KSA 콜센터 교육과정 안내 2018년 5월 콜센터 엑스퍼트 콜품질관리자(자격) 성과를 높이는 코칭 스킬 아웃바운드 파워업 T W TH F S M 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 6/1 자격 과정 콜품질 관리자 수퍼 바이저 스킬 업 코칭스킬 아웃바운드 모니터링 콜센터 콜품질관리자, 일반 관리자를 위한 완벽 마스터 과정 콜센터 엑스퍼트 콜품질관리자(자격) 일시/ 2018.05.03-04(THU-FRI) 장소/ KSA가산디지털센터 교육 목표 명확한 콜센터 상담품질 목표 수립방법 습득 품질목표의 효과적, 효율적인 달성을 위한 체계 습득 상담품질 통계 데이터의 수집 및 분석 기본능력 배양 대상 : 콜센터 콜품질관리자 기간 및 비용 : 2일(16시간) 529,000원 교육 내용 ◇ 상담품질의 정의 DAY1 ◇ 상담품질 관리 ◇ 상담품질 평가 항목 ◇ 상담품질 교육훈련 ◇ 모니터링 DAY2 ◇ 상담품질 평가기준 / 평가항목 ◇ 환경 / 관리보고 / 스크립트 작성 수강생 후기 “좋은 환경에서 좋은 강의를 듣게 되어 현업에 많은 도움이 되었다.” 직원들의 성과를 높일 수 있는 코칭 스킬 성과를 높이는 코칭 스킬 일시/ 2018.05.16(WED) 장소/ KSA가산디지털센터 교육 목표 콜센터에서 실제 발생하는 사례 중심 교육으로 현장 개선 효과 다양한 상담사 유형의 성과를 향상시키는 코칭 습득 말의 원인이 되는 기준을 파악하여 실제 코칭에 적용 가능 대상 : 콜센터 관리자, 서비스품질 담당자 등 기간 및 비용 : 1일(8시간) 250,000원 교육 내용 ◇ 컨택센터 코치형 리더 DAY1 ◇ 코칭 리더십 ◇ 성과 코칭 커뮤니케이션 ◇ 성과 코칭 대화 실습 수강생 후기 “시간을 늘려 더 심층적인 수업을 듣고 싶을 정도로 내용이 좋았다.” “모두 만족한다. 타 지역에서 온 보람이 있을 만큼 유익한 시간이었다.” 고객을 사로잡는 목소리와 영업의 노하우 아웃바운드 파워업 일시/ 2018.05.28(MON) 장소/ KSA가산디지털센터 교육 목표 아웃바운드의 다양한 목적과 상황에서 발생되는 사례 실습 아웃바운드 현장 업무 생산성을 높이는 방법 함양 초기 거절에 대한 두려움 극복 고객을 리드하는 스피치 능력강화 대상 : 콜센터 아웃바운드 상담사 및 관리자 기간 및 비용 : 1일(8시간) 250,000원 교육 내용 ◇ 아웃바운드의 표준 DAY1 ◇ 아웃바운드 승자의 조건 ◇ 아웃바운드스킬 Power-Up ◇ 성과 향상 스크립트 KS-CQI 평가 대비 전화모니터링 반나절 만에 따라잡기 일시/ 2018.05.28(MON) 장소/ KSA가산디지털센터 교육 목표 KS-CQI 모델에 대한 이해 전화 모니터링 평가표 활용을 통한 콜센터 서비스품질수준 향상 KS-CQI 평가에 대비한 전략 수립 대상 : 콜센터 관리자 및 상담사, 교육강사 기간 및 비용 : 1일(4시간) 180,000원 교육 내용 ◇ KS-CQI 개요 DAY1 ◇ 전화모니터링 평가 수강생 후기 “실무에 많은 도움이 될 것 같고 KS-CQI 대비 잘 할 수 있을 것 같습니다.” “사례위주의 교육내용이 이해가 잘 되었습니다.” 콜센터 수퍼바이저(팀장), 관리자를 위한 완벽 마스터 과정 콜센터 엑스퍼트 수퍼바이저(자격) 일시/ 2018.05.31-06.01(THU-FRI) 장소/ KSA가산디지털센터 교육 목표 콜센터 운영체계의 이해를 통한 내부 의사소통 활성화로 상담팀 운영성과 향상 상담팀 관리자의 기본 직무 이해 및 명확한 팀 운영목표 설정 상담팀의 상담생산성 관리에 필요한 기본 기술 및 능력 배양 대상 : 콜센터 상담팀장, 수퍼바이저 등 중간관리자 기간 및 비용 : 2일(16시간) 529,000원 교육 내용 ◇ 콜센터 운영체계의 이해 ◇ 수퍼바이저의 역할과 리더십 DAY1 ◇ 행복한 콜센터를 위한 팀 운영관리 ◇ 상담팀 목표관리 ◇ 상담생산성 관리 ◇ 상담품질관리 DAY2 ◇ 상담팀 업무표준화 ◇ 자격시험 수강생 후기 “첫 교육이었는데 매우 큰 도움이 되었습니다. 잊지 않고 실무에 적용할 수 있도록 하겠습니다. 업무에 적용가능한 실질적 업무에 대해서 조금 더 깊이 있는 강의를 다음 번 교육에도 받고 싶습니다.” “현업에 실제 적용할 수 있는 내용들이 많아서 매우 좋았습니다.”