Module 3 : 프로세스 평가 Process Assessment

프로세스 평가 개요 3.0 개요 내부/외부 고객/공급자와 주요 업무 프로세스를 문서화 한다. 목표,전략,CSF에 관련된 고객의 업무프로세스를 검토한다. 현행 프로세스의 효과적인 평가를 한다. 이상적인 시장 수익을 결정하고, 이것을 달성하기 위한 프로세스의 특성을 결정한다. 요구되는 가능자(Enablers)와 관련된 측정치(Measures)를 결정한다.

기능-프로세스 체계도 3.0 개요 5±1 기능영역 Functional Area 20 ±5 비젼 / 사명 Vision / Mission 기능 Function 사업장 유형 Location Type 75~150 목적 / 목표 Goal / Objective 프로세스 Process 조직 Org. Unit 800~1,200 주요성공요소/현안 CSF / Issues 활동 Activity 사업장 Location 4,000~6,000 정보요구 Information Needs

프로세스 평가를 위한 접근 3.0 개요 자료 수집/조사 설문서 양식 배포/수집 업무 분석 및 정리 협업부서 면담 As-Is 면담결과 정리 워크샵 실시 프로세스 평가 정리 To-Be 프로세스 평가 보고

현행 프로세스 성능 평가 지표 3.0 개요 프로세스 결과의 만족도 Cycle-Time 재작업 정도 의사결정지원 인력자원 활용도 원가 정보 활용 효과 프로세스 관리

Module 3 Flow Diagram 3.0 개요 Module 1,2 Module 7,8,9 3.1 업무 프로세스 구조 3.2 프로세스 연계/ 핵심 업무실체 3.3 프로세스vs 전략& 고객요구Matrix 3.4 이상적시장수익& 필수가능자&측정 Module 4 Org. Assmt 3.1.1 업무기능 식별 3.2.1 업무 실체 식별 3.3.1 Goal/Obj./Strat./ CSF구조 검토 3.4.1 작업단위 정의 Module 5 IT Assmt 3.1.2 업무 프로세스 식별 3.2.2 프로세스와 실체 의 연계를 설정 3.3.2 프로세스vs조직 Map 3.4.2 개인별 작업자 수준 정의 3.1.3 프로세스 흐름의 문서화 3.3.3 프로세스vs전략 &고객요구MAP 3.3.4 경영층 승인 획득

3.1.1 업무기능 식별 3.1 업무 프로세스 구조 기업 조직도에서, 계약 범위내에 있는 모든 사업단위에 대한 모든 조직기능을 식별한다. 각 기능에 대하여 핵심적인 의사결정자를 식별한다. 완전성과 정확성을 강화 하기 위하여 실행 책임자와 산출사항을 검토한다. • ------------ • ------------ • ------------ • ------------ • ------------

기능(Function) 이란? 3.1 업무 프로세스 구조 기업의 목적달성을 위하여 밀접하게 관련된 업무활동들의 집합으로,실행성이 없다. 예) 설계관리,제조, 재무관리,영업관리 기능의 특징 목표를 성취하기 위하여 복수개의 업무 활동으로 구성 실행 불가능 지속적(시작과 끝이 없다) 이름 : 명사 또는 명사형(명사+관리) 특정 실체를 참조하지 않음 2개 이상의 프로세스로 분해됨

기능모형(Function Model) 3.1 업무 프로세스 구조 기업관리 경영기획 경영혁신 감사 영업지원 보험영업 투융자 시장조사 상품개발 판촉관리 영업망관리 고객관리 계약관리 투자전략 투자관리 융자관리 보상관리 지원업무 인력 총무 홍보 회계 정보시스템 교육 핵심업무기술개발

기능정의 3.1 업무 프로세스 구조 기능번호 FM2200 상위기능 영업지원 기 능 상품개발 정의 하위기능/프로세스 상품개발 기 능 상품개발 정의 소비자의 요구에 부응하고, 새로운 시장을 창출하기 위하여 시장조사 분석에 따라 수립된 판매 전략을 기반으로 상품을 개발하고 발매한다. 하위기능/프로세스 상품개발 상품기획 상품설계 상품발매 관련부서 상품개발팀, 전략기획팀, 보험수리팀, 업무부 관련애플리케이션 과거자료 (History Data) 의 효율적 관리가 필요 급격히 증가하는 자료처리 및 자료보관의 안정화가 시급 (이전 - 3년 만기, 현재 - 10년 만기가 주상품) 전산관련업무 표준화 및 사용자 용이성 증대 요구 (코드 복잡, 입력 복잡) 정보화과제

