효율적 인력운용(안) X-File 팀 목 차 Ⅰ. 팀원소개 Ⅱ. 테마선정 배경 및 추진일정 Ⅲ. 현상분석 및 과제도출 목 차 Ⅰ. 팀원소개 Ⅱ. 테마선정 배경 및 추진일정 Ⅲ. 현상분석 및 과제도출 Ⅳ. 전체요약 Ⅴ. 직무표준화 Ⅵ. 적정인원산정 Ⅶ. 업무수행능력 향상 Ⅷ. 업무수행체계 확립 Ⅸ. 평가 및 보상 정비 Ⅹ. 사후관리 방안 X-File 팀

Ⅰ. 팀원소개 X-File 이란 “업무별 직무분석을 통해 불필요하고 중복되는 업무를 없애고(X), 영업효율을 극대화 효율적 인력 운용은 어떻게 하는 거에요? 불필요, 중복업무는 없애는 거야! (무대포정신) 돌격대장 정보대장 - 수재하고 대화할 때 - 바보처럼, 바보하고 대화할 때 - 수재처럼 행동함 - 당구칠 때 볶음밥 시키면 꼭 물림 - 합리와 논리의 괴리 현상속에서 신선한 충격을 줌 - 구인 (2년에 걸쳐 42번의 맞선을 보았으나 실패 구인 조건은 다소 까다로운 편 : 얼굴만 봄) 여하튼 틀을 깨는거야! (좋은 틀을 찾아야 할텐데?) 모든업무를 화이트 보드에 정리하는거 아이가! 아기 총대장 수색대장 - 특별한 아이디어는 없지만 항상 뭔가를 생각하는 듯한 곱슬머리 - 평소에 멀쩡하다가도 회의시간에 졸기 (두명이 마주보고 회의해도 마찬가지임) - 이유는 알 수 없으나 항상 겉옷 셔츠를 밖으로 내놓고 다님 (신체적 약점이 아닌가?) - 매일 어딘가로 하루 세번 조제약 먹듯이 전화로 보고함 (새신랑) - 1 / 29 -

Ⅱ. 테마선정 배경 및 추진일정 1. 테마선정 배경 본 스킬활동은 경영방침인 업무의 정비 및 질적 향상 실현과, 점포내 인력운용상의 문제점을 개선코자 직무표준화를 토대로 제반 문제점을 개선하는 것을 목적으로 함 테마 선정배경 테마 해결과정 ◎ 철저한 수익성 위주의 경영 ◎ 업무의 정비 및 질적 향상 - 업무처리기준의 설정 및 철저한 준수 - 불필요/중복/비효율업무의 제거 - 부서별 업무의 수행능력 향상 ◎ 도덕성에 기초한 주인의식 확립 ◎ 인재육성 및 혁신활동 강화 ‘98 경영 방침 직 무 내 용 능 력 요 소 직무표준화 수행기준 ◎ 저부가가치업무의 비중이 높음 현 상 적정인원 산정 (업무영역 확대) - 영업의 경우 진열 및 운반업 등 단순반복업무가 근무시간의 80% 차지 ◎ 업무수행체계가 정립되지 못함 - 동일업무 수행시 담당별 수행방법 상이 - 정사원, 9급사원간 업무분담체계 미확립 업무수행능력 향상 업무수행체계 확립 평가 및 보상 정비 - 2 / 29 -

Ⅱ. 추진일정 및 테마선정 배경 2. 추진일정 △△점 효율적 인력운용을 위한 업무 추진일정은 다음과 같음 현상분석 및 7.30 ▼ 10.13 ▼ 12. 1 ▼ 12.31 ▼ 2.28 ▼ 현상분석 및 직무표준화 기본모델 수립 적정인원 산정 적정인력 운용을 위한 세부실행 계획 수립 교육과정개발 및 업무관리/평가 관련 샘플테스트 교육 실시 및 업무관리/평가 전사확대 - 현상분석 - 직무표준화 관련 웍샵 실시 - 직무표준화 타점포 공유 - 적정인원산정 Tool 개발 및 검증 - 작업표본관찰 (3개점) - 업무수행능력 향상 및 체계적인 업무 관리를 위한 웍샵 실시 및 타점포 공유 - 평가/보상 방향 수립 - 9급사원 교육과정 개발 - 업무관리 및 평가 관련 샘플테스트 - 보상체계 수립 - 9급사원 교육실시 - 정사원 교육과정 개발 및 실시 - 업무관리 및 평가 전사확대 실시 활동 내용 방법 - 웍샵 - 인터뷰 - 현장관찰 - 인터뷰 - 문헌조사 - 웍샵 - 인터뷰 - 웍샵 - 인터뷰 - 문헌조사 - 집합 및 지도교육 - 웍샵 - 인터뷰 - 직무별 표준화 - 직무별 평가지표/ 능력요소 도출 - 9급 위임단계 설정 및 필요교육 도출 - 적정인원산정 - 인력운용 개선 방향 설정 - 교육필요내용 - 표준수행업무 - 업무스케쥴 및 수행점검(안) - 평가/보상 방향 (안) - 9급사원 교육과정 - 업무스케쥴 및 수행점검 보완 - 보상체계(안) - 정사원 교육과정 - LG마트 표준업무 관리체계 정립 - 평가체계 확립 결과물 - 3 / 29 -

