제 2 장 품질경영철학 및 발전과정 1.품질경영철학 테일러: 과학적 관리의 원칙(Principles of Scientific Management) 주먹구구식 방법을 철저하게 타파하고, 참된 과학을 수립하여야 한다. 종업원은 과학적으로 선발하고, 좋은 방법으로 훈련시켜야 한다. 경영자가 해야 할 일과 작업자가 해야 할 일을 명확히 구분하고, 경영자와 작업자는 분담된 업무를 확실히 수행하여야 한다. 경영자와 작업자는 친밀하고도 우호적인 유대관계를 유지하여야 한다. 슈하트:“생산제품의 경제적 품질관리(The Economic Control of Quality of Manufactured Products)” 생산제품의 품질을 개선하기 위한 노력에 획기적인 기여 관리도(Control Chart) 최초 개발:공정을 그대로 두어야 할 때와 조처해야 할 때를 정의.

데밍: 품질관리 1980년 6월 24일:“일본이 할 수 있다면, 우리는 왜 못하겠는가?(If Japan Can, Why Can’t We?)” 품질변동: 일반원인, 이상원인 품질변동요인 감소⇒지속적인 관리 PDCA 소비자들의 요구 조사, 연구⇒소비자의 요구를 만족시키는 품질의 제품을 설계⇒ 설계대로 제품을 생산⇒소비자에게 판매 데밍 사이클 통해 품질개선⇒품질향상⇒원가감소⇒생산성이 향상⇒시장점유율향상 ⇒사업안정⇒추가업무 창출 품질개선 ‘데밍의 14가지 지침(14 Point)’ 1. 회사나 조직의 목표를 세우고 모든 종업원에게 알린다. 2. 최고경영자를 포함한 모든 구성원들이 새로운 철학을 배운다. 3. 공정개선과 비용절감을 위해서 검사의 목적을 이해한다. 4. 가격표에만 치중하는 관례를 없앤다. 5. 생산 및 서비스시스템을 지속적으로 개선한다. 6. 기술습득을 위한 훈련을 실시한다. 7. 리더십을 가르치고 함양한다. 8. 두려움을 없애고, 신뢰를 쌓게하고, 혁신을 위한 분위기를 조성한다. 9. 기업의 목적과 목표를 향해 팀, 그룹, 스탭의 노력을 최적화한다.

10. 근로자를 강권(强勸)하지 말라. 11. i )수치적인 생산할당량을 없애는 대신, 개선을 위한 방법을 배우고 실천하도록 한다. ii)목표에 의한 관리를 없애는 대신, 공정능력과 그것을 개선하는 방법을 배운다. 12. 장인정신(匠人精神)과 같은 자부심을 저해하는 장벽을 제거한다. 13. 모든 구성원들에 대한 교육과 자기개발을 장력한다. 14. 변혁을 이루기 위해 필요한 행동을 실행에 옮긴다. ‘7가지 치명적 병폐(7 Deadly Diseased)’ “시스템의 통계적인 이해는 문제를 정확하게 진단하고 해결하게 해 준다” 1. 일관된 목적의식의 결여 2. 단기적 이익만을 중시 3. 성과평가, 근무평가, 또는 연간업적평가 4. 관리자의 잦은 교체(mobility) 5. 가시적 수치(數値)에만 의존하는 기업경영 6. 과도한 의료비 지출 7. 과도한 제품책임(PL)비용

쥬란 품질비용, 광산에 묻혀있는 황금 품질불량의 원인제거 방법⇒모든 관리 계층의 품질에 대한 새로운 사고 특히 상위 경영자(품질불량의 80%가 경영층이 통제할 수 있는 요인) 최고경영자⇒돈, 작업자⇒일, 중간관리자⇒돈과 일 사이 번역 품질의 정의⇒ 사용에의 적합성 네가지 범주⇒설계품질(시장조사, 제품개념, 설계규격) 적합품질(기술, 인력, 경영) 유효성품질(신뢰성, 유지가능성, 물적지원 서비스 품질(신속성, 능력, 성실성) 전사적 품질경영 강조

품질 트럴러지(Quality Trilogy) - 품질계획(Quality Planning),품질통제(Quality Control),품질개선(Quality Improvement

품질개선성공을 위한 프로젝트: 혁신절차(Breakthrough Sequence) 1) 태도의 혁신: 프로젝트의 필요성 및 임무의 확인 2) 파레토 분석; 문제의 원인진단 3) 지식의 확인: 대책수립 및 효과확인 4) 분위기의 혁신: 효과유지를 통한 통제실시 5) 업무수행의 혁신: 효과유지를 통한 통제실시 품질비용의 구성(품질 개선으로 인하여 총수입의 30%가지 절감) 분 류 내 용 내 역 예방비용 계획, 훈련, 설계 및 분석과 같이 예방활동에 관련된 비용 품질계획, 신제품검사, 공정관리, 품질감사, 공급자 품질평가, 교육훈련 평가비용 수입검사, 감사, 확인, 점검 및 최종검사 등과 같이 평가와 검사에 관련된 비용 수입검사 및 시험, 공정검사 및 시험, 최종검사 및 시험, 제품품질평가, 시험설비의 정도관리, 검사재료 및 부대서비스, 보유품의 품질평가 실 패 비 용 사내실패 고객에게 전달되기 이전의 재작업과 수리 폐기, 재작업, 고장해석, 전수선별, 재검사 및 재시험, 과다한 공정평균설정, 품질등급저하 사외실패 고객에게 전달된 후의 수리, 교환, 환불 보증이행 부담, 고객 불평처리, 반품처리, 불량감안 여유분 과잉속성 고객으로부터 그 가치를 인정 받지 못하는 제품이나 서비스의 특성 때문에 발생하는 비용 VE(Value Engineering) 측면의 낭비 기회상실 고객이 경쟁업체로부터 구매함으로써 초래되는 수입의 상실 기회손실비용

