교재명 : 사회복지실천론 저자명 : 양정남, 최선령 출판사 : 양서원 2007년

① 대상자(클라이언트)  사례관리를 필요로 하는 클라이언트는 대부분 복합적 인 욕구를 가지고 있어, 하나 이상의 사회자원을 필요 로 하지만 자원의 소재와 이용방법에 대해 잘 모르는 사람을 말한다. 다음과 같은 사람은 이러한 특징을 가 진 사람이라고 할 수 있다. 예를 들면 복합적인 신체 적, 정신적 장애를 가진 클라이언트나 , 서비스가 충 분히 제공되고 있지 않거나, 복합적인 서비스를 필요 로 하는 클라이언트, 행정서비스 이외에 비공식적인 지원을 필요로 하는 클라이언트, 가족원의 도움이 충 분히 제공되고 있지 못한 클라이언트, 받고 있는 서비 스가 부적절한 클라이언트, 시설입소가 검토되고 있는 클라이언트  등을 말한다. 사례의 구성요소

② 사회자원  클라이언트의 욕구를 충족시키는 사회자원은 인적․ 물적 서비스를 제공하고 지원하는 다양한 자원의 공급 주체를 말한다. 이러한 사회자원은 공급주체가 누구인 가에 따라 분류가 가능하다. 이들 중에는 가족구성원, 친척, 친구, 동료․이웃, 자원봉사자 등과 같은 비공식 섹터와 행정이나 법인 등의 공식 섹터가 있다. 이와 같은 사회자원을 그림으로 나타내면 <그림 1>과 같 다. 이러한 여러 가지 공급주체에 따른 사회자원을 대 상자가 활용하고, 각 사회자원이 가지고 있는 장점을 살려서 욕구를 충족시키는 것이 사례관리의 특징이라 할 수 있다. 사례의 구성요소

③ 사례관리자  사례관리자는 사례관리의 가장 중요한 구성요소로서 앞에서 언 급한 두 가지의 구성요소를 효과적이고 체계적인 방법으로 연계 하는 역할을 수행한다. 여러 가지 서비스 공급 주체에 의한 사회 자원을 클라이언트가 활용하여 욕구를 충족해 나갈 수 있도록 촉 진하고, 조정하고, 연결시켜 나감으로써 클라이언트 자신의 능력 을 향상시키고, 서비스 공급주체들의 능력 또한 발전시키는 것이 사례관리자의 역할이다.   클라이언트의 욕구를 파악하고 그 욕구를 적절한 사회자원과 조 정하기 위해 사례관리자에게 요구되는 자질로서는 다음과 같이 세 가지를 들 수 있다. 첫째, 클라이언트의 문제나 욕구를 파악하고 클라이언트를 위해 케어 계획을 세울 수 있는 능력 둘째, 지역에 있는 현재적, 잠재적인 사회자원에 대한 이해 셋째, 클라이언트나 기타의 기관․단체와의 커뮤니게이션의 기술 이다. 이러한 능력이나 이해를 높이기 위해 연수나 슈퍼비젼이 요구된다. 사례의 구성요소

④ 사례관리를 실시하는 과정  여기에서는 사례관리의 과정을 문제발견 → 사정 → 계획 →조정 → 모니터링 → 재측정 의 6 가지 국면으 로 나누어 설명하고 있다.  사례의 구성요소

사례관리의 목적 ①외부환경에 적응할 수 있는 클라이언트의 잠 재력을 최대화한다. ②클라이언트와 가족이 여러 서비스와 지원체계 에 접근하여 이를 활용할 수 있는 방법을 습득하 게 하여 가족, 이웃, 친구 등 비공식적 지원 체 계가 클라이언트를 보조할 수 있는 능력을 최대 화시킨다. ③클라이언트와 가족의 욕구를 충족시키는 데 있어 공식적 도움 체계의 능력을 최대화하는 역 할들을 수행한다(Moore, 1990) 사례관리의 목적

각 클라이언트는 존엄성을 가지고 있고 만족스러운 삶을 누리기 위한 자신의 노력에 대해 지지를 받 을 자격이 있다는 것이다 각 클라이언트는 존엄성을 가지고 있고 만족스러운 삶을 누리기 위한 자신의 노력에 대해   지지를 받 을 자격이 있다는 것이다. 사례관리는 다음의 가치 를 반영한다. ①기본권에 대한 존중: 모든 사람들은 자신의 삶의 목적을 성취하고, 문제를 해결하고, 인간으로서의 잠재력을 실현하기 위하여 도움이 될 수 있는 자원 이나 서비스에 대한 동등한 접근기회를 갖는다. ②사회적 책임감: 가족, 교육, 정부, 사회복지 같은 사회제도를 인본주의적으로 만들고 인간의 욕구에 반응하도록 만들어야 한다. ③자기결정에 대한지지: 인간의 다양성을 존중하고, 개인들이 자신에 대해 내린 결정을 존중한다. 사례관리의 가치

