영업사원 인성교육 목 차 00 · 00금속공업㈜ 기획팀 1. 예절의 필요성 2. 예절의 근본정신 3. 예절의 기본 목 차 1. 예절의 필요성 2. 예절의 근본정신 3. 예절의 기본 4. 인사예절 5. 방문예절 6. 대화예절 7. 전화예절 8. 고객응대예절 00 · 00금속공업㈜ 기획팀

- 예절의 필요성 - 1. 생활의 윤활유 - 갈등, 마찰 최소화 - 원만한 인간 관계 2. 욕망의 공평하고 조화로운 충족 ◈예절의 필요성 - 예절의 필요성 - 1. 생활의 윤활유 - 갈등, 마찰 최소화 - 원만한 인간 관계 2. 욕망의 공평하고 조화로운 충족  근본 정신  인간 존중

◈예절의 근본정신 예 절 의 근 본 정 신 인간 존중

◈예절의 기본 - 용모 용모는 깨끗이(남) 머리는… 얼굴은… 상의는… 손은… 하의는.. 신발은…

◈예절의 기본 - 용모 용모는 깨끗이(여) 머리는… 화장은… 상하의는… 손은… 액세서리는.. 신발은…

눈 입 턱 위스키… ◈예절의 기본 - 표정관리 눈표정 입표정 왜 미간을 보는 걸까요? 상대방의 미간을 바라보고. 미간은 마음이 열리는 곳이라고 합니다. 미간을 보면 편안해 집니다. 따라서 미간을 보고 대화하면 음성도 따뜻해 집니다. 눈표정 상대방의 미간을 바라보고. 대화시간의 40~60%를 바라보며 상대방을 향해 몸을 열어준다 입 입표정 턱 - 입꼬리를 올린다. 방법 : ‘위스키’한 상태에서 힘을 뺀다 - 근육을 풀어주어 자연스런 얼굴표정을 만든다 방법 : 볼에 바람을 잔뜩 불어 넣은 상태에서 좌우, 상하로 움직인다. 입을 크게 벌리거나 작게 오므리기를 반복한다. (아~ → 오~) 위스키…

◈예절의 기본 - 표정관리 ◆ 기분 좋은 표정은… ◆ 관리포인트 - 상대방을 편하게 하고 - 인간관계를 좋게 하고 - 호감 가는 인상을 줄 수 있고 - 자신의 마음도 즐거워집니다 ◆ 관리포인트 적극적인 eye-contact 환한 미소 온화하고 진지한 표정 따뜻한 음성 밝은 음성

◈예절의 기본 - 표정관리 이런표정과 음성은 No!! 고객을 방해하거나 놀라게 하는 음성 상대방의 마음을 헤아리지 못하는 퉁명스러운 말씨 질문에 묵묵부답 무관심한 표정으로 의욕이 없는 모습 찡그리는 인상/짜증섞인 어투 바라보지 않고 말하는 것 좌,우, 위아래로 흘겨보는 것

즐거운 하루의 시작은 인사 부터… ◈인사예절 ▶ 정중하고 친절한 인사는 예절의 기본 ▶ 인사는 마음의 문을 여는 중요한 첫걸음 ▶ 인사는 관계를 부드럽게 하는 윤활유 구실을 함

기 본 용 어 ◈인사예절 어서오십시오 안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요? 잠시 기다려 주시겠습니까? 고맙습니다. 감사합니다. 좋은 시간 되십시오 안녕히 가십시오

◈인사예절 인사의 종류 ▶ 목 례 15˚ ▶ 보통례 30˚ ▶ 정중례 45˚

◈인사예절 인사의 방법 속도 시선 인사말 자세 상대방의 미간을 봅니다. 허리를 숙였을 때 3단계(상대방-바닥-상대방)로 시선을 나눕니다. 허리를 숙였을 때 1초간 멈추고 숙일 때 보다 천천히 듭니다. 인사말 상황에 맞는 인사말을 표현합니다. “안녕하십니까” “어서오십시오” “감사합니다.” “잠시만 기다려 주시겠습니까?.” 자세 가벼운 미소를 띠며, 머리, 등이 일직선이 되게 곧게 펴고 허리를 굽힙니다.

