(knam@ccs.sogang.ac.kr) 전자정부 서비스 운영을 위한 SLA 적용 방안 남기찬 교수 (knam@ccs.sogang.ac.kr) 서강대학교 아웃소싱연구센터 (http://www.nextsourcing.org)

어떻게 고객이 원하는 서비스 품질을 제공하는가? IT서비스의 문제점들… Increasing service scope 어떻게 고객이 원하는 서비스 품질을 제공하는가? Limited IT resources Difficulty of evaluation Different expectation level COMMUNICATION TOOL CONFLICT PREVENTION LIVING DOCUMENT Objective Basis For Gauging Service Effectiveness

SLM 의 정의 SLM (Service Level Management) 이란 ? “The disciplined, proactive methodology and procedures used to ensure that adequate levels of service are delivered to all IT users in accordance with business priorities and at acceptable costs.” (Strum, R., Morris, W., and Jander, M., “Foundations of Service Level Management”) 본 정의에서 다음과 같은 내용을 중요하게 고려하여야 함 Disciplined: 상황에 따라 대처하는 것이 아니라 규정화 절차가 있어야 함 Proactive: 서비스 관리는 사후의 개념이 아니라 문제를 방지하는 차원에서 능동적으로 이루어져야 함 (cf. reactive) Methodology and Procedures: 관련된 절차와 방법론이 있어야 함 Adequate Level of Service: 서비스 수준의 설정이 현실적이어야 함. 즉, 너무 높게 잡히거나 낮아서도 안되며 서비스공급자와 고객이 상호간에 인정할 수 있는 수준이어야 함. All IT Users: SLA는 특정 IT 사용자를 대상으로 하는 것이 아니라 IT와 관련된 모든 사용자를 포함하여야 함. 고객의 요청과 특성에 맞게 다양한 형태의 서비스 체계 구성을 필요로 함. Business Priorities: SLM은 IT관점에서 하는 것이 아니라 Business 관점에서 이루어져야 하며, 자원의 배분도 Business관점에서 이루어져야 함. At Acceptable Costs: 서비스 수준의 설정 및 관리는 추가 비용의 지출이 수반되므로 이에 대한 현실적인 고려가 있어야 함.

SLA의 주요 내용들 Within the Agreement Some Consideration Service scope Service requirement Service measurement Service management Communication plan Reporting Reviews Responsibility Non-performance Penalties Optional Services Limitations Maintenance of SLA Some Consideration Attainable Measurable Understandable Meaningful Controllable Affordable Mutually Acceptable

SLA의 추진 과정 Initial Version of SLA Initial Target Level At the same Define Drivers And Objectives Initial Version of SLA Initial Target Level Updated SLA Collection of Data Updated Level Evaluation Negotiation Education Define IT and Service Inventory At the same time Feedback and Control Organizing Project Teams Define Accountability Management Support Define Metrics and Target Levels Service Report Evaluate feasibility Service Evaluation

SLA Check List SLA Check List? 평가 방법 실행되지 못하고 있는 부분에 대하여는 향후 개선 방향을 제시하는 분석 모형 제시된 항목들에 대하여 추진 기관은 시행 및 달성 여부를 지속적으로 확인 이것에 의하여 SLA의 추진 성과가 평가 평가 방법 SLA를 ‘계획’, ‘구축(작성, 측정)’, ‘운영’, ‘평가’ 의 총 5개 영역으로 나누어서 평가 각 질문 항목에 대하여 어떻게 실행을 하고 있는지 자체적으로 확인, 그 내용을 객관적인 기술 혹은 제 3자의 검증에 의하여 실행 여부 확인 개별 항목에 대한 실행 여부에 대한 평가는  Yes와 No로 평가 개별 항목 중 (*) 표시가 된 것은 중요도가 높은 ‘주요 항목’으로 SLA 평가 시 우선적으로 시행 계획 구축-작성 구축-측정 운영 평가 합계 주요 항목 4 20 일반 항목 5 2 3 1 15

SLA Check List 계획 구축-작성 SLA에 대한 목적이 정의되어져 있는가? (Y)es or (N)o 계획 SLA에 대한 목적이 정의되어져 있는가? 경영층은 SLA에 관하여 올바르게 이해를 하고 있는가? 정보시스템 사용조직과 정보시스템 운영조직은 필요성에 관하여 인식을 하고 있는가? 정보시스템 사용조직과 정보시스템 운영조직은 SLA에 관하여 공동된 견해를 갖고 있는가? 현행 시스템에 대한 성능 및 서비스 수준 조사를 시행하였는가? SLA추진을 위한 예산이 준비되었는가? SLA추진을 위한 전담 인력이 준비되었는가? SLA 추진을 위한 조직 체계는 준비되었는가? SLA 담당 팀원은 SLA 업무에 관하여 숙지하고 있는가? FAIL 구축-작성 SLA에 대한 서비스 범위가 정의되어져 있는가? 서비스카달로그는 정의되었는가?  SLA추진을 위한 요구 사항이 준비되었는가? 정보시스템 사용조직과 운영조직은 서비스범위와 내용에 관하여 상호 합의 되었는가? 정보시스템 사용조직과 운영조직은 책임정의표의 내용에 관하여 상호 합의가 되었는가? 준비된 SLA 계약 서식 및 형식이 상호간에 합의되었는가? FAIL (Y)es or (N)o