Ⅲ. 현상분석 및 과제도출 1. 현상분석 아래 그림으로 대표되는 64가지의 현상에 대한 문제점을 7가지 원인유형으로 분류, 정리함 원인유형 - 업무관리의 비합리성 - 업무정의/처리 기준의 미흡 - 업무 Rule 준수 미흡 - 역량부족(교육, 자질 부족) - 운영시스템의 부적절 - 전산시스템의 편의성 부족 - 인력투입 및 배치의 비체계 화 보고가 많고 분석도구 가 부재 (월 18회보고, 56H 소요) PC사용의 비효율적 관리 (발주시 PC앞 대기현상) 규정 미준수 (신상품내역서/ 행사계획서 등) ` 판촉소도구 관리 부재 (확보를 위한 쟁탈전) 벤더입고가 피크타임에 발생하여 혼란 야기 발주화면에 별도정보 (행사,날씨 등) 부재 및 안전재고량 과소 재고조사 스킬부족 및 정사원 부재시 대행자 필요 (9급사원 양성) 계산대 보안센서 감지 능력 취약 및 도난예방 등에 관한 Loss 관리부족 점장, P/L, 담당, 9급사원 간의 역할정립 미비로 원활 한 업무수행이 어려움 - 4 / 29 -

Ⅲ. 현상분석 및 과제도출 2. 과제도출 ① 직무표준화를 통한 업무수행체계 확립 ② 부서별 적정인원 산정을 통해 업무수행의 7가지 원인유형에 따라 “직무표준화 수립을 통해 업무수행체계 확립”, “적정인원 산출을 통한 업무수행의 원활성 및 질적수준 향상”,, “직무별 필요능력 추출 및 교육과정개발”, “평가 및 보상체계 정비를 통한 동기부여”, “시스템 개선을 통한 업무의 편의성/합리성 제고” 등의 과제를 도출함 원인유형 핵심과제 업무관리의 비합리성 ① 직무표준화를 통한 업무수행체계 확립 (업무의 통일성, 부서/직무/직책별 역할 정립 등) 업무정의/ 처리기준의 미흡 ② 부서별 적정인원 산정을 통해 업무수행의 원활성 및 질적수준 향상 도모 업무 Rule 준수 미흡 ③ 업무수준 향상을 위한 직무별 필요능력 추출 및 교육과정 개발 역량부족 (교육,자질 부족) 운영시스템의 부적절 ④ 평가 및 보상체계 정비를 통한 동기부여 전산시스템의 편의성 부족 ⑤ 시스템 개선을 통한 업무의 편의성 및 합리성 제고 인력투입 및 배치의 비체계화 - 5 / 29 -

Ⅳ. 전체 요약 1. 스킬활동 진행방향 현재 무질서한 상태를 직무표준화를 통해 효율적 인력운용을 위한 토대를 구축하고, 업무량에 따른 적정인원을 산정하며, 원활한 업무수행을 위해 능력향상, 체계확립, 평가/보상의 정비를 실시함 1학년 2반 청소 선생님이 청소를 지시하였으나 무질서하게 청소함 담당구역별 청소 내용을 지시함 청소량에 따라 인원 배분 청소방법 등의 교육 을 통해 능력을 향상시킴 청소내용 검사 및 스스로 기록하게 하는 등 자기관리를 유도함 청소 결과를 평가 하여 우수자 포상함 스킬 활동 직무표준화 이전 상태 직무표준화 적정인원 산정 업무수행능력 향상 업무수행체계 확립 평가/보상 정비 - 표준직무의 설정 - 직책별 역할 구분 및 권한 책임의 명확화 - 업무목표 및 평가지표 개발 - 점포별/직무별 적정업무량 측정 - 업무형태 파악 - 대기고객수에 따른 계산대 운영안 수립 - 정사원 업무수행 필요능력 추출 - 9급사원 단계별 필요 능력 추출 - 교육체계 설계 및 과정개발 - 표준업무스케쥴 기준안 마련 - 업무관리체계수립 (작업일지 및 업무수행점검표) - 평가 및 보상의 방향 수립 - 업무수준의 정의 및 평가척도 마련 - 6 / 29 -

Ⅳ. 전체 요약 2. 진행과정별 기대효과 및 특징 업계최초로 직무표준화와 적정인원 산정을 위한 방법을 개발하였으며, 정사원/9급사원 조기 전력화를 위한 교육과정 개발 및 직책별 체계적 관리를 위한 작업일지 등을 시행함 직무표준화 적정인원 산정 업무수행능력 향상 업무수행체계 확립 평가/보상 정비 목적 - 효율적 인력운용을 위한 기반구축 - 직무별 작업량 대비 최적인원 산출 - 정사원 및 9급사원 조기 전력화 - 직책별 체계적 업무 관리유도 - 업무수행 결과에 부합 하는 평가/보상 정비 - 업무수행체계 토대구축 : 동일업무에 동일수행 방법적용 및 지시/ 보고체계 확립 - 업무수행능력 향상 방향수립 : 담당의 업무영역 확대 기반 마련 및 9급사원 역할비중 확대 - 인건비 절감 (13억9천8백만원) - 신규점 투입인력 기준 마련 - 수행업무의 완성도 향상 - 자기 관리 철저 - P/L의 작업지도 활성화 - 월활한 작업할당 가능 - 의사소통 채널구축 - 작업실행결과와 보상 의 투명한 연결에 따른 납득성 제고 - 근로의욕 고취 - 9급사원 스킬향상 의욕 제고 - 작업의 집중도 향상 - 정사원 다기능화 토대 마련 - 9급사원의 역할비중 확대 기대 효과 특징 - 유통업계 최초 직무 표준화 방법 개발 - 경험적 업무수행방법 을 실질적 노하우로 축적 - 적정인원산정 방법 자체 개발 (동업계 최초) - 사용자(현장) 중심 의 교육(안) 마련 - 업무성숙 단계별 교육체계 수립 - P/L의 업무 장악력 상승 - P/L와 9급사원의 밀착화 - 9급사원 평가/보상의 적용범위 확대 (계산원 →전9급사원) - 9급사원의 비젼 제시 (정/촉탁사원 기회제공) - 7 / 29 -

