제 2-1 강 품질경영상 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과 품질경영론 제 2-1 강 품질경영상 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과

수업시간에 지켜야 하는 “단” 두가지 규칙 Don’t do harmful actions to yourself (자신을 해치는 행위는 용납되지 않는다!) 졸지 마라! 숙제를 베끼는 행위 Don’t do harmful actions to others (남을 해치는 행동은 용납되지 않는다!) 남을 졸리게 하지 마라! 숙제를 보여주는 행위

Quiz #1 Juran의 3대 품질 원칙에 대해서 쓰고, 그것이 관련된 비용 항목을 쓰시오 ____________________=>관련 비용 ( ) 통계적 품질관리 (SQC)의 선구자이며, 관리도 (Control Chart)를 만든 사람은? ( ) ZD(무결점)운동의 창시자는? ( ) DIRTFT은 무엇의 약자이며, 품질에 있어서 무엇을 강조한 말인가? TQC는 무엇의 약자이며, TQC의 창시자는?

QM 개요 품질경영 일반 통계적 품질관리 6 시그마 품질경영의 기본사상 품질경영상 품질비용 고객만족측정 품질기능전개 전략적 방침관리 TQM, 품질분임조 벤치마킹 표준화와 ISO 품질보증시스템 서비스 품질 품질개선 기본도구 품질관리 7가지 도구 품질관리 신 7가지 도구 통계적 품질관리 관리도 공정능력지수 샘플링검사 다꾸찌 품질공학 6 시그마 개요 6 시그마 기법들 6 시그마 로드맵 6 시그마 사례연구 6 시그마 추진전략

오늘의 주제… 경영혁신 (품질경영) 단계 품질경영상 품질비용(COQ)의 정의 품질비용의 종류 품질과 비용의 관계 사례연구

영원한 화두, 革新 경영혁신의 발전과정

최초의 경영혁신은 ? (20세기 초) 경영혁신의 발전과정

최초의 경영혁신은 ? 경영혁신의 발전과정

경영혁신 제 2기 (50~70년대) 경영혁신의 발전과정

미국, 다시 일본에서 배우자! 경영혁신의 발전과정

경영혁신 3기 (80~90년대 초) 경영혁신의 발전과정

경영혁신 4기 (90년대 중반 ~) 경영혁신의 발전과정

경영혁신의 발전과정 (요약) 경영혁신의 발전과정 제품품질 서비스품질 프로세스 품질

품질경영상 데밍상 (Deming Prize) 1951년 일본 (JUSE)에서 제정 말콤볼드리지 국가품질상 (Malcolm Baldrige National Quality Award) MB 상, 1987년 미국에서 제정 1988년 모토롤라사를 비롯한 3개 업체 수상 MB 상이 제정된 후 지난 십년간 미국의 주가 급 상승 유럽품질상 (European Quality Award) 1991년 유럽에서 제정 품질상의 의미 좁은 의미에서 품질이라기 보다는 경영자체의 질의 평가로 변화 MB 평가기준 : “Criteria for Performance Excellence” EQA 평가기준 : “Business Excellence Model”

한국의 국가품질상의 종류 및 포상대상 구분 종류 신설연도 포상계획 대상 종합상 한국품질대상 1994년 종합상 신청업체 중 최우수 업체에 포상 대기업, 중소기업 각 1개 업체 기업체 또는 사업 부문 품질경영상 1975년 종합상 신청업체 중 우수 업체 포상 제조업 (대기업, 중소기업), 건설, 서비스업, 공공부문, 벤처부문 등으로 구분하여 평가 전문상 생산혁신상 가치혁신상 설비관리상 환경경영상 6시그마혁신상 소비자만족상 서비스혁신상 제품안전경영상 1989년 1998년 2000년 2002년 2003년 전문상은 각 상을 구분, 접수하여 평가 후 포상

