Fishbone을 이용한 CS문제점 발견 그리고 해결 - Process 변화를 통한 CS향상 기법 - 일 시 : 2004년 4월 3일 발 표 : 미즈메디병원 배병운

Fishbone Diagram(특성요인도) 개념 일의 결과(특성)와 그것에 영향을 미치는 원인(요인)을 계통적으로 정리 원인규명을 쉽게 할 수 있도록 하는 원인분석기법 요 인 요 인 요 인 특 성 결 과 요 인 요 인

Fishbone Diagram(특성요인도) 2. 개발 1943년 일본의 카오루 이시카와(Kaoru Ishikawa)에 의해 개발 3. 특징 그려 놓은 모습이 마치 물고기뼈(fishbone)와 같음 결과와 원인의 관계를 분석하기 위하여 그림으로 나타냄 - 특성(머리뼈) : 일의 결과로 나타난 것(서비스의 불량항목) - 요인(갈비뼈) : 특성에 영향을 미치는 원인(불량항목의 원인) 4. 명칭 특성요인도/인과관계도(Cause Effect Diagram) 물고기뼈 그림(Fishbone Diagram) 이시카와 도표(Ishikawa Diagram)

Fishbone Diagram(특성요인도) 5. 목적 문제발생의 원인을 체계적으로 알려 줌 6. 적용 문제발생의 원인을 파악하는데 활용 팀에서 특정 문제 해결을 위한 아이디어를 얻는데 활용 이론을 논리정연하게 순서적으로 정리하는데 활용 추가적인 요구사항의 분석에 편리 7. 관련기법 파레토 분석 : 원인분석기법 브리인스토밍 : 아이디어창출기법

Fishbone Diagram(특성요인도) 8. 작성절차(6단계) 1단계 : 문제(결과, 특성)의 정의 ⇨ 인과관계의 결과를 모조지에 적음 2단계 : 주요한 원인의 규명 ⇨ 결과의 원인을 각자 쪽지에 적음 3단계 : 원인의 분류 ⇨ 각자가 적은 원인을 몇 개의 군으로 분류하여 각 군별로 제목을 쪽지에 적음 4단계 : 초안 작성 ⇨ 특성요인도 초안을 작성 5단계 : 초안 검토 ⇨ 초안을 검토하고 원인을 추가 6단계 : 특성요인도 분석 ⇨ 원인의 현상을 파악하고 분석하여 중요도를 부여

Fishbone Diagram(특성요인도) 9. 특성요인도의 장점 창시자인 Ishikawa의 정리 (1) 이 그림을 만드는 것 자체가 교육적 효과가 있음 - 토론을 가능케 하고 그림을 만드는 과정에서 서로 배움 (2) 한 집단이 불평과 부적절한 토론을 줄이고 문제를 집약할 수 있음 (3) 원인에 대한 적극적인 탐색이 가능 (4) 자료를 수집하여야 하는 경우가 흔함 (5) 과정에 대한 이해의 수준을 나타냄 - 그림이 복잡할수록 작업자들이 과정에 대한 이해 수준 높음 (6) 어떤 종류의 문제에 대해서도 활용 가능

Fishbone Diagram(특성요인도) 10. 특성요인도의 예 CS 팀 병원조직 부서가 많다 발언권이 약하다 무관심 협조가 않됨 구성원이 소장층이다 의견교환 결여 예산 부족 의식 자기본위 조직의 방대 홍보 노력 부족 보수적 계열병원의 미참여 자체 교육 부족 장단기 계획 결여 우리 병원의 CS가 잘 안된다 상벌이 없다 목표 제시 결여 예산 부족 예산 부족 교육 홍보 서구 모델 직수입 투자 부족 동기 부여 결여 자정능력 결여 고유 모델 없음 기구 설치 의지 부족 주체성 결여 정책 반영 결여 참여 부족 CS 개념 병원경영관리

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 1. 용어의 정의 (1) 시스템(System) : 서로 관련된 요소들의 집합 - 목표지향성, 환경적응성, 분화와 통합 (2) 프로세스(Process) : 전달과정에서의 상호작용 (3) 효과(Effectiveness) : 서비스나 상품이 기대되는 결과 정도 - 목표의 달성 정도 (4) 효율(Efficiency) : 어떤 효과와 사용되는 자원간의 관계 - Output / Input Input Process Output Feed Back

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 2. CS(고객만족)의 실현 (1) 고객만족 실현에 필요한 프로세스를 기획하고 개발 (2) 고객만족 실현은 다른 프로세스 요구사항과 일관성을 유지 (3) 고객만족 실현 기획시 다음 사항을 결정 - 서비스에 대한 요구사항의 결정 - 서비스에 관련된 요구사항의 검토 - 고객과의 의사소통 - 측정, 분석 및 개선 노력

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 3. FOCUS 고객만족 활동 및 서비스의 제공은 지속적으로 개선되어야 함 (1) Find the process to improve CS 개선이 시급한 업무과정 선정 (2) Organize team that knows the process 업무과정을 잘 아는 사람들로 팀 구성 (3) Clarify current konwledge of the process And identify source of variation CS향상 대상이 된 서비스 영역의 업무내용을 파악하고, 변이나 문제의 원인이 무엇인지를 분석 (4) Understand causes of process variation 업무과정의 문제점/변이의 원인 파악 (5) Select the process improvement 파악된 문제점을 개선하기 위한 방안 도출

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 4. PDCA Cycle (1) 개요 품질활동의 변화와 개선을 위해 끊임없이 반복하는 실행기법 계획(Plan) – 실시(Do) – 검토(Check) – 조치(Act)의 4단계 (2) 목적 각 단계별로 계획했던 목표가 달성되었는지를 평가 실행 가능한 최선의 선택을 구함 (3) 적용 - 새로운 개선계획을 시작할 때 - 프로젝트의 한 단계에서 다른 단계로의 이동이 고정되었을 때 - 근본적인 문제를 해결하기 위해 자료 수집을 분석하고 계획할 때 - 품질개선과정을 재검토할 때

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 4. PDCA Cycle (4) 적용절차 1) 계획(Plan) : CS 향상 활동 계획 수립 - 목적을 명확히 제시 - 목표를 개량적으로 표현함으로써 기대치를 명확히 함 - 목표달성을 위해 이루어야 할 세부목표를 설정 - 병원내외 환경, 능력 등을 고려

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 4. PDCA Cycle (4) 적용절차 2) 실시(Do) : CS 활동 전개 - 기대된 CS 수준이 이루어지도록 모든 과정에서 관리활동 수행 - 관련된 자료의 수집 - 목표 달성 여부를 평가히기 위해 합리적이고 구체적인 측정치를 설정 - 측정이 CS 향상의 장애요인이 되어서는 안됨

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 4. PDCA Cycle (4) 적용절차 3) 검토(Check) : CS 활동 점검 - 수집된 자료를 분석하고 분석결과를 해석 - 예상 결과(기대치)와 실제 자료 분석 결과를 비교 - 고객만족조사 등 의견을 수렴 4) 조치(Act) : CS 활동 개선사항 반영 - 결과를 바탕으로 기존 CS 활동에 어떤 조정/보완이 있어야 할 지를 결정 - 보완된 CS 활동에 대한 PDCA 계획 수립

Process 변화를 통한 CS 향상 기법 4. PDCA Cycle (5) 주의사항 문제해결에 집중되도록 해야 함 - PDCA Cycle은 ‘계획’에서 시작되는 것은 아니라, 다른 활동으로도 시작될 수 있음 (6) 적용사례 - 미즈메디병원 퇴원 수속 서비스 향상 사례 One-stop Express Service