사회복지행정론 총정리(3)

사회복지조직의 마케팅과 홍보 마케팅의 정의 : 마케팅은 개인과 조직의 목적을 충족시켜 주는 교환을 창조하기 위하여 아이디어, 재화, 서비스의 개발, 가격설정, 촉진, 유통을 계획하고 실행하는 과정 마케팅 개념의 핵심요소: ① 고객의 욕구와 수요 ② 고객 가치와 만족 ③ 교환 ④ 시장 마케팅 관리: 마케팅관리: 조직의 목표를 달성하기 위해 표적 고객과의 상호유익한 교환을 창조, 유지하기 위한 프로그램들을 분석, 계획, 집행 및 통제하는 활동 마케팅 관리 철학: 판매자 입장의 경영철학들과는 달리 고객의 입장에서 여러 가지 활동을 전개해 나가고자 하는 고객중심적 경영철학 사회복지조직 마케팅의 특징: - 사회복지조직의 마케팅은 영리기업에서처럼 영리를 극대화하기 위한 목적이 아니라 비영리조직 자체의 목적 달성에 있음 - 사회복지조직이 마케팅을 행하는 목적은 사회구성원의 발전을 도모하며, 사회적 이득을 설득하고 새로운 정보를 제공하여 행동의 변화를 유도하고자 하는 것 영리조직과 비영리조직의 마케팅은 ‘고객만족’이라는 공통점을 가지고 있는데, 영리조직은 물건이라는 제품을 통해서 마케팅이 이루어지지만, 비영리조직은 보이지 않는 ‘가치’를 중시하는 무형의 서비스를 통해서 이루어짐 사회복지조직의 마케팅은 사회적 약자에 대한 직접적인 서비스로 연결되는 것이기 때문에 다른 조직보다 윤리성이 강조됨

마케팅 믹스(marketing mix) 개념 - 기업이 표적시장에서 원하는 반응을 얻을 수 있도록 하기 위해 사용할 수 있는 통제 가능한 마케팅 도구(수단)들의 집합 마케팅 믹스의 일반적 4가지 요소: 4P: 제품(product), 가격(price), 유통(place), 촉진(promotion) 제품(product): 어떤 상품을 제공할 것인가? 제품은 구매자의 욕구를 충족시키기 위한 산출물을 의미. 비영리조직의 제품은 프로그램과 서비스라고 할 수 있는데, 이 제품의 성격은 그 기관의 사명과 목적에 따라 달라짐 (2) 가격(price): 가격을 어떻게 결정할 것인가? 비영리조직의 가격은 서비스와 프로그램에 대한 가격을 의미하며, 이는 이용료가 될 수 도 있고, 모금 프로그램에 대한 가격, 즉 후원금을 의미하기도 함 (3) 유통(place) : 어떻게 고객들과 접촉할 것인가? 마케팅 상품이 구매자들이 구입하기 가장 적합한 때와 장소에 있도록 하는 것을 의미 사회복지기관에서 장소는 서비스에 대한 접근용이성을 의미. 복지조직의 위치, 접근 등과 같은 서비스 전달과정과 같은 개념임 (4) 촉진(promotion) : 어떻게 판매를 보다 증진시킬 것인가? 고객 마음 속의 관심, 궁극적으로 구매할 의도를 자극하기 위해 활용되는 모든 판매촉진 기술, 즉 그 제품의 유익함을 전달하는 과정 홍보와 의사소통을 의미함

마케팅 과정: 기관환경분석, 마케팅 조사, 목표설정, 시장분석, 마케팅 도구설정, 마케팅 실행, 마케팅 평가로 구성 마케팅의 출발점은 기관 및 기관이 속한 환경에 대한 분석으로부터 시작: 환경적 요인은 사회제도적 환경과 조직내부환경으로 구분: 사회제도적 환경은 모금과 관련된 각종 법규, 정부정책, 경제상황 등 포함. 조직내부환경은 조직의 경쟁력과 조직 내 자원의 분석을 의미 * 기관환경분석 기법: SWOT 분석: Strength(강점), Weakness(약점), Opportunity(기회), Threat(위협)을 분석 기관의 마케팅 상 강점과 약점을 확인하고, 외부환경인 기회적 요인과 위협적 요인을 규명하는 분석기법 2) 마케팅 조사(시장욕구분석) 조직과 관련된 환경집단과 시장에 대한 마케팅 조사를 실시 기관이 관심을 갖는 문제에 대해 지역사회가 가지고 있는 인식과 태도를 분석함 3) 마케팅 목표 설정 마케팅 목표는 마케팅 기획의 초기단계에서 명확하게 규명되어야 하고, 특히 세부목표는 중요성과 우선순위가 제시되어야 함

