우리가 “하고 있다” 라고 생각하는 것이 아니라 고객이 “그렇게 느끼고 있는가?” 가 훨씬 더 중요합니다. 알고 있지만 행동하지 않는 것은 진정으로 아는 것이 아닙니다. 우리가 “하고 있다” 라고 생각하는 것이 아니라 고객이 “그렇게 느끼고 있는가?” 가 훨씬 더 중요합니다. 고객은 서비스맨과 나누었던 “대화내용”보다, 대화시 느꼈던 “느낌” 을 더 깊이, 더 오래 기억합니다. 표현하고 실천합시다. 우리의 따뜻한 마음이 고객에게 전해 질 수 있도록….

인간관계에 감동을 주는 사람 미국의 카네기 공대 졸업생을 추적 조사한 결과, 그들은 한결같이 이구동성으로 “성공하는 데 전문적인 지식이나 기술은 15퍼센트밖에 영향을 주지 않았으며, 나머지 85퍼센트가 인간관계였다.”고 말했습니다. 우리 주위의 성공한 사람들을 보면 하찮다고 생각할 만한 작은 일도 소홀히 하지 않고 잘 챙겨서, 여러 사람과 좋은 관계를 맺어온 것을 봅니다. 그들은 특히 '세 가지 방문’을 잘 했는데 ‘입의 방문'과‘손의 방문’'발의 방문’ 그 세 가지입니다. 입의 방문은 전화나 말로써 사람을 부드럽게 하며 칭찬하는 것이고 용기를 주는 방문입니다. 손의 방문은 편지를 써서 사랑하는 진솔한 마음을 전달하는 것이고, 발의 방문은 상대가 병들거나 어려움이 있을 때 찾아가는 것을 의미하는데 바로 이런 것을 잘 하는 사람이 성공할 수 있고, 큰 일을 할 수 있습니다. 고기는 씹어야 맛이고, 말은 해야 맛입니다. 칭찬은 할수록 늘고, 편지는 쓸수록 감동을 주며, 어려운 이는 찾아갈수록 친근해집니다. 인간관계에 감동을 주는 사람은 오랫동안 기억에 남을 것입니다.

1. 모든 일에 불평할 것을 먼저 찾아라. 2. 놀 것 만을 생각하라. 3. 좀 더 자라. 4. 수고하길 거부하라. 5 1. 모든 일에 불평할 것을 먼저 찾아라. 2. 놀 것 만을 생각하라. 3. 좀 더 자라. 4. 수고하길 거부하라. 5. 적당히 적당히 하루를 넘겨라. 6. 있을 때 마음 껏 써라. 7. 계획과 목표가 없이 살아라. 8. 안되는 일이 있으면 더 이상 하려고 하지 말라. 9. 실천없이 공상이나 즐겨라. 10. 이젠 틀렸다고 중얼거려라. 그러면, 틀림없이 실패자가 될 것이다.

말 잘하는 사람들의 7가지 스킬 말 잘하는 능력은 타고난다고. 아니다. 말 잘하는 능력은 학습에 의해 키워나갈 수 있는 능력이다. 머리엔 정보로 가득 채우고, 가슴엔 자신감이 충만하다면 어떤 자리에서 누굴 만나도 말 잘하는 사람으로 인식될 수 있을 것이다. 다시 강조하는데, 우리가 습관으로 익혀야 할 말 잘하는 능력은 단순한 언변이나 애드립 이 아니다. 입으로만 말 하는 것이 아니라 , 머리로 말하는 능력이 필요한 것이다. 첫째, 다른 사람의 얘기를 잘 들어야 한다. 둘째, 시나리오 능력이 뛰어나야 한다. 셋째, 자신감을 가져야 한다. 넷째, 신속한 정보 수집력이 필요하다. 다섯째, 말 할 때는 신중해야 한다. 여섯째, 아는 것이 많아야 한다. 일곱째, 여유가 있어야 한다.