Ⅴ. 직무표준화 1. 전체요약 1288가지의 직무별 업무 내용을 추출, 통합과 내용 심화 과정을 거쳐 4단계의 580가지 업무내용 으로 표준화를 이룩, 정원산정과 다기능화,수행체계 확립의 토대를 구축하였음. 직무내용 추출 대표업무(대분류) 난이도/빈도 설정 과정도 분석 단위업무(대분류) 유사직무 통합 타점포 검증 부서내 직무통합 전 직무통합 직무내용 심화 단계업무추출 업무행동추출 권한/책임관계 부서별 직무수 직무수의 변화 직무수 1,288 (100%) 100(9%) 대표업무 단위업무 단계업무 업무행동 1,200 159 (14%) 187(16%) 1,000 영업1파트 영업2파트 영업3파트 영업4파트 서비스 상품관리 800 580(45%) 600 459 400 287(25%) 200 347(31%) 61(5%) 직무기술 유사직무통합 직무내용심화 - 8 / 29 -

Ⅴ. 직무표준화 2. 직무내용 추출 25회에 걸쳐 담당, P/L, 타점포, 상품팀 관련자와의 웍샵을 통해 개별 직무별 내용을 도출/검증 하였으며, 직무간 유사성, 점포간 동일기준 마련 및 9급사원 위임영역을 추출하였음 3개 점포 총단위업무수 비교 대표업무1 대표업무2 대표업무3 대표업무4 1141 (100%) 981 (86%) 899 (79%) 단위 업무 3-1 단위 업무 3-2 단위 업무 3-3 단위 업무 3-4 C - 5 단위 업무 3-5 수시로 보충진열을 한다 △△점 OO점 XX점 3개 점포 1인당 단위업무수 비교 준.판촉위임 B - 3 42.3 1. 위임대상 2. 불필요업무 B: 대표업무 3: 단위업무 (순서) 수시로 Face-up을 한다 27.3 23.7 1.부가가치(고/저) :고유/운영업무 2.중요도(고/저) :중점/일상업무 3.난이도(상/중/하) :H/M/L 고/M/일 단위업무내용 목적어+동사 색깔: 위임업무 표시 △△점 OO점 XX점 - 9 / 29 -

Ⅴ. 직무표준화 3. 유사직무 통합 1차적으로 부서내 유사 직무간 업무내용을 결합/해체하여 전직무의 통합의 기초를 마련하였고 이를 바탕으로 부서간 직무통합을 실현하였음 ◀ 대표업무 배열 인원 관리 발주 매장 관리 시장 조사 행사 관리 실적 관리 상품 관리 고객 관리 재고 관리 수불 관리 선도 관리 (냉장냉동) (냉장냉동) ▼ 단 위 업 무 통 합 보충진열 잔여분을 정리 P.O.P 관리 가격표 관리 판촉소 도구관리 피킹상품 체크 매대청소 소모품 신청 시설물 체크 진열상태 조절 ▲ 단 위 업 무 배 열 결합/해체 카드관리 가격표 판촉소도구 관리 매장청결유지 선도관리 상품진열 접객 실적관리 재고관리 매장관리 인원관리 발주 시장조사 행삿관리 ▶ 대표업무 통합 - 10 / 29 -

Ⅴ. 직무표준화 4. 직무내용 심화 1288가지 비표준화 업무가 결합/해체/제거/추출 과정을 통해 대표업무, 단위업무, 단계업무, 업무행동의 4가지 업무유형내 580가지의 업무로 표준화되었음 . 매장관리 단 위 업 무 단 계 업 무 업 무 목 표 가격표관리 가격표발행 필요한 상품 을확인한다 가격변동. 교체.행사등 종류별로 발행한다 가겨표를 부착한다 - 매장에 진열되어 있는 상품과 가격표가 일치되어야 함 - 가격인하, 상품변경시 즉시 가격표의 교체가 이루어야함 판촉소도구 관리 판촉소도 구를 유지 /점검한다 판촉소도구 를제위치에 정렬한다 판촉에 관련된 도구들은 즉시 사용이 가능하도록 정해진 자리 에 비치되어 있어야 한다. 판촉 소도구는 정해진위치와 기능, 목적에 부합되게 부착되어야 함 매장청결 유지 상품을 깨끗이한다 진열집기를 청소한다 청소도구를 관리한다 소모품을 관리한다 고객이 상품을 선택할 때 시각 적으로 청결을 느껴 동일상품 내에서 고르지 않는 수준을 유지한다 상품진열 보충진열을 한다 페이스업을 한다 유효기간을 확인한다 매대할당과 연관진열을 한다 행사매대를 조정한다 동일, 동종, 연관상품을 팔림 새에 맞춰 진서정연하고 신선 한 이미지를 주도록 진열한다 업무행동 보충진열이 필요한 상품과 소요량을 파악한다 피킹오더를 작성하여 상품 관리에 송부 한다 1일2회 보충 진열을한다 (오픈전.4시) 진열후 잔량은 윗선반에 저장한다 박스진열상품은 상품특성에 맞는 커팅으로 진열 - 11 / 29 -

Ⅵ. 적정인원 산정 1. 적정인원 산정결과 요약 3개점포 정사원 67명 축소, 9급사원 10.9명 증원을 통한 1,398백만원 비용절감 효과가 예상됨 (단위:명) 전 체 73.8 57.6 20 40 60 80 100 120 현재 변경(안) ◎ 인원조정 - 정사원 : △18.0명 - 9급사원 : ＋ 1.8명 계 : △16.2명 ◎ 판관비 절감 : 411백만원 △ 점 (단위:명) 350 300 △56.1명 △18% 250 200 312.9 150 124.7 105.6 20 40 60 80 100 120 현재 변경(안) ◎ 인원조정 - 정사원 : △25.0명 - 9급사원 : ＋ 5.9명 계 : △19.1명 ◎ 판관비 절감 : 468백만원 256.8 O 점 100 50 현재 변경(안) ◎ 인원조정 - 정사원 : △67.0명 - 9급사원 : ＋10.9명 계 : △56.1명 ◎ 판관비 절감 : 1,398백만원 114.4 93.6 20 40 60 80 100 120 현재 변경(안) ◎ 인원조정 - 정사원 : △24.0명 - 9급사원 : ＋ 3.2명 계 : △20.8명 ◎ 판관비 절감 : 519백만원 X 점 주) 1. 시점 : ‘00.11.27 2. 점장, P-L는 포함되지 않은 수치임 - 12 / 29 -

