VVIP 고객 대상 『특산물 제공 서비스』세부 추진방안 붙임 3. VVIP 고객 대상 『특산물 제공 서비스』세부 추진방안 (업체 제공용) KB국민은행 마케팅그룹 마케팅부

목 차 Ⅰ 추진 목적 Ⅱ 추진 방향 Ⅲ 세부 추진 내용 Page 1

연계한 차별화된 서비스를 통해 리딩뱅크 위상 강화 Ⅰ. 추진 목적  VVIP 고객에게 계절별 / 지역별 특산물을 발굴하여 제공함으로써 고객 및 농촌, 당행의 연계 서비스를 통한 국민을 생각하는 은행 이미지 제고 고 객 • KB국민은행 VVIP 고객으로서의 자부심 제고 생산자 • 생산 특산물의 명품 이미지화 및 매출증대 기회 제공 고객-농촌-당행을 연계한 차별화된 서비스를 통해 리딩뱅크 위상 강화 • 영업기회 확대 및 국민(농촌)을 생각하는 대표은행 으로서의 이미지 제고 당 행 지 역 • VVIP 고객 대상 홍보를 통한 농촌지역 경제 활성화

Ⅱ. 추진 방향  특산물 관리 및 고객관리 업무의 효율성을 제고하기 위해 마케팅부와 지역본부(영업점)의 R&R을 명확히 하되, 필요시 서비스 지원업체와의 계약을 통해 서비스 품질 강화 도모 • 단, 서비스 지원업체는 특산물 배송 및 당행 점주권 내 특산물 조사 지원에 국한 추진 주체별 R&R • 지역본부(영업점)과 협업하여 점주권 내 특산물 및 생산자 조사ᆞ선정 • 서비스 지원업체 선정 및 관리 • 특산물 신청 및 관리 시스템 개발 • 특산물 서비스 프로세스 총괄 관리 • 점주권 특산물 및 생산자 조사 및 선정 • 특산물 생산자에 대한 금융서비스 제공 및 고객관리 • 대상 고객별 선호 특산물 및 스토리 등록 • 특산품 교부ᆞ등록 및 이력 관리 마케팅부 지역본부 (영업점) • 특산물 및 생산자 조사 지원 • 특산물 생산자와의 계약 체결 • 특산물에 대한 품질관리 및 모니터링 • 특산물 발송 및 사후 관리 서비스 지원 업체

Ⅲ. 세부 추진 내용 1. 특산물 선정 프로세스 개 요 선정 기준 2 3 4 5 특산물 후보군 선정 점주권 조사 실사 대상 선정 생산자 실사 최종 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 계절별 / 지역별 특산물 후보군 선정 - 주체 : 지역본부(영업점) - 내용 : 점주권 내 제공 가능 생산자 조사 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 지역본부(영업점) 조사 결과에 따라 실사 대상 특산물 및 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점)/지원업체 - 내용 : 생산자를 방문하여 실사 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점) - 내용 : 실사 결과에 따라 최종 특산물 및 생산자 선정 개 요 - 인터넷 및 시장조사, 유통업체 등을 통해 계절별 / 지역별 특산물 또는 생산자 후보군 선정 선정 기준 - 계절 및 지역 대표성, VVIP 고객 대상 서비스 적합도, 변질(파손) 가능성, 단가 등 ᆼ 단가 산정 시 제세공과금 및 과표산입 고려 필요

Ⅲ. 세부 추진 내용 1. 특산물 선정 프로세스(계속) 개 요 조사 항목 2 3 4 5 특산물 후보군 선정 점주권 조사 실사 대상 선정 생산자 실사 최종 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 계절별 / 지역별 특산물 후보군 선정 - 주체 : 지역본부(영업점) - 내용 : 점주권 내 제공 가능 생산자 조사 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 지역본부(영업점) 조사 결과에 따라 실사 대상 특산물 및 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점)/지원업체 - 내용 : 생산자를 방문하여 실사 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점) - 내용 : 실사 결과에 따라 최종 특산물 및 생산자 선정 개 요 - 후보군 특산물에 대해 지역본부 및 영업점에서 점주권 제공 가능 생산자 조사 ᆼ 직접 방문하여 특산물 서비스에 대한 설명과 함께 조사함을 원칙으로 함 • 당행 VVIP 고객 대상으로 특산물을 제공하는 생산자로 선정됨으로써 고품격의 특산물 이미지 제고 및 판매기회 창출 - 생산자별 조사 결과표를 마케팅부 앞 발송 조사 항목 - 업체 현황 : 생산 특산물, 매출액, 생산량, 주요 판매처, 제공 시기, 임직원수, 대표자 정보 등 - 거래 현황 : KB스타클럽, 수여신평잔, 주거래은행, 당행 주거래이용점 등