3.1.2 업무프로세스 식별 3.1 업무 프로세스 구조 워크샵 참가자들에게 다음의 사항을 제공 프로젝트의 목표 참고를 위한 전반적인 방법론 프레임 설명 참가자들의 역할 프로세스 정의 활동의 목표 프로세스 관리 개념 및 정의 명명규약(Naming Conventions) 2 단어 명칭 사용 => “직원 채용”,”송장 발송” 조직 기능에 대한 내부/외부의 고객(Customers)/공급자(Suppliers) 식별 조직기능에서 예비 프로세스 목록을 작성 각 프로세스의 정의를 작성 한다.

(Cross Functional Process) 프로세스 란? 3.1 업무 프로세스 구조 실행할 수 있는 단위로 정의된 업무활동 일의 시작과 끝이 명확,실질적으로 일을 수행 프로세스는 2개 이상의 프로세스 또는 기본프로세스로 구성 여러 부서에 걸쳐서 일어남 예) 배달품목 검수, 상품 저장, 재고 통제, 신규품목 주문 기업 조직 기능교차 프로세스 (Cross Functional Process) 실 무 부 서 구 매 부 서 경 리 부 서 공 장 물품구매 구매요청 구매발주 대금결재 납품/검수 프로세스

기본프로세스(Elementary Process) 란? 3.1 업무 프로세스 구조 업무에 의미를 가지는 최소단위의 업무활동 이다. 한사람이 한장소에서 시작부터 끝까지 중단됨 없이 수행되는 일 업무가 무엇을 수행하는지를 나타냄 기본프로세스의 정의가 프로세스모델링의 목표이기도 함 예) 청구서 발행, 주문접수 기본프로세스의 특징 유일하게 정의 가능 업무에서 수행되는 것을 표현 단절되지 않고 실행됨 일단 실행되면 추가정보 입수를 위해 대기하지 않음 업무에 의미있는 결과를 산출 업무 규칙을 파괴하지 않음 명사 + 동사 => Entity + Entity*Action(Create,Read,Read Each,Update,Delete)

기능-프로세스 식별 연습 3.1 업무 프로세스 구조 연습 : 기능, 프로세스, 기본 프로세스로 구분하시요. - 제조 - 마케팅 - 재고자산 - 부품생산 - 품질보증 - 제품저장 - 수표발행 - 재고관리 - 사원채용 - 주문접수 - 데이타베이스 재구성 - 재무계획 - 주문레코드 삭제 - 프로젝트 관리 연습 : 기본 프로세스를 식별하시요. 홍길동씨는 고객의 신용을 체크하는 계산대가 구비되어있는 조그만 상점을 운영하고 있다. 고객이 주문을 내면, 계산대의 아가씨는 고객의 신용을 체크하고 주문을 동시에 받는다. 연습 : 업무활동을 정의하고 업무활동 분할도를 작성 하시요. 직원을 채용할 필요가 있을때, 새로운 이력서와 보관되어있는 이력서를 검토하여 명단을 작성 한다. 명단에 작성된 각 후보들에 대하여 면담을 한다. 각 후보들은 반드시 교수나 전 직장 관리자가 작성한 추천서를 제출해야 한다. 각 후보들에 대하여 채용에 대한 의사 결정이 내려지고난 후 한명 이상의 후보들이 채용 된다.

프로세스 모형(손해보험) 3.1 업무 프로세스 구조 기업관리영역 경영기획 경영혁신 감사 경영프로세스 장기 경영계획 수립 경영컨설팅 감 사 제 도 유 지 관 리 감사계획수립 신규사업 개발 부문별사업 계획수립 경영조직 관리 감사 수행 비계량지표 관리 년간 운영계획 감사후속조치 경영실적 평가 정보 관리

프로세스 모형(손해보험) - 계속 3.1 업무 프로세스 구조 영업지원영역 시장조사 상품개발/관리 판촉관리 영업망 관리 시장조사계획수립 시 장 조 사 모 니 터 상품 기획 판촉계획 수립 협력업체 표준계약설계 시장분석니드파악 판촉 기법 관리 판촉 전략 개발 협력업체 선정 필요정보/소재파악 상품 설계 협력업체 지원체제 관리 협력업체 관리 시장정보수집/보관 회사/상품 판촉활동 시장정보 분석 상품 발매 판촉효과 측정 협력업체 실적모니터 결론도출