Ⅵ. 적정인원 산정 2. 적정인원 산정방향(영업/상품관리) 부서별 적정인원 산정시 정사원의 경우 단순/반복업무는 9급사원에 위임하고, 他 Dpt까지 업무수행할 수 있는 다기능화가 가능한 수준으로 산정하며, 9급사원은 정사원 위임업무와 협력사원의 판촉활동 이외 업무를 추가로 수행하는 것으로 산출함. 또한 여유부문은 업무특성을 고려하여 적정인원을 산정함. 적정인원산정 기본방향 적정인원 산정공식 단순/반복업무 (9급사원 위임업무) 담당고유업무 (高부가가치업무) 평균교육/휴무 일수 반영 교육/휴무 인적 여유 공통 인적여유 일반적인 평균 여유 반영 정사원 판촉활동 업무특성 인적여유 협력사원 작업 여유 공통 작업여유 업무특성을 고려하여 여유량 산정 협력업체업무 (진열/청소 등) 9급사원 업무특성 작업여유 他 Dpt 업무 (다기능화) 순작업량 작업표본관찰 및 직무분석을 통해 순작업량 산정 주) 여유구성항목: ① 작업여유: 작업의 원활성을 위한 이동, 전화, 회의 등의 여유 ② 인적여유: 휴식, 무동작,식사 등 생리적인 여유 ③ 교육. 휴무 - 13 / 29 -

Ⅵ. 적정인원 산정 3. 적정인원 산정방법(영업/상품관리) 영업부문과 상품관리는 작업표본관찰을 토대로 관찰기간外 업무량을 반영하였으며, 다기능화 및 9급사원 역할비중 확대(매장관리.검품)하고, 부서별 특성을 감안하여 여유율을 조정함 관찰대상 선정 및 방법 선택 작업표본관찰 실시 관찰기간外 추가업무량 조사 정사원 다기능화 및 9급사원 역할 비중 확대 여유율 조정을 통한 적정인원 산출 - 대상: 영업/상품관리 - 20분 단위로 개인별 관찰 (작업/여유) - 관찰기간: 8.8∼9.19 - 관찰시간 : 07∼24시 (단, OO점은 야간 진열조 별도 조사) - 인터뷰 및 작업설문, 출퇴근카드 등을 통한 총 추가업무량 조사 - 추가업무내역 : 실적보고,재고조사등 - 정사원 다기능화 : 전공/부전공 및 3개 Dpt를 1명이 관장 - 9급사원 역할비중 확대 : 매장관리 정사원업무 대폭 위양 - 여유율 산정시 인적 여유와 교육/휴무는 기준치를 적용하고, 작업여유는 업무특성 을 고려하여 직무별로 개별적용함 작업 내용 - 직무표준화에 따른 작업내용별 코딩표를 통해 세부작업 표시 (예 : 보충진열/ 가격표부착 등) - △△점의 순작업율 (58%)이 높았으며, - OO점은 작업여유 (13%)가 타점포보다 5%정도 높게 나타남 - 추가업무량 산정방법 = 작업표본관찰시간 + 관찰기간외 업무량 - 매장관리(검품) 감소분 - 정사원 다기능화로 실적관리,시장조사, 발주에서 절감이 크며, - 9급사원 역할확대는 매장관리업무 65% 정도가 가능함 - 작업여유중 이동은 진열 및 가격표 발행 부문, 전화는 고객 응대, 회의는 조회와 실적관련 내용이 많은 것으로 나타남 특징 O/T{ 8.5 (20%) 8.5 (19%) 교육/휴무 8.0 (21%) 절감인원 (10.1명) 6.6 (15%) 6.6 (15%) 인적여유 △△점 적정 인원산정예시 5.7(15%) 4.0(13%) 작업여유 4.3 (10%) 4.3(10%) 2.7(9%) 3.7(10%) 2.5(8%) 40.7 (100%) 순작업 23.8 (55%) 24.6 (56%) 21.4 (55%) 21.4 (70%) 현재원 (100%=40.7명) 작업표본관찰 (100%=43.3명) 추가업무 (100%=44.0명) 다기능화 (100%=38.8명) 여유율조정 (100%=30.6명) - 14 / 29 -

Ⅵ. 적정인원 산정 4. 점포별 업무형태(영업/상품관리) 합 계 정 사 원 9급사원 작업표본 관찰결과 전반적으로 △△점의 순작업율(58%)이 높게 나왔으며, OO점의 경우 작업여유(13%)가 타점포보다 5% 정도 높은 것으로 나타남 합 계 정 사 원 9급사원 교육/휴무 9% 교육/휴무 16% 16% 15% 21% 21% 교육/휴무 27% 26% 32% 인적여유 18% 인적여유 14% 18% 17% 14% 17% 15% 작업여유 4% 12% 작업여유 인적여유 17% 7% 13% 8% 8% 18% 11% 작업여유 15% 9% 순작업 67% 순작업 61% 61% 54% 58% 54% 48% 순작업 41% 40% OO점 XX점 △△점 OO점 XX점 △△점 OO점 XX점 △△점 - 15 / 29 -

