제7장 프론트 데스크 업무 프론트 데스크 업무개요 프론트 데스크 업무분장 프론트 데스크 업무내용

제7장 프론트 데스크 업무 1. 프론트 데스크 업무개요 제7장 프론트 데스크 업무  1. 프론트 데스크 업무개요  。호텔의 심장부 : Check-in, Message, Information, Money Exchange, Safety Deposit Box, Handling Guest Complain, Check-out 등으로 고객과 만남   。프론트 업무의 주요 특성 :       첫째, 고객과 호텔의 첫 만남의 장       둘째,  호텔의 주 상품으로 타 업장 매출에 영향       셋째,  고객과 호텔을 연결하는 고품위 서비스의 중추기능       넷째,  재방문고객 창출 부서  。ONE-STOP SERVICE: Room Clerk, Information Clerk, Mail Clerk, Key Clerk, Recording Clerk, Night Clerk, Group Coordinator, Cashier, Night Auditor 등의 업무 통합

제7장 프론트 데스크 업무 2. 프론트 데스크의 업무분장 1. Front office agent 제7장 프론트 데스크 업무  2. 프론트 데스크의 업무분장 1. Front office agent ⊙ Morning Shift의 주요업무 내용 - 야간근무자와 인수인계 및 House fund 인수  - Trace 확인 및 정리  - 퇴숙업무준비 및 신속 정확한 퇴숙업무 수행,  각종 Credit Card 전표, 프론트용 전표, Thanks Envelope 등  - 퇴숙예정단체 청구관계 확인 및 단체객 퇴숙업무 수행 - 금일의 도착예정고객 FIT 및 GROUP별 현황 파악 

제7장 프론트 데스크 업무 - 환전자금 확보, 환전마감 및 환율표 교체 - VIP & Group 도착고객 객실 Blocking 제7장 프론트 데스크 업무 - 환전자금 확보, 환전마감 및 환율표 교체  - VIP & Group 도착고객 객실 Blocking   - 고객별 부대시설 이용권 및 편의품 Set-up과 준비  - Unpostable Folios를 수시로 확인 및 처리  - 고객 Message 확인 및 전달  - House Fund 및 개인 Fund 마감  - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인         - Shortage, Overage & Skip 상태 확인 및 서면보고  - Shift 업무마감 및 고객에 대한 특기 사항 인수인계  - 각종 회의 및 교육 참석

제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Afternoon Shift의 주요업무 내용 제7장 프론트 데스크 업무   ⊙ Afternoon Shift의 주요업무 내용 - 오전근무자와 인수인계 및 House fund 인수 - Trace 확인 및 정리 - Future Availability & Current Room Status 확인 및 조치 - Due-out, Skips, Sleeper 상황처리 - 금일의 도착예정고객 VIP, FIT 및 GROUP별 현황 파악      - VIP & Group 도착고객 객실 Blocking 및 Group Key Envelope 준비 - 고객별 부대시설 이용권 및 편의품 Set-up 실행 

제7장 프론트 데스크 업무 - Walk-ins 등 객실판매 시 Up-sale 유도 제7장 프론트 데스크 업무  - Walk-ins 등 객실판매 시 Up-sale 유도 - Unpostable Folios를 수시로 확인 및 처리 - 고객 Message 확인 및 전달 - 환전업무 및 당일 환차손익처리 - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인 - House Fund 및 개인 Fund 마감 - Shift 업무마감 및 인수인계 - 각종 회의 및 교육 참석

제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Night Shift의 주요업무 내용 - 오후근무자와 인수인계 및 House fund 인수 제7장 프론트 데스크 업무   ⊙ Night Shift의 주요업무 내용 - 오후근무자와 인수인계 및 House fund 인수 - Trace 확인 및 정리 - Future Availability & Current Room Status 확인 및 조치 - 고객 Message 확인 및 전달 - Walk-ins 등 객실판매 시 Up-selling 유도    - Unpostable Folios를 수시로 확인 및 처리 - 객실 및 열쇠 확인

제7장 프론트 데스크 업무 - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인 제7장 프론트 데스크 업무 - Audit Balance Shift Work 및 Check Out with Balance 확인 - House Fund 및 개인 Fund 마감 - 다음날 VIP 명부작성, 사전등록관계처리 등 영업준비 - 다음날 예상 출발 고객 정리  - 각종 비치서류와 영업보고서 정리 및 배부      - 프론트 데스크 내부 정리정돈 및 청결상태 유지 - 조별 업무마감 및 인수인계

제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Senior agent & Night auditor의 업무 제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Senior agent & Night auditor의 업무 - 오전, 오후조별 근무시 각 조원과 함께 업무 수행 및 감독자 역할 - 야간근무 시 프론트오피스 에이전트와 함께 객실판매 업무 수행 - 회계감사 업무 수행을 위한 자료 검토 - Posting된 항목 확인 - Account Balance 확인 점검    - Room Status Discrepancy 분석 - 객실상황 이상 발견 시 객실 및 열쇠 확인작업

제7장 프론트 데스크 업무 - Credit Limitation 확인 - Operational reports 작성 제7장 프론트 데스크 업무 - Credit Limitation 확인 - Operational reports 작성 - 다음날 영업준비상태 확인 - 각종 비치서류와 영업보고서 정리 및 배부 확인 - 프론트 데스크 내부 정리정돈 및 청결상태 확인        - 특기사항을 객실영업지배인이나 부지배인 또는 당직지배인에게 보고