프로세스 모형(손해보험) - 계속 3.1 업무 프로세스 구조 보험영업 영역 고객관리 계약관리 보상관리 가입설계 가입처리(청약) 계약변경 특별/공동인수 출수재 고객관리계획 수립 고객의 요구식별 출수납 고객서비스 제공 당사자 정보수집 고갭별 기여도평가 보상관리 당사자 요구사항 관리 당사자 관리방안 수립 사고/계약사항확인 현장조사 가액/손해액산출 결정보험금산출 결의서작성/계약변경 대위권 행사 재보험 처리 당사자 만족도 평가

프로세스 모형(손해보험) - 계속 3.1 업무 프로세스 구조 투융자 영역 투자전략 자금관리 투자관리 융자관리 현행 투자 환경 이해 미래 투자 환경 예측 자금계획 수립 자산구입 및 처분 대 출 제 도 / 계 획 수 립 대 출 업 무 수 행 채 권 관 리 자금 조달 자산가치 결정 자산 보유 수입 /경비 관리 자금수지 통제 예적금 (준비금)관리 투자계획 수립 자산-부채 연계 대출업무 통계/분석 자금수지 실적 분석 투자운용보고 및 모니터

프로세스 모형(손해보험) - 계속 3.1 업무 프로세스 구조 지원업무영역 인력 총무 재무 홍보 정보시스템 교육 핵심업무기술개발 인사관리 구매 고정자산/소모품 운용 출(수)납 자산 회계 홍보기획 사무환경관리 급여 관리 노무관리 결산 홍보활동 수행 대외 기관 관리 비상 계획 업무 기타 업무 복지후생 관리 세무회계 대외관계 관리 홍보물 관리 문서수발 정보시스템 교육 핵심업무기술개발 계 획 수 립 조달 개발 통 제 감독 보안 EUC 유 지 보 교육계획 수립 임직원 교육실시 모집원 교육결과 관리 업 무 기 술 동 향 조 사 언더라이팅기술 개발 교 육 지 원 / 업 무 확 산 투자시뮬레이션기술 개발 위험관리기술 개발 정보관리기술 개발

프로세스 정의 3.1 업무 프로세스 구조 기능번호 FM2210 상위기능 상품개발 프로세스 상품기획 정의 하위기능/프로세스 보험상품 개발, 개선 및 유지관리를 위한 계획을 수립하고 시장 정보 분석 및 수익성, 관련법규, 고객의 요구들에 기초한 상품의 요구사항을 파악하고 분석하며 상품개발에 관한 통계정보를 수집하고 관리한다. 하위기능/프로세스 상품기획 상품개발계획 수립 상품의 요구사항 파악 및 분석 상품개발 관련규정 검토 및 관리 통계기록 관련부서 전략기획팀, 상품개발팀, 보험수리팀 관련애플리케이션 시스템지원 미비로 신상품 진전 부진 HOST사용시 즉시 작업이 어려움 자료가공 불편, 분석시각 변화에 따른 S/W 및 TOOL 지원 요구 상품별 채산성 분석이 필요 정보화과제

3.1.3 프로세스 흐름의 문서화 3.1 업무 프로세스 구조 기능에 대한 프로세스의 수행 순서의 정의(첫번째,두번째,….) “프로세스 흐름(Process Flow)”라고 불리우는 전체 프로세스의 흐름도 작성 ※ 정보공학에서는 “프로세스 의존도” 또는 “프로세스 종속도”라 한다. 신규 및 추가 프로세스의 명명 및 다이어그램내에 적합 하도록 삽입 “3.1.2 프로세스 식별”에 신규 및 추가 프로세스를 포함 시킨다.

프로세스 흐름도 3.1 업무 프로세스 구조 계약 관리 계약관리 계약심사 재보험관리 반송 청약서관리 의무 관리 모집조직 진단실시 계약자 진단실시 계약관리 청약서 진단통보 인수거절 진단결과 계약심사 의무 관리 촉탁병원 진단의심사 진단서 진단심사 출재 사정의 청약철회 계약자 반송 재보험관리 청약서관리 안내장 청약서불출 청약서사용결과 재보사 영업국

기본 프로세스 흐름도 3.1 업무 프로세스 구조 계약관리(1) 계약심사 청약철회 청약서관리 청구서접수 청약서불출관리 계약체결후 15일이내 모집조직 청약서 영업국 계약자 청약서 청약철회요구 계약심사 청약서관리 청약철회 청약서 접수 청약서불출관리 청구서접수 계약자 심사자료수령 청약철회청구서 진단통보 계약심사 청약서사용 현황 관리 심 사 진단서 월별수불 보고 접수 승낙 의무관리 승낙 인수거절 불가 익월소요량산출 처리불가 안내문발송 증권 발행 계약반송 예상수량 안내장 청약서 발주요청 증권 계약자 계약반송 계약자 총무과

