서비스 기본 이랜드복지재단 마포노인종합복지관 서비스 기획팀

미소 짓는 얼굴 1. 전염효과가 있어 주위의 분위기를 부드럽게 만든다. 2. 미소는 못생긴 얼굴을 커버해준다. 3. 웃음은 사람을 덜 늙게 만든다. 4. 하루 3번 크게 웃으면 조깅 한번 한것과 같다. 5. 하루 15번 이상 웃으면 평생 의사를 멀리하게 된다 6. 미소짓는 사람은 여유가 있어보인다. 7. 웃음은 습관이다. 8. 웃으면서 말하는 모습은 아주 매력적이고 친절하게 보인다. 9. 얼굴표정은 노력에 따라 크게 달라진다. 10. 웃음은 일하는 곳에도 활기와 생동력을 줄 수 있다.

웃는 얼굴을 위한 훈련 웃는 근육운동을 위한 발성연습 (하, 히, 후, 헤, 호/ 좌우로 삐죽삐죽, 한쪽으로 당기기) 2. 아름다운 입술을 위한 근육운동 (볼 당기기, 볼 당기며 후후 소리내기) 3. 웃는 얼굴을 유지하는 연습 (위스키, 하와이, 와이키키 등) 4. 생기있는 눈의 표정을 위한 운동(윙크등)

기본응대자세 손짓(손가락 짓은 금물, 손목 움직이지 ×) 정면응대(상대방과 마주보는 위치로!) 어르신이 부르면 '네, 어르신'하고 마주한다. 장소를 가리킬 때 시선처리 : 장소를 가리킨 후 다시 어르신 쪽으로 정리 어르신을 가로질러 가야할 때 : “죄송합니다. 먼저 지나가겠습니다” - 걷다가 어르신과 마주칠 때 : 약간 비껴 서 드린다. 7

좋은 인사의 포인트 어르신 눈을 다정스럽게 본 후, 허리를 숙이고 두 호흡 쉰 다음 일어서서 다시 어르신과 미소를 띄고 눈맞춤 1. 마음 : 나는 어르신과 친해지고 싶습니다 라는 마음으로 그리고 사랑을 나타낼 수 있도록 밝고 명랑하게 2. 행동 : 어르신보다 내가 먼저 ‘안녕하세요’ 무엇인가 어르신에게 호감을 줄 수 있는 한마디를 곁들여서.. 3. 습관 : 항상 인사가 습관화 되도록 한다.

인사의 기본자세 - 상체 30도 / 15도 - 절도있는 동작 - eye contact → 인사 → eye contact - 시선 1.5M - 발 뒤꿈치 붙이고 앞은 앞은 15도벌린다. - 목례는 목이 아니라 눈 목(目), 허리와 ------- 인사 - 허리부터 머리까지 일직선 - 인사말 후 허리숙이는 동작 - 히프가 뒤쪽으로 나오지 않게 한다. - 일어나면서 위스키 - 배웅인사는 꼭 한다 - magic word 사용

우리의 인사자세 어르신이 출입문을 들어서는 순간 : 어르신에게 우리복지관 첫인상이 결정되는 중요시점 2. 어르신이 문의할 때 : 긍정적인 반응 + 적극적인 고객응대 3. 어르신이 출입문을 나갈 때 4. 시스템에러, 업무가 지연될 때

◇ 나의 '스마일 파워' 점수는… - 내 미소 짓는 얼굴이 마음에 든다 - 웃는 얼굴이 매력적이라는 칭찬을 받은 적이 있다 - 내 미소 짓는 얼굴이 마음에 든다                   - 웃는 얼굴이 매력적이라는 칭찬을 받은 적이 있다  - 웃을 때 입술을 최대로 벌린다                       - 웃을 때 치아가 되도록 많이 보이게 한다 - 웃을 때 입술 끝이 위로 향하도록 노력한다         - 항상 미소 짓고 있으려고 노력한다 - 사진 찍을 때 자연스럽게 웃는 얼굴을 취할 수 있다   - 웃을 때 손으로 입을 가리지 않는다 - 환하게 미소 짓는 얼굴이 건강에 좋다고 생각한다     - 내 웃는 얼굴을 바꾸고 싶다고 생각해본 적이 없다

-판 정- - 8개 이상 '예'이면 막강 스마일 파워 소유자 6개 이상 '예'이면 보통 스마일 파워 소유자 - 8개 이상 '예'이면 막강 스마일 파워 소유자         6개 이상 '예'이면 보통 스마일 파워 소유자 4개 이상 '예'이면 스마일 파워 부족자     - 3개 이하 '예'이면 스마일 파워 결핍자

☎ 전화응대 매뉴얼 ▸ 전화응대의 3요소 신속 : 벨이 울리면 신속히 전화를 받는다. 정확 : 정확한 어조와 음성으로 통화자의 신원을 알리고 상대를 파악하며 용무를 정확히 전달하고 정확히 전달받는다. 정중 : 상대의 신원에 관계없이 정중히 전화를 하고 받으며 잘못 걸려온 전화라도 같은  어조와 음성으로 받는다.

☎ 전화응대 매뉴얼 ▸ 송, 수화기 사용법 수화기는 항상 왼손으로 오른손에는 반드시 메모지와 필기구를 준비 송, 수화기 사용 시 고개를 너무 숙이지 않는다. 음악 소리나 주변의 소리가 상대에게 들리지 않도록 볼륨 조절

☎ 전화응대 매뉴얼 ★전화응대시 3:3:3 기법 : 벨이 3번 울리기 전에 받는다. 용무는 3분 안에 마친다. 고객이 전화를 끊고 3초 후에 수화기를 내린다.

☎ 전화응대 매뉴얼 ∙첫인사 - 목소리를 가다듬고 명랑하게 (자기의 소속과 이름을 먼저 밝힌다.)  “사랑으로 섬기는 마포노인복지관(○○○)입니다.”

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