센터 코칭 결과 1/2 소 속 논산센터 코칭대상 엔지니어 코칭일시 2019년 03월 11일(월), 9:00~12:00(3H) 소 속 논산센터 코칭대상 엔지니어 코칭일시 2019년 03월 11일(월), 9:00~12:00(3H) 코칭유형 모니터링 및 인터뷰(센터장,팀장) 인적측면 ◑ 7번 서태석PRO ▶ 표정이 밝고 정중한 응대(자세와 말투)가 좋음 - 고객 응대 시 밝은 표정으로 고객을 맞이하며 TV대기석에 고객님을 모셔오거나, 고객을 호명하고 응대하는 전체적인 부분이 매우 정중함 ▶ 고객의 질문에 대한 정확한 답변 필요 - 고객의 질문에 대한 답변이 나오고 다음 내용이 진행되어야 하는데 가끔 고객의 질문이 있었지만 자신의 설명하는 내용이 이어져서 가는 경우가 있었음 예 ) 고객 : 용량 좀 없애려면 어떻게 해야 돼요? PRO : 사진과 영상이 차지를 가장 많이 해서 정리하셔야 돼요 고객 : 나 방법 모르는데.. 어떻게 해? PRO : 카톡에 그 동안 보셨던 사진과 영상을 지우는 게 첫 번째예요 고객 : 그러니까, 어떻게 하냐고요 → 60대 고객의 질문에 맞게 먼저 지우는 방법을 설명 후 카톡 용량 정리 설명으로 넘어가거나 어떻게 지우냐는 질문에 “네 고객님 제가 용량 관리 에 대해 간단히 설명 드리고, 삭제 방법도 말씀 드릴게요” 중간 안내 후 설명이 이어지는 대화를 추천 ◑ 9번 하태구PRO ▶ 편안하고 밝은 표정이 필요 - 고객응대를 정중하게 정성껏 하고 있음은 느껴지나 자심감에서 나오는 편안함이나 밝은 표정이 다소 부족해서 무표정으로 고객이 오해할 수 소지가 보였음 → 큰 표정 짓기와 동작을 키우며 응대를 시작으로 적극적인 이미지 만들기 연습이 필요 ▶ 고객과 눈맞춤 필요 - 눈맞춤을 이루어지고 있지만 질문 시 잠깐 고객을 보고 고객이 그 질문에 대해 답변을 할 시 바로 밑에 제품이나 PC를 바라봄 → 사람은 자신이 말하고 있는 그 순간 상대방이 자신의 눈을 맞출 때 존중 받고 있음을 느끼며 만족도가 올라감, 고객이 답변 시 짧게라도 중간 중간 고객과 눈맞추며 경청표시가 필요함 ▶ 공감 필요 - 고객이 문제점에 대해 말하면 공감문장 없이 바로 원인과 내용 설명이 들어감 예 ) 고객 : 어제 깜빡이다 오늘은 화면이 아예 안 켜져요 PRO : 바로 예상되는 원인과 수리 내용 설명으로 이어짐 1/2
2/2 ◑ 8번 백승문PRO ▶ 무의식적으로 하는 행동에서 불친절이 느껴지는 행동이 섞임 인적측면 ◑ 8번 백승문PRO ▶ 무의식적으로 하는 행동에서 불친절이 느껴지는 행동이 섞임 - 예 1) 접수증을 받고 인사 후 바로 ‘하~’ 한숨 쉬며 접수대 쪽을 바라봄 2) 짝다리 상태에서 팔에 힘이 빠진 상태로 앞을 가리키며 자리 안내 → 고객은 자리 안내 전 대기석에서 부터 프로들의 업무 모습을 바라보고 있음, 고객과 대화중이 아닐 때에도 예의 있는 모습은 필수이며, 바른 자세와 예의를 갖춘 제스처와 인사 갖추기가 필요 함 ▶ 대화 시 억양 주의 - 밝은 표정은 좋지만 말할 때 “~는 ~해요~” “액정이 ~하잖아요~” 꺾여 올라가는 말투로 다소 불친절함이 느껴지고 가르치거나 혼내는 느낌이 들기도 함 → 정중함이 느껴지는 목소리와 억양을 가진 동료, 선배를 모니터링하며 그 느낌을 가져올 수 있도록 연습을 추천 함 ◑ 10번 이재호PRO ▶ 자존심을 상하게 할 수 있는 말투 주의 - 고객에게 적극으로 안내는 잘 이루어지지만 맨트가 자존심을 상하게 할 수 있는 경우가 있었음 예 1) 고객 : (수리비 걱정을 하는 듯) 뒷면은 안고치려고… 프로 : 그럼 물이랑 먼지 들어갈 수 도 있는건 아시죠? → 네~ 사실 우리가 사용 할 때 앞이 중요하긴 해요, 그런데 뒷부분이 깨져있으면 ~될 우려가 되는 부분이 있습니다 (민망하지 않도록) 2) 고객 : 앞만 수리 했을 때랑 앞 뒤 다 했을 때랑 수리비 각각 알려줘요 프로 : (비용 안내 후) 보험 처리 방법은 아세요? → 혹시 보험 처리 해보신 적 있으신가요? 제가 간단히 안내 드리겠습니다 ▶ 목소리가 매우 큰 편이고 말의 어미가 올라가서 혼내는 느낌이 있음 - “~하니깐 ~하셔야 돼요~! 아시겠죠?” 뒤를 올리며 목소리도 전체적으로 크다 보니 편안한 서비스를 받는 느낌보다는 압박감이 느껴지거나 고객이 설명을 듣다가 이해가 안 되는 부분이 생길 시 위축 될 것 같음, → 조금 더 소리를 부드럽게 만들고 상황에 따라 목소리 크기 조절도 필요 함 2/2