리츠 칼튼의 황금표준 리츠 칼튼의 전 직원들은 황금표준(The Gold Standards)이 인쇄된 카드를 지니고 있다. 리츠 칼튼 인의 신조, 서비스의 3단계, 사훈, 기본수칙 등이 적혀 있는 그것은 호텔의 핵심가치가 집약되어 있다. “We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.” (우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀다). 이것은 리츠 칼튼의 ‘사훈’(Motto)이다. 이 한 마디에는 리츠 칼튼의 직원이 누구이며, 어떻게 행동해야 하는지를 잘 나타내고 있다. 상호 간의 존경과 자신에 대한 존경을 함께 강조한 내용은 그들의 당당함과 자존심을 함축하고 있기도 하다. 서비스의 3단계’에는 ① 따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용한다. ② 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다. ③ 따뜻한 작별인사로 고객에게 감사를 드리며, 되도록 고객의 성함을 사용한다고 되어 있다. 중요하게 알아야 할 것은 리츠 칼튼에 근무하는 직원들이 청소원이건 사무직원이건 간에 고품격의 서비스를 고객들에게 제공할 수 있는 것은 스스로에 대한 자존과 직업에 대한 자긍심이 없으면 불가능하다는 점이다.

Claim Recovery Key Point 5단계 1. 즉각적인 사과의 단계 "제가 보기에는 괜찮은 것 같은데요.," "사람이 하는 일인데 그럴 수도 있지 않습니까?" 이런 애매한 태도가 아니 라 "제가 잘못 했습니다" 라고 시인하고 사과해야 한다. 2. 긴급한 복구단계 고객을 위해 모든 수단을 동원하고 있다는 것을 느낄 수 있도록 긴장감을 가지고 분주하게 움직여야 한다. '도대체 뭐 하고 있는 거요!" 이런 소리가 나올 때는 이미 때가 늦다. 3. 감정이입 단계 고객의 불편과 당혹감을 함께 통감하는 자세가 필요하다. 즉 고객의 입장에서 움직이고 있다는 것을 느끼게 해 주는 것이 효과적이다. 4. 상징적 보상단계 그냥 죄송하다거나 앞으로 조심하겠다는 표현으로 끝낼 것이 아니라, 특별할인이나 선물제공 등 상징적인 보상책이 필요 하며 고가의 상품이 아닌 경우에는 아예 돈을 받지 않는 것도 좋은 방법이다. 5. 완벽한 사후처리 단계 며칠 후 엽서를 보내거나 전화를 걸어서 다시 한번 사과하고 우리는 당신을 진심으로 소중하게 생각하고 있다는 것을 느낄 수 있도록 한다.

중요한 일이 3가지 이상이라는 것은 제일 중요한 일 외에 몇 가지 더 해야 할 일이 있다 하더라도 세 가지 이상을 생각해서는 안 된다. 중요한 일이 세 가지 이상이라는 것은 중요한 일이 하나도 없다는 말과 같다. - Good to Great 저자, 짐 콜린스 -

모든 승자들이 가지고 있는 특성을 꼽는다면 그것은 바로 열정일 것이다. 너무 사소해서 땀 흘릴만한 승자와 다른 사람을 차별화 시키는, 모든 승자들이 가지고 있는 특성을 꼽는다면 그것은 바로 열정일 것이다. 너무 사소해서 땀 흘릴만한 가치가 없는 일이란 존재하지 않으며, 실현되기를 바라기엔 너무 큰 꿈이란 것도 존재하지 않는다. - 잭 웰치 GE 전 회장- 열정은 목소리 크기, 혹은 화려한 외모와는 상관이 없습니다. 열정은 내면 깊은 곳에서 비롯되는 것입니다. 오직 훌륭한 조직만이 그러한 열정을 불타오르게 할 수 있다.’고 잭 웰치는 말합니다. 열정은 전염됩니다. 또한 열정이 없는 리더를 따를 자는 없습니다. 리더에게 먼저 열정이 필요한 이유입니다.

Winner Take All !!! “ 99%의 고객만족으로는 충분하지 않다. 왜냐하면 언젠가 나타날 100%의 고객만족 업체에게 고객을 빼앗기기 때문이다. 고객은 2등 기업에게 결코 애정을 배풀지 않는다 ” 프레드릭 스미스 / (FedEx 회장)