* 접점에서의 소비자의 기대된 서비스와 인지된 서비스 간의 차이 1) 경마공원 홈페이지&전화 오는 길 알아보기, 볼거리, 먹을 거리 안내 등등 – 자세하고 보기쉽게 잘 되어 있음 2) 경마공원 입구 주차 안내원 – 특별히 친절하진 않지만 묵묵히 자신의 일을 수행함 3) 매표소 가기 전 터널 입구 안내 센터 – 굉장히 친절한 여종업원이 무엇인가를 묻는 사람의 마음을 편하게 해줌 3.5) <- 원래 4번인데 추가하느라고 그냥 3.5 라고 한거니까 신경 쓰지 말길 매표소 도착 전 안내 책자 파는 곳 – 눈에 잘띄는 곳에 있어서 접근성 좋음 4) 매표소 – 표 파는 직원의 신속함, 친절함은 별로
5) 매표소 통과대 – 교통카드용이랑 일반 현금용 나뉘어져 있어서 편리함, 표 받는 분 친절, 상냥, 6) 입장 이후 곳곳에 돌아다니는 종업원들(사진도 있음 남자 두명 사진 첨부) – 무슨 일이 생겨도 대처해 줄 수 있는 사람이 있다는 안정감 7) 초보 경마 교실 교육 – 친절한 목소리, 하지만 질서 통제 잘 안됨, 고객맞춤보다는 표준화 경향 강함 8) 마권 구매 – 매우 신속하고 정확하지만 친절하지는 않음 9) 경마 구경 – 쓰레기 많았음, 덥고 좌석간 이동 불편함, 상비 종업원 배치 없었음 10) 당첨시 환급 – 역시 신속 정확하지만 기계처럼 자기 할 일만 함
11) 경마공원 외부 테마파크로 이동시 이동경로에 서있는 종업원 – 소극적으로 서있음 적극적으로 나서서 도와주려고 하지는 않음 12) 제2매표소 종업원 안내 – 별다른 특징 없음 13) 테마파크 곳곳의 상주 종업원(말똥 치우는 사람, 안내 해주는 사람 등) – 친절하고, 질문에 자세히 설명해줌, 14) 물품 대여소 직원 – 워낙 바쁘다 보니 친절하지는 않지만 신속함 15) 미아방지 안내 직원 등등등 16) 퇴장시 안내하는 직원
2 서비스청사진 MISSION VISION 2012년 혁신 슬로건 경마공원소개 고객접점 개선사항 경마공원소개 경마공원소개