National Pension Service 국민편의 제고를 위한 「NPS 고객서비스 혁신 계획」 2009. 4. National Pension Service

National Pension Service ontents 1 그간의 추진성과 2 ’09년도 서비스 혁신방향 3 서비스 혁신체계 4 서비스 혁신과제 5 향후 추진계획 National Pension Service

< 년도별 고객만족도 추진 목표 > 1. 그간의 추진성과 ’08. 6월 이사장 취임이후 민간금융기관 수준 이상의 창구서비스 제공을 목표로 「고객만족도 30% 향상대책」수립·추진 ▶ ’08년도부터 ’10년도까지 3개 년도 고객만족도 목표를 설정하여 제도, 프로세스, 응대태도, 기관운영 등 4대 부문 서비스 집중 개선 추진 < 년도별 고객만족도 추진 목표 > 구 분 2008년도 80.0점 ○ 사업장 77점 ○ 수급자 83점 2009년도 85.0점 ○ 사업장 82점 ○ 수급자 88점 2010년도 90.0점 ○ 사업장 88점 ○ 수급자 92점 고 객 만족도 1/15 National Pension Service

National Pension Service 1. 그간의 추진성과 고객접점 창구서비스 집중 개선으로 응대태도관련 요소만족도는 80.3점 ~ 83.2점으로 양호, 종합만족도는 80점 미만으로 미흡 수준 가 고객접점 창구서비스 주요 추진내용 전국 각 지사 고객상담부 설치 공단 홈페이지에서 노령연금 신청 등 74종의 온라인 민원서비스 상시 제공 사업장 소득총액신고 폐지로 신고부담 획기적 경감 ▶ 696,503개 사업장, 7,319,096명 제도 프로세스 개선 2/15 National Pension Service

National Pension Service 1. 그간의 추진성과 고객응대기법 등 CS실천과정 교육 실시 교보생명의 다윈(Da-win) CS프로그램 도입 VOC 분석을 통한 고객접점 서비스 개선 직원 서비스 마인드 및 응대태도 향상 CS모니터링·전화수신율 분석 및 피드백 활동 강화 응대태도개선 노후종합 포털 “행복나래” 구축 노후설계서비스 제공 찾아가는 연금서비스 제공 연금생활 지원 3/15 National Pension Service

National Pension Service 1. 그간의 추진성과 나 고객만족도 : 78.5점으로 전년대비 4.6점 향상 구 분 ’04년도 ’05년도 ’06년도 ’07년도 ’08년도 점 수 59.1점 64.0점 (4.9점↑) 66.3점 (2.3점↑) 73.9점 (7.6점↑) 78.5점 (4.6점↑) ▶ 고객만족도는 매년 향상, 그러나 연기금기관 평균(81.4점)보다 낮은 수준임 다 고객만족도 부문별 현황 구 분 종 합 만족도 전반적 만 족 요소만족 사회적 계 상품 전달 환경 ’08년도 78.5점 77.8점 81.6점 80.3점 83.2점 81.4점 75.9점 ’07년도 73.9점 74.5점 78.4점 76.8점 80.0점 65.6점 ▶ 요소만족도는 80.3점 ~ 83.2점으로 양호, 종합만족도는 80점 미만으로 여전히 미흡 4/15 National Pension Service

기분좋게 내고 기분좋게 받을 수 있는 연금서비스 실현 2. ’09년도 고객서비스 혁신방향 ’09년도에는 국민의 불편·불만 사항 해소에 중점을 두고 전사적 서비스 개선과제를 발굴 「NPS 서비스 혁신 계획」집중 추진 고객가치 극대화 국민 불편 불만 해소 연금제도의 신뢰도 제고 고객만족도 향상 기분좋게 내고 기분좋게 받을 수 있는 연금서비스 실현 국민의 연금생활 편의 제고, 사회적 취약계층 및 서민생활 지원, 고객응대 서비스 향상 5/15 National Pension Service

3. 서비스 혁신체계 민간 금융기관 수준 이상의 고객접점 창구서비스 제공 목 표 3대 부문 / 중점 과제 추진 전략 - PCSI 78.5(’08) → 85(’09) → 90점(’10) 목 표 국민의 연금생활 편의 제고 사회적 취약계층 및 서민생활 지원 고객응대 서비스 향상 3대 부문 / 중점 과제 무방문 연금청구 서비스 확대 전자 급여청구 시스템 구축 소급분 연금등 즉시 지급 과오납금 유선청구 금액 상향 및 즉시 지급 장애 등 심사서류 직접 확보 서비스 확대 실시 외국인 전용 상담창구 운영 연금수급권 확보·연금증액 노후설계서비스 제공 민간수준 고객상담 전문가 육성 콜센터 종합상담서비스 제공 업무실명제 전면 실시 CRM 시스템 구축 추진 전략 향후 2년간 업무전반에 걸친 전사적 서비스 개선 집중 추진 매분기 추진실적 점검·평가로 서비스 개선 추진의 실효성 확보 6/15 National Pension Service

National Pension Service 4. 서비스 혁신과제 가 국민의 연금생활 편의 제고 무방문 연금청구 서비스 확대 노령연금 유선 청구 서비스 실시 ▶ (현재) 인터넷, 찾아가는 서비스 + (’09년) 전화청구 ▶ 장기적으로 무청구 연금 지급 방안 도입 공단 보유자료 활용 청구 필요사항 전자서식에 자동 표출 → 청구인 확인·수정·보완후 전자서명으로 청구절차 완료 급여청구 전자화로 고령 및 장애인 수급자 편의 제공 전자 급여청구 시스템 구축 소급분 연금등 즉시 지급 미지급급여, 연금 소급분, 장애일시금 등 즉시 지급 ※ 현재 10~40일 소요 → 당일 지급 7/15 National Pension Service