4) 시장분석 시장분석은 시장 세분화, 표적시장 선정, 시장 포지셔닝의 세 단계로 구성 -> 표적마케팅이라 부름: 이는 전체시장 속의 세분화된 특정시장의 소비자욕구에 대응하는 마케팅 활동을 의미 시장세분화(segmentation) 전체시장을 일정한 기준에 의해 동질적인 세분시장으로 구분하는 과정 ① 대량 마케팅: 모든 소비자를 하나의 세분시장으로 보고 접근 ② 세분화 마케팅: 고객들의 욕구가 다양해 짐에 따라 일부 세분시장에 마케팅 노력과 자원 집중하여 경쟁우위 확보하려는 방법 ③ 틈새 마케팅: 세분시장을 더욱 세분화한 보다 적은 규모의 소비자 집단을 대상으로 마케팅 ④ 미시적 마케팅: 개별적인 고객 수준에서 각 고객의 욕구에 맞춰 제품과 마케팅 프로그램 개발하여 제공하는 방법 (2) 표적시장(target market) 선정 시장을 세분화한 다음 공략해야 할 세분시장, 즉 표적시장 선정 표적시장: 여러 세분시장 중 에서 고객욕구를 충족시켜 주고 조직에 최대의 이익을 가져다 줄 수 있는 시장 (3) 시장 포지셔닝 포지션닝: ‘시장 내 고객들의 마음에 위치 잡기’란 의미

5) 마케팅 도구설정 마케팅을 위한 적절한 방법을 선택하는 것 모금 마케팅의 경우 인터넷을 이용한 모금, ARS 모금, 특별행사, 대중매체 광고, 직접우편 등 사용 마케팅 도구를 사용한 과거 경험을 면밀히 분석하고, 기부 출처에 따라 효과적일 수 있는 마케팅 방법도 분석하는 것이 필요 6) 마케팅 실행 전략적인 마케팅 목표를 달성하기 위해 마케팅 기획을 활동으로 옮기는 과정 7) 마케팅 평가 마케팅 평가는 기부행위의 발생에 대한 종합적인 평가와 함께 새로운 기관외부환경에 대한 분석으로 연계되는 과정 모금 마케팅 기법 직접 우편(DM: Direct Mail) 자동응답시스템(ARS) 모금 인터넷 활용한 모금 기법 공익연계마케팅: 기업과 비영리조직이 연계하여 기업이미지 제고를 위해 비영리조직의 활동과 연계하는 마케팅 이벤트(특별행사)

성공적 모금 마케팅 요인 기부행동 분석 사회복지조직의 모금 마케팅 과제 홍보 1) 사명과의 연계성: 비영리조직의 사명은 기금조성활동에 대한 전략적 계획의 기초 2) 조직차원의 팀워크: 모금에 대한 조직차원의 지원, 모금의 중요성과 필요성에 대한 구성원의 인식 3) 모금을 위한 투자와 체계적 준비 장기적 관계구축 추구: 모금의 궁극적인 목표는 평생의 관계를 구축하는 것이고, 양자가 파트너십에 포함된 책임을 분명하게 공유하는 것으로부터 시작한다는 사실 이해 기부행동 분석 인구사회학적 요인: 연령, 교육수준, 직업 등 경제적 요인 3) 사회적 요인: 자원봉사경험, 종교활동경험, 동기요인, 부모의 기부행동 심리적 요인: 비영리조직에 대한 태도변수가 기부행동에 일정한 영향력을 가질 수 있음 사회복지조직의 모금 마케팅 과제 - 사회복지기관의 태도, 인식 변화 필요, 기관 가치의 재정립, 직원에 대한 교육 강화, 후원자 관리, 모금시장의 환경에 대한 분석과 이해 홍보 사회복지조직에서 조직을 둘러싼 당사자(클라이언트, 가족, 지역사회, 후원자, 정부, 기타 기관 등)들과 좋은 관계를 구축하고 이미지를 제고하기 위해 수행하는 다양한 활동 홍보기법: 1) 인터넷 홍보기법 2) 보도자료 홍보기법