Ⅵ. 적정인원 산정 5. 서비스 적정인원 산정방법 (예시:△△점) 시간대별(20분단위) 대기고객수를 기준으로 계산대 투입인원을 결정함. 운영방법은 주중 운영인원(1주일 평균투입인원)을 기초로 평일 여유인력은 휴무.교육을 실시하며, 주말정체 해소를 위해 주말근무 9급사원 또는 연장근무를 실시함 25 (단위: 명) ※ 계산원 1인당 대기고객수 구분 정상시간 피크타임 주말최대 필요인원 평일 2명 3명 20 20 20 19 19 주말 3명 4명 18 20 17 19 주) 1. 대기고객수 : 계산중 인원 포함 2. 피크타임 : 12:20 ∼ 14:00 15:00 ∼ 20:40 주중운영인원 (월∼일요일) 15 15 주말추가 근무인원 15 14 17 14 16 14 14 14 15 13 13 12 12 13 13 12 13 13 12 11 14 평일 휴무/교육 가능인원 10 10 10 10 10 9 11 11 9 8 10 10 10 8 8 8 8 8 8 6 8 8 7 7 7 7 5 6 6 평일 운영 필요인원 (월∼금요일 평균) 5 4 4 (단위:명) 1 1 1 - 16 / 29 -

Ⅵ. 적정인원 산정 6. 서비스 시간대별 계산원 근무계획 (예시:△△점) 시간대별 계산대 인력투입은 평일과 주말을 별도로 운영함 (단위:명) (단위:명) 주말 추가 투입인력 다기능화 인력 (진열/청소 등) - 17 / 29 -

Ⅶ. 업무수행능력 향상 1. 업무수행능력 향상(안) 요약 현재 9급사원 교육은 입문교육 외 전무한 실정이며 특히 OJT교육시 담당마다 개인경험에 의존한 실습으로 업무수행 기준에 혼란을 초래함. 향후 능력단계에 맞는 교육과정을 개발하여 체계적 현장위주의 교육훈련이 필요함. 현 재 개선(안) 9급 사원 정사원 ◎ 입사후 입문교육 실시(총 8H) - 오리엔테이션 2H - 입문과정교육 6H ◎ 능력 단계별 교육실시 - 9급 기본교육 : 진열/청결/접객 - 9급 향상교육 : 9급 기본교육/ 점포제규정/매장실무 등 집 합 교 육 ◎ 년간 교육 - 영업담당 직무과정(16H) - 수불교육(8H) - 발주시스템(4H) ◎ 업무 다기능화 교육실시 - 점포운영시스템 - 분석기법 - 진열기법 - 의사소통 기법 ◎ 담당 개인 경험에 의존한 실습 - 충분한 OJT없이 영업투입 ◎ 직무별 고유특성을 위주로 현장실습 - 직무별 OJT계획서 - OJT웍크북 O J T ◎ 신입사원 OJT 교육(8주) - 교육보다는 현장경험에 중점 ◎ 직무수행 지침서를 기준으로 OJT실시 - 직무수행 지침서 - OJT계획서 - OJT웍크북 - 별도학습은 없으며 단,담당이 업무위임을 위해 필요 자료를 제공함 ◎ 상위 업무수행에 대한 도전기회로 활용 - 발주매뉴얼 - 직무매뉴얼(점포공통매뉴얼 등) 자 기 학 습 - 평가시험을 대비하는 수준 ◎ 업무수행의 명확한 기준숙지 및 방법개선을 통한 업무효율성 제고 - 수불매뉴얼 - 직무표준화 내용 등 - 18 / 29 -

Ⅶ. 업무수행능력 향상 2. 교육과정 개발 PROCESS 적정인원운용과 업무 다기능화를 실현시킬 교육과정은 현장 근무자의 능력과 기대수준을 수렴, 반영함으로써 현장의 다양한 필요를 충족시킬 수 있음. 직무모델 작성 수행필요능력작성 교육니즈 파악(역량 평가) 교육요구 조사 및 분석 대분류 중분류 소분류 중분류 K S V 현수준 GAP 기대수준 우선 순위 결정 단계별 능력 결정 교육방식 결정 교육체계도 작성 교육체계 설계 Level-Ⅰ Level-Ⅱ Level-Ⅲ 집합 OJT 자기학습 Level-Ⅰ Level-Ⅱ Level-Ⅲ 교육과정 개요 작성 교육과정 개발 계획 교육과정 개발 교육과정 개발 및 실행 ■ 교육목표 ■ 교육대상 ■ 교육기간 ■ 주요내용/방법 ■ 평가 ■ 학습자 분석 ■ 학습목표 기술 ■ 교재/교보재 개발 ■ 제작 및 실시 ■ 평가/수정보완 전략적중요도 ● 학습자수 - 19 / 29 -

Ⅶ. 업무수행능력 향상 3. 업무수행 필요능력 추출 직무수행내용별 지식/기능/태도를 추출하여 교육필요사항을 도출하고, 교육목표/내용/방법/평가의 일관성을 가능케 함 능력요소 (실적관리) 중분류 업무 지식 기능 태도 실적을 조회한다 - 당일 영업목표 - 점포운영시스템 내용 - Excel 활용법 - 책임감 - 달성의식 - 업무수행 필요 능력별 교육 필요사항 도출 - 업무수행목표/ 평가지표 개발 을 위한 기초 데이타 제공 분석에 필요한 자료를 취합한다 - 전산자료 요청기간 - 요청자료의 종류 - 전산작업 요청서 - E-Mail 사용법 - 협조성 성장/부진원인을 파악하고 대책을 수립한다 - 전주/전일매출추이 (KI, 행사상품) - 성장/부진원인 유형 - 판촉방법 - 매장진열 방법 - 고객구매심리/ 소비성향 - 지역정보/시황 - 경쟁점 정보 - 정보파악능력 - 메모스킬 - 원인파악스킬 - 데이터 분석스킬 - 발주량/판매량 예측 - 행사상품선정능력 - 판매가 결정력 -“결품은 죄악이다” 이라는 마인드 - 분석적 사고 수립한 대책을 보고/ 시행협의를 한다 - 매장/인원/거래처 상황 - 보고요령 - 커뮤니케이션 :표현방법 - 프리젠테이션기법 - 진취성 - 자신감 - 20 / 29 -

