품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금 품질확보를 위해 준수해야 할 원칙 (기업 지출비용의 구성비) 이윤 예방비용 평가비용 품질경영 품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금 품질확보를 위해 준수해야 할 원칙 이윤 예방비용 평가비용 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. 실패비용 총운영비 (기업 지출비용의 구성비) 품질경영의 기본사상 1

보이지 않는 품질비용 (고객이탈률 감소의 경제적 효과) 고객가치 증가율 수리정비 자동차 은행지점예금 신용카드 신용보험 보험중개 품질경영 보이지 않는 품질비용 (고객이탈률 감소의 경제적 효과) 고객가치 증가율 수리정비 자동차 은행지점예금 신용카드 신용보험 보험중개 세탁업 산업유통 빌딩관리 소프트웨어 품질경영의 기본사상 2

품질대가들의 품질철학 : 테일러 과학적 관리의 원칙 (Principles of Scientific Management) 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 테일러 과학적 관리의 원칙 (Principles of Scientific Management) 주먹구구식 방법을 철저하게 타파하고, 참된 과학을 수립하여야 한다. 종업원은 과학적으로 선발하고, 좋은 방법으로 훈련시켜야 한다. 경영자가 해야 할 일과 작업자가 해야 할 일을 명확히 구분하고, 경영자와 작업자는 분담된 업무를 확실히 수행하여야 한다. 경영자와 작업자는 친밀하고도 우호적인 유대관계를 유지하여야 한다. 품질경영의 기본사상 3

품질대가들의 품질철학 : 슈하트 “생산제품의 경제적 품질관리” 관리도 (Control Chart) 최초 개발 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 슈하트 “생산제품의 경제적 품질관리” (The Economic Control of Quality of Manufactured Products) : 생산제품의 품질을 개선하기 위한 노력에 획기적인 기여 관리도 (Control Chart) 최초 개발 : 공정을 그대로 두어야 할 때와 조처해야 할 때를 정의. 품질경영의 기본사상 4

품질대가들의 품질철학 : 데밍 “일본이 할 수 있다면, 우리는 왜 못하겠는가?” 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 데밍 “일본이 할 수 있다면, 우리는 왜 못하겠는가?” “ (If Japan Can, Why Can’t We?) “ 일본의 제2차 세계대전 폐허 복구에 상당한 기여 ‘데밍의 14가지 지침 (14 Point)’ ‘7가지 치명적 병폐 (7 Deadly Diseased)’ “시스템의 통계적인 이해는 문제를 정확하게 진단하고 해결하게 해 준다.” 품질경영의 기본사상 5

7가지 치명적 병폐 (7 Deadly Disease) 품질경영 데밍의 관리원칙 : 7가지 치명적 병폐 7가지 치명적 병폐 (7 Deadly Disease) 1. 일관된 목적의식의 결여 2. 단기적 이익만을 중시 3. 성과평가, 근무평가, 또는 연간업적평가 4. 관리자의 잦은 교체 (mobility) 5. 가시적 수치에만 의존하는 기업경영 6. 과도한 의료비 지출 7. 과도한 제품책임(PL)비용 품질경영의 기본사상 6

품질대가들의 품질철학 : 쥬란(A) 품질 트럴러지 (Quality Trilogy) 품질계획 (Quality Planning) 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 쥬란(A) 품질계획 품 질 통 제 품질 트럴러지 (Quality Trilogy) 돌발적 문제 품질계획 (Quality Planning) 품질통제 (Quality Control) 품질개선 (Quality Improvement) 기존통제영역 품질비용 Control Breakthrough 새로운 통제영역 만성적 낭비 품질개선 시간 학습 내용 품질경영의 기본사상 7

품질대가들의 품질철학 : 쥬란(B) 품질개선을 위한 프로젝트 : 혁신절차 (Breakthrough Sequence) 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 쥬란(B) 품질개선을 위한 프로젝트 : 혁신절차 (Breakthrough Sequence) 1) 태도의 혁신 : 프로젝트의 필요성 및 임무의 확인 2) 파레토 분석 : 문제의 원인 진단 3) 지식의 확인 : 대책수립 및 효과확인 4) 분위기의 혁신 : 효과유지를 통한 통제실시 5) 업무수행의 혁신 : 효과유지를 통한 통제실시 품질경영의 기본사상 8

