름암기 하기 3. 고객의 판촉화 -고객을통한판촉 (담당자미팅소개) 2. 손님배웅하기 (환송, 불편한 점) 3. 고객이름 불러주기 3. 식당돌려주기 -센드위치코너설치 -미팅공간활용 4. 고객과 직접 거래 3. 윈윈전략 -니고데이 4. 흔적 남기기 (사진, 명함) 反 客 爲 主 3. 비즈니스 도와 주기 (고객명함만들어주기) Manner Jang International Table Manner

19. 反客爲主 의 단계별 戰略 제 1 단계 Make a Guest into the Owner 顧客 理解 하기 (1/18 ~ 1/27) 1. Key Drop 2. 고객이름암기 하기 3. 고객이름 불러주기 4. 흔적 남기기 (사진, 명함) Manner Jang Make a Guest into the Owner

19. 反客爲主 의 단계별 戰略 제 2 단계 Make a Guest into the Owner 顧客의 자리 돌려 주기 (1/28 ~ 2/3) 1. Front Desk 돌려주기 (국기, 등록가드) 2. 고객의 객실 돌려주기 (고객의 사진 비치) 3. 고객의 객실 돌려주기 (고객의 국기 비치) 4. 비즈니스 도와 주기 (고객명함만들어주기) Manner Jang Make a Guest into the Owner

19. 反客爲主 의 단계별 戰略 제 3 단계 Make a Guest into the Owner 顧客 마음 열기 (2/4 ~ 2/10) 1. 손님접대준비하기 (음식, 정보, 응대) 2. 손님배웅하기 (환송, 불편한 점) Manner Jang Make a Guest into the Owner

19. 反客爲主 의 단계별 戰略 제 4 단계 反 客 爲 主 Make a Guest into the Owner 主人 자리 찾기 (2/11 ~ 2/29) 1. 고객 명함관리 2. Thank You Letter 3. 고객과 직접 거래 反 客 爲 主 Manner Jang Make a Guest into the Owner

Management by Objectives 회 사 Return Guest 개 인 충성고객확보 대체시장확보 주인의식고취 “反 客 爲 主” 고객 감동 서 비 스 국내 최고의 기업 00억 매출 달성 0억 이익 조직강화 정 예 화 서비스교육 강 화 主 人 意 識 전 직원 판촉화 Manner Jang Make a Guest into the Owner

Have a nice day! ( 장 원기 ) 경기대학교 경영대학원 졸업(경영학 석사) 인하대학교 경영대학원 박사과정 마케팅 전공(3학기) 쉐라톤 워커힐호텔등 특급 관광호텔 25년 경력 여주대학교 겸임교수 역임(5년) 한서전문학교 강사 역임(서비스, 매너) 한국 항공 전문학교 강사(국제매너, 서비스, 매너) ( 강의 경력 ) 대학교 강의7년(국제매너, 테이블 매너) 삼정전자, 현대전자, 동부그릅,등 기업체 강의(국제매너, 비지니스매너, 테이블 매너) 중앙선거관리위원회, 한농연, 국가정보대학원, 애경백화점, 인사관리협회(KPI), 한국도로공사 EBS TV 테이블 매너 강의(30분) ( 저 서 ) 1. 인터네셔널 테이블 매너, 맥문화사, 서울, 1995. 2. 뉴 밀레니엄 비지니스매너, 기문사, 서울, 2000. 3. 글로벌 에티켓, 기문사, 서울, 2001. C P : 019-638-6905 E-mail: mannerjang@empal.com Have a nice day! Manner Jang