2012 한국 고객센터 기술경영컨퍼런스 & 전시회 2012 Korea Customercenter Management & Technology Conference & Exhibition 일시 : 2012. 10. 10(수) 09:00 ~ 18:00 장소 : 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔(예정)

“Get on the Trend !” 2012한국고객센터기술경영컨퍼런스 1 고객센터 산업 관계자 여러분 안녕하십니까! 우리 산업은 어느덧 성숙기에 접어들어, 국민생활의 질을 높이고 고객가치를 창출하는 대표적인 지식서비스 산업으로 확고히 자리매김하고 있습니다. 올해로 11회째인 ‘2012한국고객센터기술경영컨퍼런스’는“Get on the Trend!"라는 주제로, 기본에 충실하면서도, 경영환경 변화를 함께 반영할 수 있는 총체적 전략을 모색해보고자 합니다. 이번 컨퍼런스에서는 서비스 분야의 대가인 서울대학교 이유재 교수의 기조강연 이외에, 고객센터 활성화 동력 발굴, 전략적 서비스 품질 관리 및 고객관계관리, 내부고객(상담사) 관리, 개인정보 관리보호법에 따른 정보관리 전략, VoC 활용, 모바일 전략 등 생생한 사례중심의 우리 산업의 핵심주제를 반영하였습니다. 이 외에도, 고객센터 산업 최첨단 기자재 전시회, 고객센터 운영환경 및 이미지 개선을 위한 전문가 패널토의, 고객센터 자긍심 고취를 위한 우수 고객센터 및 산업종사자 시상 등 다양한 프로그램을 마련하였습니다. 본 컨퍼런스는 매해 업계 및 학계의 사례/조사/연구 등의 결과를 발표하는 전국 규모의 ‘Research Conference'입니다. 부디 많은 분들이 참여해주셔서, 국내 3천여 고객센터, 50만 산업인이 함께 지식을 공유할 수 있는 축제의 날이 되기를 기원합니다. 1

본 컨퍼런스의 특징 고객센터의 현실감 있고 생생한 사례 중심 프로그램 구성 고객센터 산업 이미지 개선 요구 반영 (전문가 패널토의) 다각적 운영 제시 (Strategy, Process, People, Technology, Emotion) 최신 이슈 반영 (Smart, Mobility, 악성민원, 개인정보 보호, VoC 관리 등) 고객센터 기술 확산 도모 (최첨단 기자재 전시회) 우수 고객센터 및 종사자 표창으로 산업인의 긍지 함양 2

컨퍼런스 개요 행사개요 참석대상 3 일 시 : 2012년 10월 10일(수) 09:00 ~ 18:00 일  시 : 2012년 10월 10일(수) 09:00 ~ 18:00  장  소 : 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔 컨벤션홀(예정) 주  최 : 한국고객센터산업연구소  후  원 : 지식경제부, 광주광역시, 한국고객센터서비스학회, 기업소비자전문가협회, 브리지텍, KTIS, 넥서스커뮤니티, 효성ITX, 시스코 외 참석대상 고객센터 운영관리자 및 CS부서 담당자  고객센터 수퍼바이저, QA, 상담사  고객센터 관련 제품/기술벤더 / 시스템 개발업체(SI), 아웃소싱기업 고객센터 관련 대학/연구소 기타 유관기관/단체 등 3

주요 프로그램 4 기자재 전시회 고객센터 산업 시상식 컨퍼런스 주제발표 패널토의 기술기업 기자재 전시 기업 이미지 홍보 기술 트랜드 공유 및 네트워킹 산업인 자긍심 및 혁신의지 고취 지식경제부장관상, BCC, 상담사, 수퍼바이저, 센터장 등 수상 컨퍼런스 주제발표 패널토의 고객센터 트랜드 및 지식공유 학계 및 산업계의 기조강연 다양한 주제의 세션발표 고객센터 업계의 부정적 이미지 개선을 위한 전문가 패널 초청 토의 (블랙컨슈머, 언어폭력, 저임금 등) 4

