Ⅴ. CSM과 CSI 1. 고객만족경영(CSM) 추진방향 2. CSM 체제구축 진행단계 3. CSM 추진 절차 5. 전략적 시장관리와 고객만족도 6. 서비스 품질요소 도출 7. 고객만족방침 확산과 개선활동 WORKSHOP 8. 인적자원 혁신 9. FEED-BACK 모니터링실시 10.CSM 청사진에 따른 개선전략 수립 11.서비스표준정립 및 매뉴얼작성 12.말콤브리지상과 소비자만족대통령상

VISION Products Re-Engineering Database Process CSI Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 1. 고객만족경영 추진방향 VISION 기업경영 목표 도달 고객만족 경영 구축 서비스 품질 제고 Products Re-Engineering Database Process Education & Training 마케팅 품 질 이미지 서비스 전산화 품질 A/s 서비스 기술 제도 권한 책임 조직 VOC DSI ESI Moni- tering CSI 교육 훈련 평가 보상

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 2. 고객만족경영(CSM) 체제구축 추진단계 고객만족 경영체제 진단 개선전략수립 개선활동 고객서비스 교육 매뉴얼교육 전사적 마인드 지속적 개선 고객만족 시스템 진단 고객만족 전략 (청사진)수립 서비스 표준 매뉴얼 작성 고객만족 현황서 작성 MOT별 매뉴얼 개선 고객만족 개선사례 작성 고객 접점파악 고객접점 개선 마인드 확산/교육 지속적 CSI점검 우수사레 벤치마킹 및 개선활동 만족도 분석 사내 규정개정 CS이벤트 CS경영 지속적 추진

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 3. CSM추진 절차 고객만족 이념의 확립 최고경영자의 열정 경영, 이념의 성문화 고객만족경영 추진조직운영 고객만족 이념의 전사원 공유 고객만족조사의 실시 고객만족 조사의 분석 상품,서비스 개선계획/실시 상품,서비스 개선실시 결과 평가 평가에 대한 인식과 보상 고객지향적 문화 형성 최고경영자의 열정 경영, 이념의 성문화 CS추진 팀 구성 외부전문기관 협력 CS마인드의 양성/풍토 개혁 정기적, 정량적, 정확성 부문별 실천 프로그램

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 4. 고객만족도 고객만족경영혁신의 실천프로세스 개선시스템 구축 고객감동 접점관리 고객만족도 고객만족 경영을 추진하는데 있어서 고객만족도 조사는 매우 중요하다. 그러나 고객만족도는 기업이 고객에게 노출되는 접점에서 나타나는 평가를 의미하는 것이지 그 조사자체가 고객 만족경영을 의미하는 것은 아니다. 고객만족 경영의 실천방안은 전사적인 고객서비스 청사진의 확산과 현장활동을 통한 혁신이 이루어져서 궁극적 으로 고객과 만나는 접점을 고객지향적으로 개선해 나감으로써 결국 혁신활동의 결과인 고객만족도가 높아지는 것이다. 개선시스템 구축 고객감동 접점관리 TCS 고객만족도 서비스청사진 요구되는 서비스품질 수준 CAP 보상관리 매뉴얼교육 시설 상품 제도 스피드 CSI 관리 권한 위양 HARD SOFT HUMAN PI 상담 친절 현상 조절변수 (혁신요인) 선행변수 (내적요인)

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 전략적 마케팅관리 활동 personal selling Advertising publicity 5. 전략적 시장관리와 고객만족도 - 전략적 마케팅 시장관리를 위해서는 올바른 표적시장(right MARKET), 올바른 제품 (right PRODUCT), 올바른 경로(right PLACE), 올바른 가격 (right PRICE), 올바른 촉진 (right PROMOTIN)을 적시에 합리적으로 결정하여야 하며, 이를 위해 무엇보다 시장환경에 대한 정확한 마케팅 지표 파악과 함께 체계적인 관리가 이루어져야 한다. Right Market Right Product Right Place Right Price Right Promotion 전략적 마케팅관리 활동 personal selling Advertising publicity sales promotion

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 PHASE Ⅰ 6. 서비스 품질요소의 도출 고객Needs 파악 주요 요구 도출 서비스 QFD전개 OBJECTIVE 기초자료분석 중점 관리해야 할 고객요구 도출 고객요구에 대한 만족 도를 향상시키기 위해 필요한 Key Factor선정 ACTIVITY VOC(고객의소리)등 내부 자료분석 Interview 고객요구사항 도출 Workshop(1회차) 서비스 QFD전개 Workshop(1회차) CSF 선정 OUTPUT 고객요구 List CS요소 전개표 CSF List

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 7. 고객만족도 방침확산과 개선활동을 위한 WORK-SHOP 고객만족 경영 기존의 고객만족 혁신활동은 사원들에게 공감대를 형성하는 의미에서 전사적인 고객만족도(CSI)조사와 직원을 대상으 로 회사의 고객만족 경영방침과 CS정책 교육을 실시하여야 한다. 외부고객은 기업내부에 상주하는 것이 아니라 시장에 있는 바 전국에 분포되어 있는 판매점과 영업소에서 고객이 체감 할 수 있는 고객만족 개선활동이 이루어져야 한다. “고객만족의 접점 만들기”는 판매점과 영업소, 본사가 중심이 되어 고객만족도 조사자료를 지표로 하여 고객접점을 개 선하고 고객접점 사원들의 서비스 능력 향상을 연계하여 실천토록 한다. 고객만족 경영 고객만족의 접점 만들기 스텝 조사 CS조사 팀별 CS조사 계층 CS팀 빌딩 관리자 CS WORKSHOP 개선 고객 서비스 훈련 서비스 교육 교육 사원 관리 영업 생산 관리 영업서비스 생산 부문 부문

