제9장 호텔의 객실관리 제 2부 호텔 영업부문의 경영관리 2절 객실관리부서의 장비와 세제 3절 객실정비업무                                  호텔의 객실관리 1절 객실관리의 개요 2절 객실관리부서의 장비와 세제 3절 객실정비업무 4절 공공장소 및 영업장 관리 5절 객실관리의 행정 6절 세탁실 관리 1/16

여행객에게 가정과 같은 안락감과 청결한 휴식공간 제공 ☞ 유로머니 설문조사: ① 청결 ② 서비스 ③ 시설 제 9 장 호텔의 객실관리 제 1 절 객실관리의 개요 객실관리의 중요성과 기본업무 여행객에게 가정과 같은 안락감과 청결한 휴식공간 제공 ☞ 유로머니 설문조사: ① 청결 ② 서비스 ③ 시설 객실관리의 중요성: 호텔의 주된 시설인 객실정비, 식음료 영업장, 연회장, 대소회의실, 유흥장, 사우나와 헬스시설, 공공장소, 서비스지원 공간, 정원, 주변진입로, 건물의 외벽 등 호텔의 내.외부에 있는 모든 시설물과 조경을 최상의 상태로 유지관리 하여 고객만족을 이루며, 고급스런 호텔의 이미지를 지속적으로 제고시킴 객실관리의 기본업무: 객실정비, 호텔리넨관리, 공공장소 정비, 대고객서 비스, 세탁실 운영 등 ☞ 객실관리부서장의 성향은 부지런 하고, 세심한 관찰력이 있고, 너그러운 성격을 가진 자가 적합하며, 청결을 위해 다양한 인력관리에 시간 할애. 2/16

제 9 장 호텔의 객실관리 2. 객실관리의 경영관리 방향 ⊙ 호텔영업이 원활하게 진행되도록 건물과 시설을 쾌적하고, 안전하게 유지관리 ⊙ 객실관리부서 운영의 목표 첫째, 고객만족을 업무의 중심에 두며, 둘째, 내부고객만족에 힘써야 하고, 셋째, 비용절감으로 호텔기업에 기여함. ⊙ 인력을 효율적으로 관리, 설비를 기능적, 위생적으로 관리하여 고객에게 “A home away from home”의 편안함을 제공하므로 고객의 기억에 오래 남는 호텔이 되도록 노력 ☞ 동기부여된 장기근속자 ↑, 직원 사기 ↑ → 조직에 긍정적인 사람 ↑ → 고객만족과 생산성 향상 이룸 3/16

제 9 장 호텔의 객실관리 3. 객실관리부서의 조직과 역할 객실관리부서의 조직 - 책임자: Director of Housekeeping, Housekeeping Manager로서 EAM의 지휘를 받음 - 책임영역: 예산편성, 비용관리, 인력관리, 건물관리, 정원관리, 아웃 소싱 협력업체관리 등 ☞ P238 <그림 9-1> 참조 2) 객실관리부서의 역할 - 역할: 호텔이 수립한 정책, 기준, 지침에 따라 객실관리부서를 유지 발전시키며, 호텔 전체의 청소와 청결 유지를 위해 계획, 조직, 감독에 주력함 - 감독업무: 예산관리, 생산관리, 품질관리 4/16

제 9 장 호텔의 객실관리 3) 객실관리부서 주요 간부직원의 역할 객실관리과장의 역할: 객실관리부장을 보좌하며, 주로 객실과 공공장소의 청결유지, 정비업무 관장을 위한 현장감독업무 수행 객실정비지배인의 역할: 객실서비스상품의 최상의 상태로 유지관리 하는데 주력. 따뜻한 인간적 배려. 공공장소관리지배인의 역할: 로비, 각종 영업장, 연회장, 서비스 공간, 직원공간 등의 정비. 타일, 카펫, 대리석, 아스팔트 등의 유지관리 행정지배인의 역할: 부서장의 행정업무보조, 고객서비스업무, 부서원에 게 행정업무 지원 리넨지배인의 역할: 호텔에서 사용하는 모든 리넨을 통합관리 세탁지배인의 역할: 고객세탁물과 호텔세탁물의 세탁, 드리이크리닝, 다림질 등을 생산하는데 투입되는 인력, 장비, 세제, 공정 등을 관리. ☞ 세탁부문 매출과 비용관리 5/16