(한국) 국가품질상의 심사기준 및 항목별 배점 심 사 항 목 배 점 리더십 조직의 리더십 사회적 책임과 공헌 (100) 60 40 Ⅱ. 전략 기획 전략의 개발 전략의 전개 (85) 45 Ⅲ. 고객과 시장 중시 고객과 시장정보 고객만족활동 Ⅳ. 정보와 분석 성과정보의 수집과 측정 성과정보의 분석과 활용 정보와 지식관리 25 35 Ⅴ. 인적자원 중시 업무시스템 교육훈련과 동기부여 종업원 복지와 만족 배점항목을 통해 현대적 개념의 품질이 무엇을 의미하는지 생각해 본다

(한국) 국가품질상의 심사기준 및 항목별 배점 심 사 항 목 배 점 Ⅵ. 프로세스 관리 제품(또는 서비스)개발 프로세스 생산/인도 프로세스 비즈니스 프로세스 지원 프로세스 구매/협력업체 프로세스 자주개선활동 (110) 25 30 15 10 Ⅶ. 경영성과 고객만족 성과 재무와 마케팅 성과 인적자원 성과 프로세스 운연 성과 구매와 협력업체 성과 조직특유의 성과 (450) 100 110 80 90 40 계: 24개 항목 1,000 배점항목을 통해 현대적 개념의 품질이 무엇을 의미하는지 생각해 본다

말콤 볼드리지상 대일 경쟁력 저하등 심각한 위기를 극복하기 위해 제정 TQM (Total Quality Management, 전사적 품질관리)를 촉진시키기 위해 제정된 국가품질개선법 (Public Law 100-107)에 의거하여, 1987년 8월 20일 제정 최초 수상기업 모토롤라 웨스팅 하우스의 핵연료사업부 글로브 금속 MB 상의 또 다른 성과 1988년 이후, 16개 수상업체가 미국 주가지수인 S&P 500지수의 수익률 보다 3배 이상 최종 결선에 간 48개 업체도 S&P 지수 보다 2배 이상의 투자수익률 기록 MB상 주관기관 민관 협력 모델 = NIST + MB 상 재단 + ASQ (미국품질협회) + 감독위원회 (미 상무부, MB 자문조직) 포상부문 제조업, 서비스, 중소기업 – 최초 3개 부문 각 부문에서 최대 2개 업체 수상 2000년 이후, 교육 및 의료 분야 추가 수상

MB상 평가기준의 구성 및 배점 (2002년) 범 주 항 목 세 부 평 가 영 역 리더십 (120점) 범 주 항 목 세 부 평 가 영 역 리더십 (120점) 1.1 조직의 리더십 (80점) 1.2 사회적 책임과 기업시민정신 (40점) 경영자 리더십 방향 조직성과 검토 a. 사회적 책임 b. 지역사회에 대한 지원 2. 전략 기획 (85점) 2.1 전략개발 (40점) 2.2 전략전개 (45점) 전략개발 과정 전략목표 a. 실행계획 개발과 전개 성과추정 3. 고객과 시장중시 (85점) 3.1 고객과 시장지식(40점) 3.2 고객관계와 고객만족 (45점) 고객과 시장지식 a. 고객관계 b. 고객만족도 결정 4. 정보와 분석 (90점) 4.1 조직성과의측정과 분석 (50점) 4.2 정보관리 (40점) 조직성과의 측정 조직성과의 분석 a. 정보가용성 H/W 와 S/W의 품질

MB상 평가기준의 구성 및 배점 (2002년) 범 주 항 목 세 부 평 가 영 역 5. 인적자원 중시 (85점) 범 주 항 목 세 부 평 가 영 역 5. 인적자원 중시 (85점) 5.1 업무시스템 (35점) 5.2 종업원 교육, 훈련 및 개발 (25점) 5.3 종업원 복지와 만족 (25점) 업무 시스템 a. 종업원 교육, 훈련 및 개발 업무환경 종업원 지원과 만족 6. 프로세스 관리 (85점) 6.1 제품/서비스 프로세스 (45점) 6.2 비느니스 프로세스 6.3 지원 프로세스 (15점) 설계 프로세스 생산/인도 프로세스 비즈니스 프로세스 a. 지원 프로세스 7. 사업성과 (450점) 7.1 고객중시 성과 (125점) 7.2 재무 및 시장 성과 (125점) 7.3 인적자원 성과 (80점) 7.4 조직의 효과성 성과 (120점) 고객 성과 제품/서비스 성과 a. 재무 및 시장 성과 인적자원 성과 a. 조직운영 성과 사회적 책임 및 기업시민 성과 합계: 1,000점