사례관리의 특징 ①지역사회를 기반으로 보호 서비스 및 지지를 활용하는 하나의 체계 적인 지원방법 ②각종 사회자원의 동원과 원조관계망의 효율적인 연계와 조정에 관 심을 두는 활동 ③서비스보다는 욕구 중심적, 다시 말해 클라이언트를 비융통적인 기 관의 서비스에 끼워 맞추기보다는 그들이 욕구에 서비스를 융통적 으로 배정하는 것에 강조점을 두는 활동 ④복합적인 욕구를 가진 클라이언트에 대한 지속적인 책임과 비용-효 과성을 강조하는 활동 ⑤연속적인 기능들을 시간 순서적으로 수행하는 문제해결 과정 ⑥클라이언트에 대한 포괄적, 총체적, 장기적 보호서비스를 제공하는 전문적 활동 →결국, 사례관리는 복합적이고 다중적인 문제를 가진 개별 클라이 언트의 욕구에 초점을 두고, 기관의 전반적인 목적보다는 소비자의 전반적인 목적에 기반을 둔, 즉 프로그램에 기반을 둔 서비스라기 보다는 개별화된 서비스 계획에 기반을 둔 클라이언트 중심적인 실 천이라고 말할 수 있다. 사례관리의 특징

사례관리의 기능 사례관리의 기능은 여러 가지로 볼 수 있겠으나 일반적으로 2가지 로 나뉜다. 1. 직접적인 서비스 기능 - 이전의 개별사회사업방법이 여기에 해 당된다. 여기서는 사례관리자 또는 해당기관에서 제공할 수 있는 서비스를 가지고 클라이언트에게 접근하는 것으로 기관의 자립성, 고유성이 유지될 수 있고 또한 비교적 안정적인 자원이 제공될 수 있는 장점이 있는 반면에 기관이 제공할 수 있는 서비스의 한계로 인한 클라이언트의 만족도를 떨어뜨릴 수 있다. 2. 간접적인 서비스 기능 - 해당기관이 직접 제공하는 것이 아니라 외부자원을 활용하는 것으로 이는 클라이언트의 다양한 욕구충족 에 적절히 대응할 수 있는 장점이 있으나 외부자원의 상황에 따른 변수로 인한 안정적인 서비스의 제공을 보장할 수 없다는 한계를 가진다. →사례관리에선 이상의 두 가지 기능을 동시에 수행함으로써 고전 적인 사회사업방법의 한계를 극복할 수 있다. 어느 한편의 단점을 다른 기능을 활용함으로써 상호보완해 나갈 수 있는 점에서 기능면 에서 최근 각광받는 사회사업방법이라 할 수 있다. 사례관리의 기능

사례관리의 이상에서의 두 기능 - 직접적 서비스 기능과 간접적 서비스 기 능을 효과적으로 또한 균형적으로 수행할 수 있도록 사례관리자는 노력해 야 된다. 사례관리자는 전문가이다. 사례와 관련되는 전반적인 이해, 지식, 기술이 필요하다. 또한 이들의 전달방법에 대한 연구도 선행되어야 한다. 예를 들 어 사례관리자는 전문가이고 치료자이지만 가장 좋은 치료자는 아니다. 왜 냐하면 치료가 좋은 관계를 통해서 이루어지는 사회사업에서는 가장 친분 이 있는 자가 가장 좋은 치료자가 될 수도 있다는 것 때문이다. 물론 친분 자는 전문가가 아니기 때문에  치료에 적절한 조치를 합리적으로는 취할 수 없을 것이지만 만약 사례관리자가 직접 어떤 조치를 취하는 것보다 친 분자를 통한 적절한 조치를 취한다면 의외로 더 큰 효과를 가져 올 수도 있 기 때문이다. 따라서 사례관리자는 클라이언트와의 관계도 고려해야 하지 만 친분자와 같은 외부자원과의 관계도 중요하다는 점을 인식하여야 한다. 여기서 구체적으로 사례관리자의 역할에 대해 살펴보자.  일반적으로 사례 관리자의 역할은 다음과 같이 3가지로 볼 수 있다. 각 역할은 사례별로 어 느 한, 두가지가 강조되는 면이 있다.   사례관리자의 역할

