전략적 성과관리 시스템 구축 (BSC : Balanced Scorecard)

목 차 1 전략적 성과관리(BSC)개요 2 전략적 성과관리체계 구축 방법론 3 전략적 성과관리 시스템 구축 사례

 1 전략적 성과관리(BSC)개요 2 전략적 성과관리체계 구축 방법론 3 전략적 성과관리 시스템 구축 사례

1. BSC란? 1.1 출현배경 정보시대의 환경에서는 어떠한 회사이건 그들의 유형·무형자산을 동원하고 활용하는 능력이 물리적인 유형자산에 투자하고 그것을 관리하는 능력보다 훨씬 더 결정적인 요인이 되었다. 62% 지적자산 38% 유형자산 1982년 1992년 자료 : Performance Drivers Olve, Roy, and Wetter

1. BSC란 기존의 성과관리 체계 균형적 비즈니스 SCORECARD 1.2 성과관리 체계의 변화 외 부 외 부 원 인 원 인 기업의 사회적 책임 시장가격 시장가격 유통Channel의 상태 시장점유율 시장 점유율 고객 만족 ROA 원 인 원 인 결 과 결 과 종업원 morale 현금흐름 분석 악성채권 회수율 Systems 효율성 예산 변동 분석 예산 변동 분석 고객 응답속도 내 부 내 부

1. BSC란 1.3 BSC정의 A multi-dimensional measurement system that translates an organization’s mission and strategy into performance measures (조직의 미션과 전략을 평가지표로 옮겨 놓은 다차원의 측정시스템) 자료 : Management Accounting, 2nd ed. Atkinson, Banker, Kaplan, and Young Balanced Scorecard is a measurement system for Clarifying, Communicating, and Implementing business strategy. (Business전략의 명확화와 의사소통,올바른 수행을 위한 측정시스템) 자료 : Management Accounting, 2nd ed. Atkinson, Banker, Kaplan, and Young BSC의 개념은 다음과 같은 3가지 Key Word로 설명될 수 있습니다.  Balanced set of Measures  Strategy-focused  Tool for Communicating Strategies

1. BSC란 1.4 성과지표 디자인 Global 지표 ( Macro Level) 전사 사업부 지표 팀 및 부서 지표 Earning per share 전사 EVA 전사 총 매출이익 전사 특정 Line의 Cycle Time 고객 응대 사원의 응대건수 특정 영업사원의 실적 사업부 지표 팀 및 부서 지표 Local 지표 (Micro Level) 재무적 성과 사원 및 프로세스 지표 정성적 성과 재무 비율 손익 ROA 고객 만족도 사원 만족도 각종 Survey 비재무적 성과 정량적 성과 프로세스의 품질 상품의 품질 상품 개발 주기 Inventory Turnover 품질 비용 프로세스 비용

1. BSC란 비약적성과향상 연봉제 및 인센티브 체계(Enabler) 조직/인력 제도 IT 프로세스 개선(BPR) 비약적성과향상 Vision 전 략 Balanced ScoreCard (지표 및 성과관리 프로세스) 연봉제 및 인센티브 체계(Enabler) 조직/인력 제도 IT BSC와 연봉제

1. BSC란 SEM ( BSC, ABM, VBM,….) 1.5 BSC의 위치(정보시스템측면) DW B 2 SCM TPM 전 SCP Inventory Planning Demand Planning Manufacturing Planning SCE Warehouse Management System 설비보전 전 자 상 거 래 TQM 인 터 넷 QM/ ISO9000/ SPC KM B 2 C CRM R & D Service Marketing Sales Force Automation PDM / CAD 외부DB ERP Legacy

2. BCS와 전략 20C 21C 산업사회 지식사회 관리회계 BSC 패러다임 변 화 기능별 수직조직 수평적 다기능팀 결과중심 2.1 패러다임의 변화 20C 21C 산업사회 지식사회 관리회계 BSC 패러다임 변 화 기능별 수직조직 수평적 다기능팀 결과중심 과정중심 관리 전략

2. BCS와 전략 그러나 ! 이유는? 2.2 기업의 전략 현황 회사의 Vision은 명확 핵심 목표는 설정 전략이 존재 종업원들이 이해하는가 ? 개인들이 무엇을 해야하는지 인식하는가 ? 개인들의 목표는 적절한가 ? 이유는? Vision 장벽 관리장벽 사람 및 자원 장벽 때문

