Distribution of Service “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.” 

Characteristics of Services Intangibility Inseparability Variability Perishability  

Dominance of Tangible versus Intangible Elements in Goods and Services Delicatessen Furniture Rental Lawn Care Salt Tennis Racquet House Cleaning Oil Change Clothing Retail Automobile Intangible Dominant Tangible Dominant Teaching Fast Food Restaurant

Five Quality Dimensions Reliability: Is the company dependable in providing service as promised, over time? Tangibles: What do the service provider’s physical facilities, equipment, personnel, and communication materials look like? Responsiveness: Are the firm’s employees helpful and able to provide prompt service? Assurance: Are service employees knowledgeable, polite, competent, and trustworthy? Empathy: Does the service firm provide caring, personalized attention?  

Defining a Service Strategy Determine the most important service attributes for meeting and exceeding customers’ expectations. Determine the important service attributes on which competitors are most vulnerable. Determine existing and potential service capabilities of our company. Assess service competencies and incompetencies, resource strengths ad weaknesses, service reputation, belief system, and “reason for being.”   Develop a service strategy that addresses important, enduring customer needs; exploits competitor vulnerabilities; and fits our company’s capabilities and potential.  

Guidelines for effective problem resolution Act Fast Admit mistakes but don’t be defensive Show that you understand the problem from each customer’s point of view Don’t argue with customers Acknowledge the customer’s feelings Give customers the benefit of the doubt Clarify the steps needed to solve the problem Keep customers informed of progress Consider compensation Persevere to regain goodwill

중소제조업의 유통관리 중소업체의 유통환경변화 중소업체의 유통현황과 문제점 (1) 정보흐름 (2) 촉진 및 판매흐름 (3) 물적흐름 (4) 재무흐름 (5) 유통인력 교육

중소제조업의 유통관리 3. 중소업체의 유통경쟁력 제고의 기본방향 (1) 정부의 지원사업 (2) 협동화 사업 - 물류공동화 - 판매공동화 - 정보공동화 (3) 지도 및 연수사업

유통경로 성과 평가 유통경로 성과평가 과정 유통경로의 목적 경로활동의 수행 성과의 평가

2. 유통경로의 평가 방법 유통경로의 성과 고객만족 기타 계량적 평가 질적 평가 생산성 평가 재무성과 평가 수익성 분석 활동성 분석 안정성 분석 성장성 분석 부가가치 노동 생산성 매출노동 생산성 부가가치 자본 생산성 매출 자본 생산성 유통경로의 성과 고객만족 거시적측면 평가 효과성 평가 공정성 평가 기타 계량적 평가 질적 평가

경로성과의 계량적 평가방법 단위당 총 유통 비용 단위당 수송비 재고진부화의 비율 악성 부채의 비율 판매 예측의 정확성 주문 이행시 실수의 정도 새로 진입한 시장의 수 새로 진입한 시장의 매출 가격인하 분량의 비율 손상된 상품의 비율 주문의 규모 소비자 불만 접수건수

경로성과의 질적 평가방법 유통경로조정의 정도 협력의 정도 갈등의 정도 상위목표 인식의 정도 경로 leadership/followership 개발의 정도 기능적 중복의 정도 경로 몰입 (commitment)의 정도 경로의 유연성 정도 정보의 이용정도 신기술의 채택, 적응정도