일본의 품질경영상 데밍상 일본 경영품질상 (JQA) JUSE (일본과학기술자연맹)에서 1951년, 미국의 품질학자 데밍을 기념하여 제정 일본 경영품질상 (JQA) 1995년 MB상을 벤치마킹하여, 고객중심의 품질경영을 향상시키기 위해 제정 심사기준: 표 2-8 참조

유럽의 품질상 EQA EFQM (유럽품질경영재단)에서 1991년 제정, 운영함 유럽품질대상 유럽품질상 리더쉽 프로세스 주요 신청기업 중 1위에게 수여 유럽품질상 최종 심사기준을 통과한 기업에 수여 리더쉽 프로세스 주요 사업 성과 인적자원 관리 방침과 전략 파트너쉽 과 자원 고객성과 사회적 과정지표 (50%) 결과지표 (50%)

중국의 품질상 정말 중요함!!!! Homework!

제 2-2 강 품질비용 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과 품질경영 제 2-2 강 품질비용 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과

프로머스호텔 그룹 마케팅 담당 부서장 Mark C. Wells, 대부분의 기업인은 품질이 기업의 성공에 중요한 요소라는 것에 동의 하지만, 구체적인 품질비용 및 품질이 기업에 미치는 재정적 효과에 관해 명확하게 말할 수 있는 사람은 거의 없다! 품질비용이 왜 중요한가? 품질비용은 어떤 요소로 구성되어 있으며, 어떻게 측정하는가? 품질비용에 관하여 주의하여 살펴볼 내용은 무엇인가? 보다 정확한 측정을 위한 방법으로 최근에 개발된 기법은 무엇이 있는가? 품질비용을 실제로 측정하고 있는 기업의 사례를 살펴본다.

품질비용이 얼마나 되는가? 미국의 한 조사에 의하면, 품질비용 1980s 파이겐바움, 그러나, (전문가의) 예측치 일뿐… 제조업: 매출의 20~30% 서비스업: 매출의 30%~50% 1980s 일본은 호황이고, 미국은 불황이던 시절 일본의 품질비용, 5% 미국의 품질비용, 25% 파이겐바움, 미국이, 국가적 차원에서 TQM을 도입한다면, 3천억 달러(GNP 7%)의 지출을 줄일 수 있다고 주장 그러나, (전문가의) 예측치 일뿐…

품질비용의 정의 품질비용(Cost of Quality, COQ) 기업이 품질을 확보하기 위하여 지불해야 하는 일체의 경비 품질 좋은 제품(또는 서비스)를 만드는 데 사용된 모든 비용으로, 여기에 예방비용, 평가비용, 실패비용, 그리고 상실한 기회비용등이 포함됨 문제는 이 비용을 정량적으로 산출할 수 있도록 정의 하기가 매우 어렵다!!!

품질에 대한 3가지 견해 (pp 91~92) 고품질은 곧 고비용이다. 즉, 품질향상에 따른 부수적인 이득은 추가적인 비용을 보상할 수 없는 수준이다. (고전적 개념) 품질향상 비용은 그 결과에 의한 이익 (비용절감) 보다 적다. 데밍에 의해 처음 제기된 개념! 품질비용은 정확하게 제대로 제품이 만들어질 경우에 발생하는 비용을 초과하여 발생하는 비용이다. 불량에 의한 직접적인 비용 이외에도, 고객상실, 시장점유율 하락 등 밝혀내기 어려운 숨은 비용이나 기회상실 등이 모두 포함 된다.