기자재 전시회 기 자 재 전 시 회 전 시 회 컨퍼런스 5 전시회 규모 : 약 10개 부스 내외 참가대상 - 고객센터 구축기업 기 자 재 전 시 회 전시회 규모 : 약 10개 부스 내외  참가대상 - 고객센터 구축기업 - 고객센터 솔루션/시스템 제공기업 - 고객센터 교육 및 컨설팅 업체 - 설비 구축 및 환경조성 업체 (헤드셋/기자재/소음방지 등) - 고객센터 유치 지자체 - 기업 이미지 홍보 규  모 : 넓이 * 폭 * 높이  (2.5M * 1.5M * 2M) 컨퍼런스 전 시 회 5

The new wave of VoC: From Coffee Break &Networking / 전시회 참관 컨퍼런스 프로그램 (안) 시 간 발 표 주 제 08:30 - 09:00 등 록 09:00 - 09:30 Opening Ceremony (개회사, 축사, 고객센터산업시상) 09:40 - 10:20 기조강연1 - 경쟁력 확보를 위한 서비스와 고객센터 (서울대학교 경영학과 이유재 교수) 10:30 - 11:10 기조강연2 소비자 문제와 기업의 대응방안 (기업소비자전문가협회 정길호 회장) 11:20 - 11:50 패널발표 - 고객센터 업계 이미지 개선 방안 (악성민원, 언어폭력, 저임금, 운영환경 등) 11:50 - 13:00 점심 및 네트워킹 / 전시회 참관 Session A [운영혁신] “Operation Innovation” Session B [상담조직 활성화] “Organizational Revitalization” Session C [서비스 품질관리] “Service Quality Management” Session D [서비스 기술관리] “Service Enabler” 13:10 - 13:50 컨택센터에서 Big Data의 의미와 활용 - 이용패턴 분석에 의한 맞춤형 개인화서비스 (브리지텍) 서울시청 120다산콜센터 악성민원 관리 사례 (서울시청 민원콜센터 심순의 팀장) 공공부문 고객센터 운영기업 평가기준 (엠피씨 조성완 부사장) 고객센터 서비스기술 (TBA) 14:00 - 14:40 고객센터 개인정보 관리방안 - 내용/개정논의사항 및 관리방안 (한국인터넷진흥원 정연수 단장) 고객센터 조직갈등 해소방안 (CIRC 이득주 박사) 효율적인 VOC 가치 창출을 통한 고객센터 성과 극대화 (교원L&C 고객센터 이미숙 센터장) 14:50 - 15:30 The new wave of VoC: From Reactive to Proactive (CJ제일제당 이종미 센터장) 지속가능한 상담사 육성방법 (STM컨설팅 정미경 대표) 고객상담정보 체계적 관리를 통한 마케팅 지원방안 (교보생명 홍병선 과장) 고객센터와 음성인식 기술과의 융합 (GNNet 김동헌 대표) 15:30 - 15:50 Coffee Break &Networking / 전시회 참관 15:50 - 16:30 새로운 고객서비스 창출을 위한 스마트 텔레마케팅 고객센터 운영 (NICE컴비넷 이병훈 금융사업본부장 ) 고객센터 비전 정립과 발전방향 (아이엠아이 기우정 이사) 고객센터 서비스품질 모바일 고객센터 기술 구현 및 운영 16:40 - 17:20 소셜미디어시대 : 고객센터의 진화 (CNS개발원 이동하 원장) 성과향상과 역량 향상!! 두마리 토끼를 잡는 고객센터 학습공동체 운영 사례 연구 (윌토피아 지윤정 대표) 고객센터의 상담품질 관리 (코어컨설팅 박종태 대표) 고객센터에서의 SMS (Social Media Strategy) (대통령자문국가경쟁력강화위원회 김기호 전문위원) 17:20 - 17:30 폐회 및 경품추첨 6