프로그램 기획 프로그램 기획(program planning)이란? 현재와 미래의 환경변화에 대응하기 위한 것으로, 프로그램의 목적 설정, 수단 선택, 실행, 평가에 이르는 제반 프로그램 과정에서의 합리적인 의사결정과 활동들 프로그램 기획의 특성 미래지향적인 활동, 적극적/능동적 행위, 사회복지조직의 효율성 제고, 연속적/단계적인 과정, 협동적 노력, 일련의 의사결정과정 등 프로그램 기획 과정 사회적으로 재가된 목적들을 성취하기 위한 자원의 최적 배치라는 근거에서 프로그램을 선택하고, 선택된 프로그램을 실행하여 그 결과를 평가해 보는 것으로 한 사이클이 완성 프로그램 기획은 상호교류적인 과정이고, 각각의 단계들은 서로의 활동에 영향을 미침 Kettner, Moroney & Martin(1999): 8단계 1) 문제분석 2) 욕구측정 3) 전략선택 4) 목적과 목표설정 5) 프로그램 설계 6) 정보관리체계 구축 7) 예산수립 8) 프로그램 평가

1. 문제분석 프로그램 기획은 문제분석에서 시작하며, 문제의 분석을 통해 프로그램의 목적이 설정됨 문제분석은 무엇이 문제인지를 규정하는 것이며, 사회복지 프로그램들이 다루는 문제는 일차적으로 ‘사회문제’로서 판단되는 것들 문제분석을 위한 틀에 포함되는 기준과 개별요소들: - 사회에 대한 문제 : 사회에 대한 자원비용 문제, 사회구성원들의 건강과 안전에의 위협, 사회통합과 같은 사회적 가치에 대한 위협 등 - 개인에 대한 문제 : 최저생활수준 박탈, 학대, 착취의 위협 등 - 문제의 존재나 유포에 기여하는 요인 : 개인, 가족, 지역사회, 사회, 역사, 정치적 요인들에 의한 신체적, 행동적, 사회심리적, 경제적 조건 등 2. 욕구측정 욕구측정이란? 문제가 확인되고 분석되면, 이를 욕구로 전환시키는 작업 필요 이때 개인들의 욕구를 집합적으로 수량화시키는 작업을 욕구측정이라 함 다양한 방법으로 욕구측정을 시도하여 프로그램의 필요성과 정당성 강조할 수 있어야 함 욕구의 유형 1) Maslow의 욕구위계이론(hierarchy of needs theory) 욕구의 위계: 욕구 5단계 - 1단계: 생리적 욕구 -> 2단계: 안전욕구 -> 3단계: 사회적 욕구 -> 4단계: 자아존중감에 대한 욕구 -> 5단계: 자아실현에 대한 욕구

2) 브래드쇼(J. Bradshaw) 의 욕구구분: (1) 규범적 욕구(normative need) 전문가, 행정가 또는 사회과학자 등이 욕구의 상태를 규정하는 것 규범적이란 일정한 기준이나 규범이 존재하고 있다는 것을 나타내는 것 전문가의 견해를 통해 욕구식별과 욕구수준에 대한 확신을 얻기도 하고 객관성을 높이기도 함 (2) 인지된, 감지된 욕구(perceived need, felt need) 욕구상태에 있는 당사자의 느낌에 의하여 인식되는 욕구 이 방법은 사람들이 어떤 욕구의 상태에 있는지(또한 어떤 서비스를 필요로 하는지)를 물어보아서 파악하는 욕구이다. 3) 표출된 욕구(expressed need) 표출된 욕구는 특정한 욕구를 지닌 사람이 그 욕구를 충족하기 위해 실제적으로 어떤 행동을 취하였는가에 초점을 둠 욕구충족을 위해 구체적인 행동으로 연결지었다면 단순히 느껴진 욕구보다 욕구의 강도는 높을 것으로 보는 것 - 예: 대기자 명단(waiting list)에 의하여 파악 (4) 상대적 욕구(comparative need) 이 욕구는 각기 다른 인구집단에 존재하는 서비스의 수준 차이를 설명하기 위해 도입된 개념 집단들 간의 상대적인 비교를 통해 욕구의 존재를 확인하려는 것 어떤 집단이 갖고 있는 서비스의 이용수준이 다른 비교집단의 수준보다 못할 경우 그 집단은 해당되는 서비스가 필요하다고 보는 것