- 업무의 효율을 높이기 위해 유능한 관리자, 부지런하고 알뜰한 정비요원, 제 9 장 호텔의 객실관리 제 2 절 객실관리부서의 장비와 세제 호텔객실관리의 장비들 - 업무의 효율을 높이기 위해 유능한 관리자, 부지런하고 알뜰한 정비요원, 적절한 장비 필요 ☞ P243, <그림9-2> , P243, <그림9-3> 참조 (주요 장비 공급자: Clarke, 3M, Rubbermaid) - 장비의 종류: Polishers, Burnisher, Ultra speed burnisher, Dry vacuum cleaner, Wet/dry vacuum cleaner, Scrubbing machine, Behind scrubber, Combination vacuum cleaner, Carpet cleaner, Carpet extractor, Suction sweeper, CoachVac(coach vacuum cleaner), Floor sander, Cleaning engine, Mats 호텔객실관리부서의 세제들 - 호텔세제의 조건: 안정성, 경제성, 편리성, 농축성이 요구되며, 청소의 성격, 대상품의 재질에 따라 다양한 종류가 사용됨 ☞ P245, <표9-1> 참조 6/16

- 깨끗하고, 안락한 객실상품의 생산이 매우 중요함 제 9 장 호텔의 객실관리 제 3 절 객실정비업무 객실정비원의 업무개요 - 깨끗하고, 안락한 객실상품의 생산이 매우 중요함 - 근무조별로 Room Attendant를 호칭, Room Attendant, Night Duty Attendant, Turn down Attendant 등이 있고, 객실을 점검하는 초급간부를 Floor Supervisor 또는 Room Inspector라고 함. - 객실정비를 진행하는 우선순위: 고객이 요구하는 방, VIP객실, 퇴숙된 객실, 고객이 사용중인 객실, 퇴숙이 예상되는 객실 등 - 1인 1일 생산량은 보통객실 15실 내외이며, 객실의 종류에 따라 가감됨. 2. 객실정비원의 일일업무 준비사항 - 객실배정 → 마스터키 인수 → Room Attendant Cart에 물품 적재 → 현장으로 이동 → 1일 작업완료 → 담당구역정리 → 마스터키 반납 → 업무종료 7/16

제 9 장 호텔의 객실관리 3. 객실출입 - 규정에 의해 노크를 하고, DND(do not disturb)는 해제될 때까지 방해하지 않음 4. 객실청소 준비작업 및 청소 - 객실에 들어가면 가장 먼저 고객의 귀중품이 남겨져 있는지를 확인한 후 정비에 들어감 - 객실정비는 새로운 고객을 위해 청결하고, 안락한 공간을 창조한다는 마음으로 정성을 다해 정비에 임함 5. 턴다운 서비스  - Turn down service는 고객의 잠자리를 봐주는 방법으로 침대의 깃을 벗기고, 고객이 침대에 쉽게 들어가서 편히 쉴 수 있도록 준비 - 고급스런 부가적 서비스: “Have a good night” message와 Amenities ☞ Bangkok Oriental Hotel 사례 8/16

제 9 장 호텔의 객실관리 제 4 절 공공장소 및 영업장 관리 공공장소 및 영업장 정비 - 공공장소는 고객지역과 종업원지역으로 구분하여 관리 - 공공장소는 1일 24시간 관리가 필요하며, 주로 바닥, 벽, 천정, 전등, 장식, 거울, 화분, 꽃꽂이 등을 관리 2. 고급 설치물 관리 1) 샹들리에와 벽등: 주기적으로 전문가에 의해 관리하며, 필요한 인력, 장비, 약품, 세제를 확보한 후에 실시 2) 마블관리: 고액의 설치비와 유지관리비가 투입, 숙련공에 의해 세심한 관리가 필요하므로 주로 아웃소싱에 의존 3) 카펫의 관리: 카펫은 양모, 화학섬유, 혼방에 의해 직조되며, 관리하는 방법이 각각 다름. Carpet shampoo attendant에 의해 일상 또는 주기적인 관리(장소: 색상, 재질, 모양) 4) 매트(mats)와 러너(runner)관리: 호텔 현관에 들어오는 먼지, 모래, 흙, 불순물을 차단하며, 주위분위기에 어울리는 것으로 설치 9/16

제 9 장 호텔의 객실관리 제 5 절 객실관리의 행정 ⊙ 업무: 고객관계업무, 객실관리부서장 행정보조, 소속원의 행정업무 지원, 리넨과 소모품 재고관리와 구입요청, 분실물관리, 유니폼관리 등 객실관리부서의 고객요청사항 접수 - 객실의 고객이 필요한 사항을 접수하고, 제때 배달 - 필요한 편의품의 비치와 준비가 요구되며, 고객응대요령을 충분히 숙지하고 업무에 임해야 함 - 항상 기록장에 기록하여 업무인수인계가 원활하도록 함 객실관리부서의 소모품 관리 - 객실에 필요한 다양한 소모품이 품절되지 않도록 제 때 구매요청을 하고, 재고관리함 - 월말에 재고조사를 실시하고, 자료화하여 예산에 반영 - 고객서비스와 비용절감을 위해 다양한 종류의 편의품을 개발하고, 구입하는 데 노력 10/16

