Red Ocean전략 잃어버린 ‘흑자의 섬’을 찾아서 이상윤교수
13. 당신의 조직은 파충류인가, 포유류인가? 파충류식 비즈니스 전략 : 불특정 다수의 고객에 접촉, 그 중 일부의 고객 확보 포유류식 비즈니스 전략 : 오랜 기간 우수 고객과 관계 지속 벤더 운명 공동체 : 포유류 방식의 ‘구매-공급자’ 관계의 결정판 : 상대에 맞추어 비즈니스 방식 수정, 장기적 투자 : 특정 핵심 파트너에 대한 의존도가 너무 커지는 위험 관계 수립 과정에서 주의
분명한 전략 선택, 어정쩡한 서로 다른 두 개의 전략 구사는 위험 13. 당신의 조직은 파충류인가, 포유류인가? 오리너구리 전략 : 오리너구리 알을 낳지만 포유류로 분류 ‘델(dell]의 사례’ 이메일, 광고, 웹사이트로 불특정 다수 시장 상대 포유류 방식을 취하고 있음을 알 수 있는 3가지 증거 대규모 기업 고객과의 높은 거래 비율 가격 정책으로 예측 가능 반복 구매 거래처 선별 거래처 리스트 분석하여 지원활동, 공급 제안 분명한 전략 선택, 어정쩡한 서로 다른 두 개의 전략 구사는 위험
13. 당신의 조직은 파충류인가, 포유류인가? 파충류형 포유류형 환경의 지배를 받음 평범한 수준의 자료 발송 -> 구매의사 있는 거래처 찾음 반복 구매 거래처를 방문하여 일상적 대화를 나눔 환경을 지배함 유력한 거래처 확보, 더 깊숙이 공략 거래처의 의사 결정 프로세스를 관리 구체적이고 행동지향적인 목적의 방문 에너지, 훈련, 조직적 협조와 같은 체계적인 투자를 필요로 함
14. 상식의 수준을 넘어서는 고객 서비스를 창출하라 고객 서비스에 대한 새로운 관점 등장 차별화된 고객 서비스 혁신사례 날코 케미컬 : ‘기존의 상자 밖에서’ 사고 SKF 베어링즈 회사가 고객에게 했던 약속을 지키는 것 이전과는 다른 헌신 고객과의 관계를 구축 고객의 요구사항을 예측해서 미리 대비 고객이 자신에 대해 알고 있는 것보다 더 잘 고객을 파악
14. 상식의 수준을 넘어서는 고객 서비스를 창출하라 특별 고객 서비스를 창안하는 프로세스 만들기 위한 두 가지 요소 고객에 대해 정확히 이해 - 직접 고객 방문, 현장 방문 → 고객에 대해 상세한 지식 수집 어떤 서비스가 어떤 방식으로 제공되고 있는지 명확히 파악 채널 맵(제품이나 서비스가 흘러가는 것을 나타내는 지도)을 통해 시간, 활동, 비용, 주문 변화 등 파악 먼저 ‘행동’ 하는 쪽이 이익 경쟁자가 혁신적인 서비스를 제공할 때 최상의 고객을 잃을 위험 혁신적 고객 서비스 경쟁에서는 고객 되찾기가 거의 불가능
15. ‘월마트 세계’는 어떻게 그들의 공급 체인을 관리하고 있는가? 월마트-P&G 연합 : 벤더 재고 관리, 항목관리, 기타 기업간 혁신 통합 - 점차적으로 기업은 공급 체인을 주요 고객에게 통합시킴 - 문제점: 상당한 자원과 관리 노력 필요 최근의 유통 판도 변화 → ‘서비스 차별화’ 필요 혁신에 대한 고객의 의지와 역량 혁신규모 작음 통합고객 전략고객 안정고객 신흥고객 혁신규모 큼 의지작음 의지큼
16. 하나의 공급 체인만으로 충분한가? 세 개 이상의 공급 체인이 필요 제품 특성 : 가격, 부피, 중요도, 대체품 존재 여부 제품 수요 : 기본, 계절, 패션 등 시간: 계절 요인 혹은 수명 주기에서의 단계 매장 유형 고객과의 관계 공급 체인의 발전 방향 고객과의 관계가 다르다면 별도의 공급 체인 운영이 합리적 병렬 공급 체인 구축 변화에 따른 역동적인 대응 필요
17. 제품 흐름 관리로 추가적인 수익을 얻어낼 수 있다. 제품 흐름 관리를 개선한 한 회사의 사례 예측 불가능한 대규모 주문을 하는 핵심 고객 기업 내부가 아닌 기업간의 문제점 파악의 어려움 정기적 ‘자동 주문 계약’체결 35% 운영비 감소 (재고 감소, 시설 확충 필요 없음, 인력 수요 일정 유지) 문제 해결 포인트: 1. 모든 측면에 의문을 제기 하라 2. 사각지대를 찾아내라 3. 직접 대면하라
18. 고객의 마음을 사로잡는 최고의 서비스를 구축하는 법 ‘신 사옥의 엘리베이터’, ‘디즈니월드의 입장 대기 줄’의 사례 고객 서비스의 본질 : 고객의 관점을 반영 고객 서비스는 고객이 받는 ‘인상’ 고객 서비스의 진정한 척도는 고객의 향후 행동 고객 서비스 = 효과적인 고객관계 구축의 출발, 종착점 서비스에 대한 고객의 ‘인식’을 형성하고 관리