3.2.1 업무 실체 식별 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 워크샵 참석자에게 업무 실체를 설명 “프로세스는 내부/외부 고객과 공급자를 갖는다”는 것을 충분히 이해 시킨다. “고객과 공급자” 목록을 작성/검토 => 외부실체 프로세스가 “정보를 제공 하거나”,”정보를 제공 받거나”,”상호 정보를 교환하는” 것을 나타내 주는 “정보흐름 매트릭스(Information Flow Matrix)”를 개발 “3.1.3의 2단계에서 프로세스 흐름도”를 검토하고 프로세스 별로, 각 프로세스에서 고객/공급자에게 입력/출력되는 실체의 흐름 파악 업무실체 목록을 작성한다. => 거래실체 ※ 프로세스간의 정보의 흐름은 정보뷰(Information View) 이다. => 실체가 아님

프로세스 흐름도를 통한 실체 식별 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 계약 관리 계약관리 계약심사 재보험관리 반송 청약서관리 모집조직 계약자 진단실시 계약관리 청약서 진단통보 증권 진단결과 계약심사 의무 관리 촉탁병원 진단의심사 인수거절 진단서 진단심사 출재 사정의 청약철회 계약자 반송 재보험관리 청약서관리 안내장 청약서불출 청약서사용결과 출재 재보사 영업국

업무실체의 정리 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 유형 고객/공급자 or 프로세스 명 관계 업무 실체 고객/ 공급자로 부터 도출 계약자 외부실체 계약자 모집조직 외부실체 모집조직 영업국 외부실체 영업국 촉탁병원 외부실체 촉탁병원 사정의 외부실체 사정의 재보사 외부실체 재보사 프로세스로 부터 도출 계약심사 Input 청약서 계약심사 Output 보험증권 의무관리 Input 진단서 재보험관리 Output 출재

업무 실체의 정의 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 실체 명 청약서 실체 정의 모집조직이 계약예정자로부터 보험을 가입하기 위해 작성하여 제출하는 서류 실체 유형 □ 외부실체 □ 거래실체 □ 기타 별칭 보험가입신청서 포함대상 정규 청약서 배제대상 분실 청약서 주식별자 청약서 번호 보조식별자 성명 + 일자 속성 상품명 계약금액 보상조건 인적사항 기타 Source 모집조직

3.2.2 프로세스와 실체의 연계를 설정 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 프로세스 흐름을 죄측부터 우측으로 검토를 통하여, 각 프로세스에 입/출력되는 추가적인 실체를 목록화 한다. 실체간의 관계를 설정하고, 실체-관계도(Entity-Relational Diagram)를 개발한다. 각 프로세스와 실체간의 “Entity Action”을 설정 한다.

실체의 검토 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 보험증권 발행 Read “청약서” 청약서 검토 Update “청약서” 정상청약서 통과 증권발행 담당 모집조직 Create “청약서” 청약서 작성 심사담당 Delete “청약서” 나쁜청약서 반송

실체-관계도 작성 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 발급받다 보험증권 발행되다 영업국 가입하다 출재 가입되다 계약자 신청하다 청약서 접수되다 모집조직 재보사 의뢰하다 진단서 외부실체 거래실체 좌=>우,상=>하 범례 발행되다 사정의 촉탁병원 소속되다

Process vs Entity Matrix 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 Entity Process 청약서 진단서 보험증권 출재 청약서관리 Create 의무관리 Create 계약심사 Update Read Create 반송 Delete 재보험관리 Create ※ 실체는 하나의 프로세스에 의하여 생성된다. => 둘 이상의 프로세스에 의하여 생성될경우 실체를 분리 ※ 엔티티는 반드시 Create,Read,Update,Delete를 하는 프로세스가 았어야 한다. => 없을 경우는 새로 프로세스를 개발하거나, 타 기능에서 가능한 프로세스를 확인 한다.