2. BSC와 전략 Strategy Mission Vision (How to get there?) (What we are) 2.3 전략의 전개 Strategy (How to get there?) Mission (What we are) Vision (What we wish to be) Objectives 전략목표 CSFs 핵심 성공요소 신뢰성 측정가능 실행가능 Actions CBAs 핵심 사업영역

Performance Measurement 2. BSC와 전략 2.4 기업의 전략 현황 측정 평가 보상에 반영 관리되지 않는다 관심을 갖지 않는다. 되지 않는 관리포인트, 관리지표는 Strategic Management Performance Measurement Performance Management Processes

3. 지표의 균형성 3.1 BSC의 4차원 균형 재무적 vs 비재무적 결과 vs 과정 단기 vs 장기 내부 vs 외부 BSC Focus 외부 % Returned Product Repeat Buyers Shareholder Return Customer Complaints Market Share “Benchmark” Measures Customer Satisfaction Trends 재무적 vs 비재무적 결과 vs 과정 단기 vs 장기 내부 vs 외부 과정 결과 Performance to Budget IRR Revenue Growth Cash Flow Inventory Turnover % On–Time Deliveries Product Development Lead Time 내부 전통적 평가 영역

3. 지표의 균형성 3.2 관점의 균형 VISION 우리의 재무적 성과가 주주들에게 어떻게 보여지고 있는가? 재무적 관점 재무 관점 우리의 재무적 성과가 주주들에게 어떻게 보여지고 있는가? 학습과 성장 관점 고객 관점 비젼 달성을 위하여 고객에게는 어떻게 보여지고 있는가? 우리의 비젼을 달성하기 위해 변화하고 개선하는 능력을 어떠한 방법으로 배양해야 하는가? VISION 프로세스 관점 주주와 고객 만족을 위하여 우리는 어떠한 부문에 탁월해야 하는가?

3. 지표의 균형성 과거 현재 미래 3.1 지표의 상관관계 재무 고객 프로세스 학습과 성장 재무적으로 어떤 성과를 낼 것인가? Market Leadership 높은 매출성장률 수익성 재무 (Finance) 재무적으로 어떤 성과를 낼 것인가? 과거 우월한 리드타임 On Time Delivery Quick Response 가격/원가 우위 재무적 성과는 회사의 서비스와 제품에 만족하는 충성된 고객으로부터 창출된다. 고객 (Customer) 현재 제품 출시 소요기간 제조 Cycle Time 낮은 불량율 높은 수율 고객만족은 고객가치를 창출하는 프로세스의 경쟁우위로부터 창출된다. 프로세스 (Process) 신제품/서비스로부터의 높은 판매 점유율 낮은 이직률 미래 프로세스의 성과는 장기적으로 이를 수행하는 직원과 조직의 역량에 따라 좌우된다. 학습과 성장 (Learning & Growth)

4. 의사소통 4.1 전략운영 및 의사소통 비전 전이 비전 명확화 합의 도출 의사소통과 연결 Feedback과 학습 의사소통과 교육 목표설정 보상과 성과지표 연계 균형성과표 공유된 비전 규명 전략적 피드백 제공 전략검토와 학습촉진 사업계획 수립 목표치 설정 전략활동 점검 자원 배분 진척표 설정

5. BSC 활용 5.1 BSC 활용분야 비전 및 전략 실행 도구로서의 BSC 지속적 개선도구로서의 BSC 매달 혹은 분기 마다 개최되는 회사의 전략 회의시 경영관리시스템 자료를 활용함으로써 최고경영자부터 일반사원, 기능직에 이르기까지 동일한 목표를 가지고 행동할 수 있어 효과적인 Communication 및 Feedback을 받을 수 있음 최고경영진을 위한 BSC BSC는 일반 개인 혹은 팀 차원의 성과지표가 아닌 전사차원의 성과지향적 지표의 성격이 강함으로 중간관리자용 경영정보 성격보다는 최고경영진을 위한 경영정보이므로 최고경영진은 그 어떤 정보보다도 회사를 관리하는데 중요한 정보로서 활용함 성과평가를 위한 BSC 회사 전체, 각 팀별 성과평가를 위한 평가 활용 도구로서 활용함.