◈방문예절 (1) 방문 예절 • 방문의 목적과 시간을 미리 알린다. • 식사 시간에 방문하는 것은 삼간다.     • 방문의 목적과 시간을 미리 알린다.     • 식사 시간에 방문하는 것은 삼간다.     • 돌아올때는 “안녕히 계십시오.”하고 인사한다. (2) 방문을 요청할 때     • 손님을 방문을 요청할 때는 목적, 장소  및 시간을 분명히 한다.     • 초대받는 사람에게 불편함이 없도록 시간의 여유를 두고 미리 통지한다.     • 초대 장소의 위치가 명시된 약도와 교통편 및 주차 시설 등을 세밀하게  안내한다.     • 방문을 요청한 측은 예정 시간 10분 전부터 입구에서 손님을 맞이하고 인사를 한다.

◈방문예절 (3) 방문을 요청 받았을 때 • 요청을 받고도 갈수 없는 사정이면 미리 연락한다.     • 요청을 받고도 갈수 없는 사정이면 미리 연락한다.     • 가능하면 “도와야 할 일이 없는지?”묻는 것도 좋다.     • 옷차림, 몸가짐을 방문의 목적에 어울리게 배려한다.     • 방문 시간에 늦지 않도록 장소의 위치, 교통편 등을 미리 점검한다.     • 어떤 경우라도 주인에게 불편이나 불쾌감을 주지 않도록 유의한다.     • 자기가 아는 사람이나 같은 직원이라도 요청받지 않은 사람을 임의로 동행하지  않는다.     • 너무 지나치게 머물지 말고 방문 목적 행사가 끝나면 물러난다. (4) 방문할 때     • 거래처를 방문할 때 미리 연락하여 양해를 구한다.     • 방문 목적, 시간, 인원, 머무는 시간 등을 알린다.     • 방문시에는 상대방에게 불편이나 불쾌감을 주지 않도록 옷차림 등에 주의       를 기울인다.     • 엉뚱한 사람과 동행하여 주인을 당황하게 해서는 안된다.     • 용무가 끝나면 지체말고 바로 일어선다.     • 권하는 자리에 앉는다.

대화의 기본 : 상대방의 입장에 서 보는 것 ◈대화예절 입장을 바꿔 보는 것 허물을 덮어주는 것 易之思之(역지사지) : 상대와 입장을 바꾸어 생각함

잘 듣기~ ◈대화예절 상대방의 이야기를 끝까지 경청한다. 맞장구를 쳐준다. 몸을 상대방쪽으로 기울여 관심을 표명한다. 중요한 사안인 경우 메모 / 확인 시선은 상대방의 미간 또는 코를 본다.

잘 말하기~ 밝 게 : 명랑한 목소리, 즐거운 기분. ◈대화예절 상냥하게 : 듣기 쉽게, 상대의 입장에서 공손하게 밝 게 : 명랑한 목소리, 즐거운 기분. 상냥하게 : 듣기 쉽게, 상대의 입장에서 공손하게 아름답게 : 은어, 유행어 지양 ex) !25 = i = u

잘 말하기~ ◈대화예절 밝고 명랑한 표정으로 발음은 정확하게 말의 속도조절에 유념 - 강조할 부분은 액센트 시선은 상대방의 미간 알아듣기 쉬운 용어사용 (은어, 유행어 지양) 겸양어 / 존대어 적절히 사용 실례지만 / 죄송합니다만 ~ 명령형 → 의뢰형 부정형 → 긍정형

잘 말하기~ 주의해야 할 대화예절 ◈대화예절 선입관 가로막기 째려보기 자기자랑 한말 또 하기 지나치게 큰소리 외국어나 어려운 전문용어 팔짱 끼기, 다리 꼬기 정치나 종교문제 불평이나 비판

