고객만족 서비스 교육 Ⅲ .  효과적인 커뮤니케이션

2. 커뮤니케이션 구성요소 고객만족 서비스 교육 1. 커뮤니케이션이란? - 둘 이상의 사람과 생명체들의 감정,태도,사실,신념 등을 전달하는 과정 이다. - 스스로를 표현하는 수단이며 무의식 상태에서의 나를 전달할 수 있는 수단이다. - 인간의 욕구충족을 위한 인간의 행동이다. 2. 커뮤니케이션 구성요소 [메러비안 챠트] - 커뮤니케이션을 구성하는 요소는 크게 3가지로 나뉘어 지는데 사람과 사람이 만났을 때 상대를 평가하는 요소의 기준이 되기도 한다.

고객만족 서비스 교육 3. 비 언어적 요소 4. 언어적 요소 1(음성) 대화는 크게 말하고 듣기로 나눌 수 있다. 그러나 대화에서 많은 부분을 결정짓는 것은 그 사람이 말하고 있는 표정이나 몸 동작 등이다. 언어로 표현할 수 없는 것 보다 눈으로 보여지는 부분은 더 많은 것을 표현할 수 있기 때문이다. 1) 미소(Smile)   - 웃음 또는 미소는 친근함과 행복을 나타내는 세계적 동통 언어이다. 2) 눈맞춤(Eye Contact)   - 서양인들은 시선을 피하는 것은 남을 속이거나 회피하는 것이라고 생각한다. 3) 동작(Gesture)   - 사물이나 생각을 묘사하기 위해서 또는 상징적인 의미로 사용한다. 4. 언어적 요소 1(음성) 이상적인 목소리는 맑고, 부드럽고, 거침이 없고, 톤과 음량도 좋고, 속도도 다양하다. 전문가들에 의하면 음성이 좋은 사람들의 70~80%는 타고 나는 경우이며, 20~30%는 발성연습을 통한 노력의 결과라고 한다. 연습과 훈련의 힘은 좋은 음성을 갖추는 데에 있어서 중요한 것이다. 1) 말의 억양 - 미소를 지으며 이야기 하라. - 중요하거나 강조해야 할 단어에는 강세를 두어 말하라. 높낮이를 과장하라. 2) 말의 크기 - 목소리의 크고 작음은 감정의 표현이다. - 화가 난 상대방에게는 작은 소리로 - 주의를 요할 때는 큰 목소리로 - 그러나 이미 집중되어진 상태라면 목소리를 낮출 수록 집중력이 강해진다.

고객만족 서비스 교육 3) 말의 속도 - 상대방의 감정과 말의 속도에 맞춰 말한다. 천천히 말하는 연습으로 습관을 들이도록 한다. ◈ 직원은 항상 숙지하고 있는 사실이고 언제나 습관적으로 말하고 있는 내용이므로 고객이 한번에 알아듣지 못하면 화를 내는 경우가 있다. 그러나 처음 듣는 말은 누구나 쉽게 알아듣기는 어렵다. 언제나 고객의 입장에서 항상 처음 배워 안내하던 것처럼 정보를 제공해야만 고객이 조금 더 이해하기 쉽다. ◈ 어려운 말 연습 어려운 단어와 발음을 연습하여 정확한 발음과 천천히 말하는 습관을 들인다. - 간장공장 공장장은 강 공장장이고, 된장공장 공장장은 공 공장장이다. - 저기 있는 저 분이 박 법학박사이시고, 여기 있는 이 분이 백 법 학박사이시다. - 저기 가는 저 상장사가 새 상장사냐, 헌 상장사냐. - 중앙청 창살은 쌍 창살이고, 시청 창살은 외 창살이다. - 사람이 사람이라고 다 사람인줄 아는가, 사람이 사람구실을 해야 사람이지. - 한양 양장점 옆 한영 양장점, 한영 양장점 옆 한양 양장점.