6. 기대효과 6.1 기대효과 1. 전조직이 달성하길 원하는 공통의 비전에 대한 내용을 구체화 (측정지표의 명확화) - 조직이 성취하길 바라는 Long-term Outcomes (재무적/비재무적)를 정량화 2. Goal을 달성하기 위한 재무적 성과경로를 알려줌으로써 전략적 목표를 달성하기 방법 (궤적)과 성공적으로 수행되고 있는가에 대한 초기지표를 제공 - 목표달성을 위한 메커니즘 규정 - 자원의 전략적 할당 (전략과 예산 Process의 연결) 3. 재무적인 성과측정 뿐만 아니라 비 재무적인 성과 측정도 가능 4. Value Driver에 의한 인과관계 파악을 통한 성과의 극대화 - Shareholder - Stock Price Index 5. Scorecard내에 다양한 측정지표들의 연결 (Easily Linking) - 재무적, 비재무적 측정지표의 연결 - 과거,현재,미래지표의 연결 6. 의사소통 및 연결프로세스를 통해 모든 단위조직 및 개인들의 목표를 달성하는 방향으로 행동 - Dynamic System Thinking (비전과 전략의 전파/학습) - 전략에 적합한 조직관리 Skill 및 기능역량 배양 7. 성과 측정지표들과 보상과의 체계적인 연계 8. 고객만족,내부프로세스개선을 통한 회사의 경영성과 극대화

1 전략적 성과관리(BSC)개요  2 전략적 성과관리 체계 구축 방법론 3 전략적 성과관리 시스템 구축 사례

Leading/Lagging Indicator 1. 성과관리 체계 구축 1.1 성과관리 체계 Framework 기업가치 극대화를 위한 사업 컨셉 정립 C S F (핵심성공요인) K P I (주요측정지표) K V D (핵심가치창출동인) 지표 재무 C S F 비 전 · 미 션 내부 프로세스 고객 전 략 C S F C S F 지표 학습과 성장 C S F Goal Direction Leading/Lagging Indicator Navigating Engine

1. 성과관리 체계 구축 1.2 성과관리평성관리 체계 구축 단계 전사 전략 전사 CSF’s 전사 KPI’s 전사 전사차원의 BSC 사업부 전략 사업부 CSF’s 사업부 KPI’s 사업부 사업부 단위 BSC 팀 전략 팀 CSF’s 팀 KPI’s 팀 팀 BSC 개인 목표 개인 CSF’s 개인 KPI’s 개인 개인 BSC

(Critical Success Factor) 2. 성과관리 체계 구축 방법론 2.1 성과관리평성관리 체계 구축 절차 프로젝트 시작 및 준비 주요 성공 요소 (Critical Success Factor) 도출 전략 방향 확인 Vision Statement 작성 BSC 운영 Report개발 (시스템화) 주요평가 지표 (KPI) 정의 Balanced Scorecard 체계정립 PM발전 모델제시 (Prototyping) CSF와 KPI연계

2. 성과관리 체계 구축 방법론 2.2 성과관리평성관리 체계 구축 상세 절차 Vision/ Mission Statement 작성 프로젝트 시작/준비 전략 방향 확인 작업절차 프로젝트 훈련,개념 소개 및 Kick-off 성과관리에 대한 변혁 노력이 의미하는 것에 대한 이해 내외부 인터뷰 대상을 파악하여 인터뷰 스케줄 작성 전략적 목표 확인 전사 전략 측정 기준의 설계 비즈니스 전략 포지션 평가 조직구조를 검토 경영층 인터뷰 수행 전사차원의 경쟁력 프로파일 작성 제품 비용(원가) 품질 시장진입의 타이밍 재무 비젼/미션 기술 산출물 프로젝트 계획서 교육 및 훈련 교재 팀 훈련 전략적 현안 상위차원의 경쟁력 분석 Vision Statement