1. 조정자 사례관리자는 개인이나 그 가족에게 직접 서비스를 제공하지는 않으며 주로 서비스 전달 상황을 파악하고 조정한다 1. 조정자 사례관리자는 개인이나 그 가족에게 직접 서비스를 제공하지는 않으며 주로 서비스 전달 상황을 파악하고 조정한다. 즉 사례관리자는 서비스 세팅 ( Setting ) 에 따라 서비스를 정리하고 직접적으로 통제할 수도 있다. ( Steinberg & Carter, 1993 ) 2.옹호자 클라이언트가 자신에게 필요한 자원 또는 이용을 모를 때 혹은 없을 때 적절 히 이용하지 못함으로 인한 직접적 서비스 제공자와의 오해에 있어서 클라 이언트의 입장에 서서 대변하는, 적절한 서비스가 전달되도록 노력하는 역 할을 말한다. 예를 들면 행정편의상의 서비스 제공으로 인한 이용부족에 대한 사례관리자의 건의사항 제시 등이 여기에 해당한다고 할 수 있을 것 이다. 3. 상담가 클라이언트와 그의 가족이 그들 자신의 문제와 욕구를 스스로 파악하고 인식 하도록 돕고, 서비스의 직롸 적합성을 판단하는 방법을 교육시키고 클라이 언트의 문제해결에 대한 책임을 어느 정도 분담하도록 격려해 주어야 한다. ( Downing, 1985 ) 사례관리자의 역할

사례관리의 과정 일반적으로 사례관리의 과정은 ①문제발견 ②사정 ③계획 ④조정 ⑤모니터링 ⑥재측정의 6가지로 나뉘어 있다. 일반적으로 사례관리의 과정은  ①문제발견  ②사정  ③계획  ④조정  ⑤모니터링  ⑥재측정의 6가지로 나뉘어 있다. 여기에 사례별로 또는 학자별로 이견이 첨가되 기도 한다. 사례관리의 과정

1. 문제발견 이 단계에서는 사례 발견을 위한 소극적인 클라이언 트의 방문부터 적극적인 Out-reach를 통해 클라이 언트의 문제가 무엇인지를 식별하고 , 클라이언트가 서비스를 받을 자격이 있는가를 클라이언트의 성명, 연령, 가족 상태, 소득 등 기타 사항을 참고로 하여 판단한다. 여기서 사례관리자는 클라이언트와 가족에게 기관이 제공할 수 있는 서비스, 기관이 클라이언트에게 요 구하는 사항, 그리고 기관이 갖는 제한점에 대해서 설명한다. 만약 해당기관에서 제공할 수 있는 서비 스로는 적절한 사례관리가 이루어지기 어려울 경우 에는 타기관에 사례를 의뢰한다. 사례관리의 과정

2. 사정 클라이언트의 현재 기능에 관한 광범위하고 구조화된 평가의 과정이란 의미 를 가진 사정의 목적은 클라이언트 및 그의 사회적, 물리적인 환경의 욕구 와 강점을 정확히 평가하는데 있다. 따라서 이 단계에서 사례관리자는 클 라이언트와 그 가족이 제시한 문제 외에 신체적, 인지적, 사회적 및 정서적 욕구뿐만 아니라 재정적 및 환경적 욕구를 파악해야 한다. 그리고 공식적 서비스 제공자와 가족이나 친구와 같은 비공식적 서비스 제공자로부터 클 라이언트가 받을 수 있는 지원에 대하여 검토가 이루어져야 한다. 또한 환 자와 환자의 환경에 내재하는 장․단점 모두를 사정대상으로 하여야 하는데 구체적 내용은 Welsh Office Social Service Inspectorate ( 1990 )에 서 제시한 것을 참조하기로 하자. ①자기관리능력, 일상생활능력, 위험요소 ②신체적인 건강상태 ③정신적인 건강상태 ④기능과 생활양식 ⑤돌보는 사람의 기여도 ⑥사회적 지지망과 지지의 정도 ⑦주거와 경제적 상황 사례관리의 과정