고객만족 서비스 교육 5. 언어적 요소 2(단어) - 저기 있는 말 뚝이 말 맬 말뚝이냐, 말 못 맬 말뚝이냐. - 옆집 팥죽은 붉은 팥 팥죽이고, 뒷집 콩죽은 검은 콩 콩죽이다. - 멍멍이네 꿀꿀이는 멍멍해도 꿀꿀하고, 꿀꿀이네 멍멍이는 꿀꿀해도 멍멍하네. - 들의 콩깍지는 깐 콩깍지인가 안 깐 콩깍지인가.   깐 콩깍지면 어떻고 안 깐 콩깍지면 어떠냐.   깐 콩깍지나 안 깐 콩깍지나 콩깍지는 콩깍지인데. (위의 내용은 천천히 띄어 읽기를 하면서 읽는 연습을 한다.) 5. 언어적 요소 2(단어) ‘말 한마디로 천냥 빚을 갚는다.’ , ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다. ‘되로 주고 말로 받는다.’, ‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다.’ 이 4가지 속담의 공통점은 바로 ‘말’이다. 말은 어떠한 단어를 사용하여 어떻게 말하느냐에 따라서 ‘복’이 될 수도 ‘독’이 될 수도 있다. 이 단어하나만으로도 고객은 자신이 고급서비스를 받고 있는지 하급서비스를 받고 있는지 판단하게 된다. 우리는 흔히 ‘인격’이라는 말을 많이 사용한다. 여기서 ‘인격’이란 그 사람의 가치(가격)이다. 그 인격이 바로 그 사람이 사용하는 단어에 따라 달라진다. - 화 법 어려가지 화법이 있지만 고객을 응대할 때 가장 많이 사용되는 또한 가장 필요한 화법을 알아보도록 한다.

고객만족 서비스 교육 1) 쿠션화법 단호한 표현보다는 미안함의 마음을 먼저 전해서 사전에 쿠션의 역할을 할 수 있는 말을 전하는 화법      죄송합니다만~~          안타까우시겠지만~~ 유감입니다만~~          수고스럽겠지만~~ 번거로우시겠지만~~      실례합니다만~~ 공교롭게도~~            네~ (이 후 대답) 2) 신뢰화법 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 대화는 말 어미의 선택에 따라 조금씩 달라 질 수 있다. - 정중한 화법 70% -~입니다. ~입니까? (다까체) - 부드러운 화법 30% - ~예요, ~죠? (요죠체) 3) 레어드 화법 사람은 "~이렇게 해" 같은 명령조의 말을 들으면 반발심이나 거부감이 들기 쉽다. 의뢰나 질문형식으로 바꿔 말하면 훨씬 더 부드러운 커뮤니케이션이 될 수 있다. 명령형≫≫ 의뢰형,질문형 ~ 좀 해주시겠습니까?  ~ 좀 부탁해도 될까요?

Ⅳ. 효과적인 커뮤니케이션 고객만족 서비스 교육 4) 맞장구 표현법 상대방의 호감을 살 수 있는 대화의 가장 기초적인 요령은 상대방이 하는 이야기를 관심 있게 귀담아 들어주는 것이다. 가벼운 맞장구 동 의 맞장구 정 리 맞장구 재 촉 맞장구 몸 짓 맞장구 Ⅳ. 효과적인 커뮤니케이션 - 첫 이미지에 승부를 걸어라. - 올바른 시선처리(Eye Contact)는 제2의 커뮤니케이션이다. - 손(Hand gesture)을 자연스럽고 능숙하게 활용하라 - 생동감 있는 표정을 짓는다. - 온몸으로 전달하라. 고객을 응대하는 서비스맨은 항상 첫 이미지가 중요하다. 고객과 마주치는 시간이 많지 않기 때문에 아주 짧은 순간, 고객과 마주하는 그 순간에 고객은 그 직원과 그 서비스 제공자에 대한 이미지를 결정 하게된다. “저런” “그럿습니까?” “과연” “정말 그렇겠군요” “예, 그렇습니까?” “그 말씀은 ~~이라는 것이지요” “그래서 어떻게 되었습니까?” 고객 끄덕끄덕/갸유뚱/눈맞춤