Ⅶ. 업무수행능력 향상 4. 필요교육 파악 정사원 업무영역확대 및 9급사원에게 정사원 업무를 일부 위양시 업무수행능력 향상을 위한 필요교육내용과 개발과제를 도출함 업무영역 확대 필요교육 개발 과제 ▶ 9급사원 기본교육 향상교육 ◎ 진열 ◎ 점포제규정 및 기준안 - 페이스업,보충진열 - 고객클레임 - 반품/폐기 - 집기도구 사용법 - 피킹오더 - 재고실사 ◎ 청결 ◎ 매장실무 - 매장/시설물의 청소 - 상품분류 - 로케이션 - 작업후 정리정돈 - 스케줄관리 - 가격표/POP ◎ 기본접객 - 판촉물관리 - 선도체크 - 접객예절/매장알기 (영업1파트) - 직장예절/윤리규범 - 기초상품화 - 위생교육 - 능력단계별 교육내용 추출 - 교육목표 및 평가 지표 개발 - 필요교육 교보재 제작 9급사원 정사원업무 위양 - 정사원의 단순/반복적업무 를 9급사원에게 위양함 정사원 업무영역 확대 ▶ 정사원 ◎ 점포운영 시스템 - 활용 및 자료가공 - 발주관리(시스템 이해/적용) ◎ 분석기법 - Data해석과 정보화 요령 - 실적/재고/수불관리 요령 - 집합교육 실시 - OJT 실시 - 자기학습 분위기 조성 - Dpt 관리범위 확대 - 인원 효율화 (생산성 증대) ◎ 진열기법 - 진열원칙과 적용 - 페이싱관리 - 매대관리 ◎ 의사소통 - 작업전달 - 대화기법 - 21 / 29 -

Ⅶ. 업무수행능력 향상 5. 9급사원 교육과정 개요 및 실행계획 9급사원의 위양업무를 시기별 능력습득을 고려, 집중 교육후 평가를 통해 업무수행능력 향상을 도모함 대 상 교육 과정 교육 목표 주요 교육내용 소요시간 교육방법 9급 기본교육 진열 개점전/피크전 결품 방지 - 기본진열 - 집기도구 사용법 5 H - 집합교육 - 현장 OJT 청결 작업후 청결과 정리정돈 유지 - 매장/창고/시설물의 청소 및 정리정돈 3 H // 기본접객 기본 접객예절 - 고객 응대:몸가짐/용어 - 대면판매 2 H // - 주관부서는 교육후 평가를 실시하며, - P/L는 현장 업무지도 및 OJT결과를 평가에 반영 9급 향상교육 9급기본교육 기본교육 점검 - 기본/응용진열 - 청결/상황별 응대 5 H - 집합교육 점포 제규정 및 기준안 규정에 입각한 업무수행으로 불필요한 업무 로스 방지 - 고객클레임 처리규정 - 피킹오더 규정 - 반품/폐기규정 - 재고실사 수검규정 - 배달전표 규정(영업4파트) 5 H - 집합교육 - 현장 OJT 매장실무 정사원에 준하는 기초적 단품관리 수행 - 상품 구분(거래처별) - 상품별 판매현상 파악 - 확정된 매대변경 작업 - 스케줄관리(작업일지) - 가격표/POP발행 및 부착 - 판촉소도구 관리 (샘플/시식대/진열소도구) (영업1파트/일배상품) · 기본검수:중량/수량체크 · 유효기간/온도/선도체크 · 기초상품화작업:랩핑 · 위생/작업 안전수칙 10 H - 집합교육 - 현장 OJT - 22 / 29 -

Ⅷ. 업무수행체계 확립 1. 업무수행체계 확립 요약 업무수행체계 확립을 위해 표준업무수행에 대한 실행주체 명확화, 업무스케쥴에 의한 일정관리, 업무수행결과 점검 및 지도를 통한 작업의 원활성을 도모함 업무스케쥴 (예시:음다주) 업무수행점검(예시:양념소스) ◎ 일일/주간/월간 업무스케쥴을 통해 계획적인 업무수행과 중점업무에 대한 재확인이 가능 ◎ 업무수행점검표(정사원) - 직무별로 자기점검 - P/L의 확인을 통해 지도교육 가능 ◎ 작업일지 (9급사원) - P/L 일일작업 내용전달 - 9급사원은 실행결과를 기록 - P/L은 지도/점검 정사원용 9급사원용 업무수행점검표 작업일지 시간 고유업무 (기본) 시 간 작업내용 작업내용 P/L 전달사항 9급 작업내용 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 - 일마감관리:반성,계획(P/L협의) - 당직자 인수인계 - 조회(09:20) - 반품수거 - 접 객 - 매장관리 - 발주(10:40) - 실적/재고관리 - 전진진열 - 가격표 점검 - 보충진열 - 청결 - 판촉물 점검(POP/소도구) - 중 식 09:00 ∼ 09:20 - 조회 - 일일 매출목표와 실적 /진척율을 알고 있는가? - 오발주/긴급발주는 없는가? - 개점시 결품 발생품목은 없는가? - 고객 반품상품은 수거/처리 하였는가? - 인수인계서(당직자/9급사원) 를 작성하였는가? - 일마감시 P/L와 반성/계획을 협의하였는가? - 동원참치 행사지원 (13∼14시) 엔매드 진열(50분) - - 10∼12번 매대가격표 부착(40분) 09:20 ∼ 10:50 - 페이스업 (10∼15매대) 10:50 ∼ 11:00 - 휴식 11:00 ∼ 12:30 - 보충진열: 주류 12:30 ∼ 13:00 - 점심식사 13:00 ∼ 14:00 - 보충진열: 음료 14:00 ∼ 14:30 - 가격표 관리 (10∼15매대) - 23 / 29 -

