Managing Communication Processes 15 Chapter Managing Communication Processes 석사과정 2학기-마케팅 전공 시 무 석사과정 1학기-마케팅 전공 김미영

1. 학습 목표 커뮤니케이션의 정의 커뮤니케이션 과정의 주요 요소들의 설명 비언어적인 신호들이 커뮤니케이션의 유효성에 미치는 영향 대인적 커뮤니케이션의 형태 비교 커뮤니케이션의 주요 장애와 장애적 요소를 극복할 수 있는 수단

2. 커뮤니케이션? 언어 또는 비언어적인 신호들의 사용을 통한 정보와 이해의 전달이다 커뮤니케이션: 송신자가 수신자에게 메시지를 교환하고 공유하려는 과정 즉, 커뮤니케이션은 사람들 간에 정보, 아이디어, 이해 또는 느낌을 전달하고 교환하는 것

3. 커뮤니케이션의 중요성(기능) 정보전달 기능: 개인과 집단 또는 조직에 정보를 전달해 주는 기능으로 의사 결정의 촉매제 역할. 여러 가지 대안을 파악하고 평가하는데 필요한 정보를 제공해 줌으로써 의사결정을 원활히 이루어 지게 함 동기 유발기능: 조직구성원이 해야 할 일, 직무성과를 개선하고 달성하기 위해 어떻게 해야 하는지, 다른 구성원들과 어떻게 협동해야 하는 지 등을 구체적으로 알려주는 매체 역할을 하는 것 통제기능: 조직 구성원의 행동을 조정 통제하는 기능을 함. 조직 구성원들의 행동이 특정한 방향으로 움직이도록 통제하는 것 정서기능: 조직구성원들이 자신의 감정을 표현하고 사회적 욕구를 충족시켜주는 역할을 함. 구성원들은 자신이 속한 집단이나 조직에서 이루어지는 고충 기쁨 만족감이나 불쾌감등을 토로. 자신의 감정을 표출하고 다른 사람과의 교류를 넓혀나감

누가... 무엇을... 어떤 방법으로... 누구에게... ...어떤 효과를 가지고 4. 커뮤니케이션의 과정 매시지 매체 수신자 전달자 피드백 ...어떤 효과를 가지고

5. 커뮤니케이션의 고전적 모델 전달자(Communicator): 기호화(Encoding): 메시지 (Message): 자신의 생각이나 아이디어, 정보 등을 의사소통 하려는 목적을 가지고 있는 사람 기호화(Encoding): 전달자의 생각을 체계적인 기호로 변화시키는 과정(언어) 메시지 (Message): 발신자가 의사소통하기를 원하는 생각 또는 경험 매체(Medium) 메시지의 전달 수단 해독 및 수신자(Decoding/Receiver): 해독이란 메시지를 해석하는 수진자의 사고과정. 수신자는 자신의 능력수준, 자신의 과거 경험이나 준거 체계에 의거하여 메시지를 해독함 수신자의 반응(Feedback): 수신자의 반응을 전달자에 전달해 줌으로써 메시지의 수신여부나 의도한 반응이 나타났는지를 확인하게 해줌 잡음(Noise): 의도된 메시지의 왜곡시키는 요인

6. 커뮤니케이션 모델 전달자 기호화 메시지 & 매체 해독 수신자 피드백 = 잡음

7. 비언어적 커뮤니케이션 비언어적인 커뮤니케이션은 몸짓, 얼굴 표정, 그리고 손과 눈의 움직임을 통 한 모든 메시지를 포함함 이것은 언어적인 커뮤니케이션 만큼 중요하다

사람은 비언어적인 행동을 멀리 하지 못한다 8. 비 언어적 메시지 수동적으로 행동하는 사람에 대해, 다른 사람들은 그/그녀가 무표정하고, 내성적이며, 수줍어하며, 보수적인 사람이라 인식할 것이다 이야기하는 사람이 보다 상냥한 목소리, 상냥한 얼굴, 그리고 얼굴 표정을 지니고 있을 때, 청중들은 그가 자신감 있고, 침착하다고 생각할 것이다 - 목소리의 억양은 어떻게 메시지가 전달되는지 주목하게 한다 : 큰소리 또는 부드럽게, 빠르게 또는 느리게, 억제된 또는 억제되지 않은 억양 또는 높게 또는 낮게

9. 신체적 언어(Body language) 제스처(gesture)어나 행동으로 정보를 전달하는 것 눈짓, 몸짓, 손발 동작, 얼굴표정, 침묵, 웃음, 흐트러진 자세 등 의식적 또는 무의식적으로 표현되는 모든 행동 표현으로서 상대방에게 알게 모르게 인식시키는 의사소통 전달 방식 애크만(Ekman)과 푸리슨(Friesen) : 상징, 설명, 조정, 적합, 감정표현