고객만족 서비스 교육 1. 말할 때의 주의할 점 - 은어나 애매한 말 그리고 방언은 사용하지 말라. 고객은 아무리 자신이 심한 방언(사투리)를 사용하고 있더라도 서비스 제공자는 그러지 않기를 바란다. 또한 방언(사투리)은 신뢰감을 떨어뜨린다. 또한 돌려서 말한다거나 고객이 이해하지 못하는 정확하지 못한 내용의 전달은 고객으로 하여금 불만을 야기 시킬 수 있으므로 주의해야 한다. - 유머는 되도록 하지 말라. 단, 유머 감각은 키워라. 고객은 항상 즐거움을 얻고자 하는 자라고 생각하면 된다. 그러나 고객이 즐거움을 원한다고 해서 함부로 고객과 농담을 해서는 안 된다. 그러나 고객이 건넨 유머 한마디에 웃을 수 있는 또는 위트를 발휘하여 고객을 미소 짓게 할 수 있는 유머감각 쯤은 필요하다. - 구어의 사용을 피하고, 현재 사용되고 있는 정확한 용어를 사용하라. 요즘은 채팅이 일반화되어 모든 대화도 구어체로 말하는 경우가 많다. 아나운서같은 딱딱한 말은 아니더라도 현재 모든 사람이 이해할 수 있는 문체를 사용하여 말하는 것이 좋다. 구어의 사용역시 상대에게 신뢰감을 떨어뜨리고 고객으로 하여금 아마추어라는 느낌을 갖게 한다. - 침묵의 의미를 이해하라. 우리는 항상 대화에서 말하는 것보다 듣는 것이 중요하다는 것을 알면서도 제대로 실천하지 못한다. 그러기 때문에 상대가 침묵하면 그것의 의미를 이해하기도 전에 앞서가는 경향이 있다. 상대가 침묵하고 있다면 먼저 할 말이 없어서가 아니라는 것을 먼저 알아야 한다. 때론 많은 말보다 침묵이 더 많은 의미를 담고 있는 경우가 많기 때문이다.

고객만족 서비스 교육 2. 사람과 사람사이 생활하는데 있어서 사람은 자기 영역을 확보한다. - Edwawrd.T.Hall 처음 만난 사람끼리도 친해져 거리감 없이 지내는 경우가 많기는 하지만 사람과 사람이 처음 만났을 때는 지켜야 하는 거리가 있다. 그것을 사람과 사람사이의 거리라고 하는데 이 거리는 단계별로 나뉘며 크게 4단계로 나누어 볼 수 있겠다. 1) 공적인 거리 1.2m ~ 3.7m 처음 만난 사이에서 공적인 업무관계로 만났을 때를 말한다. 예를 들면 강사와 수강생 사이를 말할 수 있는데, 이러한 관계에서는 3.7m가 가장 심리적으로 안정감을 준다고 한다. 2) 사회적 거리 80cm ~ 1.2m 처음 만난 사이라고 해서 공적인 업무가 아닌 친목도모를 위한 목적으로 만난 경우 이 정도 거리가 가장 안정감을 주고 상대방에게 거리감을 주지 않는다. 3) 개인적 거리 45cm ~ 80cm 이러한 개인적 거리는 가족이나 친구사이 잘 알고 있는 동료 사이 에 가질 수 있는 거리로 자신의 개인영역에 들어와도 거부감이 들지 않는 사람들과의 거리라고 할 수 있다. (패스트푸드점에서 소개팅이 많이 이루어지는 것이 바로 이 45cm의 테이블 때문이다. 패스트푸드점은 그것을 목적으로 테이블을 제작했다. 마케팅의 한가지 방법이기도 하다.)

고객만족 서비스 교육 4) 친밀한 거리 45cm이하 이것은 바로 애인, 배우자, 자식과의 관계에서 이루어지는 거리이다. 아주 거리낌이 없는 상대에게 허용되는 거리로서 개인적 거리와는 또 다른 의미로 해석할 수 있다. 가족이라도 자신의 친밀한 거리안에 함부로 침범하면 거부감이 드는 경우가 있지만 애인이나 배우자등은 그러한 거부감이 들지 않기 때문이다.