크로스비 품질은 공짜(Quality is Free): 품질은 하키가 아니라 발레⇒미리 예견 가능 품질은 고객의 요구조건에 대한 일치(예방의 필요성 강조) 품질원칙 -품질은 “우아함이 아니라, 요구에의 적합성(conformance to requirements)” -고객의 요구에 부응하고자 하는 공급자의 품질시스템은 최초에 올바르게 하자는 것(do it right the first time)-즉, 검사가 아닌 예방 -성과의 표준은 무결점 (완전무결, ZD). -품질의 척도는 품질비용 (부적합 비용). 품질백신(조직 내 품질문제 80%이상이 경영층 관계) -결의(Determination) -교육(Education) -실행(Implementation)

파이겐 바움 품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적 접근방법 개발 :조직 내의 모든 기능이 품질에 대한 책임이 있음. 전사적 품질관리 TQC란? “마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템” 품질관련표의 활용 :고객만족을 위한 조직 내 여러 그룹의 노력을 효과적으로 통합 (책임, 기여의무, 기여가능, 정보입수로 구성)

2. 품질경영의 발전과정 검사위주의 품질시대(1930년대) 통계적 품질관리시대(1950년대) 품질관리⇒검사 테일러의 작업관리를 위해 기능별 조직 제창⇒ 품질부서 탄생 공정상의 문제 원인 제거는 검사 영역이 아니 것으로 간주⇒ 즉 사후적 관리 품질책임 ⇒ 검사자가 책임 통계적 품질관리시대(1950년대) 관리도: 우연변동의 한계를 벗어나게 한 이상요인의 존재 파악 가능 이 시대의 관심은 어떻게, 언제 검사하는냐가 연구 핵심 전수검사: 검사인원, 비용, 시간, 노력이 많다, 파괴적인 검사는 못한다. 무검사: 불량, 반품받아줌, 기업이미지 하락 ⇒ 샘플링 검사 초점 2차대전 대량생산 품질제고 기여

품질보증시대(1960년대) ⇒품질과 관련된 여러 부문들의 기능적 연결을 중시, 문제의 사전 예방이 일차적인 관심사 따라서 품질관리의 도구가 통계학의 영역을 넘어섬, 검사부서, 품질관리 부서관리 한계점 노출 ⇒품질보증의 4가지 주요요소 품질비용: 쥬란, - 광산에 묻혀있는 황금 - 회피비용;불량 폐기 원자재, 재작업 수리에 들어가는 공수, 고객불만처리비용, 불만족으로 오는 재무적 손실 - 불가피 비용:예방에 관계된 비용, 검사, 샘플링 기타 품질관리 활동 비용 종합적 품질관리(TQC:파이겐바움) :‘마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템’ 신뢰성공학: 규정된 조건하에서 의도되는 기간동안 규정된 기능을 수행할 확률, 설계단계에서 고장율을 낮추기 위한 기법⇒사용기간 전체를 대상으로 한 제품 성능의 문제 무결점(ZD): “완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대 하지 않았기 때문이다.” 마틴사 지대지 미사일 사례 품질은 검사자에 의해 달성되는 것과 종업원 의욕, 의식 등에 의해 작업태도, 합의에 의해 품질목표 달성⇒따라서 경영자 책임 (완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대 하지 않았기 때문이다.”)

품질경영시대 품질은 경영전략적 접근 품질에 대한 정의⇒시장과 고객의 요구에 초점, 품질책임은 최고 경영자와 조직원 모두 책임 품질시스템의 발전단계(Garvin: 1988) 구분특성 검사 통계적 품질관리 품질보증 전략적 품질경영 일차적 관심 검출 통제 조정 전략적 영향 품질견해 해결되어야 할 과제 해결되어야 할 과제이나 선행 노력이 필요 경쟁기회 강조점 제품의 균일성 적은 검사와 품질 균일성 품질불량을 예방하기 위해 설계로 부터 마케팅까지 전 부문의 기능적 연계 시장과 고객의 요구 방법 측정과 계측 통계적 도구와 기법 프로그램과 시스템 전략적 계획, 목표설정 및 조직 가동 품질전문가의 역할 검사, 분류, 계수 및 등급 판정 고장 탐색 및 통계적 방법 활용 품질측정, 품질계획 및 프로그램 설계 목표설정, 교육훈련, 타 부문 지원 및 프로그램설계 품질책임 검사부문 제조 및 기술부문 최고경영자가 설계, 기획 및 품질방침 실행에 일부 관계하고 있으나 전 부문의 책임 최고경영자의 강력한 지도력 발휘와 조직 내 모두 책임 접근방향 품질검사 품질통제 품질구축 품질경영

품질경영의 현대적 관점 전통적 관심 현대적 관심 품질관점의 비교 대응형(Reactive) 선행형(Procative) 검사중심 AQL(Acceptance Quality Level)이 표준 제품중심(Product-oriented) 일정 최우선 품질과 비용의 양자택일 품질의 대상은 작업 품질비용에 대한 대략적 짐작 품질은 품질부문의 문제 규격에 적합하면 그만 품질은 기술적 문제 선행형(Procative) 예방중심 ZD(Zero Defect)가 표준 과정중심(Process-oriented) 품질최우선 품질과 비용의 동시추구 개발에서부터 서비스까지 품질비용에 대한 공식적 조사 품질은 전부문의 문제 지속적 개선이 요구 품질은 경영의 문제

품질비용에 대한 관점비교 전통적 견해 현대적 견해

※가빈(D. Garvin)이 가정용 에어컨 산업을 대상으로 품질과 비용의 관계를 연구한 결과