제 9 장 호텔의 객실관리 리넨관리 - 호텔의 모든 리넨을 사입 하고, 유지하며, 재고관리 - 리넨은 5벌을 보유하는 것이 안전하지만 비용절감을 위해 보편적으로 3.5~4벌을 유지 - 리넨의 종류: 객실용으로 Bed sheet, Duvet/Bed quilt, Pillow and Pillow case, Towels, Bath robe, Cushion, Curtain, 식음료부서용으로 Table cloth, Under cloth, Napkin, Chair-top, drapery, 부대영업장용으로 Health gown, Training shirts & pants, Sports shoes, Towels 11/16

제 9 장 호텔의 객실관리 유니폼 관리 - 유니폼은 기능성, 상징성, 심미성이 두드러져야 하며, 호텔의 또 다른 이미지이므로 선택이 잘 되어야 함 - 유니폼의 디자인, 색상, 패턴은 영업장의 분위기를 고려하여 제작 - 각 영업장의 유니폼은 2벌, 셔츠는 4벌, 조리복은 4벌을 기준으로 주문 5. 습득물 처리 - 호텔의 모든 Lost & Found는 객실관리부서에서 취급 - 가장 빠른 시일 내에 고객에게 전달할 수 있도록 조치 - 보관, 불출, 반출 절차에 의해 관리 12/16

- Laundry Manager, Ass’t Laundry Mgr. Valet Leader, Leader of dry 제 9 장 호텔의 객실관리 제 6 절 세탁실 관리 1. 세탁실의 조직 - 세탁부서는 객실관리부서장의 지휘를 받음 - Laundry Manager, Ass’t Laundry Mgr. Valet Leader, Leader of dry cleaning, Leader of Laundry와 같은 간부 보직이 있음 - 실무자는 주로 기술을 가진 숙련공과 단순 노무직으로 구성 2. 세탁장비와 세제류 세탁실의 Layout - 호텔의 규모에 맞게 설계하고, 인력, 장비, 공간에 관련된 투자계획 수립 - 총생산량을 카버할 것인지? 외부세탁도 고려할 것인지? 매출공간으로 활용할 것인지를 검토한 후에 의사결정 13/16

제 9 장 호텔의 객실관리 ☞ 세탁실의 설계 시 고려사항 첫째, 호텔세탁과 고객세탁의 필요한 범위를 결정하고, 둘째, 설치될 장비에 필요한 공간과 도입될 시스템의 구성에 대해 검토하며, 셋째, 인건비를 최소화할 수 있는 동선을 구성하며, 넷째, 최적의 장비를 선택하고, 다섯째, 도면을 작성한다. 2) 세탁장비 - 일일 영업규모에 따라 생산해야 하는 작업량이 정해짐 - 객실점유율 80%의 리넨류와 고객세탁을 생산할 수 있는 능력을 갖춤 - 장비에는 물세탁, 기름세탁, 건조, 다림질, 시트롤러 등 호텔규모에 맞게 ☞ 물세탁기, 기름세탁기, 비누믹서기, 시트다리미, 셔츠다리미, 양복 상의 다리미, 바지 다리미, 시트 접이, 시트홀딩테이블, 이동 카트, 대기공간 등 14/16

제 9 장 호텔의 객실관리 3) 세탁 세제류 - 세탁물의 재질과 세탁방법에 따라 세제를 선정 ☞ P264, <표9-6> 호텔세탁부서에서 사용하는 세제류 3. 세탁실과 관련 부서의 협력체계 - 기계의 원활한 운전을 위해 시설관리부서의 지원이 필요 - 각종 재료의 구입을 위해 구매부서의 도움 - 고객의 세탁물의 수령과 배달을 위해 객실영업부서와 당직지배인의 도움 15/16

제 9 장 호텔의 객실관리 4. 세탁물 변상과 변제 - 세탁물의 분실 또는 파손 기타 발생되는 사고는 고객의 편의를 최우선으로 고객이 바라는 방향으로 조치 - 변제와 변상은 선 처리 하고, 후 결재하는 방향으로 고객께 서비스 - 세탁물 변상에 이용되는 기준연수는 모, 혼방, 추동복 상하의는 4년, 포리에스텔, 기타 재료는 3년을 기준으로 하고, 양복상의는 한 벌 가격의 65%, 양복하의는 한 벌 가격의 35%를 변상함. ☞ P265, <표9-7> 한국 소비자보호원 총연맹 보상기준, 재미교포 정진남씨 부부와 피어슨 판사의 소송사례 16/16