제8장 BSC와 지식경영

BSC와 지식경영 서론 정보, 정보기술 및 지식경영 조직성과의 정의 경영정보의 중요성 성과 개념 자료, 정보, 지식 개인성과와 조직성과 성과측정 및 평가 경영성과측정 성과평가 환경의 전제 조건 성과평가의 핵심 요소 성과측정 및 평가의 흐름 재무중심 성과평가 체계 경제적 부가가치(EVA) 체계 성과측정 혁명 비재무지표 중심 성과 체계 균형성과지표(BSC) 체계 균형성과지표의 강점 균형성과지표의 네 가지 관점 균형성과지표 핵심 요소 균형성과지표의 의의 정보, 정보기술 및 지식경영 경영정보의 중요성 자료, 정보, 지식 지식자본 지식자본의 개념 지식자본 측정 지식경영조직 지식경영 기반구조 지식경영 프로세스 지식경영 도입 지식경영 성공 · 실패 원인 지식경영 도입의 10단계 BSC 활용 및 지식경영 우수사례교육 및 훈련 말콤 볼드리지상 수상업체들의 BSC 활용, 지식경영 사례

서론 서론 기업의 개념이 변화함에 따라 경영자들은 기업 발전에 핵심적인 정보를 관리하기 위한 경영 진단 도구들을 요구 성과 및 조직 성과 조직 성과와 지속적인 핵심 역량 조직의 핵심 경쟁력 배양 – 지식경영  조직 성과 관리의 여러 가지 연구 주제 및 이론들을 살펴보고 지식경영에 대한 전반적인 설명 및 사례 소개

조직성과의 정의 조직성과의 정의 성과 - 자원 투입에 의해 특정한 프로세스를 거쳐 나타나는 결과물 - 자원 투입을 원인이라 한다면 성과는 결과 - 목적의 의미 포함 개인성과와 조직성과 : 조직이 처한 상황적 요인에 따라 조직을 각 조직 구성원 개개인들의 총합으로 생각할 수도 있는 반면, 개인과는 다른 특성을 지닌 하나의 독립된 실체로 개념화할 수도 있음. 전자의 관점에서는 조직 성과를 개인 성과의 확장된 개념으로 파악하는 입장인데 비해 후자에서는 개인 성과와 구분되는 조직 단위에서의 성과를 조직 성과로 간주 조직 성과는 과거 경영활동에 대한 판단의 근거가 되는 동시에 미래 활동 계획의 기반 자료

성과측정 및 평가 성과측정 및 평가 경영성과 측정 - 성과를 정의된 도구, 방법을 가지고 경과를 나타내는 것 - 정량적 성과측정법(재무성과)과 정성적 성과측정법(고객 사용 후기)으로 분류 - 성과평가는 반드시 성과측정을 전제함 성과평가 환경의 전제 조건 - 시의 적절하고 이해하기 쉬운 정보 - 성과평가에 대한 조직 구성원들의 공통된 인식 - 조직 특성과 경영 보편성을 구비한 성과평가 체계 수립

성과측정 및 평가 성과측정 및 평가 성과평가의 핵심 요소 경영전략계획 : 경쟁 환경의 변화에 따른 단기 및 장기성과 목표, 목적달성을 위한 내부 행동 지침 등을 포함 성과측정 관련 정보 : 성과평가체계의 현실적인 활용을 위해서는 평가체계에 포함된 지표를 측정할 수 있는 관련 자료의 축적이 필요 평가 기준 : 측정된 성과 지표 값을 해석을 통해서 조직의 성과를 평가하기 위한 기준 - 해석 체계 : 평가 결과를 합리적으로 해석하여 주요 의사결정의 근거로 활용하기 위해서 평가체계에 포함된 성과지표 간의 가중치를 체계적으로 조정

성과측정 및 평가의 흐름 성과측정 및 평가 재무 중심 성과평가 체계 측정 가능성을 최우선적으로 고려하여 일반적으로 매출, 비용, 수익 등 명확한 일차적 재무성과 위주의 성과 평가 체계 장점 : 측정하는데 특별한 방법론이나 시스템을 요구하지 않음 단점 재무 성과지표의 정보가 과거지향적 일차적 재무지표는 최종 활동의 결과만을 보여 줄 뿐, 어떠한 활동/과정을 통해 성과를 달성할 것인지에 대한 정보를 전혀 포함하고 있지 않음