2. 성과관리 체계 구축 방법론 2.2 성과관리평성관리 체계 구축 상세 절차(계속) CSF도출 KPI정의 작업절차 산출물 핵심성공요소(CSF:Critical Success Fator)도출 고객요구 및 운영에 미치는 영향을 이해 경쟁자와 비교하여 차별화된 주요 성과 동인들을 파악 (제품, 가격, 속도) 현 성과평가 프로세스 검토 성과 차이들을 파악 Key Performance indicator(KPI)선정 KPI운영방안수립 산출물 핵심성공요소(CSF)표 KPI표 C S F Key Industry Trends 계 합 경영 Global 전략적 제휴 Intimacy 고객 조정 구조 내실 품질 차별화 가격 자율화 Op Th Op : Opportunity , Th : Threat 투자 Mind Top 현장관리 Organization Transformation 환경친화 Mind System Integration (Information Technology) 교육훈련 (운전기술수준) 재고관리 System 유형자산 Network 활용능력 (Optimization) 원료다양화/최적Mix구현능력 Vertical Integration (Economics of Scale) 공정설계 능력 설비관리체계 (투자평가 System) 설비진단 기술 수율성상 예측/분석 능력 Leadership Innovation Structure 관리능력 고유기술 3 5 4 6 2 + LPG AVIATION GAS GASOLINE KEROSENE DIESEL Bunker-C ASPHALT LUBE OIL Propane ● Butane * * ‘97 ● ’ 96 * ‘00 * ‘ 96 ‘99 ● ● ‘00 25 20 80 ‘98(99)‘ * ‘98 ● ‘97 ● ‘98 ‘96 ‘99 S M ‘ 00 L/S ● H/S * ● ‘00(* ‘00) 40 30 ‘97 * ● ‘98 (* ‘98) ‘00 * ‘ 99 ‘00 ● ‘ 97 ● (* ’98)

Critical Success Factor 2. 성과관리 체계 구축 방법론 2.2 성과관리평성관리 체계 구축 상세 절차(계속) BSC운영 Report 개발 BSC체계 정립 작업절차 CSF와 KPI의 연관성을 정립 평가주기 확립 데이타 원천 및 시스템 인터페이스를 파악 성과평가 담당자를 파악 현행 성과평가 보고서 양식확인 성과평가 보고서 양식확정 PC차원의 운영체계 수립 산출물 Balanced Scorecard Vision/Strategy/CSF와 KPI연계망 성과평가담당자 성과평가주기 Data의 원천 BSC 보고서(Spread Sheet) Vision Critical Success Factor (CSF) Key Performance Index (KPI) Customer satisfaction Cost reduction Expanding markets Improving organizational performance Innovation Growth & Satisfaction Customer Commitment People Quality Process Compliance Ethics & Financial Value Creation Objectives Non-financial Balanced ---------

2. 성과관리 체계 구축 방법론 2.2 성과관리평성관리 체계 구축 상세 절차(계속) 전사 차원의 성과관리 발전 모델 제시 (Prototyping) 결과보고 (보고서작성) 작업절차 선행지표 개발(예시) BSC 중장기 운영방안 보고서 양식 개발 (추후 활용가능) 프로젝트 산출물 종합 경영층과 함께 결과물에 대한 검토/확인 향후 개선기회 파악 산출물 선행지표 활용 방안 BSC Update계획 보고서양식(예시) 산출물 종합 Return Ratio (= NOPAT/Working-Capital)가 10%인 Line 동 조직의 Hurdle Rate (Cost of Capital)가 10%라면 이 조직의 EVA (Economic Value Assessment)는 0 지원 B ● 지원 C 운전 B 운전 C 지원 A 운전 A Start-Up Rapid Growth Mature Stagnant Return Dividend Capital 35% 0% 22% 20% 2% 15% 12% 3% 9% (6)% Little Cash-flow Low Dept High Equity Low Cash-flow More Dept High Cash-flow High Dept Med. Equity Low Equity Poor Cash-flow 기여도 TFT Current TaFKI Force Team Team 명 활동기간 주요내용 QA TFT Net-work `97. 1 ~ 작업표준화, 품질System (註) CSF별 Score에는 “경쟁력강화추진 TFT”의 Score는 제외후 합산 ◎ : Aligned Initiative with CSFs ( Score : 5 ) ○ : Highly Related Initiative ( Score : 2 ) △ : Related Initiative ( Score : 1 ) CSFs Competencies Improvement Targets To Maintain 수율 VI 투자Mind SI 원료Mix 설비평가 교훈운기 Org Tran 재고 환경 공정설비 Others Top 설비진단 설비업무개선 TFT `97. 3 ~ 12 설비신뢰도, 정비비용 관리회계개선 TFT `97.5 ~ 원가관리, 성과측정 CLX 중기전략수립 TFT `97. 5 ~ 10 CHANCE 21 Solomon지표개선 TFT `98. 3 ~ 8 Bench marking M/P 에너지절감 TFT `98. 3 ~ Energy 효율 경쟁력강화추진 TFT 작업표준화,품질System Evaluation Score ( Average Per CSF ) 1 3 2 31 6 6 (2.0) 10 (1.4) 1 (0.5) 7 (3.5) 평균4.2 △ ◎ ○ 9 5 Net Operational Profit After Tax Return of Capital 700 600 500 400 300 200 100 Creating Value 운전 A ● ● ● ● ● 운전 B ● ● ● ● ● Destroying Value