품질비용의 종류 예방비용 (Prevention Cost, P-Cost) 평가비용 (Appraisal Cost, A-Cost) 품질상 불량이 발생하지 않도록 예방하기 위하여 발생하는 비용 평가비용 (Appraisal Cost, A-Cost) 품질의 평가를 바르게 행함으로써 품질수준을 유지하기 위한 비용 내적실패비용 (Internal Failure Cost, IF-Cost) 사양이 맞지 않는 재료나 제품의 불량의 불량에 의해 사내에서 발생하는 비용 외적실패비용 (External Failure Cost, EF-Cost) 사양이 맞지 않는 재료나 제품의 불량의 불량에 의해 사외에서 발생하는 비용

P-Cost ① 품질계획 비용 → 조사비, QC계획비 등으로 구성된다. ③ QC교육·훈련 비용 → PR비, 전사교육비, 스태프 교육비 등으로 구성된다. ④ QC사무 비용 → 사무용품비, 제잡비 등으로 구성된다. ⑤ 공정관리 비용 → 공정의 품질을 개선할 목적으로 제조공정을 조사·분석·연구하는 데 소요되는 시간과 관련된 비용이다. 품질계획을 효과적으로 실시하기 위한 현장 및 제조공정에 기술적인 지원을 하는 데 소요된 시간과 관련되는 비용도 포함한다. ⑥ 검사 및 시험계획 비용 → 품질검사 및 시험을 위한 방법 및 절차의 계획과 동 기법의 계획에 소요되는 비용이다. ⑦ 외주업체지도 및 평가 비용 → 외주품질의 개선을 위해 소요된 외주업체 지도 및 평가에 소요된 비용이다. ⑧ 인정시험 비용 → 재료·제품의 인정시험에 드는 비용이다. ⑨ 품질시스템 개발·관리 비용 → 품질시스템의 개발 및 관리에 소요되는 관련 비용이다. ⑩ 소비자에 대한 제품의 오용방지 및 소비자교육 비용 → 소비자의 그릇된 제품사용으로 인한 불량발생을 줄이기 위한 계획과 대책에 소요되는 비용이다. ⑪ 기타의 예방 비용 → 품질관계부서의 관리비용을 포함한다.

A-Cost ① 수입검사 비용 → 구입자재 및 외주가공품의 품질을 검사하는 데 소요되는 비용이다. 검사감리비, 검사작업비, 검사준비비, 검사자재비, 검사사무비 등으로 구성된다. ② 공정검사 비용 → 조립공정 및 가공공정에서 행해지는 품질검사에 소요되는 비용이다. 조립부품 및 총조립에 대한 검사와 관련된 비용도 포함한다. 검사감리비, 검사작업비, 검사준비비, 검사자재비, 검사사무비 등으로 구성된다. ③ 완성품검사 비용 → 최종검사 및 입회검사에 소요되는 비용이다. 제품인도에 앞서 현장에서 행하는 고객에 대한 현장성능시험(시운전)에 소요되는 비용도 포함한다. 검사감리비, 검사작업비, 검사준비비, 검사자재비, 검사사무비 등으로 구성된다. ④ 시험 비용 → 품질평가를 위해서 실시한 시험과 관련되는 비용으로서 이에는 재료시험, 기능시험, 환경시험, 신뢰성시험에 소요되는 비용으로 구성된다. ⑤ 검사 및 시험기기의 보전 비용 → 검사·시험기기의 유지·정비 및 교정에 소요되는 비용이다. 검사 및 시험기기의 수입검사비, 정기검사비, 검교정비, 보전비 등으로 구성된다. ⑥ 구성품 및 제품의 품질인증 비용 → 공인된 외부기관으로부터 제품 및 구성품에 대한 형식승인 및 품질인증을 취득하는 데 소요되는 비용이다. ⑦ 제품출하시 품질검토 및 현지시험 비용 ⑧ 기타의 평가 비용

IF-Cost ① 폐각(scrap) 비용 → 소정의 품질수준에 미달됨으로써 발생되는 폐각손실 비용이다. 이 비용은 불량폐품의 원인이 생산자(설계, 자재, 제조, 포장 등)로 인한 것과 사용자의 사용오류로 인한 것으로 나눌 수 있다. 물품의 구식화나 작업 중 정상적으로 발생하는 것은 제외된다. 재료비, 작업비, 검사비, 간접경비 등으로 구성된다. ② 재작업 비용 → 재작업의 원인이 사내에 있을 경우, 실시되는 재작업으로 인한 비용이다. 제품설계의 변경과 같은 품질 이외의 원인으로 발생한 재작업은 제외된다. 작업비, 검사비, 간접경비 등으로 구성된다. ③ 자재 및 외주가공불량 비용 → 사외로부터 도입한 자재나 외주가공품의 불량으로 발생되는 비용이다. 재료비, 검사비, 조달비로 구성된다. ④ 고장발견 및 불량분석 비용 → 고장이나 불량의 원인을 규명하는 데 소요되는 시간과 관련된 비용이다. ⑤ 불량대책 비용 → 불량대책을 마련하기 위한 회의·시험·조처 등에 소요되는 시간과 관련된 비용이다. ⑥ 등급저하 손실 비용 → 품질상의 이유로 야기된 정상가격과의 차액이다. ⑦ 기타의 내적실패 비용