주요 욕구측정 기법 유형 방법 장점 단점 사회지표조사 광범위한 영역에 걸쳐 주민생활의 각 조건들을 측정해 놓은 기존의 자료들을 활용 - 인구센서스 자료, 노동통계 , 경제통계 등 - 신속하고 저렴 - 기초선(baseline) 자료 - 특정한 욕구사정에 적합한 구체적 자료 얻기 어려움 서베이(survey) 구조화된 설문지나 인터뷰를 이용하여 욕구 조사 - 전반적인 욕구유형과 수준 파악 용이 - 높은 비용: 설문제작,인터뷰 시간, 우편비용 등 주요정보제공자 조사 관련기관의 서비스 제공자, 인접직종의 전문직 종사자, 지역 내 사회복지단체대표자, 공직자 등을 포함하여 조사대상집단에 대해 잘 알고 있는 것으로 인정되는 사람들을 대상으로 조사 비용 적게 들고, 표본 쉽게 선정 지역의 전반적인 문제 쉽게 파악 -표본에 대한 의도적 선정으로 편향 현상, 실제문제 소외될 가능성 지역사회 포럼 지역사회의 다양한 구성원들로부터 가치나 태도, 의견 등을 직접적으로 청취하여 자료를 수집하는 방법 - 자유로운 의견들이 도출 - 관심집단의 의견을 통해 지역사회 지지 확보 - 대표성의 문제(지역사회의 대표성을 가진 참석자 확보해야 함) - 이익집단에 의해 지배될 가능성

3. 전략선택 기획과정에서 전략선택의 단계는 서비스 제공을 위한 프로그램 가설을 수립하는 과정 문제의 원인과 결과(‘만일 ～ 라면, 어떤 결과가 나타날 것이다’)를 서열화함으로써 프로그램의 목적을 구조화하는 과정인 것 예:‘부모교육을 실시한다면 아동학대에 대한 예방효과를 기대할 수 있을 것이다’ -> 조건과 결부시키는 작업은 프로그램의 가설을 수립하는 것이며, 이는 곧 프로그램 개발을 위한 전략 선택의 과정인 것 4. 목적과 목표 설정 1) 목적(goal) 설정 프로그램이 추구해야 할 방향 결정 실행하는 프로그램이 달성하고자 하는 결과로서, 포괄적이며 추상인 것으로 하위목표들에 대해 상위적 개념 일반적으로 목적은 반드시 측정가능할 필요 없으며, 프로그램의 방향을 제시하는 것으로서 최소한의 요건은 갖추었다고 볼 수 있음 2) 목표(objective) 설정 목적을 달성하기 위한 수단적 성격과 함께, 하위목적으로서의 성격을 지님 목적이 방향성을 제시하는 데 초점을 둔다면, 목표는 더욱 구체적이고 명확해야 함. 또한 구체적 시기, 변화의 대상, 성취할 수 있는 결과, 측정기준, 책임성 등을 반드시 제시해야 함

5. 프로그램 설계 목표체계가 제시하는 지침에 따라 실행방법 및 자원을 연결하여 하나의 일관성 있는 틀을 만드는 작업 프로그램 설계: 투입, 전환, 산출, 성과로 구성 투입(inputs) : 자원 프로그램에 투입되는 혹은 프로그램이 소비하는 자원. 프로그램 설계를 위해서는 투입되는 자원들에 대한 충분한 정보를 갖추는 것이 일차적으로 필요. (1) 클라이언트 요소: 클라이언트의 적격성, 인구학적 특성(성별, 수입, 교육, 종교 등), 서비스수 혜내력, 문제의 유형과 심각성 등 * 프로그램 대상자 선정을 위한 인구모형: 대상은 일반인구로부터 위험인구, 표적인구, 클라이언트 순으로 좁혀 감: ① 일반인구: 대상지역의 전체인구 ② 위험인구: 일반인구의 하위집단. 특정한 사회문제에 노출되어 있는 인구 ③ 표적인구: 위험인구의 하위집단. 프로그램에 대한 수급자격이 인정되는 인구 ④ 클라이언트인구: 표적인구의 하위집단. 서비스에 참여한 인구 (2) 직원 요소: 서비스에 투입되는 인력에 관한 정보로서, 인구학적 변수(성별이나 연령 등), 자격증(면허증, 수료증, 학위 등) (3) 물적 자원: 물품(클라이언트에게 제공되는 음식, 의복, 장난감 등), 시설, 장비, 현금 등