Ⅷ. 업무수행체계 확립 2. 업무스케쥴 및 업무수행점검 各 직무별로 업무스케쥴 및 수행점검표를 일/주/월 단위로 작성하여 개인에게는 직무수행의 기본적 지침과 시간관리의 효율적 가이드라인의 제시, 부서에는 의사소통의 기회를 제공함으로써 점 전체의 시간과 공간의 활용도를 향상시켰음 (예시 : 영업2Part 음다주 직무) 일일 업무수행 점검표 직무 담당 P/L 음다 주류 업무스케줄 19 년 월 일 요일 시간 고유 업무 (기본) 당 일 실 적 점 검 항 목 평 가 표 예 아니오 일일/주간/월간 업무스케줄을 통해 계획적인 업무수행과 중점업무에 대한 재확인이 가능토록 함 07 ▶ 오 전 1.당일업무의 우선순위를 정하였는가? 2.집기/소도구는 정위치 되어 있는가? 3.일일 매출목표와 실적/진척율을 알고 있는가? 4.조회는 제시간에 참석하였는가? 5.오발주/긴급발주는 없는가? 6.개점시 결품 발생품목은 없는가? 7.가격표와 진열상품이 일치하고 있는가? 8.POP,현수막 등 부착상태는 정상한가? 9.집기/상품/매장바닥에 이물질은 없는가? 10.중식시간을 준수하였는가? □ □ 08 - 일 업무계획 - 매장점검 09 - 조회(09:20) - 반품수거 - 발주(10:40) - 실적/재고관리 10 - 전진진열 - 가격표 점검 11 12 - 중 식 13 - 보충진열 - 청결 - 판촉물 점검 (POP/소도구) 14 ▶ 오 후 1.피크타임전 보충진열이 되어 있는가? 2.보충진열후 매장청결은 정상인가? 3.피크타임시 매장에서 접객을 하였는가? 4.고객 반품상품은 수거/처리하였는가? 5.인수인계서(당직자/9급사원)를 작성하였는가? 6.일마감시 P/L와 반성/계획을 협의하였는가? 7.익일 휴무시 발주입력/인수인계를 하였는가? □ □ 업무수행점검 15 직무별로 자기점검 및 P/L의 확인을 통해 지도교육이 가능토록 함 16 - 접 객 - 매장관리 17 18 - 일마감관리:반성, 계획(P/L협의) - 당직자 인수인계 19 ▶익일 휴무시 - 발주입력 - P/L 인계 :작업지시서 반영 ●당직자 업무 - 업무 인수인계 - 매장관리 - 특기사항 기록 - 일마감 관리 매장 최종점검 (소등/보안) - 익일 담당인계 사항 정리 20 21 평가 F/B 22 - 24 / 29 -

Ⅷ. 업무수행체계 확립 3. 작업일지 9급사원 및 장기근무 협력사원에게 일일 작업에 대해 P/L가 내용을 전달(가능부문)하며, 해당자는 근무중 수시로 실행결과를 기록하고, 이에 P/L는 지도를 할 수 있는 일련의 과정을 통하여 업무 수행의 원활성을 도모함 작업전달사항 있을 때 작업전달사항 없을 때 평가 탁월 / 우수 / 보통 / 미흡 / 불량 확인 일자 : 200 . . . 홍 길 동 평가 탁월 / 우수 / 보통 / 미흡 / 불량 확인 일자 : 200 . . . 홍 길 동 작업 전달 작업 내용 소요 시간 작업 전달 작업 내용 소요 시간 라면 매대 가격표를 변경된 가격으로 부착 ·콜라 100박스가 긴급발주로 들어와서 작업을 못함 15분 ·발주량 만큼(열라면 100 박스) 입고되어 창고에 정 리함 30분 신라면 100박스 입고예정 70박스는 창고 진열 25박스 는 보충 진열 5박스는 over-stock` ·작업 수행 완료 보충진열을 제때 못함 1시간 30분 ·고객이 칠성사이다 (1.5ℓ)가 월마트 보다 130원 비싸다고 함 - ·창고 및 진열대 대청소 (바닥의 찌든 때, over-stock 등) 2시간 10분 성춘향 고객 오시면 (0344-990-9988) 죄송하다 말씀 드리고 물건을 교환해 줄 것 ·성춘향 고객이 안 와서 전화 했더니 내일 온다고 했음 ? ·매대의 프라이스-레일 일괄 교체 20분 동원참치 행사 예정이니 증정 스티커 부착 확인 후 엔드 매대로 이동 (50박스) 요망 ·물량 부족으로 20박스 밖에 오지 않아서 1번 보충진열했으나 곧 엔드 매대가 텅 비었음 2시간 ·장영자 고객 클레임 건 처리(내일 전화한다 함) - 작업 지도 / 전달 사항 전달 내용 (담당 작성) 작업 지도 / 전달 사항 전달 내용 (담당 작성) ·신라면 매대 결품 났습니다. 수시로 check, 보충 진열하세요! ·이영희씨 창고 정리 및 매대 청소 잘해서 오늘 혁신 점검에서 만점을 받았습니다. 칭찬카드 받으러 사무실로 오세요!! · 12. 12(토) 동생 결혼식인데 휴무를 할 수 없을까요? - 25 / 29 -