3. 전략적 성과관리 지표 사례 3.1 전사 관리 경영지표 재무 관점 고객 관점 프로세스 관점 학습과 성장 관점 인 당 교육시간 인 당 제안건수 특허 출원 건수 QS 9000 획득여부 ISO14000 획득 여부 매출액 성장 율 인 당 매출액 매출 이익율 재료비 절감 경비 절감 종업원 인 당 소득 고객 만족도 고객 유지 율 고객 확보율 의류용 매출비중 고유 Brand 매출 비중 종업원 만족도 사원 이직 율 오 폐수 BOD 시장 불량 율 공정 불량 율 종합 수율 설비 종합 효율 납기 준수 율 긴급오더 충족 율 신제품 개발 건수 자체기획 신제품 건수 석 박사 연구인력 비중

3. 전략적 성과관리 지표 사례 3.2 영업부문 관리 지표 Mission (예) 관련 전사 지표 재무 관점 고객 관점 시장 불량 율 설비 종합 효율 납기 준수 율 긴급오더 충족 율 자체기획 신제품 건수 관련 전사 지표 매출액 성장 율 인 당 매출액 매출 이익율 경비 절감 고객 만족도 고객 유지 율 의류용 매출비중 고유 Brand 매출 비중 인 당 교육시간 인 당 제안건수 재무 관점 고객 관점 프로세스 관점 학습 과 성장 대 고객 창구로 고객이 원하는 바를 충족시킬 수 있도록 회사를 이끌어 고객 만족을 실현함으로 써 회사의 지속적인 성장을 이끈다 핵심 성과 지표 매출액 공헌이익 고객 유지 율 고객 만족도 신 시장 개척율 조업도 고객 확보율 매출목표 달성율 (용도,지역별) 공헌이익 (매출액 - 표준원가 - 판매비 - 회수 이자율) 매출액 대비 공헌이익율 인 당 경비 고객 만족 지수 Buyer지갑 점유율 거래처 유지 율 (1년내 거래 재개율) 전략제품 판매 비율 (EX:의류용) 고유 Brand 판매 비율 전략지역 판매 액 정기 순회 서비스 횟수 조업도 Order 변경/취소율 거래처 방문 시간 및 유효 상담 시간 Order 건 수 신규 거래처 개척 율 납기 준수율 홍보판촉 방문 횟수 서류 하자 재작업 건 수 거래처 Claim 건수 채권회수기일 고객 DB 구축율 시장조사 횟수 신제품 수집 및 개발의뢰 건 수 제안 채택율 교육시간 마케팅 기법 개발 건 수

3. 전략적 성과관리 지표 사례 3.2 지표간의 상관관계 전사 경영 지표 고객 만족도 의류 매출 비중 시장불량율 납기준수율 고객 유지율 매출목표 달성율 공헌이익 매출액 대비 공헌이익율 인당 경비 고객만족 지수 Buyer지갑 점유율 거래처 유지율 전략제품 판매비율 고유Brand 전략지역 판매액 신규거래처 개척율 정기순회 서비스횟수 Order건수 조업도 Order 변경 취소율 거래처방문 유효상담시간 납기준수율 고객상담 건수 홍보판촉 방문횟수 서류하자 재작업 건수 거래처 Claim건수 고객DB 구축율 시장조사 횟수 신제품수집 및 개발의뢰건수 제안채택율 인당교육시간 마케팅기법 개발 건 수 재권회수기일 - + 인 당 매출액 긴급Order 충족율 매출액 성장율 자체기획 신제품건수 고유Brand 비중 매출액 이익율 인 당 제안건수 인 당 교육시간 경비 절감 설비종합효율 전사 경영 지표

1 전략적 성과관리(BSC)개요 2 전략적 성과관리 체계 추진 방법론  3 전략적 성과관리 시스템 구축 사례