고객만족 서비스 교육 3. 경청스킬 대화에서 가장 중요한 것은 듣기이다. 알면서도 실천하기 어려운 것이 바로 상대의 말에 귀 기울여 듣는 것인데, 탈무드에 이런말이 나온다. ‘눈이 두개, 귀가 두개, 입이 하나인 이유는 많이 보고, 많이 듣고, 적게 말하기 위함이다.’라고 했다. 경청은 상대의 말을 귀로만 듣는 것이 아니라 눈으로도 상대의 얼굴에 나타난 감정을 들을 수 있어야 한다. 1) 경청의 5L - Look at customer's face - 얼굴을 쳐다보라. 상대의 얼굴을 보지 않고 말한다는 것은 상대에게 무시한다는 느낌을 줄 수 있고 제대로 된 내용도 전달하기 어렵다. - Lean forward - 상체를 5˚정도 기울일 것. 상체를 앞으로 기울여 고객의 말을 듣게 되면 적극적으로 듣고 있다는 생각이 든다. 상체를 기울이는 것 만으로도 고객에게서 많은 이야기를 끌어낼 수 있다. - Lift head - 고개 끄덕 끄덕. 상대의 말을 듣고 있다는 표시는 상대가 말을 할 때 불안하지 않게 해준다. 자신이 말을 하고 있다고 생각해 보라 . 상대방의 반응이 궁금하지 않는가. - Lift eyebrows - 눈썹의 움직임. 가장 적극적으로 듣고 있다는 반응을 보일 수 있는 방법 중 하나가 바로 눈썹의 움직임이다. 눈썹으로 많은 감정을 표현할 수 있는데, 놀란 표정, 너무나 반가운 표정, 아주 즐거운 표정, 슬픈 표정, 죄송한 표정, 안타까운 표정등 이러한 모든 표정을 눈썹하나로 표현할 수 있다. 눈썹의 움직임으로 상대에게 내가 하고자 하는 말을 더욱 정확히 전달해보자.

고객만족 서비스 교육 - Listen more and get to know more - 상대방이 말하지 않은 마음속 깊은 내용까지 들을 것. 상대의 표정을 잘 살펴본다거나 상대가 취하고 있는 제스추어를 보면 상대가 하고자 하는 말이 현재 말하고 있는 내용과 일치하는지 알 수 있다. 사람은 가끔 자신이 하고자 하는 말과 현재 하고 있는 말의 내용이 일치 하지 않는 경우가 있다. 그것이 겉으로 드러나 보일 때는 상대가 그 맘을 알아주길 바라기 때문이다. 여자의 ‘나 화 안 났어’란 ‘나 화 많이 났어’와 동일하다고 한다. 이처럼 말의 내용과 사실이 일치하지 않는 경우가 있는데 이것은 상대의 말소리만 듣는 것이 아니라 상대의 마음까지도 들어야 하는 것이다. 상대의 입장에서 생각해 본다면 상대의 마음의 소리까지도 들을 수 있을 것이다. 2) 1 2 3 화법 - 1.2.3기법은  경청의 방법으로서 커뮤니케이션의 가장 중요한 요소를 함축해 놓은 것이라고도 할 수 있다. 이것은 상대와 대화를 나눌 때   1번 자신의 의사를 말하고   2번 상대의 이야기에 귀 기울이며   3번 맞장구를 쳐주라는 이야기 이다. 자신의 이야기를 1번 말하는 것은 자신이 말하기 보다 상대방이 말할 수 있는 기회를 더 주어 2번 상대의 이야기에 귀 기울이면 상대가 더 많은 이야기를 할 수 있고 또한 맞장구를 치면 상대는 더욱 많은 이야기를 하게 되기 때문이다. 상대의 이야기를 많이 듣게 되면 상대방의 정보를 많이 얻을 뿐만 아니라 상대의 호감도 많이 얻을 수 있으며 고객과 직원간이라면 컴플레인 예방의 효과도 가져온다.

고객만족 서비스 교육 사람은 많은 스트레스를 말로서 푼다. 이러한 것을 잘 활용하면 고객을 응대할 때 컴플레인을 효과적으로 처리할 수 있을 뿐 아니라 고객을 다시 한번 방문하게 하는 효과까지도 지니고 있다 4. 적극적 경청 경청은 '관심을 갖고 상대방의 말을 경청하는 것이고, 상대방의 생각과 감정을 상대의 입장에 서서 이해'하는 것이다. 1) 적극적 경청 방법 - 비판적 충고적인 태도를 버리고, - 고객은 자신이 무언가 잘못을 해도 잘못했다고 인정하려 하지 않는다. 그러한 고객에게 ‘당신이 잘못했습니다.’라고 말하는 것은 고객의 발길을 끊어버리는 것과 마찬가지의 행동이다. - 상대가 말하고 있는 의미 전체를 이해하고, - 간혹 고객이 말하고 있는 중간에 말을 잘라 당신의 말을 이해했다며 고객이 원하지도 않는 방향으로 문제를 해결하려는 사람이 있다. 그러나 고객은 자신이 말하고자 하는 방향이 아니라면 처음보다 더욱 화를 내게 되고 급기야 별것 아닌 문제 또는 좋은 기분에 이야기 하던 고객도 화를 내게 된다. 고객이 하고자 하는 말이 무엇인지 차분히 파악한 뒤 응대하는 것이 바람직하다. - 단어 이외의 표현에도 신경을 쓰며, - 아무리 훌륭한 단어를 사용하여 말하여도 말투나, 제스추어 같은 것이 엉망이라면 고객은 불쾌해 할 것이다. 예를 들어 ‘죄송하지만 잠시만 기다려 주십시오.’라는 공손한 말을 아주 딱딱하고 감정이 섞이지 않은 말투로 말한다면, 또는 방의 안내를 할 때‘ 네~ 찾으시는 곳은 고객님 왼쪽에 있습니다.’라고 예의 바르게 안내를 하여도 방향을 가르키는 손이 손가락을 하나만 편채로 안내를 하고 있다면 고객은 불쾌감을 감출 수 없고 공손한 말의 내용보다는 그 직원의 말투나 손의 제스처 만을 기억할 것이다.

