1.고객맞이 상황 응대자세 화법 중점사항 매장 밖 에 서 도보 고객 고객 방향 쪽으로 바른 자세를 취한다 웃는 표정으로 눈을 마주친다 30도 인사를 한다 감사합니다, 믿음을 드리는 하이프라잡니다 밖에서 문을 열어 안내한다 방문해 주셔서 고맙습니다 주차 고객 차 앞으로 걸어간다 방문 처를 확인한다 반갑습니다 고객님, 하이프라자 방문해 주셨습니까? 주차장 방향 안내 후 30도 인사를 한다 주차는 000에 하실 수 있습니다, 안 에서 기본 맞이 인사 웃는 표정으로 눈을 마주 친다 단골 고객일 경우 환한 미소를 짓고 반갑게 응대한다 친근함을 표시하며, 근황을 묻는다 고객님, 너무 감사합니다, 잘 지내셨어요? 저번에 구입해 주신 000는 도움이 되고 있습니까? 이번에도 최선을 다 해 도와 드리겠습니다, 무엇을 도와 드리면 좋을까요? 신규 고객 일 경우 밝은 미소를 짓고 정중하게 응대한다 자기 소개를 한다 방문해 주셔서 고맙습니다, 저는 하이프라자 000입니다, 제가 도움을 드리고 싶은데요, 무엇을 도와드리면 좋을까요? 재방문일 경우 친근함을 표시한다 고객님, 다시 뵙게 되어 반갑습니다, 이번에도 최선을 다 해 도와 드리겠습니다, 무엇을 도와 드리면 좋을까요? 판매사원 모두 상담 중일 때 양해를 구하는 표정으로 눈인사를 한다 상담이 가능한 판매사원이 있는지 확인한다 가장가까이 있는 판매사원이 양해를 구한다 (TO:상담중인 고객)고객님, 잠시만 실례하겠습니다 (TO:신규고객)반갑습니다 고객님, 잠시만 상품 보며 기다려 주시겠습니까?, 감사합니다 (TO:상담중인 고객)양해해 주셔서 너무 감사합니다 첫번째 “감사합니다 하이프라잡니다” 미래형 화법 배우셨죠? 언어에 따라 인간의 뇌가 어떻게 반응하고 프로그래밍 되는지 알죠? 내가 이 사람에게 감사합니다 라는 말을 들을 행동을 해야겠구나 라는 생각을 들어간다.. 믿음을 드리는 하이프라잡니다.는 왜 들어갔을까요? 어제 배운 것과 관련이 있다. 고객알기 시간 :고객이 우리 lg하이프라자에게 원하는 것은 믿음이 가는 전문매장이기 때문 2)주차고객 : 본인 상황에 맞게 3)감사합니다. 믿음을 드리는 하이프라자 김 수정입니다. 기본 인사 후→(고객이 내 앞에 걸어 왔습니다.)고객님 저는 000이니다.이름을 말한다. 지금까지 어떻게 해왔죠? 지금까지는 마지막에 명함을 주며서 인사를 했었다. 먼저 자신을 개방하면 고객의 경계심이나 한계를 편안하게 만든다. 신규고객>>>방문해 주셔서 고맙습니다. 인사하고, 하이프라자 이름 말하고~ 우리가 보통 고객님 무엇을 도와드릴까요? 찾으시는게 있나요? 그렇게 말하는데.. 고객님 제가 도움을 드리고 싶은데 무엇을 도와드리면 좋을까요? 마지막에 무엇을 도와드리면 좋을까요?-->포인트!! 도와드린다 의 화법 설명 도와드릴게 있나요? 라는 질문은 no를 유발시킨다
고객맞이 상황 응대자세 및 행동 화법 중점사항 제품) 네 고객님! **** 제가 안내해 드리겠습니다. 혹은 제가 이쪽으로 모시겠습니다. 이라는 등의 내가 당신에게 어떤 것을 해주겠습니다.라는 의미기능이 들어 가야한다. 보통은 이쪽입니다 라는 말을 사용 :이쪽이거든 이쪽이니까 니가 알아서해 날 따라와 내가 당신에게 해주겠다는 의미보다는 너가 알아서 하라는 뜻이다. 아이 메시지)주체를 누구로 두느냐가 중요하다. 내가 모시겠습니다. 도움을 드리겠습니다. 라는 말이 중요하다. A/S : 포인트가! 공감표현 중요하다. 얼마나 무거웠겠냐? 얼마나 불편했겠냐? 얼마나 당황하셨나요…
2.접근 상황 응대자세 및 행동 화법 중점사항 찾으시는 제품있으세요? 라고 하는데 그냥 지나갈 경우 고객이 제품을 만질 때, 두리번 거릴 때, 카다로그를 찾을 때 접근 한발 떨어져서 고객이 제품을 만질 때 그때 질문을 해라…