엔티티의 원리 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 거래 주체 생물(사람,동식물) - 예: 고객,공급자 생물(사람,동식물) - 예: 고객,공급자 무생물(오브젝트) - 예 : 자동차,상품,강좌 이벤트(트랜잭션) - 예 : 주문, 수강 생물 , 무생물, 장소 실체간에 관계에 의해 생성 장소(건물) - 예 : 사업장,지사 코드값 - 예 : 거래처 코드,계정과목 거래 객체 거래 실체 거래 보조체 고객 주문 상품 고객 상품 주문 변환

엔티티의 유형 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 핵심실체(Kernal Entity) : 종속성이 없는 실체,단지 1개의 KEY 특성실체(Characteritic Entity) : 핵심실체의 추가적 특성을 나타내는 실체 2개 이상의 KEY 관련실체(Associative Entity) : 두개의 실체가 N:M의 결합시 이를 M:1과 1:N으로 변환시 생성,2개 이상의 KEY 하위실체(Subtype Entity) : 핵심실체의 하위유형별 나타나는 실체, 2개 이상의Key 고객 상품 주문 고객주문 종업원 부양가족 퇴직원 현직원 지원자 Kernal Entity Associative Entity Characteristic Entity Subtype Entity

주제영역(Subject Area) 설정 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 친화성 분석(Affinity Analysis) Affinity(AB) = {n(AB)/n(A) + n(AB)/n(B)} * 1/2 n(A) -> 실체 A가 사용되는 업무활동수 n(B) -> 실체 B가 사용되는 업무활동수 n(AB) -> 실체 AB가 동시에 사용되는 업무활동수 실체를 주제영역으로 묶음 주제영역별 명명 및 정의 ※통계적 분석 외의 접근방법 Judgement Create : Update : Read = 1 : 2 : 4 (중요도에 의해 가중치 부여) 15-25개 주제영역 Subject Area 75-150개 상위실체 HL-Entity 250-600개 실체/테이블 Entity/Table 1,000-3,000개 사용자관점 User View

최근의 객체중심 데이타모델링 기업 3.2 프로세스연계/핵심 업무 실체 객체중심의 데이터 모델링 기법 적용 모든 엔티티를 “대상인” - 고객,설계사,직원,피해자 등으로 구분 “상품” - “보험상품”,”대출상품” 등으로 구분 “대상물” - 가입물건,피해물건,담보물건,금융자산,부동산 등으로 구분 “거래(사건)” - 계약,보상,납입 등 트랜잭션을 대상으로 함. “코드” - 각종 코드를 대상으로 함. 대상인 고객 계약 보험상품 상품 설계사 대출 대출상품 직원 보상 금융자산 대상물 피해자 투자 부동산 거래(사건)

3.3.1 Goal/Objective/Strategy/CSF구조 검토 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 현업 참여자와 함께 기업의 Goal,Objective,Strategy,CSF 및 주요고객요구를 검토한다. 상기 사항을 사업전략과 주요고객요구의 2가지로 목록화 하라. 경영층과 함께 검토를 하고, 동의를 구하라.

전략 할당(Strategy Alignment) 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 Goal CSF Key Strategy 시장 점유율 증가 고객서비스 개선 편리한 장소에 점포 개설 점포 직원의 훈련 대형 고객 유치 성장 사업에 초점화 수량할인 제공 성장율 증가 인가상품의 100% 재고 유지 배송센터는 점포에 일별로 재고 수준 유지

3.3.2 프로세스 vs 조직 Map 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 식별된 업무 프로세스 각각에 대하여 각 부서의 관련정도를 나타내는 프로세스-조직 메트릭스를 개발하라. 현업 참가자가 질문의 답변에 가장 전문가 인지를 확인하고, 아니면 교체 하라. 현행 프로세스에 관하여 전문 지식이 있는 사람이 매트릭스를 개발한다. 적어도 2 인에 의하여 매트릭스를 개발 하라. 각 프로세스에 대하여 고객요구에 반하는 업무상의 문제와 Gap을 식별하라. 식별된 문제와 Gap의 재정적 측면과 Cycle-Time 영향을 수량화 하라.