품질대가들의 품질철학 : 크로스비 품질원칙 품질백신 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 크로스비 품질원칙 품질은 “우아함이 아니라, 요구에의 적합성(conformance to requirement)” 고객의 요구에 부응하고자 하는 공급자의 품질시스템은 최초에 올바르게 하자는 것 (Do it right the first time) – 즉, 검사가 아닌 예방 성과의 표준은 무결점 (완전무결, ZD) 품질의 척도는 품질비용 (부적합 비용) 품질백신 결의 (Determination) 교육 (Education) 실행 (Implementation) 품질경영의 기본사상 9

품질대가들의 품질철학 : 파이겐바움 품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적 접근방법 개발 품질경영 품질대가들의 품질철학 : 파이겐바움 품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적 접근방법 개발 : 조직 내의 모든 기능이 품질에 대한 책임이 있음. 전사적 품질관리 TQC란? “마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만 족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여 러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템” 품질관련표의 활용 : 고객만족을 위한 조직 내 여러 그룹의 노력을 효과적으로 통합 (책임, 기여의무, 기여가능, 정보입수로 구성) 품질경영의 기본사상 10

품질경영의 발전과정 검사위주의 품질시대 통계적 품질관리의 시대 품질보증시대 품질경영시대 관리도 : 우연변동의 한계를 벗어나게 한 이상요인의 존재 파악 기능 샘플링 검사 : 평균출검품질한계(AOQL)의 개념 도입 품질보증시대 품질비용 : 가피비용(avoidable cost), 불가피비용(unavoidable cost) 전사적 품질관리 (TQC) : ‘마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통 합하는 효과적 시스템’ 신뢰성 공학 : 사용기간 전체를 대상으로 한 제품 성능의 문제 무결점 (ZD) : “완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대하지 않았기 때문이다.” 품질경영시대 품질경영의 기본사상 11

품질시스템의 발전과정 구분특성 검 사 통계적 품질관리 품질보증 전략적 품질경영 일차적 관심 검 출 통 제 조 정 전략적 영향 검 사 통계적 품질관리 품질보증 전략적 품질경영 일차적 관심 검 출 통 제 조 정 전략적 영향 해결되어야 할 과 제 해결되어야 할 과 제 해결되어야 할 과제이나, 선행노력이 필요 품질견해 경쟁기회 품질불량을 예방하기 위해 설계로부터 마케팅까지 전부문의 기능적 연계 적은 검사와 품질균일성 시장과 고객의 요 구 강조점 제품의 균일성 전략적 계획, 목표설정 및 조직기동 통계적 도구와 기법 방 법 측정과 계측 프로그램과 시스템 품질 전문가의 역할 고장탐색 및 통계적 방법의 활용 목표설정,교육훈련 타 부문 지원 및 프로그램설계 검사, 분류, 계수 및 등급판정 품질측정, 품질계획 및 프로그램 설계 접근방향 품질검사 품질통제 품질구축 품질경영 품질경영의 기본사상 12

품질경영의 현대적 관점 품질관점의 비교 전통적 관심 현대적 관심 대응형 (Reactive) 검사중심 AQL (Acceptance Quality Level)이 표준 제품중심 (Product-Oriented) 일정 최우선 품질과 비용의 양자택일 품질의 대상은 작업 품질비용에 대한 대략적 짐작 품질은 품질부문의 문제 규격에 적합하면 그만 품질은 기술적 문제 선행형 (Procative) 예방중심 ZD (Zero Defect)가 표준 과정중심 (Process-oriented) 품질 최우선 품질과 비용의 동시추구 개발에서부터 서비스까지 품질비용에 대한 공식적 조사 품질은 전부문의 문제 지속적 개선이 요구 품질은 경영의 문제 품질경영의 기본사상 13

품질비용에 대한 관점비교 전통적 견해 현대적 견해 품질비용 품질비용 품질수준 품질수준 총비용 총비용 실패비용 실패비용 품질경영 품질비용에 대한 관점비교 전통적 견해 현대적 견해 품질비용 총비용 품질비용 총비용 실패비용 실패비용 예방 및 평가비용 예방 및 평가비용 품질수준 품질수준 품질경영의 기본사상 14

품질과 비용의 관계 매출액대비 % 품질향상 경비 서비스 요청률 (%) 8 6 4 2 25 20 15 10 5 평균수준의 품질경영 품질과 비용의 관계 매출액대비 % 8 6 평균수준의 미국공장 하위수준의 미국공장 품질향상 경비 4 미국의 공장 2 ※ 가빈(D. Garvin)이 가정용 에어컨 산업을 대상으로 품질과 비용의 관계를 연구한 결과 미국의 우수공장 25 20 15 10 5 서비스 요청률 (%) 품질경영의 기본사상 15