3. 보호계획 계획은 사정에서 얻어진 자료들을 근거로 하여 포괄적이고 구체적인 서비스 제공방법과 시기, 그리고 목표에 대한 개념을 설정하는 단계이다. 이 단계 에서 사례관리자는 클라이언트의 능력과 기술의 개선을 위한 목표, 필요한 서비스들의 활용을 위한 목표, 사회망을 통한 개입의 목표들을 설정하고, 그 목표들을 달성하기 위한 구체적인 개입계획을 수립하여, 서비스 전달에 서 나타날 수 있는 장애요인 등을 명확하게 분석하여야 하고 ( Wood와 Middement 1989 ), 점검과 평가를 할 수 있도록 서비스 효과성에 대한 지침을 정확히 설정해야 한다. ( Moxley 1989) 이는 다음과 같은 기본원칙을 지켜서 이루어져야 한다.( Schneider 1988) ①보호 계획은 클라이언트의 기능을 포괄적으로 특정한 결과를 바탕으로 수 립한다. ②고객과 보호자를 계획 과정에 참여시킨다. ③구체적 보호기간을 정한다. ④공식적 서비스와 비공식적 서비스를 모두 계획한다. ⑤비용을 의식하고 있어야 한다. ⑥보고서를 꼭 작성한다. 사례관리의 과정

3. 보호계획 이 원칙들 가운데 공식적 서비스와 비공식적 서비스 모 두를 계획하는데 있어서의 과정은 일반적으로 다음과 같다. ①포괄적으로 문제의 목록을 작성한다. ②다루어져야 할 개별문제의 바람직한 상태를 정한다. ③필요한 도움의 형태를 파악한다. ④도움을 제공하는 제공자와 서비스의 목록을 정한다. ⑤제공될 각 서비스의 양을 기록한다. ⑥서비스에 대한 비용의 계산과 비용을 지불할 기관이 나 단체를 기록한다. ⑦고객과 보호자가 합의한 바를 기록한다. 사례관리의 과정

4. 서비스 조정 앞선 계획단계에서의 수립된 계획을 실천하는 단계이다 4. 서비스 조정 앞선 계획단계에서의 수립된 계획을 실천하는 단계이다. 이 단계에서 사례관리자는 계획을 현실화하는데 있어서 가능한 한 필요한 모든 서비스를 제공하려고 노력하면서 제공자와 의 접촉도 빈번해지고 다양해지면서 여러 복잡한 역할을 수행하여야 한다. 이 단계에서의 노력이 사례관리 전체의 성공여부를 판가름 할 수 있는 중요한 과정이 된다. 서비스 조정에 있어서의 사례관리자의 역할은 다음과 같다. ①가족과의 연계 - 문제해결을 위해 가족의 참여를 유도함으로서 궁극적인 설정한 목표를 향한 주도적인 역할 을 제시하여야 할 것이다. ②기존의 유대강화 및 유지 - 클라이언트가 가지고 있는 기존 사회적 지지망에 대한 부정적인 인식을 바꾸는데 교육, 관 계기술 등을 통해 인식의 전환을 가지도록 노력해야 한다. 그래서 문제해결을 위한 기 타 지지망에 대한 거부감을 방지할 수 있도록 해야 한다. ③전문가와의 연계 - 문제해결에 필요한 전문가와의 연계로 효과적인 사례관리를 추구해야 한다. 이들은 직접 적이고 전문적인 기술을 가지고 있음으로 타지지망과 구분된다. ④지역사회 자원을 이용한 새로운 사회적 지지망 구축 - 서비스 자원제공자가 사례관리자와의 관계를 클라이언트와의 관계로 이전, 재형성하는 것 으로 사례관리자는 연결개입을 통해 비공식적 자원체계를 개발하는 자원제공자, 비공식 적 자원체계와 공식적 자원체계를 연결하는 연계자, 그리고 지역사회와 기관과의 새로운 관계의 수립 등을 통해 조직화하는 지역사회 조직가로서의 역할을 담당하여야 한다. 사례관리의 과정

5. 모니터링 제공되고 있는 서비스에 관한 것으로 이 과정에서 서비스의 계획과 서비스의 변경이 이루어져 클라이언트에게 상황의 변화에 적절한 지속적인 서비스 연계를 그 초점으로 하고 있다. 즉 서비스가 적절 한가, 서비스의 질이 높은가, 서비스가 클라이언트의 욕구를 충족 하고 있는가를 평가하는 것이다. 사례관리자는 이 목적을 달성하기 위해서 노력의 요소, 적정성 요소, 질적인 요소, 결과적 요소들을 환자의 자기관리 차원, 상호적 관리 차원, 전문가관리 차원과의 상 관관계를 고려하면서 점검한다. 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. ①환자 자기관리에 대한 점검 이때 사례관리자의 주요 초점은 클라이언트 스스로 노력하고 있는지, 서비스와 지원계획은 지속되고 있는지, 클라이언트는 목표달성에 필요한 활동을 이행하고 있는지, 계획의 성취를 위해 정해진 자기 관리활동은 적정한지, 이러한 활동들이 클라이언트의 욕구를 충족 시키고 있는지의 여부를 알아본다. 사례관리의 과정