제7장 프론트 데스크 업무 3. 프론트 데스크 업무내용 1. 영업준비업무 제7장 프론트 데스크 업무 3.  프론트 데스크 업무내용 1. 영업준비업무   - 비전산화된 호텔: Reservation Rack Holder 이동 후 Room Blocking   - 전산화된 호텔: Reservation Statement 에 의한 Room Blocking 과 Amenities 준비 2. 고객등록업무    1) Record Registration Card and Room Assign: P174-175,  <고객등록카드>, <현금보관증>  작성   2) Up-selling skills: P182-183, <Rate Code>,<Check in>, <Floor Plan – 층별 객실형태 구성 및 현황>    - Room sales based on Yield Management      - Top-down suggestive method       - Bottom-up suggestive method

제7장 프론트 데스크 업무 3. 귀중품 보관 4. 각종 안내 및 메시지 전달업무 제7장 프론트 데스크 업무 3) Issuing room key P184<Card Key 발급효과>,<객실 카드키 발급순서 >  4) Express check-in: Check-In Pack 내용물, Self-registration terminal 5) Group check-in: Rooming List, Banquet Revise Slip 작성 6) Room change: Registration Card Box에 있는 서류도 함께 이동 3. 귀중품 보관 - 귀중품 보관 절차: P187-188,  <안전금고 기록표>, <안전금고 출입확인증> 작성 - 보관함 파손 시 회계 처리: 고객과 약속에 의한 책임 부여(객실부문 잡수입) 4. 각종 안내 및 메시지 전달업무 - 고객 투숙 안내 업무: P190,<Dashboard-Guest Search detailed>참조 - 메시지 전달업무: P191,<고객메시지 화면> 참조

제7장 프론트 데스크 업무 5. 고객원장 관리 6. 환전업무 제7장 프론트 데스크 업무 5. 고객원장 관리 - Posting, Transfer, Close → Debit – credit = Balance(0) - Miscellaneous Voucher, Paid-Out Voucher의 작성 및 처리 6. 환전업무 1) 환전준비작업: 고시통화환율조회표 → 매입금액산출 → 매출전표작성 P193 환전수수료 계산방법 참조 2) 환전원의 의무 및 업무유의사항 3) Fidelio의 환전 시스템, P195 <Currancy Rate Code> 참조

제7장 프론트 데스크 업무 7. 퇴숙업무 ⊙ P203, See the Guest Folio 제7장 프론트 데스크 업무 7. 퇴숙업무 ⊙ P203, See the Guest Folio 1) Express check-out: 프론트에서 제공된 요청서에 의해 퇴숙 진행  2) TV(video) check-out: 객실에서 인터넷에 의해 퇴숙 진행 3) Individual guest check-out: P198~P203 <퇴숙과정> 참조 4) Group check-out: Guest Folio의 원본은 주최측, 부본은 본인에게 제시 5) Late check-out: 18:00를 지나면 1일 요금을 징수 6) 조별 업무마감: P205<Cashier Closure Summary> 참조 - 시제파악: House Fund, Overage & Shortage - 입금: Cashier's Report 사용방법 - 전표정리: Credit Card Voucher와 각종 Slip & Voucher의 인계 - 후불마감: Skipper와 후불정리 P208 <후불경위서> 참조

제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Night auditor: - 체계적이고, 정확하게 마감하여 관리부서/영업부서에서 정보자료 제공 제7장 프론트 데스크 업무 ⊙ Night auditor: - 체계적이고, 정확하게 마감하여 관리부서/영업부서에서 정보자료 제공 - 다음날 차질 없이 영업에 임하도록 준비 작업을 하는 초급 간부 ☞ 야간회계감사 업무 내용   - Log Book으로 업무 인수, House fund 감사 실시         - 각종 보고서 점검: Room Rate Discrepancy Report,  Rebate Report, City Ledger Report, Credit Card Report for the Day, Room Tax Exemption Report, Ledger posting by Department, Room Revenue by Room 등   - 다음 날 도착 고객의 Registration form을 출력        - System error가 발생되므로 모니터 스크린에서 방마다 국적별 코드를 점검    - Permanent folio account, unpostable account, micros point of sale에 입력된 금액을 살펴서 제자리에 transfer         - Cashier의 업무마감 상태 및 출발고객에 대한 자료를 확인       - Down-time Report 출력 보관

제7장 프론트 데스크 업무 - Cut Off 하기 전 각 영업장에 마감을 통보 , Posting 일시 중지 요청     - Telephone Interface 중단   - daily 마감을 실시. POS 마감. 객실요금+봉사료+세금을 일괄 Posting       - Guest History File Management 보관 작업    - Night Auditor’s Shift Report를 출력        - Special by special – Laundry and valet 마감       - Room Forecast 출력 - 각 User에 들어가서 끄지 않은 컴퓨터 종료 - 파일을 1주일에 1번은 저장 - 위 과정이 끝나면 “Log in”화면이 나오면 “Initial & Password” 넣고 재생 - 작업 완료 후 “Night audit is completed” 표시가 나오지 않으면 EDPM에게 연락하여 지원을 받음. - 전화와 시스템을 재가동하고, 각 영업장에 시스템을 사용해도 좋다는 통보 - 각종 보고서를 출력하여 검토 후, 각 부서에 배부