10. 커뮤니케이션과 문화의 교차 언어 공간 시간 행동

11. 조직 내 커뮤니케이션: 공식적 커뮤니케이션 하향적 커뮤니케이션: 상향적 커뮤니케이션: 조직에서 더 높은 곳에서 낮은 단계로의 흐름의 커뮤니케이션 경영정책, 지시, 임원의 메모들을 포함 상향적 커뮤니케이션: 조직의 낮은 단계에서 더 높은 곳으로의 흐름에 대한 커뮤니케이션 건의함, 그룹 미팅들, 그리고 처리 차에 대한 불평, 익명 메일들, 권한 없는 웹사이트, 회의실에서의 불평사항 공표

12. 조직 내 커뮤니케이션: 공식적 커뮤니케이션 수평적인 커뮤니케이션: 대각적(교차적) 커뮤니케이션: 커뮤니케이션은 조직의 across functions의 흐름이다 다른 조직의 기능의 통합과 대등하게 하기 위해 필요함 대각적(교차적) 커뮤니케이션: 커뮤니케이션은 조직의 단계와 다듬는 것 상하로의 의사전달 또는 수평적 경로들을 통해 기능에 걸쳐 구성원이 의사소통 하지 못할 때 중요함

인터넷 및 전자 비즈니스 인트라넷 음성 메일 협의 이동 전화,무선 호출수신기,PDA 이메일, 즉시 전갈 13. 커뮤니케이션과 기술 인터넷 및 전자 비즈니스 인트라넷 음성 메일 협의 이동 전화,무선 호출수신기,PDA 이메일, 즉시 전갈

14. 그레이프바인(grapevine): 비공식적 커뮤니케이션 경로 경로들에서의 커뮤니케이션을 중단시킬 수 있는 그레이프바인은 커뮤니케이션의 강력한 수단이다 많은 직원들은 의견들, 의심, 그리고 루머가 퍼지는 경로(grapevine)에 대한 예방수단의 요인의 구분에 귀 기울임 조직은 다양한 소문이 퍼지는 경로 시스템을 가지고 있으며, 이는 조직의 형식적인 경로들을 정상적으로 따르지 않음 소문이 퍼지는 경로, 루머들, 그리고 험담은 조직 생활에 깊숙하게 스며들어 있음 관리자는 그레이프 바인이 자연스러운 현상이라는 것을 인정하고 이것을 순기능적인 것으로 활용하는 방안을 모색할 필요가 있음

15. 루머(Rumor): 비공식적 커뮤니케이션 경로 루머들에 대한 4가지 카테고리 Pipe dreams or wish fulfillment: 희망하거나 바라는 것에 의해 누군가 루머를 퍼지는 것으로 나타남 The Bogie rumors: 유래 불명의 루머는 고용인들의 두려움과 불안들 그리고 일반적인 걱정들로부터 발생 Wedge drivers: 분열을 발생 시키는 자들은 증오 또는 공격성에 기인. 그들은 대부분 루머의 형태에 따라 피해를 봄 Home-stretchers: home- stretchers는 루머를 예상함. 그들은 발생 후에 고지가 있을 때 까지 기다린다

16. 개인간 커뮤니케이션(Interpersonal Communication) 개인간 커뮤니케이션은 개개인의 대면과 그룹 상황 사이의 흐름이다 - 이것은 관리자 커뮤니케이션의 주요한 수단이다. 관리자의 커뮤니케이션 3/4 이상이 대면대화를 하고 있음 - 관리자가 다른 사람들에게 영향을 미치기 위해 대화를 시도할 때 문제가 발생한다 : 인식의 차이 (perceptual differences) 개인간 스타일 차이 (interpersonal style differences)

17. 개인간의 스타일 조하리 창(Johari window)은 자신과 다른 사람의 정보 지식에 의해 4가지 영역으로 나누어져 있다: 경기장의 창: 전달자와 수신자가 효과적인 의사소통을 수행하기 위하여 필요한 모든 정보를 알고 있다 무지의 창: 다른 사람은 관련된 정보를 알고 있으나 자기 자신은 모르고 있는 영역이다 정면의 창: 정보가 자신에게 알려져 있으나 다른 사람들에게는 알려지지 않은 영역이다 미지의 창: 관련된 정보가 자기 자신이나 다른 사람들에게도 알려지지 않은 영역이다

18. 조하리의 창(The Johari Window): 개인간 스타일 및 커뮤니케이션 적고 많음 피드백 적고 많음 노출 경기장(개방) 무지 정면(숨겨진) 미지 타인에게 알려진 부분 타인에게 알려지지 않은 부분 자신이 앎 자신이 모름