고객센터 산업 시상식 고객과의 최접점에서 고객만족을 위해 노력하는 고객센터 요원들의 노고를 치하하고, 내부혁신의지를 고취시킴으로서, 고객센터 산업의 지속적 성장을 도모 수상내역 수상대상 및 구성 국회 지식경제위원회 위원장상 (예정)   지식경제부 장관상 (1~2개 기업) 베스트 콜센터 콜센터 베스트 요원상 콜센터관리자자격인증 고객센터 산업발전 공로상 (1인) CIRC의 콜센터 특허기반 운영수준진단시스템 적용결과, 베스트 콜센터 인증을 받은 기업들 중, Best 기업을 선정하여 지식경제부 장관이 수상 (2008년부터 시행) 콜센터 운영수준진단시스템 적용 결과 각종 운영 지표가 우수한 콜센터에게 수여 (Best Callcenter Certification) 고객센터 업계 종사자의 혁신의지를 고취시키기 위함    ◦ 베스트 센터장상 (1인)    ◦ 베스트 수퍼바이저상 (1~2인)    ◦ 베스트 상담사상 (2인) 제 9회 ~ 10회 콜센터 매니저 자격인증 (회차별 1위) 7

고객센터 산업 시상식(역대 수상기업) 8 행사명 수상내역/수상자 2011 한국고객센터기술경영컨퍼런스 (2011년 10월 11일) 1. 지식경제부 장관상 : 그린씨에스㈜ 2. 베스트 콜센터상 : 한국전력 광주전남 고객센터, (유)이엘씨에이 3. 베스트 콜센터 요원상 : 고양시청, SK텔레콤, KTCS, 동부CNS, 건강보험심사평가원, 기업은행 4. 콜센터 관리자 자격인증 최우수상/우수상 : SK텔레콤, * 특별수상 (한국고객센터산업발전공로상-지식경제위원회 위원장상) – 우리은행 김진석 상무 2010 한국고객센터기술경영컨퍼런스 (2010년 10월 6일) 1. 지식경제부 장관상 : 효성ITX 2. 베스트 콜센터상 : 동부화재해상보험 고객만족센터, 고양시청민원콜센터 3. 베스트 콜센터 CEO상 : ㈜케이티스 노태석 대표이사 4. 베스트 콜센터 요원상 : 아이엠아이, 국세청홈텍스상담센터, 동부화재, 동부생명 5. 콜센터 관리자 자격인증 최우수상/우수상 : LG전자, ㈜루키스 2009 한국고객센터 기술경영 컨퍼런스 (2009년 10월 13일) 1. 지식경제부 장관상 : 교보생명 콜센터 2. 베스트 콜센터상 : 피자헛 콜센터 3. 베스트 콜센터 요원상 : 서울시청, 외환고객센터, 흥국생명, 외국인종합안내센터 외 4. 콜센터 관리자 자격인증 최우수상/우수상 2008 한국콜센터 기술경영 컨퍼런스 (2008년 10월 8일) 1. 지식경제부 장관상 : 우리은행 고객만족센터 2. 베스트 콜센터상 : 신한카드 콜센터, 서울시청 120다산콜센터 3. 한국콜센터 CEO상   - 해외시장개척부문 : 인터파크CS, 기술혁신상부문 : (주)엠.피.씨 조영광 사장 3. 베스트 콜센터 요원상 : 동부생명, (주)엠피씨,  SK텔레콤 2007 한국콜센터 기술경영 컨퍼런스 (2007년 9월 5일) 1. 한국콜센터 CEO상   - 해외시장개척부문 : 넥서스커뮤니티 중국지사 우정석 사장, 신상품개발부문 : 브리지텍 이상호 사장, 기술혁신상부문 : 넥서스커뮤니티 양재현 사장 2. 베스트 콜센터상   - 금호생명 콜센터 /동부생명 콜센터 /우리은행 고객만족센터 3. 베스트 콜센터 요원상 : 우리은행, STS, 서울시청 2006 한국콜센터 기술경영 컨퍼런스 (2006년 7월 5일) 1. 콜센터 기술혁신상 : KT SI사업본부   - 삼성생명 콜센터 /농협 콜센터 /우체국 콜센터 /웅진해피올 콜센터 2005 한국콜센터 기술경영 컨퍼런스 (2005년 10월 4일 ~ 5일) 1. 베스트 콜센터상   - 기업은행 콜센터/한국인포서비스 콜센터 2. Best Callcenter Technology Award   - 엠피씨/브리지텍 8