5. 모니터링 ②상호적 관리에 대한 점검 여기에서는 사회적 지지망, 구성원들이 클라이언트의 서비스와 지원목표의 달성을 위해 기여하고 있는 정도에 초점을 둔다. 따라서 사례관리자는 사 회적 지지망, 구성원들이 정해진 목표의 충족을 위해 적정하게 자신들의 과업을 이행하고 있는지를 점검한다. 또한 사례관리자는 클라이언트의 욕 구가 충족되도록 하는 활동들의 기여와 지원활동의 질에 대해서도 점검하 다. ③전문가 관리에 대한 점검 전문가 관리에 대한 점검에 있어서 사례관리자는 클라이언트에게 서비스를 제공하는 다른 전문가의 활동에 관심을 집중한다. 이때 점검의 핵심은 전 문가가 계획된 활동에 근거해서 서비스를 수행하고 있는지의 여부(노력요 인), 이러한 활동이나 서비스가 환자의 욕구충족을 위해 필요한 것인지의 여부(적정성), 전문가는 얼마나 잘 서비스를 전달하고 있는지의 여부 (질 적인 요소), 그리고 전문가의 서비스는 클라이언트의 욕구충족에 공헌하고 있는지의 여부 (산출요소)에 초점을 맞추어 점검활동을 시행한다. 사례관리의 과정

6. 재측정 클라이언트의 상황과 기능이 처음에 세운 보호 계 획의 목적과 비교해서 서비스 전달 후 차이 또는 변화가 발생하였는지를 판정하기 위해 클라이언 트의 조건과 상태를 다시 측정하는 과업을 말한 다. 보통 3개월 단위로 이루어진다. 즉 서비스에 관한 것 - 서비스의 적정성, 서비스의 효율성 등 이 아니라 클라이언트에 관한 처음과 같은 재접 근을 의미한다. 이는 서비스전의 상황과 후의 상 황을 비교평가하고 기록하여 활용되어야 한다. 사례관리의 과정

(2)개입단계 초기단계에서 문제의 본질, 달성되어야 할 목적, 활용 가능한 자원 등이 명확해졌다면 상담은 계획한 활동을 실제 행동으로 옮기는 개입단계로 접어들게 된다. 개입단계는 사회복지사와 노인이 상호 합의하여 결정한 문제해결을 위한 계획을 구체적인 행동으로 실천하는 단계로서 이를 통해 의도하는 변화를 유발하는 단계이다. 개입모델에는 행동모델, 가족치료모델, 심리사회적 모델, 과제중심모델, 위기개입모델 등이 있다.

사회복지사의 개입역할을 5개의 개념으로 분류하였다. 첫째, 중개자의 역할이다. 직업훈련 프로그램을 소개하거나 부부간 불화로 시달리는 노인에게 사담을 받도록 주선하는 것이다. 둘째, 조력자의 역할이다. 문제대처능력이나 자원을 찾아내도록 도움 셋째, 교사의 역할이다. 정보제공, 새로운 기술 습득, 사회복지사의 모델링 넷째, 중재자의 역할이다. 의견충돌이나 갈등을 조정하여 합의점 도출 다섯째, 변호자의 역할이다. 노인들의 대변활동이다. 개입기술에는 다음과 같은 것들이 있다.

노인복지실천의 시작단계에서 필요한 기초기술로는 첫째, 기본원조기술(basic helping skills) 원조자가 노인에게 긍정적인 영향을 주기 이해서는 좋은 관계를 바탕으로 이루어져야 한다. 둘째, 관여기술(engagement skills) 노인을 효과적으로 참여시키는 과정은 자아의 의도적인 사용을 필요로 한다. 노인의 부정적인 요소들을 제거하며 마음을 열고 정직하며 비심판적인 관여기술이 필요하다. 셋째, 관찰기술(observation skills) 신체적 긴장, 표정, 흥분, 낙담하는 태도, 행동 등을 잘 관찰해야 한다. 넷째, 의사소통기술(communication skills) 등을 들 수 있다. 경청, 수용, 이해, 비언어적 의사소통의 이해, 해석, 질문의 기술이 필요하다.

수고 하셨습니다.