Ⅷ. 업무수행체계 확립 4. 실행내용 업무수행점검표는 담당별로 자기점검을 하고 있으며, 작업일지는 9급사원 및 협력사원 127명에 대해 시행중이며 꾸준한 현장지도 점검을 통해 안정화 단계에 이름 업무수행점검 작업일지 영업1파트 영업2파트 영업3파트 영업4파트 상품관리 계 2 5 3 4 22 8 9 1 30 15 36 18 26 127 42 25 13 75 19 구 분 1단계 2단계 3단계 9급사원 협력사원 - 대상:영업무문 13개직무와 상품관리 4개직무 - 방법:담당별 업무수행점검표를 항시 소지하여 일일스케줄 및 수행내용을 점검함 - P/L :영업 작업장과 사무실에 부착된 점검표 를 확인하고 현장에서 업무지도 진행 현황 주) 협력사원 : 장기협력사원중 관리가능인원 9급사원 측면 P/L 측면 - 일/주/월간 스케줄 관리에 따른 우선적 중점적 업무관리가 가능함 - 일마감 관리시 부서내 의사소통 및 진행사항 공유가 가능해짐 효과 - 의사소통 원활화 - 수행업무의 중요도/ 우선순위 명확화 - 근무시간내 작업 집중도 향상 - 업무량 증감 고려된 탄력적 인원관리 특징 - 담당과 P/L간의 업무수행에 대한 명확한 기준 수립 - 점 행사나 재고조사 등 특이사항 발생시 P/L의 전달사항에 대한 변동업무 수행 - 26 / 29 -

Ⅸ. 평가 및 보상 정비 1. 방향설정 ▶ 9급사원의 경우에 작업실행결과(작업일지)는 차등상여, 포상, 능력급 설정시 참고자료로 활용하고, 능력테스트는 능력급 설정 및 정사원/촉탁 발탁 검토시 반영할 수 있도록 함 ▶ 정사원은 일일/주간/월간 업무수행점검 결과를 평가는 물론 승/진급, 포상, 가급 결정시 참고자료로 활용함 9급사원 정 사 원 ◎ 작업실행점검 및 능력테스트 실시 ◎ 일일/주간/월간 업무수행 점검결과를 평가시 참고자료로 활용함 평가 작업실행결과 (작업일지) 능력테스트 보상 차등상여 (설날/추석) 포 상 능력급 설정 정사원/촉탁 발탁 검토 ◎ 승/진급, 포상, 가급결정시 참고자료로 활용함 작업실행결과를 누적관리 하여 사실에 근거한 평가가 될 수 있도록 하며, 능력테스트를 별도로 실시하여 능력급 설정 및 정사원/촉탁 발탁 검토시 반영함 - 27 / 29 -

Ⅸ. 평가 및 보상 정비 2. 능력테스트 평가 (예시) 9급사원 OJT 내용 및 평가 예시용 직무명 담담명 OJ T 필요내용 작업 순서 표준 작업 방법 평가 POINT / 척도 능력수준 (난이도) 가격표 부착 (무게단위상품) 1.계량저울에 있는 상품번호 누르기 2.저울에 상품 올려 놓기 3.가격표 확인 4.가격표 부착 5.작업완료된 상품을 고객에게 전달 1.자판에 있는 해당상품의 번호를 누른다 2.왼손으로 상품을 들어 저울위에 올려 놓는다 3.가격표가 나오면 상품명과 중량단위 및 금액을 확인한다 4.왼손으로 상품을 들고 가격표를 떼어 가격표 부착위치에 부착한다 5.상품을 고객에게 양손으로 전달한다 - 작업순서의 정확도 - 자판번호의 숙지도 - 작업동작의 신속도 - 고객 전달시 친절도 Level-1 1주 OJ T 목적 대면 판매대에서 중량단위 상품을 계량저울을 사용하여 가격표를 정확히 발행하고 부착할 수 있다 소생작업 (냉수처리) 1.냉수조 준비 2.상품을 냉수에 담그기 3.상품의 물기 빼기 4.소생고에 보관 1.냉수조에 물1/2,어름1/2를 담는다 2.상품을 이파리부분이 아래로 향하도록 하여 냉수에 흠뻑 적신다 3.이파리부분이 위로 향하도록 세워서 바구니에 담아 물을 뺀다 4.젖은 헝겊을 씌워 소생고에 보관한다 ☞소생고 습도는 85~90% - 작업순서의 정확도 - 상품별 특성 숙지도 Level-2 2주 OJ T 목적 시들해진 상품에 물기를 주어 상품의 온도를 내려가게 함으로써 선도를 유지:선도 보존기간 연장방법 - 28 / 29 -

Ⅹ. 사후관리 방안 효율적인 인력운용을 위한 F/U 활동은 유관부서와 연계하여 실행토록 함 구 분 해결과제 업무 수행 능력 향상 9 급 사 원 정 진행내용 및 해결방향 기 한 - 기본과정 (진열/접객) - 과정개발 완료 - 강사 웍샵(1.22) 및 과정실시 - 2.25 - 향상과정 (제규정/매장실무) - 비디오촬영, 교재제작 등 - 강사 웍샵 및 교육실시 3.20 4.24 - 능력단계별 OJT 실시 (현장실행력 강화) - 필요내용별 세부내용 추출 - 워크북 제작 및 OJT 실시 2.27 주관부서 연수Part (스킬팀지원) 스킬팀 - 상호 OJT 실시 · 업무수행지침서 제작 · 계획수립 및 실시 - 기본내용 수정 및 워크북 제작 - 대상자 선발 및 일정별 세부 실행계획 수립 체계 적인 관리 - 직무표준화 전사확대 (업무수행기준/역할구분) - 작업일지 및 업무수행 점검 전사 확대실시 (정사원/9급/협력업체) - OO점/XX점 공유 및 실행 2. 8 - 직무별(개인별) 업무스케쥴 수립(일일/주간/월간) - OO점/XX점 설명회 및 실시 2.13 2.24 평가 / 보상 < 능력테스트 설계 > - 평가기준 수립 : 작업일지, 집합교육평가 현장실행력(OJT) 평가 - 등급설정 실행(안) 수립 - 작업일지 평가실시中 - 현장실행력 평가내용 도출완료 - 집합교육후 결과평가 - 등급산정기준 및 시급결정 1.16 2.15 2.22 2.28 // 인사.총무Part 비 고 - 고양/XX점 2월중 실시 - 작업일지는 3단계 시행 - 사후 관리는 점포혁신부서 에서 관리함 - 등급설정 : Level Ⅰ/Ⅱ - 29 / 29 -