3. 새로운 패러다임:CRM feeltrue@empal.com

< contents > CRM의 등장 배경 ①시장의 변화 ②기술의 변화 ③고객의 변화 ④마케팅커뮤니케이션의 변화

CRM의 등장배경 시장의 변화 과거 현재 구매자 시장 형성 수요 공급 수요 공급 시장규제완화 경쟁사 증가

매스마케팅과 CRM 비교 매스마케팅 주된 관심부분 CRM 시장접근 지 표 판 매 서 비 스 전달경로 매스마켓 고객과의 일대일 관계 CRM 혜택의 추출 제품 밀어넣기 고객점유율 시장점유율 가치 기반 거래기반 반응적 상호적 물리적 단일 채널 통합된 멀티채널 시장접근 지 표 판 매 서 비 스 전달경로

데이터베이스로 일원화하여 효과적으로 지원하기 위해 데이터 흐름을 관리하고 운영하는 정보 관리 시스템 CRM의 등장배경 데이터웨어하우스 기술의 변화 데이터웨어하우스 기업활동에 관한 모든 정보를 전 회사 규모의 데이터베이스로 일원화하여 효과적으로 지원하기 위해 데이터 흐름을 관리하고 운영하는 정보 관리 시스템 컴퓨터와 정보기술의 발달

CRM의 등장배경 고객의 변화 고객의 기대와 욕구 다양화 과거 현재 관계에 대한 가치 편리성 추구

CRM의 등장배경 기술의 변화 마케팅 자동화 SFA(Sales Force Automation) 고객 데이터마이닝, 마케팅 캠페인 관리, 1대1상품화, 고객 세분화, 그리고 제품 믹스의 관리를 위한 응용프로그램 SFA(Sales Force Automation) 영업업무의 자동화와 지속적인 고객관계관리를 통한 고객 충성도 향상을 위하여 영업활동을 지원하는 영업촉진 자동화 시스템 기업의 CRM전략을 바탕으로 상품 기획에서부터 영업제안, 납품에 이르기까지의 영업활동을 직접적으로 지원하는 시스템

고객 기대 가치의 변화 고객 기대가치 제품 가치 관계 가치 관계가치 고객 가치 증대

CRM의 등장배경 주요타겟 20-30대 여성 마케팅 커뮤니케이션의 변화 오늘은 피자가 땡기는데~ 어디가서 먹지?

CRM의 정의 CRM이란, 고객관리에 필수적인 요소들을 정리/통합하여 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식

CRM의 목적 및 특징 수익성 극대화 CRM 의 목적 고래관계의 유지 신규고객의 유치

CRM의 전체구도 개별고객의 생애

CRM의 특징 고객 지향적 1 2 개별고객의 생애에 결쳐 관계구축/이윤을 확장 3 고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지/확장 4 과학적 제반환경의 효율적 활용을 요구 5 쌍방향 커뮤니케이션을 지속 6 프로세스의 통합을 요구

- 데이터베이스 마케팅에서 CRM으로 데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이점 데이터베이스 마케팅 CRM 주된 관심부분 마케팅 관계관리를 위해 필요한 모든 부분들, 즉 경영 프로세스, 조직 수행능력 주된 목적 일회적이거나 분리된 개별 데이터 베이스마케팅 프로그램의 ROI 제고 단순한 ROI를 넘어 고객생애 가치 극대화에 기반한 고객 관계관리를 통한 장기적인 수익성 증진 고객과의 커뮤니케이션 산발적, 조정적(coordina-ted)이나 통합(integrated)되지않아 일관성이 약한 고객과의 커뮤니케이션 모든 채널, 상품, 그리고 서비스에 걸쳐 일관성 있게 조정되고 통합된 지속적인 고객과의 커뮤니케이션 고객지식의 공유와 활용 고객지식의 공유나 활용이 같은 부서나 영업단위에만 제한적 고객지식을 조직전체에서 공유함으로써 전체조직의 훈련과 학습을 통한 조직의 핵심수행능력을 증가시키려고 함