성과측정 및 평가의 흐름 성과측정 및 평가의 흐름 경제적 부가가치(EVA) 체계 이익을 발생시키기 위해 투자된 총 자본비용을 공제하고 난 이후 잔여이익, 투자에서 창출된 잉여가치의 척도로서 대표적 기업성과 척도로서 총 소요생산성 개념을 포함하는 성과지표 체계 기업 내 하부 조직 단위에서도 각각 계산 가능하기 때문에 유용한 전사적 성과관리 체계로 기능 기존에 사용되던 경제적 이익, 잔여이익과 본질적으로 유사하면서도 주주의 가치 극대화 논리에 기초하여 재무적 성과를 구체적으로 측정하는 방식을 제시하였다는 점에서 의의 가짐 회계적 이익이 아닌 경제적 이익 개념을 중시하기 때문에 가치창출 측정과 연관성을 가짐

성과측정 및 평가의 흐름 성과측정 및 평가의 흐름 성과측정 혁명 재무적 수치를 단순한 성과측정 근거로 간주하는 사고를 벗어나 다양한 여타 측정 방법론 중의 일부로 수용하려는 급진적 시도 성과측정 체계 전환을 위한 다섯 가지 필수 활동 정보시스템의 개발 정보시스템 지원 기술 확보 성과 체계와 보상 및 기타 동기부여 제도와의 연계 외부 자원 영입 이상 네 가지 활동이 실행되는 적절한 내부 프로세스 설계

성과측정 및 평가의 흐름 성과측정 및 평가의 흐름 비재무지표 중심 성과 체계 과정측정지표는 특정 결과를 산출해 낸 기업 전반적 활동을 관리할 수 있고 팀 조직은 과정측정지표를 적용할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 측정지표들을 필요로 함 목표중심 관리체계(MBO) 경영자는 각 팀 구성원들이 스스로 업무목표 설정 과정에 참여하도록 함으로써 효율적으로 목표를 설정하고, 이를 기준으로 성과를 평가 MBO의 특징 1. 작업에 대한 구체적 목표 설정 2. 계획 설정 과정에서 실무자의 능동적 참여 3. 실적평가를 위한 계획기간 명시 4. 실적에 대한 피드백 기능

균형성과지표(BSC) 균형성과지표(BSC) 최고 경영자들이 조직 성과를 종합적 관점에서 신속하게 측정하도록 하기 위한 성과관리 체계로서, 균형성과지표에는 실행 결과를 나타내는 재무 측정지표와 이를 보완하면서 미래 재무 성과에 영향을 주는 운영 활동인 고객만족, 내부 프로세스, 조직의 학습 및 성장 능력 등 세 가지 운영 측정지표가 포함

균형성과지표(BSC) 체계 균형성과지표(BSC) 균형성과지표(BSC)의 장점 ① 지표 간의 균형성 재무/비재무 시각 장기/단기 시각 내부/외부 시각 선행/후행 시각 ② 전략과의 연계성 전략 해석을 통한 비전 장애 극복 BSC 캐스케이딩을 통한 인적 장애 극복 전략적 자원 배분을 통한 자원 배분 극복 전략적 학습을 통한 관리 장애 극복 ③ 전략적 의사소통과 변화 촉진 도구

균형성과지표(BSC) 체계 균형성과지표(BSC) 균형성과지표(BSC)의 네 가지 관점 Financial Perspective (재무적 관점) “재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가?” Customer Perspective (고객 관점) “비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가?” Internal Process Perspective (내부 프로세스 관점) “주주와 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가?” 비전과 전략 Learning & Growth Perspective (학습 및 성장) “변화하고 개선 능력을 어떤 방법으로 길러야 하는가?”

균형성과지표(BSC) 체계 균형성과지표(BSC) 균형성과지표(BSC)의 핵심 요소 사명(Mission) : 조직의 핵심 목적, 즉 조직이 존속하는 한 추구해야 할 사명으로서 조직의 존재 이유를 정의하여, 업무에 대한 조직 구성원들의 열의도 반영 가치(Value) : 조직을 인도하는 영원한 원칙 비전(Vision) : 미션(Mission)의 하위 개념으로서 조직의 바람직한 미래상을 묘사 전략 목표(Strategic objective) : 외부 환경을 분석하고 자신이 포함된 주체의 핵심 역량을 파악하여 미션이나 비전을 달성하기 위해 가장 효과적이라 생각되는 방법을 도출하는 것 핵심성공요소(CSF: Critical success factor) : 어떤 과업이나 목표를 달성하기 위한 관건 중에서 가장 중요한 요소 핵심성과지표(KPI : Key performance indicator) : 전략 목표를 달성하기 위한 활동의 성과를 측정하는 지표

균형성과지표(BSC) 체계 균형성과지표(BSC) 균형성과지표(BSC)의 의의 ① 균형성과지표에 사용되는 지표들은 기업의 전략적 목표와 경쟁 상황을 고려하여 개발 ② 균형성과지표는 기업 조직의 현재와 미래 성공의 초석으로서의 역할을 담당 ③ 네 가지 관점으로부터 제시되는 정보는 기존 성과지표와 달리 영업이익과 같은 외부 성과지표와 신제품 개발과 같은 내부 성과지표 사이에 균형을 제공 ④ 경영자, 하부 구성원, 투자자, 고객에 이르기까지 개선 프로그램의 우선순위 결정과 조직 내 확산을 위한 노력들을 한 곳에 집중시키는 역할

