Chapter 1-2. 고객관계관리의 이해
- 목 차 - 1. CRM의 등장배경. 2. CRM의 정의 및 필요성. 3. CRM의 영역과 종류. 4. CRM과 정보기술. - 목 차 - 1. CRM의 등장배경. 2. CRM의 정의 및 필요성. 3. CRM의 영역과 종류. 4. CRM과 정보기술. 5. CRM의 성공적 접근 방안.
1. CRM의 등장배경 고객관리의 시대적 변화 판매 (1970년대) 고객만족 (1980년대) DB 마케팅 (1990년대) 고객관계관리(90년대 후반) 대 고객관점 수동적 구매자 선택적 개성화, 다양화된 소비자 능동적 파트너 고객과의 관계 전체 시장에 일방적 공급 고객 만족도 측정, 일방적 관계 그룹화된 고객과의 개별고객과 쌍방향 의사소통 고객관리 단순영업위주 영업과 판매 위주 서비스 IT 기술팀 위주 전사적 관리
CRM의 등장배경 및 목적 ①. 시장의 변화 수요자가 중심이 되는 구매자 시장으로 변화 ②기술의 변화와 IT의 급격한 발전 ①. 시장의 변화 수요자가 중심이 되는 구매자 시장으로 변화 ②기술의 변화와 IT의 급격한 발전 ③고객의 변화 -> 차별화된 대우 ④ 마케팅 커뮤니케이션의 변화 -> 광고의 효율성과 고객과의 장기적인 관계유지를 관점
2. CRM의 정의 및 필요성 CRM이란? 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 총체
데이터 마케팅과 차별 되는 점 1. 시장점유율 보다는 고객 점유율에 비중을 둔다. 2. 고객획득보다는 고객 유지에 중점을 둔다. 3. 제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.
3. CRM의 영역 과 종류 CRM 의 주요영역 영업 고객 마케팅 서비스 고객접점 전방조직 후방조직 고객접점 인터넷 전화 키오스크 전자메일 팩스 모바일 디바이스 직접대면 POINT-OF-SALES 스마트 카드 영업 통합컨텍센터 `마케팅 정보와 영업,서비스 정보의 공유 기업전방조직 정보와 기업 하부시스템의 정보통합 전사적자원관리 고객 마케팅 데이터 웨어하우스 서비스 레거시 시스템 고객접점 전방조직 후방조직
3.CRM의 영역 과 종류 CRM의 종류 전략 기반의 CRM 데이터베이스 기반의 CRM 분석 기반의 CRM 고객접점 CRM
4. CRM과 정보기술 데이터 웨어하우스
4. CRM과 정보기술 OLAP
4. CRM과 정보기술 데이터 마트 데이터 마이닝
4. CRM과 정보기술 웹 로그 분석
4. CRM과 정보기술 웹 마이닝
CRM과 정보기술 콜 센터 영업조직 자동화 (SFA)
5. CRM의 성공적 접근 방안 국내 기업의 CRM 도입 문제점 분석 기존 마케팅 방식은 마케팅 부서만이 마케팅이 실시 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 욕구를 파악하지 못하고 있다. 고객에 대한 욕구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 전사적이고 고객지향적이지 못하다.
5. CRM의 성공적 접근 방안 CRM에 대한 잘못된 인식 CRM은 모든 기업에 반드시 필요하다. IT와 프로세스가 동시에 CRM을 이끌어 간다. CRM은 광범위하고 어려워서 시작하기가 힘들다.
5. CRM의 성공적 접근 방안 CRM 도입의 실패 요인 통합적인 계획의 부재 목표설정의 실패 인적 요소에 대한 고려 부족 주변 제약조건의 간과 부서간의 알력과 비효율적 결정 과정 솔루션 공급자 선택의 실패
5. CRM의 성공적 접근 방안 성공적인 CRM 도입을 위한 추진전략 시스템 보다는 CRM 전략이 중요 CRM과 시스템 통합 E-BUSINESS환경하에서 개방적 통합 (제일 좋은 방법, BUT 비용과 장기적 관점을 고려) CRM 스위트 접점솔루션 시스템 보다는 CRM 전략이 중요 CRM과 시스템 통합
The End 감사합니다