고객만족 서비스 교육 5. 경청 시 주의 할 점 6. 커뮤니케이션의 중요성 - 감정을 흥분시키지 않는 것 등이 중요하다. - 고객을 응대하며 대화할 때에는 감정을 흥분시켜 고객을 같은 감정으로 몰아넣기 보다는 고객의 감정보다 한 단계 아래에서 고객을 응대하여야 한다. 즐거워도 고객보다 더 즐겁고 화가나도 고객보다 더 화가 나 있다면 고객은 기분이 좋으려다가도, 또 화가 가라앉으려다가도 다시금 더 안좋은 상태로 돌변하게 된다. 고객은 참 이기적인 존재이다. 고객이 되는 그 순간 그들은 자신이 항상 최고여야 한다는 생각을 하고 있기 때문이다. 서비스를 제공하고 있는 당신은 이기적인 그들의 욕구를 만족시켜 줄 의무가 있는 것이다. 당신은 서비스 제공자 이므로.. 5. 경청 시 주의 할 점 대답을 안 하거나 건성으로 듣는 것. 눈을 쳐다보지 않고 무관심 한 태도를 보이는 것 팔짱을 끼고 듣거나 손장난을 하는 것. 말을 중간에 끊는 것. 말끝이나 실언을 트집잡고 늘어지는 것. 말참견을 하는 것. 주위를 두리 번 거리고 시계를 자꾸 쳐다보는 것. 상대를 너무 뚫어지게 쳐다보는 것. 6. 커뮤니케이션의 중요성 - 좋은 인간관계를 형성 한다. 인사가 사람과 사람의 첫만남을 알리는 종소리라면 대화는 사람과 사람사를 진정한 만남으로 이끼는 다리와 같다. 대화는 나를 상대에게 알림과 동시에 상대를 알고 이해할 수 있는 것이기 때문에 서로간의 인간관계를 형성하는데 꼭 필요한 요소라고 할 수 있다.  

고객만족 서비스 교육 - 정보수집의 보고이다. 많은 대화를 하게 되면 상대의 정보를 알게 되고 듣고자 하던 것 이외의 것도 알게 되는 경우가 있다. 이러한 것은 시간이 지남에 따라 자신에게 많은 재산이 되기도 한다. - 상대방의 본심을 유도 할 수 있다. 상대방의 말에 관심을 갖지 않으면 상대는 많은 이야기를 하지 않는다. 그러나 관심을 갖고 상대의 말에 귀 기울이게 되면 상대방의 마음이 어떠한 지도 알 수 있고 마음을 열지 않도록 상대도 대화로 인해 마음을 열고 나에게 다가오게 할 수 있다. 그것의 가장 좋은 방법 중 하나가 바로 경청인 것이다. 말 한마디 부주의한 말 한마디가 싸움의 불씨가 되고, 잔인한 말 한마디가 삶을 파괴합니다. 쓰디쓴 말 한마디가 증오의 씨를 뿌리고, 무례한 말 한마디가 사랑의 불을 끕니다. 은혜로운 말 한마디가 길을 평탄케 하고, 즐거운 말 한마디가 하루를 빛나게 합니다. 때에 맞는 말 한마디가 긴장을 풀어주고, 사랑의 말 한마디가 축복을 줍니다.