제5장 호텔지배인의 역할과 기능 제 1부 호텔경영관리의 이해 1절 호텔지배인의 역할 2절 호텔지배인이 되기 위한 준비                                  제5장 호텔지배인의 역할과 기능 1절 호텔지배인의 역할 2절 호텔지배인이 되기 위한 준비 3절 호텔지배인의 기능 4절 호텔지배인의 업무 수행 1/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 ⊙ 규모와 경영형태와 상관없이 호텔의 평판과 이미지, 지역사회와의 교류, 제 1 절 호텔지배인의 역할 ⊙ 규모와 경영형태와 상관없이 호텔의 평판과 이미지, 지역사회와의 교류, 고객서비스관리, 호텔의 손익 등에 대해 매일매일 의사결정이 필요 ⊙ 호텔지배인은 고객서비스에 대한 질 관리, 호텔사업주의 수익관리, 종업원의 고용안정 및 교육, 시설 및 시스템의 질적 관리의 책임자 ☞ 현장경험과 이론적 무장에 심혈을 기울여야 함 호텔사업주의 수익관리 - 지배인의 책무 중 가장 으뜸은 사업주의 이익을 대변하는 것 - 호텔사업주에게 지속적인 투자를 끌어 내려면 믿음을 주는 경영은 지배인의 몫    2/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 체인본부와의 우호적 협력관계 유지    체인본부와의 우호적 협력관계 유지 - 대부분의 호텔은 체인호텔에 가입되어 있고, 이러한 체인의 분야별 전문 가가 향후 총지배인이 됨 – 직무 매뉴얼과 브랜드 철학에 맞게 경영 - 기업의 이해당사자를 만족시키기 위해 신뢰가 바탕이 된 인간관계, 설득력, 청취력, 서류기안능력 등을 발휘하므로 지배인으로서의 능력을 인정 받음 * Brand Quality Assurance Program에 적극 참여 3. 지역사회와의 관계 - 이익창출도 중요하지만 지역사회의 임무를 적극적으로 수용 - 호텔지배인은 외향적인 성격, 사교성, 대중연설, 발표력 등 훈련 필요 - 각종 문화행사, 자선바자회, 불우이웃돕기, 대규모프로젝트, 관광객 유치 캠페인 등에 앞장 서서 활동 3/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 참모진과의 관계 - 새로운 업무에 가장 적합한 사람을 보직. 교육, 동기부여 하여 성과 창출 - EOC: Executive Operating Committee 구성하여 GM업무 보조 ☞ Football coach vs football player    5. 호텔경영관리  1) 경영계획수립 ---- 목표와 목적 설정 ☞ P122 , 무선인터넷 설치에 대한 사례 참조  2) 필요한 조직 ---- 자원 활용의 극대화를 위한 조직최적화  3) 배치 및 지휘 ---- 적절한 리더십 발휘, 솔선수범, 사기앙양, 서비스표준에 맞게 진행되는지 확인  4) 통제와 평가 ----  목표달성을 위한 노력, 각종 지표의 결과에 대한 분석과 평가 ☞ 유능한 지배인은 유∙무형의 가치 상승 + 경력개발 4/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 지식근로자로서 애직심이 필요 제 2 절 호텔지배인이 되기 위한 준비 지식근로자로서 애직심이 필요 - “자신의 업무를 끊임없이 개선하고, 개발하고, 혁신하면서 부가가치를 높여가는 사람” –Peter Drucker- 이론과 실무를 겸비한 전문가 - 학교에서 호텔경영을 전공하고, 현업에서 실무를 익힌 전문인 - 근면성, 성실성, 애직심을 바탕으로 성장하며, 외국어 능력, 전공 지식, 접객태도, 원만한 인간관계가 요구 후배 호텔리어를 기르는 교육에 직∙간접으로 참여 - 관련 학회, 세미나, 워크숍, 전시회 및 박람회 등에 참가하여 전문가들과 교류를 통해 전문성 넓힘 5/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 ⊙ 호텔경영사, 호텔관리사는 호텔경영의 중심에 서 있음 제 3 절 호텔지배인의 기능 ⊙ 호텔경영사, 호텔관리사는 호텔경영의 중심에 서 있음 ⊙ 지배인은 어떤 업무를 수행하기 전에 먼저 의사결정의 원칙, 조직관리, 권한 위양 등의 계획을 수립 ⊙ 최상의 서비스를 고객에게 제공하기 위해 조직이 한 방향으로 가야 함 호텔지배인의 업무적 기능 1) 개념적 기능: 필요한 정보 수집, 논리적으로 정리, 필요한 곳에 제공 2) 인간관계 기능: 기업의 이해당사자를 이해하고, 원활한 상호관계 유지 3) 행정적 기능: 필요로 하는 조직관리와 서비스리더십을 발휘 4) 기술적 기능: DB를 이용한 고객관리, 전산시스템에 익숙된 업무로 발전 2. 환경변화에 유연한 호텔지배인 - 21세기 총지배인은 다방면에 능력을 갖춘 사람이 할 수 있는 직업 - 팀웍을 중요 시 하는 업무 수행, 경영철학과 경영목적이 담긴 실제적 서비스 질의 관리가 이뤄져야 하고, 도덕적으로 존경 받는 서비스 리더 6/13

