서비스의 특성 서비스(service)의 정의 서비스(service)의 특성 서비스의 생산 미국 마케팅협회(American Marketing Association) 용어정의위원회 (committee on definitions) : 서비스란 판매를 위해서 제공되거나 제품 판매를 수반하여 제공되는 행위, 편익 그리고 만족 서비스(service)의 특성 비가시성(非可視性)(intangible) 부패성(perishable) : 비저장성 동시성(同時性)(simultaneous) 이질성(異質性)(heterogeneous) 서비스의 생산 재화나 서비스의 산출과정 생산자원인 인간, 원자재, 에너지, 정보, 기계설비를 유효하게 활용하여 제품이나 서비스로 변환하는 과정 생산활동이나 생산과정을 관리하는 것을 생산관리(production management)

서비스의 형태로 창출된 산출물/투입물(소모된 생산요소) 서비스의 생산시스템 서비스의 생산성 서비스의 형태로 창출된 산출물/투입물(소모된 생산요소) 산출량(output)에 대한 투입량(input)의 비율이라는 원리 시간·동작 연구(time-and-motion studies)필요, 절약을 위한 장비확보에 투자하는 인식 교육·훈련, 금전적 보상 그리고 경영 스타일 서비스의 생산시스템 고 접촉서비스부분과 저 접촉서비스부분이 혼합 고접촉부분은 수요에 부응 하고, 고객의 개별욕구에 대처, 저접촉부분은 내부 효율에 초점을 두고 원가 및 비용관리 서비스 생산성의 관점 경제학적측면 경영과학적측면 행동과학측면

서비스 생산성의 관점 기업의 생산성(total-factor productivity) 과 생산요소를 개별적으로 분석하는 부문별 생산성(partial-factor productivity) 노동력을 절약하는 새로운 기계(labor-saving machine)를 구입한 결과 생산성이 향상되었다고 하는 경우가 있으나, 단기적으로 종사원들의 노동생산성이 증가 되겠지만 자본생산성(capital productivity)은 감소 생산성 표준의 설정은 시간연구(time study)나 작업표본법(work sampling)과 같은 산업 공학적인 기법을 적용 측정방식은 경영진이 자체의 한계성, 즉 물가상승에 따라 실질임금(가치)을 유지·보장하기 위하여 임금을 조정하고 판매량도 조정 종사원들의 동기유발 수준과 능력이 생산성향상을 위해 중요하다고 인식 종사원들의 직무만족도(job satisfaction)를 높임으로써 생산성 향상에 기여

생산성 제고방안 1.9형 1.1형 9.9형 9.1형 품질 생산성 기업 생산성 구성요소 생산성과 품질과의 관계 기업의 생산성(corporate productivity) - 설정된 사업목표의 확인(실제 활동과의 부합성) - 금전(토지)의 취득 및 자원배분 - 경영환경과 관련집단과의 관계에서 당사의 적소위치(適所位置) 및 입장 부문별 생산성(partial-factor productivity) - 자금관리 - 인사관리 - 연구 및 개발 - 마케팅 관리 업장별 생산성(operational productivity) - 투입자원에 대한 생산성으로의 효율적인 전환 종사원 노동생산성(employee productivity) - 종사원 노동력(잠재)완전 실현 생산성과 품질과의 관계 1.9형 1.1형 9.9형 9.1형 품질 생산성 품질향상 및 서비스 향상에 관심 생산성 향상보다는 품질향상 품질향상보다는 생산성 향상 생산성 및 품질향상 관심을 두지 않음

서비스 품질관리 품질의 중요성 서비스품질의 접근 서비스품질의 결정요인 (고객지향, 소비과정에서 평가) 서비스품질의 측정 -산업사회의 경쟁에서 중요하게 인식, 경영자들의 중요한 임무, 기업이 생존하고 번영하기 위한 품질우위가 경쟁력의 필수요건, 시장확보와 수익성 제고를 위한 기본 여건이고 전략적 변수 -ISO(International Organization for Standardization) 서비스품질의 결정요인 (고객지향, 소비과정에서 평가) 서비스품질의 측정 (고객 기대와 평가를 이해) 서비스품질의 접근 선험적(先驗的 : transcendent) 제품관점(product-based) 사용자관점(user-based) 제조관점(manufacturing-based) 가치 관점(value-based)

호텔서비스 품질관리 요인결정 품질측정 평가 시설(객실 및 부대시설, 시설의 청결성, 내부 인테리어) 케이터링(메뉴 및 식사시간, 충분한 음식의 양과 질 등) 가격(경쟁가격, 기본설비 등) 활동(호텔의 인적 서비스 등) 요인결정 품질측정 평가

호텔서비스개선 및 목표 서비스 및 품질개선사례 : one-stop call service, Heart to Heart Service, 고객 만족에서 고객감동, 진정한 서비스는 따뜻한 마음에서부터 -생산성 향상 조직적서비스 서비스향상 위상(이익) 고객감동 고객불평, 고객칭찬 Study 고객의 소리 사원 고객 회사