EF-Cost ① 보증기간중의 불만 비용 → 제품보증기간 중에 발생되는 소비자불만과 관련된 모든 비용이다. 이 비용은 소비자의 불만을 조정하는 데 소요되는 비용이 주축을 이룬다. ② 보증기간 만료후의 불만 비용 → 보증기간이 지난 후에 제기된 현지불만을 조정하는 데 소요되는 비용이다. ③ 서비스 비용 → 납품(판매)후에 발생하는 무상서비스 비용이다. 보증기간에 관계없이 제조회사 책임으로 지출된 비용이 모두 포함된다. 이들 비용은 그것이 현지에서 이루어진 서비스와, 서비스 센터에 물품을 지참하여 이루어진 서비스, 그리고 다른 물품과 교환하여 이루어진 서비스를 구분하여, 현지서비스·지참서비스·대품서비스 비용으로 구분할 수 있다. ④ 제품책임 비용 ⑤ 기타의 외적 실패 비용

P, A, F- Cost 발생 시기와 범위

품질과 비용의 관계 품질수준 품질수준 품질비용이 어떻게 산정되느냐에 따라 목표 품질수준이 달라질 수 있다! 낮음 높음 품 질 예방 및 평가비용 실패비용 총비용 품질수준 낮음 높음 품 질 비 용 예방 및 평가비용 실패비용 총비용 품질비용이 어떻게 산정되느냐에 따라 목표 품질수준이 달라질 수 있다!

예방적 품질경영에 의한 경제적 품질관리 A-Cost  P-Cost 고정, P-Cost  A-Cost 고정 IF-Cost가 증가하다가, 일정 시점이 되면 일정해 진다. EF-Cost는 IF-Cost가 증가함에 따라 감소한다. P-Cost  A-Cost 고정 IF-Cost 가 감소한다 EF-Cost 가 감소한다 A-Cost를 일정하게 증가시키고, P-Cost의 증가율을 변화시킬 때,

품질비용의 통제효과 1-10-100의 원칙 P-Cost 1원을 쓰면, 10원의 A-Cost, 100원의 F-Cost가 절감된다. 호미로 막을 것을 가래로 막는다. 저항 << 메인보드 << 컴퓨터 결점, 스크랩, 검사, 반품, 보증수리, 품질확인 10% P-Cost 설계검토, ZD 운동, 공급업체 평가 및 교육 등 A-Cost 품질관리, 프로세스 통제 품질검사 등 Controllable Factors 90% IF-Cost 엔지니어링 교체 초과재고 폐기비용 등 EF-Cost 고객불만, 고객유실, 납기지연 등

품질관리와 회계시스템 의사결정 Needs 전통적 회계 활동성 관리 투자 관리 비화폐 척도 프로세스 통제 적시 (JIT) 생산 미래지향적 통제 재무회계 회수기간 or ROI 화폐척도 회계 비용할당 재고회전 역사적 통제 기존 회계시스템으로는 품질관련 비용을 산출하기 어렵다! 활동기준원가계산 (Activity-Based Costing, ABC) : 기업의 중요한 활동에서 프로세스, 제품, 품질비용을 추적하여 얻은 재무 및 운영 성과정보를 수집하여 품질비용을 계산하는데 활용 가능한 방법

사례연구 (AT&T 품질비용 가이드라인) 품질비용 확인 프로세스 (COQIP, Identification Process) 품질비용이 발생하는 작업을 찾아내고 분석하여 추적하는 데 사용된다. 절차 품질비용 작업의 규명 품질비용 데이터의 수집 품질향상 프로젝트와 활동을 진작시키고 추진하기 위한 품질비용의 분석 주의) 이 방법론의 실행은 결과가 지속적인 품질향상을 진작하기 위해 활용되지 않거나 품질비용의 절감이 없을 경우에는 아무런 가치가 없다!