2) 전환(throughputs) : 서비스의 주된 활동 프로그램이 사명을 완수하기 위해 투입물들을 가지고 하는 일 전환과정에서는 서비스의 정의, 서비스과업, 개입방법에 대한 명확한 기술 요함 3) 산출(outputs) : 서비스의 완료 사회복지현장에서 주로 실적으로 표현하는 부분 클라이언트가 서비스를 얼마나 받았는지, 프로그램에 명시된 바와 같이 서비스의 종료가 이루어졌는지 등을 나타내는 것. 4) 성과(outcomes) : 변화와 관련된 변수 프로그램에 참여하는 동안, 혹은 그 이후 클라이언트에게 일어난 혜택이나 변화 변화 목적의 성취. 프로그램 활동에 참여한 클라이언트의 삶의 변화 변화는 양과 질로 측정할 수 있어야 함- 표준화된 측정도구 사용 요구 6. 정보관리체계 정보체계는 시설에서 정형화된 구조를 통해 다양한 자료들을 수집, 계획, 실행, 저장, 처리하여 유용한 정보로 전환하는 것을 의미 정보체계는 이러한 전산화를 사회복지조직의 목적과 조직의 성과에 초점을 두고 활용하는 방법에 관한 것. 효율적이고 효과적인 조직관리를 위해 전산화된 업무환경에서 정보처리기술을 응용하는 것

7. 프로그램 예산 수립 재정계획을 세우고 재원을 조달하여 여러 가지 목적에 따라 할당하는 과정 1) 프로그램 수행을 뒷받침할 재정상태 검토 2) 계획된 프로그램에 재원이 충분히 제공될 수 있는지를 평가하는 재정계획 수립 3) 계획된 재정을 조달할 수 있는 방안을 마련하는 재원조달의 과정을 거쳐 적절하게 할당 8. 평가 평가의 개념: 평가는 논리적이고 과학적인 사정방법을 사용하여 정책이나 프로그램의 효용성을 높이고자 하는 의도적인 노력이며, 이 과정에서 과학적인 접근방법과 효용성이 강조 평가기준 노력성(effort) 프로그램 운영에 투입된 자원의 정도와 활동의 양이 어느 정도인가에 대한 것 주로 투입(input)된 요소에 관한 것 서비스 제공을 위해 물리적 공간과 인력, 기타 자원을 어느 정도 사용했는지, 얼마나 많은 양의 서비스가 제공되었는지, 어떤 활동들이 있었는지를 평가 노력성을 측정하는 방법: - 서비스 단위당 클라이언트 수, 시간당 클라이언트 수, 서비스 단위당 사회복지사 수 혹은 자원봉사자의 수, 클라이언트당 사회복지사 수 등

(2) 효과성(effectiveness) 프로그램에 성과가 있었는지에 관한 정보를 얻기 위한 방법. 즉, 서비스의 목표달성 정도를 측정하는 것 제공된 서비스와 성취된 결과 사이의 관계를 밝히는 것. 즉, 프로그램에 의해 의도된 결과나 급부들이 성취되었는지를 확인하기 위한 것 효과성 관점은 투입에 대한 성과(outcomes)의 비율과 관련이 있음 (3) 효율성(efficiency) 투입에 대한 산출(output)의 비율에 대한 평가로서 자원의 효율적인 사용에 대한 정보를 제공 - 투입에 대한 산출물의 비율로 생산성을 평가하는 것 (4) 서비스 질(quality) 사회복지기관이 서비스 목적을 달성하기 위해 필요한 방법과 기술을 얼마나 적절하게 사용하였는가와 관련된 것 Patti(1987): 시기적절성, 일관성, 접근성, 인간성, 서비스 기술의 숙련성 포함 보다 좁은 의미로 사용하자면, 프로그램의 질이란 그 프로그램에서 ‘전문적인 기준이 채용되는 정도’를 가리키는 것 (5) 이용자 만족도 클라이언트가 직접 서비스의 효과성과 질을 평가하는 것과 관련

사회복지평가의 조직이론적 접근 1) 목표달성모델 전제: 모든 조직은 특정의 목표를 달성하기 위해 만들어진 합리적인 도구 기본적으로 조직은 조직의 존속을 위해 지향하는 목표가 있으며, 조직성원들도 목표달성의 측면에 관심을 기울이고 있음을 전제 따라서 프로그램이나 조직의 효과성을 판단하는 기준으로서 목표체계 자체가 절대적인 중요성을 지님 평가: - 장점: 효과성 측정에 매우 유용한 것으로 간주됨. 목표성취를 강조함으로써 조직체의 탄생과 그 존재이유를 정당화하는 장점이 있음 단점: 일반적으로 사회복지조직의 경우 목표가 추상적이거나 포괄적이기도 하고, 다수의 목표를 동시에 추구하기도 함. 따라서 목표체계 자체가 효과성 판단의 주요 지표임에도 불구하고 효과성 평가가 쉽지 않음 2) 체계모델 체계모델은 목표나 산출 그 자체보다는 목표달성을 위해 필요로 하는 수단과 과정에 초점을 둠 목표달성모델의 한계성 때문에, 그리고 사회복지환경과의 지속적인 상호작용의 중요성을 강조하는 것에 대한 공감대 확산으로 인해 체계모델이 더 선호되는 경향