1) 호텔기업의 비전: 기업주는 경영철학과 비전 제시, 총지배인은 구성원의 지혜와 노력으로 호텔의 명성과 재무적 성과 달성 제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 제 4 절 호텔지배인의 업무 수행 업무계획 1) 호텔기업의 비전: 기업주는 경영철학과 비전 제시, 총지배인은 구성원의 지혜와 노력으로 호텔의 명성과 재무적 성과 달성 2) 사업목적서: 제시된 비전을 달성하기 위한 운영방향과 달성할 목표 설정 3) 장기발전계획: 호텔이 발전 가능한 곳으로 재원을 선택과 집중하여 차별화 4) 영업계획과 마케팅계획: 장기적 마케팅 계획의 틀에서 1년 단위로 각 매출단위별로 작성, 기간별 행사계획표도 포함 5) 운영예산계획: 영업비용과 영업외비용의 합리적인 집행계획 6) 부서별 세부운영계획: 주어진 사업목적과 영업계획, 운영예산계획에 따라 세부 운영계획표 완성 (Action Plan) 7/13

To become the leading independent five-star hotel in Busan 제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 Vision To become the leading independent five-star hotel in Busan providing excellent products and services at reasonable prices to every customer, every time. Mission Our customers are our priority and we will provide them with a quality experience which is second to none. We recognize the importance of our employees in achieving this and we will create a positive working environment which encourages their loyalty, commitment and hard work. We strive to be excellent leaders and will undertake all our business activities in an honest and ethical manner to provide a fair return on our investment. 8/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 2. 의사결정 ☞ 호텔기업이 보유한 인력, 재정, 시설, 공간, 시간 등을 적절히 배분 1) 의사결정을 내리는 사람: 가장 적합한 사람이 내리는 합리적인 방법 모색 2) 호텔의 기본계획과 관련: 전체의 목표와 목적에 합당한가를 검토 3) 의사결정이 고객에게 미치는 영향을 파악: 고객서비스 증대, 비용절감 고려 ☞ 사례: 호텔의 환전 추심료에 대한 수수료 징수 4) 여러 가지 대안을 검토한 후에 결정: 다양한 대안 검토, 최선의 방법 선택     5) 완급을 고려한 의사결정: 긴급을 고려한 의사결정으로 막대한 손해 예방 6) 경험에 의한 의사결정: 시간, 금액, 수혜자에 대해 파악하므로 정확도 높임 7) 도덕성과 관련된 의사결정: 모두가 기꺼이 받아들일 수 있는 합리적이고, 원칙에 입각한 의사결정이 필요. 9/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 조직관리 1) 명령통일의 원칙: 한 사람은 한 상사의 명령을 받아야 원활한 업무 수행 2) 적절한 지휘범위 설정: 업무의 깊이와 넓이를 이해한 적정한 영역 설정 3) 업무권한 설정: 업무충돌과 갈등관계를 제도적으로 차단할 수 있는 구도 설정 ☞ Staff and Line Organization의 관계 설정, 영업과 지원부서 설정 4. 권한의 위양 - 제 때 업무를 잘 수행할 수 있는 사람께 일정한 업무와 권한과 책임을 부여 - 권한을 위임 받은 사람은 동료들의 도움을 받아 업무를 완성하게 되며, 이 때 많은 구성원이 업무를 공유하므로 교육의 효과가 큼. 장점으로는; ☞ ①중요한 업무 먼저 ② 부하능력 향상 ③ 업무 조기완성 ④ 활기찬 분위기   10/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능   호텔지배인과 의사소통의 흐름 - Vertical communication + horizontal communication = Multichannel - 조직 내의 의견을 수렴, 정제하여 건전한 조직문화로 만들어 가는 책임 ← 호텔의 사명과 경영철학을 대화의 중심에 둠 ☞ 비공식 의사소통 통로가 난무하여 루머를 만듬 ← 건전한 조직문화로 승화시키기 위해 지배인이 솔선수범 6. 구성원의 동기부여 - 호텔기업의 목표를 효과적으로 달성하기 위한 수단으로 활용 - 각종 규정과 절차와 프로그램을 만들어 지속적으로 이행 ☞ 동기를 부여 받지 못한 종업원 → 타 직원에게 나쁜 영향 → 서비스 질 ↓, 비용 증가 ↑ → 생산성 저하 ↓ → 능력 있는 직원 이직하는 악순환 반복됨 10/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 ⊙ 동기부여의 방법들 - 진실한 마음으로 내부고객관리 - 효과적인 오리엔테이션 - 완벽한 직무교육의 실천 - 전문인으로서의 호텔경영관리 - 내가 상사로부터 받고자 하는 형태의 업무지휘 - 효과적인 의사소통의 활성화 - 정이 넘치는 호텔조직 분위기 창출 - 구성원의 성공을 도와주는 호텔 조직문화 조성 12/13

제 5 장 호텔지배인의 역할과 기능 7. 서비스 리더십 발휘 - 지배인의 회사 사랑하는 마음과 사업목적 달성 의지는 전 구성원들에게 이심전심으로 전달 – 공정성과 도덕성을 바탕으로 호평 받는 조직문화 ☞권한 위양과 솔선수범으로 조직을 서비스마인드 의식화 8. 팀 빌딩의 리더십 - 일사분란한 업무수행은 높은 경영효과를 가져옴 - 유능한 팀장은 앞선 경영마인드, 창의성, 수준 높은 서비스 정신을 바탕으로 수준 높은 서비스 표준을 설정하고, 이를 구체화 시켜 나감 9. 고객관계와 직원관계 - 고객접점에서 고객에 맞는 예절과 품격을 갖추고, 진심으로 고객을 환영 - 직원들에게는 지배인의 일거수 일투족이 그들의 성장 모델 –솔선수범- 10. 지배인의 일정관리 - 1일 24시간 움직이는 리더십 발휘 ☞ P138 -140 호텔지배인의 한달 일정 Sample 참조 13/13