Ⅲ. 세부 추진 내용 1. 특산물 선정 프로세스(계속) 개 요 선정 기준 2 3 4 5 특산물 후보군 선정 점주권 조사 실사 대상 선정 생산자 실사 최종 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 계절별 / 지역별 특산물 후보군 선정 - 주체 : 지역본부(영업점) - 내용 : 점주권 내 제공 가능 생산자 조사 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 지역본부(영업점) 조사 결과에 따라 실사 대상 특산물 및 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점)/지원업체 - 내용 : 생산자를 방문하여 실사 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점) - 내용 : 실사 결과에 따라 최종 특산물 및 생산자 선정 개 요 - 지역본부 및 영업점에서 조사한 생산자를 대상으로 실사 대상 특산물 및 생산자 선정 - 영업점 조사 또는 마케팅부 자체 선정 실사 대상 생산자는 전수 현장 실사 선정 기준 - 업체 규모, 지역본부(영업점) 의견, 마케팅부 의견 등 ᆼ 품목 및 생산지역 고려

Ⅲ. 세부 추진 내용 1. 특산물 선정 프로세스(계속) 개 요 실사 항목 2 3 4 5 특산물 후보군 선정 점주권 조사 실사 대상 선정 생산자 실사 최종 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 계절별 / 지역별 특산물 후보군 선정 - 주체 : 지역본부(영업점) - 내용 : 점주권 내 제공 가능 셍산자 조사 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 지역본부(영업점) 조사 결과에 따라 실사 대상 특산물 및 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점)/지원업체 - 내용 : 생산자를 방문하여 실사 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점) - 내용 : 실사 결과에 따라 최종 특산물 및 생산자 선정 개 요 - 마케팅부 및 지역본부(영업점), 서비스 지원업체가 공동으로 직접 방문하여 실사 실사 항목 - 안정적 품질관리 능력, 지속거래 의지, 마케팅부 실사의견, 당행 거래 확대 가능성 등

Ⅲ. 세부 추진 내용 1. 특산물 선정 프로세스(계속) 개 요 기 타 - 실사 결과표에 따라 상위 10개 내외 생산자 선정 2 3 4 5 특산물 후보군 선정 점주권 조사 실사 대상 선정 생산자 실사 최종 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 계절별 / 지역별 특산물 후보군 선정 - 주체 : 지역본부(영업점) - 내용 : 점주권 내 제공 가능 생산자 조사 - 주체 : 마케팅부 - 내용 : 지역본부(영업점) 조사 결과에 따라 실사 대상 특산물 및 생산자 선정 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점)/지원업체 - 내용 : 생산자를 방문하여 실사 - 주체 : 마케팅부/지역본부 (영업점) - 내용 : 실사 결과에 따라 최종 특산물 및 생산자 선정 개 요 - 실사 결과표에 따라 상위 10개 내외 생산자 선정 - 선정된 특산물 생산자와의 계약 추진 ᆼ 계약주체 : 서비스 지원업체 기 타 - 최초 업체 선정 후 매년 특산물과 생산자를 신규로 선정하여 편입 예정 선정된 생산자에게는 당행 VVIP 고객 대상 명품 특산물 제공 생산자 인증제도인 KB스타일촌 100 인증현판 부착

Ⅲ. 세부 추진 내용 2. 특산물 발송 및 관리 특산물 발송 및 관리 프로세스를 시스템화하여 관리함으로써 업무의 표준화 및 서비스 개선방안 도출 고객접촉 및 정보 등록 발송 및 이력 관리 모니터링 - 대상고객 배분 ᄋ 자산규모 등 선정기준에 적합한 고객을 고객관리점 기준으로 영업점 배분 • 제공주기 : 반기말 익월 10일 경 - 고객접촉 ᄋ 전담직원 등이 고객과의 접촉을 통해 특산물 서비스 취지 등을 안내 • 고객 응대용 스크립트 및 특산물 서비스 설명서 제공 • 마케팅부에서 특산물 서비스에 대한 DM 발송(카탈로그 동봉) - 정보 등록 ᄋ 원하는 특산물 및 스토리, 수령정보를 CRM 시스템에 등록 • 수령지는 가급적 영업점으로 운영 ᄋ 지원업체에 최소한의 정보 제공 - 특산물 발송 ᄋ 당행에서 등록한 정보에 따라 생산자 (지원업체)가 발송 • 고객이 원하는 스토리와 함께 당행 에서 스토리를 발굴하여 특산물에 반영 • 고객연령 및 특산물, 스토리에 적합한 다양한 포장 디자인을 확보 하여 적용 ᄋ 고객별 발송 결과는 당행에 통보 ᄋ 고객별 제공 내역을 CRM 시스템에 등록 - 이력 관리 ᄋ 고객별 / 영업점별 특산물 서비스 제공 이력을 CRM 시스템에서 관리 - 고객 및 직원 만족도 조사 ᄋ 특산물 수령 고객 대상으로 서비스 만족도 조사 ᄋ 접촉 직원 중 샘플링을 통해 특산물 서비스에 대한 만족도 및 개선점 도출 • 개별 특산물에 대한 선호도 및 추가 희망 특산물 조사 병행 - 특산물 평가 ᄋ 고객 및 직원 만족도 조사 결과를 특산물 재선정 시 반영 ᄋ 평가 기준 : 신청현황, 고객불만 사항, 계절 대표성, 마케팅부 평가 등 - 기 타 ᄋ 고객이 특산물을 검색할 수 있도록 고객용 쇼핑몰 구축