프로세스 vs 조직 Matrix 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 조직 프로세스 마케팅부 재정부 R&D부 생산부 홍보부 영업부 시장조사 ◎ △ ○ △ 고객요구분석 ◎ △ ○ △ 제품 개념 설계 ◎ ○ △ 가격 책정 ◎ ○ △ △ 유통망 설계 ◎ △ ○ 요소 기술 개발 △ ◎ ○ 제품 개발 △ ◎ ○ 시제품 개발 △ ○ ◎ 제품 생산 ○ ◎ △ 판매촉진 △ ○ ◎ 영업 성과 관리 ◎ △ ○ ◎ 프로세스 오너 ○ 주요 관련자 △ 보조 관련자

Cycle-Time/재정적 측면의 수량화 문제 / Gap 분석 및 수량화 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 고객요구 문제 및 Gap Cycle-Time/재정적 측면의 수량화 제품의 고품질화 제품의 견고성 취약 - 납기의 단축 현행 납기 10일 납기 5일로 단축 => 서비스 개선 재고자산 2,000억 => 1,000억원 으로 감소 창고건설비 1,000억 => 500억원 으로 감소 가격의 저렴화 환율인상에 따른 비용부담 증가 - 서비스의 개선 설치후 하드웨어 기종별로 서비스 수준이 상이함 -

3.3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 Map 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 기업의 Goal,Objective,Strategy,CSF 및 주요고객요구를 프로세스와 관련지은 매트릭스를 개발 한다. 프로세스의 효과를 High,Medium,Low로 평가 한다. 프로세스가 전략 및 고객요구를 지원하는 정도를 High,Medium,Low로 평가 한다. 각 프로세스가 고객요구에 반하여 재무적/Cycle-Time 영향을 극복하고,Gap를 줄이기 위한 사업전략을 지원하기 위한 프로세스 목록을 개발한다.

Process to Strategies Matrix 3.3 프로세스 vs 전략&고객요구 효과 목표 지원정도 H = High M = Medium L = Low Goal,Objectives,CSF Process 고객만족 원가 절감 시장점유율 고객 요구 조사 H H 신제품 설계 H M L L M 판촉계획 수립 M

3.3.4 경영층 승인 획득 3.4 이상적 수익&필수가능자&측정 경영층에게 프로세스 평가 사항을 보고 한다. 프로세스 목록 및 정의 사항 프로세스 흐름도 프로세스의 고객 요구 및 전략 지원 정도 경영층에게 승인을 얻는다.

“이상적인” 시장 산출물,핵심프로세스 특징을 달성하기 위해 가능자(Enablers)는 3.4.1 작업단위 정의 3.4 이상적 시장수익&필수가능자&측정 “이상적인” 시장 산출물,핵심프로세스 특징을 달성하기 위해 가능자(Enablers)는 “작업단위” 및 “조직”을 결정되어야 한다. 핵심 사업 동인(Drivers) 식별(1~2개의 CSF) 제품/서비스 및 그로부터 시장이 창출되는 것에 대해 고객이 어떻게 이용을 하는 가를 결정 상품/서비스를 전달하는 과정에 있어서 능력을 평가하기 위하여 고객들에 의하여 사용되는 핵심 성과 지표를 결정 조직/사업수준(개인 수준이 아닌)의 능력을 가르키는 결과를 산출하고 측정하기 위한 사업에서 필수적인 핵심 프로세스 특성을 결정 핵심 특성과 측정지표를 목록화 핵심특성을 허용하고 용이하게하는 필수적인 핵심 가능자(Enablers)를 결정하라 예로써, 능력을 나타내주는 조직,IT,업무수행,교육/스킬,측정지표 핵심 가능자와 측정지표를 목록화 시장 결과에 영향을 주는(예로써, 프로세스 특성에 영향을 주는 가능자) 것을 검증

시장가치 산출 프로세스 분석 3.4 이상적 수익&필수가능자&측정 가능자 핵심특성 시장 산출물 개인적 작업자 조직/ 작업단위 가능자 핵심특성 시장 산출물 개인적 작업자 조직/ 작업단위 전략

3.4.2 개인별 작업자 수준 정의 3.4 이상적 수익&필수가능자&측정 “3.4.1 작업단위정의”산출물의 가정을 팀-포커스,워크샵 들을 이용하여 의견일치를 구한다. 핵심사업동인을 위한 높은 영향을 갖을수 있는 작업그룹에서 개인을 결정한다. 매일 수행되는 작업의 특성을 작성하고, 핵심성과지표가 이러한 작업 활동에서 올바른 성과를 나타내는 것을 결정한다. 작업에대하여 개인을 위한 “Win”(긍정적인 도전,동기유발)의 결과를 가져오고, 작업그룹을 위한 “Win”을 할당하는 핵심 시장 결과(Key Market Outcome)를 결정 핵심 특성(능력을 나타내주는 조직,IT,업무 수행,교육/스킬,측정지표)을 허용하고 용이하게 하는 핵심 가능자(Key Enablers) 결정 핵심 가능자 및 측정지표 목록화 수평적 영향 검증을 수행