Exposure Feedback 19. 개인간 커뮤니케이션 전략 자신이 이해하거나 알지 못할 때, 알고 있는 사람으로부터 피드백을 받음으로써 의사 소통을 보다 효과적으로 수행할 수 있음 이러한 방법으로 무지의 창을 줄여 개방의 창을 넓힐 수 있음 정면(숨겨진) 창을 줄임으로써 경기장 (개방)의 창을 넓히려는 전략으로 이를 위해서는 다른 사람과의 정보공유를 위한 보다 정직하고 개방적인 자세가 필요함

20. 관리유형 모든 관리자들은: 정보의 제공 명령과 지침을 전달 영향을 미치고 설득하기 위해 많은 노력을 기울임 그러므로, 관리자가 커뮤니케이션의 수신자나 발신자로서 어떻게 의사소 통을 하는가는 것은 효과적인 성과 달성에 있어서 매우 중요한 요소임

21. 관리유형 관리적 유형 다음과 같은 네 가지 형태로 나타남: Type A: Type B: Type C: Type D: 관리자들이 노출이나 피드백 어느 것도 사용하지 않으려는 것이다; 그들은 무관심과 냉담한 그리고 부족한 커뮤니케이터로 비춰질 것이다 Type B: 관리자는 그들의 부하들과 좋은 관계를 추구하지만, 그들은 감정들은 표현하지 않는다 Type C: 관리자들은 그들 자신의 아이디와 견해들을 높이 평가 하지만, 다른 사람들은 그렇게 생각 하지 않는다 Type D: 가장 효과적인 스타일은, 노출과 피드백의 균형이다. 관리자는 그들 자신의 감정을 표현할 수 있으며, 다른 사람들도 그들을 감정을 표현 할 수 있다

22. 발신자에 의한 장애요인 어의 문제 (semantic problems) 필터 (filtering) 집단내 언어 (in-group language) 지위 차이 (status differences) 시간 프레셔 (time pressures)

23. 수신자에 의한 장애요인 선택적 청취 (selective listening) 가치 판단 (value judgments) 정보원의 신뢰성 (source credibility)

24. 발신자와 수신자에 의한 장애요인 준거 기준 (frame of reference) 근접학 행동 (proxemic behavior) 통신 부하 (communication overload)

25. 공유영역의 오버랩(overlapping field of experience) 전달자의 공유영역 수신자의 공유영역 메시지 기호화 해독 전달자 수신자

26. 효율적 커뮤니케이션에 대한 장애 커뮤니케이션 갭 개인간 전달자의 공유영역 수신자의 공유영역 메시지 기호화 해독 전달자 조직내 수신자

커뮤니케이션의 좋은 전달자가 되고자 하는 관리자는 27. 조직내 의사소통의 개선 방안 커뮤니케이션의 좋은 전달자가 되고자 하는 관리자는 전달하고자 하는 메시지를 개선해야 함 다른 사람들이 그들에게 전달하고자 노력하는 것에 대한 자신의 이해를 개선해야 함

28. 조직내 의사소통의 개선 방안 피드백 이용: 감정이입적 의사소통: 중복성: 정보 흐름의 조절: 발신자는 의사소통의 왜곡이나 누락을 줄이기 위해 피드백을 이용해서 수신자가 메시지를 어떻게 해석하고 있는 것을 확인해야 함 감정이입적 의사소통: 의사소통의 왜곡을 줄이기 위해서는 상대방의 준거 체계를 이해하려는 노력이 필요함 중복성: 커뮤니케이션 과정에 잡음이 개입되지 않도록 간단한 병행통로(parallel channels)를 이용하거나 반복해서 메시지를 사용하는 것 정보 흐름의 조절: 의사소통을 조절해서 관리자가 합리적인 정보의 유량을 확보할 수 있고. 따라서 의사소통 부하의 장벽을 제거할 수 있음

29. 조직내 의사소통의 개선 방안 신뢰 분위기 조성: 조직 내에서 메시지가 수신자에게 정확히 전달되기 위해서는 발신자와 수신자 간의 상호신뢰가 있어야 함. 조직 내 상호신뢰 분위기 조성을 위해 우선, 발신 자는 신뢰성을 확보해야 함 효과적인 시기의 선택: 커뮤니케이션이 원활한 편안한 시간을 선택하는 것은 중요함 적절한 언어의 사용: 발신자는 메시지를 명확하게 구두, 문서, 행동 등으로 적절히 표현해야 함 효과적인 경청: 메시지에는 전달하고자 하는 내용과 감정이 포함되어 있는 경우가 많으므로 수신자가 메시지의 의미를 완전히 이해하려면 이 두 가지 요소를 조화시켜 받아드려야 함

감사합니다