National Pension Service 4. 서비스 혁신과제 가 국민의 연금생활 편의 제고 유선청구 금액 상향 ▶ 가동중 사업장 : 100만원 → 300만원 ▶ 탈퇴 사업장 : 30만원 → 150만원 일일정산 시스템 도입 : 최대 40일 → 즉시 지급 과오납금 유선청구 금액 상향 및 즉시 지급 제증명 콜센터 유선신청 발급 및 구비서류 간소화 사업장 제증명 4종 콜센터 유선신청 발급, 대리인 발급시 본인에게 알림서비스 실시 행정정보 공용이용망의 정보활용 확대 : 10개 → 22개 연금보험료 자동이체 출금서비스 확대 : 2회 → 3회 ▶ 납부기한 미도래 연금보험료 매월25일 추가 출금 ※ 현재 10일(납부기한일) 및 매월 25일(연체금 부과) 자동이체 출금횟수 확대 8/15 National Pension Service

National Pension Service 4. 서비스 혁신과제 나 사회적 취약계층 및 서민생활 지원 장애·유족연금 수급권자 ▶ 희망자 및 정기 직권 재심사 대상 + 생계형 근로종사자 및 거동 불편자 확대 실시 장애등 심사서류 직접 확보 서비스 확대 외국인 전용 상담창구 운영 (국제업무센터 신설)` 대상 : 해외 수급자, 외국인 가입자 및 수급자 업무 : 외국인 상담, 반환일시급 지급, 사회보장협정 시행 등 9/15 National Pension Service

National Pension Service 4. 서비스 혁신과제 나 사회적 취약계층 및 서민생활 지원 납부예외자 연금수급권 확보 상담서비스 안내대상 CSA 상담목표 소득신고 전환 324,000명 97,000명(대상의 30%) 26,000명(대상의 8%) 지역가입자 노후설계서비스 제공 소득신고자 연금수급권 확보 상담서비스 ▶ 최소 가입기간(10년) 부족으로 연금을 받을 수 없는 고객 ▶ 납부능력이 있는 연금수령액 증액 가능 고객 구 분 안내대상 CSA 상담목표 수급권 취득 합 계 112,000명 38,000명 16,000명 연금수급권 취득 53,000명 26,000명 (대상의 50%) 10,000명 (대상의 20%) 연금수령액 증액 59,000명 12,000명 6,000명 (대상의 10%) 10/15 National Pension Service

National Pension Service 4. 서비스 혁신과제 나 사회적 취약계층 및 서민생활 지원 가입이력 보유 적용제외자 연금수급권 확보 상담서비스 구 분 안내대상 CSA 상담목표 수급권 취득 합 계 20,000명 7,000명 (대상의 35%) 3,000명 (대상의 15%) 연금수급권 취득 12,000명 4,200명 1,800명 연금수령액 증액 8,000명 2,800명 1,200명 지역가입자 노후설계서비스 제공 노후설계서비스관련 인터넷 카페(cafe.daum.net/mylife337) 운영 ▶ 유익한 노후생활 정보 및 커뮤니티 공간 제공 ▶ 지역별 소모임 운영으로 자원봉사 등 노인의 사회참여 유도 ※ 회원가입 : 약 5천명(년간목표 : 18,000명) 11/15 National Pension Service

4. 서비스 혁신과제 다 고객응대 서비스 향상 National Pension Service 고객상담 전문가 육성 고품질 전문서비스 제공을 위한 직원의 전문능력 향상 추진 노후설계전문상담사, 재무전문상담사, 복지전문상담사등 고객상담 전문가 양성 고객상담 전문가 육성 < 고객상담 전문인력 양성 계획 > 구 분 ’08년도 ’09년도 자격증 취득 노후설계전문 상담사 CSA 2급 3,505명 500명 2,237명 CSA 1급 - 600명 재무전문 상담사 한국재무설계사(AFPK) 485명 416명 237명 복지전문 상담사 사회복지사 448명 400명 12/15 National Pension Service

4. 서비스 혁신과제 다 고객응대 서비스 향상 National Pension Service 비대면 상담업무를 통합 종합상담서비스 제공 ▶ 전화, Web-Fax, 홈페이지 등 모든 연금서비스에 담당자 및 책임자의 성명, 전화번호 등을 표기하는 업무실명제 전면 실시 ▶ 내방, 우편, 전화, SMS, E-Mail 등 모든 민원 업무 민원서비스 책임감 및 서비스마인드 향상, 상담전문능력 배양 업무실명제 실시 지사 이전으로 민원 접근성 향상 ▶ 총 15개소(’09년도 5개소, ’10년도 10개소) 표준화된 민원환경 제공으로 민원 편의성 제고 ▶ 총 63개소(’09년도 12개소, ’10년도이후 51개소) 고객친화적 창구환경 조성 13/15 National Pension Service

National Pension Service 4. 서비스 개선과제 추진내용 다 고객응대 서비스 향상 One-Point, One-Stop 서비스 제공 최초 상담자가 최초 접점에서 One-Stop 책임상담제 운영 수차례 방문에 따른 고객불편 해소 5不 5無 완전 추방운동 전개 5不 : 불친절, 부정확, 부주의, 불공정, 불청결 5無 : 무성의, 무관심, 무표정, 무책임, 무예의 국민연금 통합 CRM 시스템 구축 고객정보 수집·분석을 통해 고객 특성별 맞춤형 서비스 제공 14/15 National Pension Service

National Pension Service 5. 향후 추진계획 고객의 소리 고객의 소리 고객 불편 불만 요소 적극 개선 수집 · 분석 서비스 개선과제 지속 발굴 전문가 의견 15/15 National Pension Service