센터 코칭 결과 소 속 제천센터 코칭대상 엔지니어, 상담사 코칭일시 소 속 제천센터 코칭대상 엔지니어, 상담사 코칭일시 2019년 05월 9일(목), 9:00~11:30(2.5H) 코칭유형 모니터링 및 인터뷰(팀장) 인적측면 ◑ 상품 담당직원 ▶ 강압적이고 무뚝뚝한 응대 - 통화 받는 동시에 고객과 엔지니어가 결제하러 온 상황, 앞을 보고 통화만 하며 옆에 고객은 방치 된 상태 → 눈 표시(표정)를 통해 양해를 구해야 함 - 강한 목소리로 고객과 대화 고객이 상품을 둘러보다가 만지려 하니 “사시려고요? 제가 빼드릴게요” – 고객이 무안 함 → “제가 도와드리겠습니다” - 말의 느낌(분위기)가 매우 중요, 따뜻하게 응대 필요 ◑ 8번 심용섭 pro ▶ 공감 필요 - 고객 맞이 시 표정과 목소리가 친절함, 그러나 고객의 말에 대해 공감맨트가 전혀 없는 상태 얘) 고객 : “충전이 계속 안되고~ ~도 안되고~” 엔지니어 : (공감 없이) “언제부터요?” 고객 : 핸드폰 고장으로 불편사항 엔지니어 : “바로 주무실 때 핸드폰 꺼놓으세요” ◑ 5번 오희석 pro ▶ 고객의 현재 감정에 공감과 집중 필요 - 고객 : 화면에 잔상에 대한 내용 엔지니어 : “잔상이 남는 거예요, 사람도 눈에 잔상 남잖아요” (원래 그렇다는 듯) 고객 : “화면이 하얗게 돌아와야 되는 게 정상이잖아요” 엔지니어 : “네 이건 액정 바꾸셔야 돼요” 고객 : “기계 문제면 회사에서 책임져야지 소비자가 책임져야 돼요?” 엔지니어 :”아몰레드 특징이예요” 고객 : (황당해하며) 잘못 사용하지 않았는데 고장으로 억울, 잔상에 대한 설명 부족으로 불만 → 고객의 말을 집중해서 들으며 고객이 억울하고 당황해 하는 마음에 집중하고 공감 표현 필요