SLA Check List 구축-측정 운영 측정항목의 선정은 상호간에 합의가 되었는가? (Y)es or (N)o FAIL 구축-측정 측정항목의 선정은 상호간에 합의가 되었는가? 측정항목에 대하여 상호간에 책임자가 정하여져 있는가? 측정항목은 정보시스템 사용자가 느끼는 서비스 체감도를 반영하는가? 측정항목에 대한 측정기준(공식)은 타당성이 있는가? 측정항목에 대한 기대 및 최소 수준은 제대로 설정되었는가? 기대 및 최소 수준은 정기적으로 검토되는가? 측정 항목을 자동화 도구를 활용하여 측정하는가? 자동화 도구의 활용으로 실시간 측정이 가능한가? 운영 보고서가 정해진 주기적으로 생성되어 담당자에게 전하여 지는가? 결과에 관하여 정기적으로 검토를 하는가? 목표 수준 미달 시에 이에 대한 처리 절차가 수립되어져 있는가? 목표 수준 미달 시 이에 대한 근본적인 원인을 분석하는가?  목표 수준 미달 항목이 개선되고 있는가? 실시간 측정에 의하여 실시간 보고가 가능한가? 실시간 보고에 의하여 실시간 통제가 가능한가? (Y)es or (N)o FAIL

SLA Check List 평가 SLA 문서가 매년 정기적으로 수정 보완되고 있는가? FAIL (Y)es or (N)o 평가 SLA 문서가 매년 정기적으로 수정 보완되고 있는가? SLA를 통하여 실질적으로 서비스 품질이 향상되고 있는가? SLA를 통하여 고질적인 문제점 들이 해결되고 있는가? SLA를 통하여 시스템 운영에 대한 (기회)비용이 절감되고 있는가? SLA가 정보시스템 운영에 필수 방법으로 자리 잡았는가?

SLA의 측정 지표들 Service Level Hierarchy Ergonomics: Tailored, personal value SLA would not reach this level Usually Top mgt’s individual requirements Effectiveness: Best fit, enterprise value Ideal level of SLA Usually indirect metrics are used Efficiency: speed, minimum resources SLA can target this level. Stability: Accuracy, dependability Relevant with the quality of service Availability: When, where needed Foundation level Ergonomics Effectiveness Efficiency Stability Availability (Source: Gartner Research)

목표 수준 설정 각각이 서비스의 상대적 중요도를 반영하여 보상 결정 최고 수준 목표 달성 목표 미달 최저 수준 목표 초과 서비스 영역 서비스 수준 서비스 비중(%) 데이타센터 데이타센터 장애건수 15 메인프레임 가동율 10 DB 가동율 Storage 가동율 Back-Up & Recovery 준수율 변경조치율 시간내 장애조치율 소 계 80% Desk Top 8 12 합계 100% 서비스 수준 서비스 각각이 서비스의 상대적 중요도를 반영하여 보상 결정 각각의 개별적인 서비스 수준을 달성된 결과를 토대로 목표 초과, 목표 달성 , 목표 미달, 최저 수준으로 등급을 결정. 등급별 보상 기준을 마련한다.

통합운영관리 및 자원별 모니터링 시스템으로 부터 SLM SYSTEM SLM (Service Level Management) SLA 기준관리 - 서비스 영역,항목별 수준/목표 SLA 기준/실적 측정결과 입력,조회 - SLA 측정 항목 SLA 실적보고서 Penalty여부,운영실적,분석 모니터링 정보 서비스현황 조회 - 장애, 성능 Event 통계 편성, 조회 - 장애, 성능, Help 등 통합운영관리 및 자원별 모니터링 시스템으로 부터 데이터 연계 통합운영관리 ● Helpdesk관리, 장애관리, 변경관리, 구성관리 ● 통합 모니터링 시스템 및 CMS로 부터 장애, 성능, 구성정보 연계 통합모니터링 ● 자원별 모니터링 시스템에서 수집된 이벤트 정보 Filtering 장애 및 성능 정보수집 서버 Data Base Network Client Host 관리 TOOL

SLM SYSTEM 서비스 레벨 관리 시스템 Data Warehouse Data Source 집계 DB 실적 DB 실 적 산 Output 관리 Engine IT Infra 운영 Tool Data Source Tivoli EMC/CC IT/O Service Monitor HelpDesk PING RDB Log UNIX DB NT/2000 Internet Storage 네트워크 HOST D M 데이터 집계 스크립트 계휴 SLA 기준 정보 구성 Data Warehouse WEB 서비스 정 보 공 유 주간 보고서 월간 분석 자동 실적집계 서비스 레벨 관리 시스템 SMS, e-mail 담당자 통보 실 적 산 출 이상발생 WEB 보고서 자동 생성 장애 성능 Data 집계 DB 종합 실적 실적 DB 원인분석

전자 정부의 SLA 추진 시 고려 사항 SLM은 IT 서비스 운영 및 관리를 위한 필수 도구 기술적인 접근을 피하고 비즈니스 관점에서 접근하고 구현 단기적인 성과 보다 중장기 관점에서 추진 일관된 추진 체계와 예산이 필요 자동화 도구의 활용은 필수적임 IT 프로세스의 확립을 통한 근본적인 체질 개선이 동반되어야 함 측정SLM을 측정 관점에서 보지 말고 IT관리의 전체적인 차원에서 접근

Q & A