고객상담과 서비스 향상 방향 2010년 4월 01일 고객지원팀

목 차 1. 상담 현황 (2009. 3월 ~ 2010. 2월) 2. 퇴원환자 만족현황 (2009. 3월 ~ 2010. 2월) 목 차 1. 상담 현황 (2009. 3월 ~ 2010. 2월) 2. 퇴원환자 만족현황 (2009. 3월 ~ 2010. 2월) 3. 매우 만족도 현황 4. 불 만족 현황 5. 서비스 향상 방향

1. 상담 현황 (2009. 3월 ~ 2010. 2월) 구분/ 월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 합계 전화상담 794 910 880 1,004 915 931 894 817 879 885 875 898 10,682 문 자 210 192 150 87 141 168 193 194 203 229 176 2,135 통화불능 2 6 10 9 12 8 29 19 17 38 32 184 직접상담 11 14 13 16 146 합 계 1,016 1,119 1,044 1,111 1,076 1,123 1,109 1,052 1,114 1,110 1,156 1,117 13,147

2. 퇴원환자 만족현황 (09년 3월 ~ 2010년 2월) 구 분 퇴원환자 고객 만족도 종합 평가 3월 ~ 2010.2월  구  분 퇴원환자 고객 만족도 종합 평가 3월 ~ 2010.2월 매우 만족 만족 보통 불만  매우 불만  총 합계  만족도(%)  2.9% 63.10% 30.8 3.10% 0.10% 100%

3. 매우만족도 현황 구분/월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 합계 만족도 진료 7 10 14 3 13 16 109 1.0% 간호 17 19 18 153 1.4% 행정 1 4 6 30 0.3% 환경 22 0.2% 20 29 39 15 50 314 2.9%

고객만족 만족 사례 진료부 간호부 행정부 시 설 . 치료 계획 및 검사 후 결과에 대한 자세한 설명   . 치료 계획 및 검사 후 결과에 대한 자세한 설명   . 검사 결과 문의 시 교수님 직접 설명 (전화) 간호부  . 환자 및 보호자 눈 높이 맞는 간호와 친절한 설명 고객만족 행정부   . 이실 관련 편의 제공 . 제 증명 발급 도우미 . 친절한 안내 시 설   . 당뇨 센타 리모델링   . 로비에 공중전화기 설치 . 휴게실, 청결한 환경미화

4. 불만족 현황 구분/월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 합계 불만족도 진료 12 40 19 6 8 5 18 2 26 9 155 1.5% 간호 28 11 3 4 23 101 0.9% 행정 1 37 0.3% 환경 13 7 53 0.5% 20 90 41 14 69 346 3.2%

고객불만 불만족 사례 진료부 간호부 시 설 행정부 . 회진 부족 및 회진시간 불규칙 . 진료 및 검사 결과에 대한 설명   . 회진 부족 및 회진시간 불규칙   . 진료 및 검사 결과에 대한 설명 부족   . 입원 진료 시 원활한 협진 진료 미흡   . 대기시간 지연: 예약 진료, 검사 대기시간 ( 대기시간은 곧 불만 시간) 간호부   . 환자의 요구사항 전달 체계 미흡   . 정맥 주사 관리 미흡   . 고객입장 배려 부족 고객불만 행정부   . 병실 배정 시 소아 및 성인 구분, 마비환자 구분   . 진료비 문의 시 상세한 설명 부족 ( 가퇴원 및, 고액진료비)   . 고객의 요구 - 수용자세 부족 (고객의 소리 경청) 시 설    . 주차장 협소 및 주차비 설명 부족   . 소아병동, 상급병실 청소 차별화

고객별 맞춤형 섬김으로 지속적인 서비스교육 시행 5. 서비스 향상 방향 고객별 맞춤형 섬김으로 지속적인 서비스교육 시행 1) 진료부     . 외래진료 개시 시간 엄수     . 회진시간의 규칙화 및 정례화     . 표준진료지침 개발 :        (Critical pathway)                                              . 원활한 협진 강화 2) 간호부     . 환자의 요구에 대한 적극적인 반응     . 정맥주사(소아) 관리 교육 철저     . 친절한 설명 . 진료과정의 표준화를 통한 의료의 질 향상 . 환자의 안전 및 이해도 향상 . 내. 외부 고객 만족 증대 . 재원일수 단축 . 자원의 효율적인 이용을 통한 비용 절감 효과

“ 살아 남으려면 고객만족, 고객감동을 넘어 고객졸도 서비스로 승부하라＂(대한병원행정관리자협회 3월호) 3) 행정부     . 접점부서 및 직원 친절교육 강화     . 병실 배정 시 고려사항 철저 분석(재원환자 관리 강화)     . 전 직원의 병원 홍보맨 化 4) 시설     . 주차장 관리 - 친절 강화     . 지속적인 시설관리 및 청결 유지 Change or Die (  변하지 않으면 죽는다 ) “ 살아 남으려면 고객만족, 고객감동을 넘어 고객졸도 서비스로 승부하라＂(대한병원행정관리자협회 3월호)

감사합니다!