잘 말하기~ 대화 매너 체크리스트 ◈대화예절 대화시 주위를 두리번 거리진 않는지 상대방을 뚫어지게 쳐다본다 상대방이 꺼리는 화제도 서슴지 않는지 과장된 제스처는 없는지

◈ 전화는 보이지 않는 내 얼굴임을 명심하고 항상 친절하고, 성실하며 정확하게 응대해야 할 것입니다. ◈전화예절- 전화예절의 중요성 ◈우리는 하루에도 수없이 많은 고객의 전화를 받습니다. ◈ 전화는 직접 얼굴을 대하지 않고 음성으로만 의사를 전달하기 때문에 서로 오해를 불러 일으킬 수 있습니다. ◈ 전화는 보이지 않는 내 얼굴임을 명심하고 항상 친절하고, 성실하며 정확하게 응대해야 할 것입니다.

◈전화예절 전화받기 벨 3회 내에 받는다. (왼손은 수화기, 오른손은 메모 준비) 인사 감사합니다. OOO의 OOO 입니다.. (소속과 이름을 정확히 밝혀 신뢰감을 준다.) 용건 확인 고객의 용건을 경청한 후 성의있는 음성으로 응대. 전화주셔서 감사합니다. / 좋은 하루 되십시오. 상황에 맞는 인사말을 하며 고객이 끊은 후 또는 2초후 수화기를 내려 놓는다. 끝인사 벨이 울리면 손님을 맞이하는 마음으로 발음은 명확하게, 목소리는 명랑하게 상대방의 말은 충분히 경청하며 필요한 내용은 메모하면서 통화 내용은 간단, 명료하게….

◈전화예절 전화걸기 전화에서의 음성은 높낮이, 크고 작음에 유의해야 하며 전화기와 입과의 거리도 유의해야 합니다 준비 걸기전 순서와 요점을 정리한다. (5W2H: who ,what, why ,where,when,how, how much/many) 인사 안녕하십니까? ○○○의 ○○○입니다. ○○○님 계십니까?(먼저 나를 밝힌다) 의사 전달 5W2H에 의해 전달합니다. 끝인사 감사합니다. / 좋은 하루 되십시오. 고객이 끊은 후 또는 2초후 수화기를 내려 놓는다. 전화에서의 음성은 높낮이, 크고 작음에 유의해야 하며 전화기와 입과의 거리도 유의해야 합니다 - 너무 가까우면 잡음이 많고 - 너무 멀면 잘 들리지 않는다

◈전화예절 이것만은 꼭 지킵시다 벨 3회 이내에 빨리 받읍시다. 먼저 인사합시다. 오래 기다리지 않도록 합시다. 내용을 정확히 전달합시다. 끝인사를 꼭 합시다. 2초의 여유를 두고 끊읍시다.

고객을 맞이하는 3S 원칙 ◈고객응대예절 스마일(SMILE) 서비스(SERVICE) 스피드(SPEED) 건강한 얼굴, 환한 미소, 단정한 용모, 명랑한 음성은 고객으로 하여금 기분 좋게 합니다. 서비스(SERVICE) 고객의 입장을 이해하고, 정중한 자세로 일처리하며, 약속을 이행을 위해 애쓰는 모습은 고객을 기분 좋게 합니다. 스피드(SPEED) 재빠른 행동과 신속한 처리는 고객을 기분 좋게 합니다.