정보, 정보기술 및 지식경영 경영정보의 중요성 수평 조직의 대두에 따라 조직에서는 정보가 하의상달식(bottom-up), 상명하달식(top-down) 양방향으로 보다 자유롭게 이동 경영 품질을 향상시키려는 조직은 경쟁력을 강화하는 핵심정보에 치중하여 이를 조직 내 가능한 많은 구성원들과 공유할 수 있는 방안을 연구해야 함

정보, 정보기술 및 지식경영 정보, 정보기술 및 지식경영 자료, 정보, 지식 자료(Data) - 사실(Fact)이나 관찰(Observation) 또는 인지(Perception)를 포함 - 가공되지 않은 숫자(Raw number)나 명제 - 자료 그 자체로는 의미나 문맥, 의도를 포함하지 않음 정보(Information) - 가공되어 의미를 가진 자료, 즉 문맥이나 관계 정보, 목적을 가지고 있는 자료 - 일반적으로 자료에서 보다 의미 있는 패턴을 추출하는 방식으로 원 자료(Raw data)를 조작하여 만듦

정보, 정보기술 및 지식경영 정보, 정보기술 및 지식경영 자료, 정보, 지식 지식(Knowledge) - 자료로부터 정보를 산출하거나 덜 가치 있는 정보를 보다 가치 있는 정보를 만드는 것을 도움 - 진실과 믿음, 관점과 개념, 판단과 기대, 방법론과 노하우로 구성 - 어떤 특별한 상황이 무엇을 의미하는지를 결정하고 어떻게 행동할지를 결정하는데 사용

지식자본 지식자본 지식자본의 개념 조직 구성원들의 지식 총 합, 지식의 실용적 결과인 브랜드, 상표, 프로세스로서 가치 창출 잠재력을 가진 무형자산 지식자본의 구성 요소 인적자본 지식자본 고객자본 구조적자본 프로세스 자본 조직자본 지적재산 혁신자본 무형자산

지식경영조직 지식경영조직 범 주 내 용 지식경영 기반구조 지식경영이 정착되기 위한 기초적 토대로서 조직 문화, 조직 구조, 정보기술, 물리적 환경으로 분류 범 주 내 용 조직 문화 (Organizational culture) 조직 문화는 조직 구성원들의 행동을 통제하는 관념과 가치관을 반영 조직 구조 (Organizational structure) 조직 내 한 개인이 누구로부터 지식을 전달받고 누구에게 지식을 전달하는가에 영향을 미치는 계층적 구조 정보기술 기반구조 (IT infrastructure) 자료 처리, 저장, 의사소통 기법 및 시스템 물리적 환경 (Physical environment) 조직원들이 만나서 생각을 공유할 수 있는 환경 제공

지식경영조직 지식경영조직 지식경영 프로세스 절차적 or 선언적 지식 절차적 지식 발굴(Discovery) 형식지 : 종합화 암묵지 : 사회화 공유(Sharing) 형식지 : 사회화 암묵지 : 교환 응용(Application) 형식지/암묵지 : 방침화 형식지/암묵지 : 관례화 추출(Capture) 형식지 : 외재화 암묵지 : 내면화

지식경영 도입 지식경영도입 지식경영의 두 가지 접근 방향 정보기술을 활용하여 지식경영시스템을 구축하고, 지식을 효과적으로 저장, 확산, 공유, 활용하는 것을 강조하는 접근 방향 새로운 지식을 습득하고 창출하는 데 필요한 조직적 특성 및 프로세스를 다루는 조직학습, 지식창조를 위한 조직의 특성과 프로세스를 규명하려는 접근 방향 지식경영 성공 · 실패 원인 성 공 요 인 실 패 요 인 지식경영시스템의 특성 사람간의 경쟁 강조 지식근로자의 특성 시스템 및 데이터베이스 활용법 교육 문제 지식경영의 환경 특성 직원들에게 동기부여 제공 못함

지식경영 도입 지식경영도입의 단계 지식경영 도입의 10단계 기존 기반 구조 분석 사업 전략 및 지식 경영 정렬 지식 경영 구조 설계 및 구성 요소 선택 지식 검사 및 분석 지식 경영 담당 부서 설계 KMS 청사 진 제시 KMS 전개 시범 Test 및 RDI 방법 론 활용 전개 리더 십과 보상 체계 지식 경영 실물 옵션 분석 1단계 : 기반구조평가 2단계 : 지식경영시스템 분석, 설계, 개발 3단계 : 전 개 4단계 : 평 가