Callcenter Innovation [부록]지난 컨퍼런스 제1회 – 2003한국콜센터기술경영컨퍼런스 일시 : 2003. 12. 2(화) 장소 : 삼성동 COEX 컨퍼런스센터 320호/321호 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 산업자원부, 광주광역시, 한국경제신문 외 7개 업체 프로그램 참석인원 : 376명 전시참가 : 5개 업체 세션 주요내용 IP Callcenter Trend IP콜센터 기술 동향 외 Callcenter Innovation CRM/Outsourcing 전략외 9

Callcenter Best Practices Callcenter Strategy & Theory [부록]지난 컨퍼런스 제2회 – 2004국제콜센터기술경영컨퍼런스 일시 : 2004. 5. 27(목) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 산업자원부, 광주광역시 LG CNS 외 9개 업체 프로그램 참석인원 : 470명 전시참가 : 6개 업체 (어바이어코리아, 텔스크, 엠피씨, 루키스 넥서스커뮤니티, 성진씨앤씨) 세션 주요내용 Key Note Speech Common  Characteristics of And Strategies For The Best Contact Center 외 (존 안톤) Callcenter Best Practices 콜센터 통합과 분산 외 Callcenter Strategy & Theory 콜센터의 생산성관리 외 10

[부록]지난 컨퍼런스 제3회 – CTM Expo & Conference 2005 11 일시 : 2005. 5. 10(화) ~ 11(수) 장소 : 양재동 교육문화회관 주최 : 전자신문사, 한국텔레마케팅협회, 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 산업자원부, 정보통신부 외 프로그램 참석인원 : 326명 전시참가 : 약 15개 업체/기관/지자체 (KT 외) 세션 주요내용 Key Note Speech - Demystifying the future of the Contact Center 외 (어바이어코리아) Track A - 컨택센터 관리를 위한 운영포인트 외 Track B - 아웃바운드 성과 향상 기법 외 11

[부록]지난 컨퍼런스 제4회 – 2005국제콜센터기술경영컨퍼런스 12 일시 : 2005. 10. 4(화) ~ 10. 5(수) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소, 대구광역시 후원 : 산업자원부, ㈜KT, 어바이어코리아 외 프로그램 참석인원 : 713명 전시참가 : 5개 업체 (어바이어코리아, 엠피씨, 브리지텍, 광주광역시, 대구광역시) 세션 주요내용 Profit Center & Best Case Creating a High-Value Callcenter 외    (브래드클리브랜드) New Technology & Market 비즈니스 서비스 산업과 콜센터 외 12

[부록]지난 컨퍼런스 제5회 – 2006한국콜센터기술경영컨퍼런스 13 일시 : 2006. 7. 5(수) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소, (사)한국텔레마케팅협회 후원 : 산업자원부, 정보통신부, ㈜KT 외 6개 업체 프로그램 참석인원 : 489명 전시참가 : 6개 업체 (엠피씨, ASPECT, 브리지텍, 다산일렉트론, 아담재컨설팅, 광주광역시) 세션 주요내용 Key Note Speech 효율적인 fun 경영을 통한 성공적 조직관리 외 콜센터 운영기술 KT 콜센터 운영사례 외 콜센터 기술혁신 콜센터 시스템 아웃소싱 외 13

[부록]지난 컨퍼런스 제6회 – 2007한국콜센터기술경영컨퍼런스 14 일시 : 2007. 9. 5(수) 장소 : 메리어트호텔 5층 그랜드볼룸 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 산업자원부, 기업소비자전문가협회, 브리지텍 외 7개 기업 프로그램 참석인원 : 450명 전시참가 : 6개 업체 (브리지텍, 넥서스커뮤니티, 파도인, 아큐존, 다산일렉트론, CIRC) 세션 주요내용 Key Note Speech 콜센터 산업 육성전략 외 콜센터 운영혁신 식스시그마를 통한 서비스혁신 외 콜센터 기술트렌드 차세대 메신저 컨택센터 외 `` Special Topic 효율적인 콜센터 성과관리 외 14