고객을 맞이하는 일반원칙 ◈고객응대예절 늘 미소 짓는 얼굴 교양미 넘치는 언행 진지하고도 적극적인 관심을 갖는 태도 담당업무에 대한 충분한 지식 고객의 잘못을 끝까지 감싸주는 자세 고객에게 알맞은 설명을 할수 있는 능력 1. 성급한 고객 = 좀 빠르면서 또박또박하게 2. 느린 고객 = 천천히 그리고 자상하게 3. 나이가 많은 고객 = 겸손하면서 자상하게 4. 판단이 빠른 고객 = 계수적이며 직선적으로 5. 판단이 느린 고객 = 도표등을 이용하여 이해가 가도록 자세하게

고객응대시의 기본화법 ◈고객응대예절 고객을 맞이할 때 감사의 마음을 나타낼 때 기다리게 할 때 고객 앞에서 자리를 뜰 때 어서 오십시오. 안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요? 감사의 마음을 나타낼 때 예. 감사합니다. 또 들러 주셨네요. 기다리게 할 때 잠시 기다려 주시겠어요 죄송합니다만, 5분만 더 기다려 주십시오 고객 앞에서 자리를 뜰 때 잠깐 실례하겠습니다. 죄송합니다만 잠시 다녀 오겠습니다. 계절,상황별 인사 좋은 날씨입니다. 길이 미끄러운데 조심히 가십시오. 예쁘게 입으세요 맛있게 드십시오 용건을 마칠 때 대단히 감사합니다 안녕히 가십시오.. 좋은 하루 되십시오

혁 신 용 어 ◈고객응대예절 네! (신속하게) 네, 바로 해 드리겠습니다. O분 정도 걸리는데 괜찮으시겠습니까? 제가 해 드리겠습니다. 혹시 더 도와드릴 일이 있습니까?

서비스 용 어 ◈고객응대예절 감 사 좋은 말씀 주셔서 감사합니다. 저는 OO을 권해 드리고 싶습니다. 권 유 번거로우시겠지만… 양 해 사 과 바쁘신데 기다리게 해서 죄송합니다 공 감 예. 그러시군요 이것이 더 좋을 것 같습니다.

악수는 이렇게…. ◈고객응대예절 상급자가 먼저 청해야 아랫사람이 악수 할 수 있다 남녀간의 악수도 상하의 구별이 있을 때에는 상급자가 먼저 청해야 한다. 같은 또래의 남녀간에는 여자가 먼저 청해야 한다. 동성간 또는 또래의 악수도 연장자가 먼저 악수를 청해야 한다. 아랫사람은 악수하면서 허리를 약간 굽혀 경의를 표해도 좋다 악수를 하면서 왼손으로 상대의 손등을 덮어주면 실례 그러나 상급자가 아랫사람에게 하는 것은 깊은 정의 표시이다

명함교환 은 이렇게… ◈고객응대예절 2)명함 받을때 1)명함을 줄때 자기를 먼저 소개하는 사람이 자기의 명함을 두 손으로 명함의 위쪽을 잡고 정중하게 건넨다. 명함을 받은 사람은 두 손으로 명함의 아래쪽을 잡아서 받는다. 혹 한 손으로 받는 경우는 오른손을 왼손으로 받친다. 서로 동시에 주고 받을 때는 상대방의 명함을 먼저 받은 후 동시에 명함을 준다. 상대방의 명함을 받으면 반드시 자신의 명함을 준다. 명함이 없을 시는 양해를 구하고 전화번호를 수기로 적어도 되겠냐는 의사를 묻는다. 1)명함을 줄때 2)명함 받을때

명함교환 은 이렇게… ◈고객응대예절 이쪽의 명함을 받은 후 명함이 없다고 할 때에는 특별한 경우를 제외하고는 다른 종이에 적어달라고 청하지 않는다. 상대방의 명함은 공손히 받쳐들고 상세히 살핀 후 정중하게 간수한다. 상대방이 보는 앞에서 즉시 방치하는 것은 실례이다. 상대에게 받은 명함에 모르는 글자가 있으면 정중히 물어보고 헤어진 후 정리한다. 자신의 명함은 자기 자신이고 상대의 명함은 바로 상대방의 인물이다. 명함을 만들 때 자신을 과시하기 위함이 아니라 상대방에게 자신을 소개 한다는 생각으로 간명하게 만든다.