데이터베이스 마케팅에서 CRM으로 데이터베이스 CRM 마케팅 CRM은 마케팅,판매,서비스의 세 부분이 정보와 지식을 공유하고 DB CRM CRM은 마케팅,판매,서비스의 세 부분이 정보와 지식을 공유하고 동시에 다수의 커뮤니케이션 매체를 통합운영하여 고객을 축으로 고객과 동시적으로 동작함으로써 고수익고객,고성장고객을 획득,육성하여 고객만족도,고객성과를 최대화하는 포괄적 경영기법 고객에 관한 자료축적을 통해 데이터베이스를 구축하고, 이를 활용하여 고객의 특성을 파악함 으로써 개별 고객의 특성에 적합 한 마케팅믹스를 수립하고 실행 하는 마케팅 기법

고객 데이터를 획득하고 활용하는 프로세스의 정립 필요 CRM의 프로세스 고객 데이터를 획득하고 활용하는 프로세스의 정립 필요 최적의 채널을 선택하고 예측에 따른 타깃고객을 선정 전략수립 고객 요구에 맞는 적합한 제품 및 서비스를 정의하고　　　　 적절한 제시 시점 찾아내기 기회포착 축적된 고객 지식을 바탕으로 업무를 재설계 & 조직 재편 새로운 업무설계 고객의 의견에 귀기울이고 고객경험을 체계적으로 관리 고객과의 상호작용

CRM의 프로세스 특정 비즈니스 활동의 목적수립 실행된 비즈니스 활동의 효과를 측정, 개선을 위한 수정 거래, 선호, 형태 등의 고객 데이터와 시장 관련 데이터 수정 수립된 데이터를 분석하여 필요한 고객/시장 정보 도출 목표고객/가망고객을 대상으로 한 전략적 비즈니스 계획 유도한 고객/시장 정보를 사용하여 전략적 계획 수립 CRM 대표적 순환 프로세스

CRM의 전략적 활용 고객과의 업무 영역 관계 마케팅 고객의 관여 잠재고객 충성도↑ 발 굴 고 객 영업 서비스 고객관리 발 굴 고 객 서비스 영업 고객관리 수익성 증대

업무 영역의 전략적 활용 고객 접점에서 제품 및 서비스에 관한 다양한 정보를 제공 영 업 영 업 고객 접점에서 제품 및 서비스에 관한 다양한 정보를 제공 과거 고객의 구매 패턴 및 정보 분석에 기초하여 업셀링/교차판매 유도 마 케 팅 고객의 가치 분석 및 평가를 통해 고객 세분화 타깃 마케팅 및 일대일 마케팅을 실천 　 고 객 서비스 고객의 구매 정보를 비롯한 각종 고객 접촉 정보를 통한 고객 불만 처리 및 고객의 목소리청취, 또는 일대일 커뮤니케이션의 실천

C R M 의 주 요 기 능 분 야 주 요 기 능 영업분야 영업지원 분 야 주 요 기 능 영업분야 영업지원 주문관리, 견적관리, 계정관리,제품선정, 예측, 담당자관리, 활동관리, 일정관리, 경쟁사정보관리, 협력업체관리, 계약관리 캠페인 관 리 캠페인 정의, 목표고객 리스트관리, DM, TM, 이메일, 응답관리 및 분석 마케팅 분야 고객데이터 인구통계분석, 시장세분화, 구매이력관리, 고객가치 산출, 관계 이력관리 상품관리 제품구조관리, 제품카테고리관리, 가격관리, 제품 검색관리 채널관리 채널별 고객관리, 채널성과관리, 보안관리, 신용 및 수수료관리, 주문관리 촉진관리 촉진기획, 예산관리, 효과관리, 할인내역관리, 촉진대상 제품관리 서비스 분 야 서비스관리 서비스 요청관리, 서비스 요청배정 및 상태관리, Trouble Trouble Ticket관리, 서신관리, CIC관리 기 타 업무운영 직원관리, 배정관리, 업무흐름관리, 메시지방송, 게시판관리, 자료관리, 보고서작성

CRM의 전략적 활용 고객과의 관계 업무 영역 고객의 데이터에 기반 기술적 기반/시스템상의 지원 고객 관계 증진이라는 목표