예) 타이피스트 소그룹 품질비용 작업의 확인 품질비용 데이터의 수집 예방작업 평가작업 표 3-6 작성 보다 나은 워드프로세서를 이용하거나 훈련을 통해서 얻을 수 있는 잠재적 이익에 대한 평가 효율성과 품질의 향상을 위한 워드 프로세싱의 특성에 대한 학습 평가작업 교정, 마감일 체크 형식변경, 고객들이 다시 제시한 서류의 수정 및 재입력 일정의 재조정, 고객불만족처리 품질비용 데이터의 수집 표 3-6 작성 우선순위 및 작업일정 결정 타이핑 문서 출력 문서 전달

표 3-6 작업항목 작업비율(%) 품질비용율 비율(%) 근본적이며 처음에 이루어지는 작업 처음에 타이프하는 서류 주어진 일에 대한 우선순위 및 일정 결정 완성된 일의 전달 타이프한 서류를 출력하는 일 소계 25 1 3 30 품질비용 작업 예방 작업 워드프로세싱의 특성에 대한 학습 평가 작업 교정 마감일 체크 계 재작업/실패 작업 에러의 수정 컴 퓨터 파일에 저정된 서류의 탐색 타이핑을 하였으나 저정하지 읺이 손실된 자료 형식의 변경 고객들이 다시 제시한 서류의 수정 및 재입력 일정의 재조정 고객들마의 처리 10 11 9 8 5 2 4 58 70 1.4 14.3 15.7 12.9 11.5 7.1 35.7 2.9 5.7 82.9 100.0 총 계 100

그림 3-8]

그림 3-9] 품질비용 원인 결과 도표 원인 결과 1 6 2 5 4 3 대대적인 교정작업 수행의 원인 분석 오자검사 활용상의 어려움 두 가지 워드프로세싱 패키지 사용 타이핑 기능의 부족 대대적인 교정작업 수행 타이피스트가 오자검사기능을 이해하지 못함 오자검사가 지속적으로 이용 되지 않음 서류에서 가장 크게 수정되는 부분을 찾는 데 어려움 5 4 3

그림 3-10] 문제해결의 원동력과 제약점 제약점 A B C D A, B, C, D B A, B, C, D 3 2 1 진부한 워드프로세스 패키지 이용 모든 오자검사 특성학습의 곤 란 두 가지 상이한워드프로세스 패키지 사용 단어의 추가 및 삭제의 곤 란 A, B, C, D B A, B, C, D 손쉬운 오자검사기능이 있는 한 가지 워드프로세스 패키지 학습 능 력 오자검사 기능 을 지도 할유능한 지도자의 초빙 향상을 위한 노력의 추구 3 2 1 문제해결의 원동력

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강의 일정 Week Contents Text Remarks 1 강의 개요 1장 2 품질경영의 기본 사상 및 품질 경영상 1,2장 3 품질 비용 3장 HW1 4 품질개선 기본도구 / 평가 I 4장 5 통계적 품질관리 5장 6 품질공학 5장, H/O HW2 7 Excel활용 품질관리 H/O 8 Minitab 활용 품질관리 HW3 9 평가 II / 프로젝트 I 10 고객만족측정 6장 11 품질기능전개와 품질의 전략적 활용 7장 12 6 시그마 품질혁신 I 10장 13 6 시그마 품질혁신 II Handout HW4 14 벤치마킹 12장 15 표준화와 품질보증시스템 13장 HW5 16 평가III / 프로젝트 II

숙제 #1 제출일 (3/27) 종합사례 (모토롤라의 품질혁신, Pp35~42)를 읽고, P 42. 연습문제 풀이 교과서 2장을 읽고, 중국의 품질 관련 표준과, 품질 경영상, 품질관리의 歷史에 대해서 조사해 오시오

Good bye! 다음 시간에…