Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge 제 13 장 갈등과 협상

이 책을 읽고 나면, 당신은 갈등의 개념을 정의하고, 갈등에 대한 세 가지 관점을 구분할 수 있다. 갈등의 과정을 설명할 수 있다. 분배적 협상과 통합적 협상의 차이를 설명할 수 있다. 5단계 협상 프로세스를 적용할 수 있다. 개인 차이가 어떻게 협상에 영향을 주는지를 설명할 수 있다. 협상에 있어서 문화차이를 설명할 수 있다.

갈등의 정의 한 당사자가 관심을 가지고 있는 것에 대해 다른 당사자가 부정적인 영향을 미치거나 부정적인 영향을 미치려고 한다는 것을 지각할 때 시작되는 과정

갈등에 대한 관점의 변화 전통적 관점 모든 갈등은 나쁜 것이고 피해야만 한다 상호작용 관점 집단이 무기력해지는 것을 막기 위해 갈등을 조장한다 갈등 해결에 초점을 둔 관점 갈등은 피할 수 없는 것이지만 생산적인 갈등 해결에 초점을 두어야 한다

기능적 Vs. 역기능적 갈등 기능적: 집단의 성과 개선 역기능적: 집단 성과를 저해 갈등 평가의 초점: 과업 – 작업 내용과 목표 관계 – 인간관계 과정 – 작업수행 방법

바람직한 갈등 수준 갈등의 원천 갈등 수준 낮음 중간 높음 과업 기능적 역기능적 관계 과정

갈등 과정 집단 성과 증가 인지된 갈등 갈등처리의도 경쟁 선행조건 드러난 갈등 협력 의사소통 자신의 행동 회피 구조 1단계 잠재적 대립 혹은 상충 2단계 인지와 개인화 3단계 의도 4단계 행동 5단계 결과 인지된 갈등 집단 성과 증가 갈등처리의도 경쟁 협력 회피 수용 타협 드러난 갈등 자신의 행동 다른 사람의 반응 선행조건 의사소통 구조 개인적 변수 집단 성과 감소 느껴진 갈등

1단계: 잠재적 대립 커뮤니케이션 구조 개인적 변수 장벽 존재 너무 많거나 너무 적은 경우 집단 규모, 나이, 다양성 조직의 보상, 목표, 집단 의존성 개인적 변수 성격유형 감정

2단계: 인지와 개인화 잠재된 갈등이 현실화 당사자가 갈등과 가능한 해결책을 정의함으로써 갈등은 현실화됨 갈등 인지에는 감정이 매우 중요한 역할을 함 인지된 갈등 – 갈등이 현실화되기 위해서는 지각되어야 함 느껴진 갈등 – 감정이 개입됨 – 당사자가 불안, 긴장, 좌절, 적대감을 경험

3단계: 의도 어떤 방향으로 행동하려는 의사결정 다른 사람의 의도를 잘못 추론하는 경우 갈등이 증폭 될 수 있음 독 단 성 독단적 경쟁 협력 비독단적 타협 회피 수용 비협력적 협력적 협력성

4단계: 행동 갈등이 가시화 됨 갈등 당사자들의 의도를 달성하려는 명확한 시도 잘못된 계산이나 미숙한 실행으로 인해 원래 의도에서 벗어날 수도 있음 기능적 갈등: 연속선상에서 하위 영역 – 미묘하고 간접적이고 고도로 통제됨 역기능적 갈등: 연속선상에서 상위 영역 – 파업, 폭동 등과 같이 매우 파괴적 활동

5단계: 결과 기능적: 역기능적: 의사결정 질 개선 창의성과 혁신 촉진 관심과 호기심 자극 문제를 밝혀냄 변화와 자기 평가를 수용 역기능적: 집단의 효과성 감소 응집력과 커뮤니케이션 감소 집단의 파괴를 가져옴

기능적 갈등 만들기 관리자는 반대의견을 제시하는 사람을 보상하고 갈등을 회피하는 사람은 처벌 관리자는 반대의견을 제시하는 사람을 보상하고 갈등을 회피하는 사람은 처벌 관리자는 갈등을 수용할 수 없다는 표식을 내보이지 않으면서도 좋지 않은 소식을 받아들여야 함

두 사람 이상의 당사자들이 희소한 자원을 어떻게 할당할지를 결정하는 과정 협상 두 사람 이상의 당사자들이 희소한 자원을 어떻게 할당할지를 결정하는 과정

협상 전략 협상의 특징 분배적 협상 통합적 협상 목표 가능한 한 많은 파이를 차지 양 당사자 모두 만족할 만큼 파이를 확대 동기 승-패 승-승 초점 위치(이 문제에 대해서 이 점 이상은 갈수 없다) 관심(이 문제가 왜 당신에게 그렇게 중요한지 설명해줄 수 있는가?) 관심사 서로반대 서로 일치 정보굥유 낮음(정보를 공유하면 상대방이 이익을 차지) 높음(정보를 공유하면 서로의 이익을 만족 시킬 수 있는 방법을 찾을 수 있음) 관계의 지속성 단기 장기

분배적 협상의 영역 B의 목표지점 A의 목표지점 A B의 기대영역 A의 기대영역 B의 저항점 B A의 저항점 타결 영역 This chart shows the various zones in the distributive bargaining process. A의 저항점 타결 영역

통합적 협상을 위한 필요 조건 당사자가 정보를 공개하고 관심사에 대해 솔직해야 한다 당사자가 다른 사람의 욕구에 민감해야 한다 당사자가 서로를 신뢰해야 한다 당사자가 기꺼이 유연성을 유지해야 한다

협상 과정 준비와 계획 BATNA 기본규칙 정의 명료화와 정당화 협상과 문제해결 종료와 실행

협상에 있어서 개인차이 성격 기분 & 감정 성별차이 약간의 지지 결과 까다롭고 내성적인 사람이 최고 화를 내는 것은 분배적 협상에 도움 긍정적 기분은 통합적 협상에 도움 성별차이 남성이 약간 더 좋은 결과 많은 스테레오타입– 낮은 권력지위 협상가로서의 여성의 자기 이미지는 좋지 않음

글로벌 시사점 갈등과 문화: 협상에 있어서 문화차이: 현재 시점에서는 연구 결과가 많지 않음 초기 연구에서는 전술과 태도상에 있어서 약간의 차이가 존재 협상에 있어서 문화차이: 협상 스타일은 분명히 국가 문화에 따라 매우 다양하다

경영자에게 주는 시사점: 갈등 관리 적절한 상황에서 사용: 경쟁 – 신속한 행동이 중요한 경우 협력 – 합의에 대한 몰입이 필요한 경우 회피 – 사소한 이슈 수용 – 자신의 잘못을 발견한 경우 타협 – 상대방이 동등한 권력을 가지고 있고 서로 양보할 수 없는 목표를 추구하는 경우

관리자에게 주는 시사점: 협상 스킬 개선 공격적인 목표를 설정 초기 제안에는 관심을 거의 두지 말것 상대방에 대해 연구할 것 사람이 아니라 문제에 집중할 것 창의적 일 것 – 윈-윈 해결책을 강조

기억하라… 갈등은 조직생활에서 피할 수 없는 부분: 조직이 최적의 기능을 발휘하기 위해서는 필수적인 것일 수도 있음 갈등은 조직생활에서 피할 수 없는 부분: 조직이 최적의 기능을 발휘하기 위해서는 필수적인 것일 수도 있음 과업갈등이 가장 건설적 효과적인 협상가는 협상 유형과 적절한 전술을 모두 사용한다