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 8. 인적자원의 혁신 8. 인적자원의 혁신 고객만족경영을 전 부문과 계층에 확대시키는데 있어서 기업의 서비스청사진 정립과 함께 구체적으로 현장 까지 이어질 수 있도록 교육 프로그램이 개발되어 진행되어야 한다. 대 상 교육프로그램 설계 과정명 목 표 CS VISION 과정 경영비전 제시 경영자 CS전략 및 운영과제 CS리더과정(CA양성) CS전략과제 마련과 현장실현방법 마련 관리자(리더) 현장에서 지도할 수 있는 Skill의 습득 고객만족 경영교육 실무진 CS실무과정 CS 스킬습득 (자체진행) 서비스부문 관리부문 운송부문 MOT중심 BPR 물류

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 9. FEED-BACK 모니터링 실시 체크리스트 마련 모니터링 실시 평 가 평가보고서 년 4회 평 가 평가보고서 평가분야 점수 1. 창구부문 2. 매장내의 환경 3. 업무처리태도 4. 친절서비스 5. 전화응대태도 대상 전국 영업소/판매점 내용 각 지역별 매장과 물류상의 고객접점요소 평가점수 결과 실시횟수 년 4회 개선과제 개선요구사항에 대한 과제 및 제언 합 계 100점 방법 전문 모니터링 요원이 직접 방문 추천 우수직원선정

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 10. 고객만족경영 청사진에 따른 개선전략 수립 TCS 고객만족 경영성과 ( 서비스 청사진) 고객만족경영 체제구축을 궁극적으로 성공시키기 전사적 경영혁신(Total Management Innovation) 시스템 도입으로 고객접점 중심의 개선을 통한 고객만족과 함께 상품,서비스 Quality 중심의 효율성 제고를 통한 경영성과를 동시에 증대시키는 전사적 경영혁신 체계를 구축할 것입니다. 또한 현장에서 바로 전 직원들이 실천할 수 있도록 서비스혁신 매뉴얼교육, 마인드교육, 제안제도 운영방법 등의 교육프로그램을 마련합니다. 고객 관점 체신청 관점 TCS 고객만족 경영성과 ( 서비스 청사진) TMI CSI관리 BPR 보상관리 교육훈련 고객 서비스 지표관리 - 프로세스 개선 - 권한위양 - 인센티브 - 개선제안 -MIND -MANUAL PI (인적자원 혁신)

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 11. 서비스 표준정립 및 매뉴얼 작성(재구성) OUT IN 서비스(A/S) 접점 각각의 서비스 단위에 있는 사람들은 해당분야에 대한 서비스 요령이 정리되어야 한다. - 맥도널드 햄버거는 전세계의 수 만개의 판매점에서 동일한 품질과 서비스를 유지하기 위해 고객서비스 업무를 표준화 하여 매뉴얼을 만들어서 사원들을 교육 시키고 있다.이 매뉴얼에는 10만 가지의 품질개선과 서비스 요령이 수록. OUT IN 서비스처리 매뉴얼 A/S처리 cycle 접근/이용 cycle 접근/이용 매뉴얼 접근/연결 A/S 처리 영업점 고객접점 A/S방문 접수/응대 서비스 방문 매뉴얼 A/S방문 cycle 접수/응대 cycle 접수 상담 매뉴얼

Ⅴ. 고객만족경영과 고객만족도 12. 말콤 볼드리지상과 소비자만족 대통령상 12. 말콤 볼드리지상과 소비자만족 대통령상 미국의 말콤 볼드리지상은 미국기업의 체질강화를 통한 경영성과 제고와 함께 시장에서의 고객만족을 증대시킴으로써 미국산업의 경쟁력을 확보하기 위해 국가에서 제정한 품질상 국가품질상 소비자만족상 부문 대통령상 심사기준 시 스 템 목 표 총계 : 1,000점 만점 고객만족 정보관리 (150점) 추진원동력 고객만족 활동에 따른 경영성과 (200점) VOC반영체계와 COMMUNICATION (150점) 고객만족 경영전략과 경영자의 리더쉽 (150점) 유통관리와 MOT관리 (100점) PL대책 및 사후관리 시스템구축 (150점) 공정거래와 영업윤리 (100점)

EVALUATION Ⅵ. 고객 만족도 조사 2. 고객만족도 조사의 목적 프로젝트의 전체구도 및 핵심이슈 CSI G A P 1. 자사의 제품 및 서비스 전반에 대해 이를 이용, 경험한 고객을 대상으로 지금까지 고객만족 실천활동 전반에 대한 계량적 평가를 통해 자사대비 현재까지의 고객만족 지수 산출과 그 차이(GAP)를 분석하여 이전 지표결과와의 시계열 분석을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있다. 2. 또한, 고객유형별 고객만족 개선활동을 위한 우선적 개선과제(KFS) 도출과 함께 그 관리지표 방안마련을 위한 내부 의사결정 지표자료를 수집하는데 있다 할 것이다. 프로젝트의 전체구도 및 핵심이슈 성과 21세기 초우량 전문기업 위상정립 토탈 서비스기업 Paradigm shift EVALUATION G A P 제 품 서비스 이미지 ESI CSI ISI 고객수준 다양화/고도화 경제경영 환경의 변화 관련업계 경쟁심화 현재까지의 CS활동 현재 기업 기간