사회복지평가의 유형과 방법 내부평가 대 외부평가 : 평가주체에 따른 분류 프로그램 평가 대 기관평가 : 평가대상에 따른 분류 형성평가 대 총괄평가 : 평가시점과 접근방법에 따른 분류 (1) 형성평가(formative evaluation) 프로그램의 원활하고 성공적인 수행을 위해 문제점을 찾아내어 수정, 보완할 목적으로 실시되는 평가 형성평가는 프로그램 수행 중간에 프로그램 운영 및 활동을 분석함으로써 프로그램의 긍정적 효과나 부작용의 발생과정을 밝히고 향후 프로그램의 운영개선에 필요한 정보를 얻기 위한 것 과정지향적 평가 형성평가는 모니터링의 테크닉과 환류를 중요시하기 때문에 융통성이 가장 큰 특징 중의 하나

(2) 총괄평가(summative evaluation) 프로그램이 종결된 이후 프로그램 결과를 평가하여 궁극적으로 프로그램이 미친 영향(impact)을 파악하기 위한 것 투입에 대한 총체적인 판단을 내리기 위해서 행해지는 평가: 그 결과를 근거로 프로그램을 계속 유지할 것인지 혹은 축소, 중단, 확대할 것인지에 대한 판단을 내리게 됨 프로그램의 결과에 해당되는 성과의 발생여부와 그 성과에 수반된 비용의 문제들에 주로 관심 있음: 즉 프로그램이 얼마나 효과적, 효율적으로 달성되었는지 알고자 하는 것 총괄평가는 목표 지향적이며, 효과성 평가와 효율성 평가가 대표적으로 포함됨 평가관련이슈: 평가와 기준행동 (criterion behavior) 기준행동(criterion behavior): 업무자들이 기준으로 제시된 측정가능한 사안들에만 집중하게 되어 실질적인 서비스의 효과성에 대해서는 무관심하게 되는 것을 말함. 엄격한 측정기준들이 적용되는 평가가 지속될 경우, 업무자들에게 이러한 기준행동이 증가하게 됨 업무자들이 양적인 지표들에만 관심을 갖게 되면 서비스 과정이 지나치게 경직되기 쉬움 -> ‘기준행동’

사회복지행정 환경변화와 조직혁신 조직혁신: 조직 내 구성원이 새로운 아이디어나 창의적인 태도와 행동으로 조직의 목표를 달 성하는 것을 의미 사회복지조직혁신의 필요성과 의의: 재원부족 상황에서 서비스의 질을 향상시키는 궁극적인 수단이 될 수 있음. 또한 기존의 사회복지기관에서 제공되어지는 서비스와 프로그램에 집착하는 것이 아닌, 새롭게 변화하는 클라이언트의 욕구에 좀 더 탄력적으로 대응하는 방안으로서 중요한 가치도 지님 사회복지분야의 조직혁신 유형: 산출혁신, 과정혁신, 구조혁신 사회복지조직의 환경분석 내부환경 분석: 기관의 목적, 사명, 철학, 전략, 상호작용, 서비스, 기술자원, 재정자원 등 외부환경 분석: PEST(political, Economic, Social, Technological Trends) 분석 사회복지조직의 혁신모델 위로부터의 혁신: 변혁적 리더십 2) 아래로부터의 혁신: 직원주도의 조직변화 “혁신의 기회는 열려있다. 찾는 사람이 주인이다. 혁신 기회를 못보고 놓치는 것은 다른 이유라기 보다는 우리의 관행이고 습관이다. 외부 사람에게는 뻔한 일을 내부인이 알아차리지 못하는 것은 바로 이런 이유 때문이다. 혁신의 기회를 잡으려면 무엇보다 변화의 실마리를 찾아야 한다. 내부이든 외부이든 눈에 띄는 것이든 보이지 않는 것이든 변화에는 실마리가 있기 마련이다. 특히 고객, 소비자, 사람과 관계된 변화의 단초에 주목해야 한다. “ - 피터 드러커 –