[부록]지난 컨퍼런스 제7회 – 2008한국콜센터기술경영컨퍼런스 15 일시 : 2008. 10. 8(수) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 지식경제부, 광주광역시, APPAL, 기업소비자전문가협회 외 프로그램 참석인원 : 520명 전시참가 : 4개 업체 (넥서스커뮤니티, 다산일렉트론, CIRC, 광주광역시) 세션 주요내용 Key Note Speech 은행 Best Service Delivery 사례 외 Callcenter Process & Strategy 콜센터 서비스품질 혁신 전략 외 Callcenter People Management 상담원 재택근무 운영 사례 외 Callcenter Technology Management 콜센터 지식 시스템 관리 외 15

[부록]지난 컨퍼런스 제8회 – 2009한국고객센터기술경영컨퍼런스 16 일시 : 2009. 10. 13(화) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 지식경제부, 광주광역시, APCCAL, 기업소비자전문가협회 외 프로그램 참석인원 : 540명 전시참가 : 6개 업체 (위즈인포넷, 넥서스커뮤니티, 엠피씨, ECS텔레콤, 다산일렉트론, 광주광역시) 세션 주요내용 Key Note Speech 교보생명의 변화와 혁신! 그리고 콜센터 세션 A - “고객센터 운영혁신 전략” 한국 콜센터 운영표준 개발 외 세션 B -“상담품질 고도화 전략” 콜센터 QA의 새로운 과제 외 세션 C -“고객센터 우수운영 사례” 온라인 증권사의 고객센터 운영전략 외 세션 D -“기술혁신/아웃소싱” 중소기업을 위한 CRM 운영전략 외 16

[부록]지난 컨퍼런스 제9회 – 2010한국고객센터기술경영컨퍼런스 17 일시 : 2010. 10. 6(수) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 지식경제부, 광주광역시, APPAL, 한국콜센터서비스학회 외 프로그램 참석인원 : 588명 전시참가 : 7개 업체 (브리지텍, 넥서스커뮤니티, 엠피씨, 케이티스, 위즈인포넷, 넥스프라, 다산일렉트론, 광주광역시) 세션 주요내용 Key Note Speech 한국고객센터산업 통계조사 결과 외 세션 A - “고객센터 운영혁신 전략” 고객센터 개인정보 보호 외 세션 B –“감성형 상담 전략” 고객센터 조직문화의 윤리경영 외 세션 C -“고객센터 우수운영 사례” 상담사 CDP 관리체계 혁신 외 세션 D -“기술혁신/CRM” 비쥬얼 컨택센터, 스마트폰 어플리케이션 외 17

[부록]지난 컨퍼런스 제10회 – 2011한국고객센터기술경영컨퍼런스 18 일시 : 2011. 10. 11(화) 장소 : 그랜드힐튼호텔 4층 컨벤션홀 주최 : 한국콜센터산업정보연구소 후원 : 지식경제부, 광주광역시, 한국고객센터서비스학회, 그린씨에스, 브리지텍 외 프로그램 참석인원 : 550명 전시참가 : 6개 업체 (브리지텍, 넥서스커뮤니티, 시스코코리아 다산일렉트론, 그린씨에스, 광주광역시) 세션 주요내용 Key Note Speech 고객센터 상담사의 비전확립 외 세션 A – “운영관리” 프로세스 이노베이션 외 세션 B –“HR/상담역량” 스마트 고객센터의 관리자 역할 외 세션 C –“우수사례” 고객센터 통화품질 개선 외 세션 D -“스마트 기술” 스마트폰ㅌ을 활용한 서비스채 확대 외 18

2012 한국 고객센터 기술경영컨퍼런스 & 전시회 2012 Korea Customercenter Management & Technology Conference & Exhibition 한국고객센터산업연구소 Http://callcenter.or.kr Tel : 062-530-0365 Fax : 062-530-5119 컨퍼런스 담당 :서효영 실장 062-530-0376 shy@callcenter.or.kr