왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까? 중요성 의의 서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다. 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래가는, 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다. 의의 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나, 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다. 고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구수준과 그들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의된다.

서비스품질을 측정하는 이유 두 가지 서비스품질 측정이 어려운 이유 다섯 가지 개선, 향상, 재설계의 출발점이 측정 경쟁우위 확보와 관련한 서비스품질의 중요성 증대 서비스품질 측정이 어려운 이유 다섯 가지 주관적 개념 전달 이전에 테스트 불가 고객으로부터 서비스 품질에 대한 데이터 수집에 어려움 자원이 고객과 함께 이동하므로 고객이 자원의 변화를 관찰 고객은 프로세스의 일부이며 변화 가능성이 있는 요인

(파라수라만, 자이다믈, 베리) PZB의 5가지 특성 서비스품질을 어떻게 정의할까? 등급, 사용적합성, 일관성 ? (파라수라만, 자이다믈, 베리) PZB의 5가지 특성 SERVQUAL 모델  서비스의 품질 역시 측정대상으로!! 신뢰성 확신성 유형성 공감성 반응성

서비스품질은 무엇으로 결정될까? 서비스의 품질연구 흐름

서비스품질 관련 주요 논쟁 주요 논의 연구자 주요 내용 서비스품질과 고객만족의 관계 Anderson & Sullivan(1993) , Bolton & Drew(1991) 등 SQ-CS의 상관관계, 선후관계 규명 기대와 인식 차이모형의 유용성 Berry et al.(1985), Parasuraman et al.(1985), Grönroos(1990) 등 SQ 측정척도 논의 서비스품질 모형 개발 Brogowitz et al.(1990), Grönroos(1987) 등 SQ 인식의 발생원인 규명, 관리 서비스품질의 허용영역 규명 Berry & Parasuraman(1994), Strandvik(1994) 등 허용영역 밖 성과 향상에 의한 변화 서비스품질의 결정요인 규명 Lehtinen(1983), Grönroos(1983), Carman(1990) 등 SQ 결정요인의 내용, 중요성 규명

서비스품질은 측정할 수 있는가? 고객이 서비스품질을 판단할 때의 다섯 가지 차원 고객의 기대에 영향을 주는 세 가지 요인 RATER : Reliability(신뢰성), Assurance(확신성), Tangibles(유형성), Empathy(공감성), Responsiveness(대응성) 고객의 기대에 영향을 주는 세 가지 요인 구전(Word of Mouth), 개인적 니즈(Needs), 과거 경험(Experience) 고객의 서비스품질 인지의 두 가지 요인 고객의 서비스 품질 인지 방정식 = f(PS, ES) 경험한(인지된) 서비스 : PS, Perceived Service 기대된 서비스 : ES, Expected Service

인지한 서비스품질 모형

서비스품질의 차원 서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 열 가지 준거와 다섯 가지 차원 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양  유형성 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력  신뢰성 대응성 : 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것  대응성 능력 : 필요한 기술 소요 여부와 서비스를 수행할 지식의 소유 여부  확신성 예절 : 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함  확신성 신빙성 : 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성  확신성 안전성 : 위험, 의심의 가능성이 없는 것  확신성 가용성 : 접촉 가능성과 접촉의 용이성  공감성 커뮤니케이션 : 고객들이 이해하기 쉬운 고객언어로 이야기하고, 고객의 이야기에 귀를 기울이는 것  공감성 고객 이해 : 고객의 욕구를 알기 위해 노력하는 것  공감성

고객이 서비스품질을 판단할 때의 다섯 가지 차원(RATER): 서비스품질의 차원 고객이 서비스품질을 판단할 때의 다섯 가지 차원(RATER): Reliability(신뢰성): 약속한 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력 Assurance(확신성): 믿음과 확신을 주는 직원 능력 및 지식과 호의 Tangibles(유형성): 물적 시설, 장비, 인력, 통신의 확보 Empathy(공감성): 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비 Responsiveness(대응성): 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지

Perceived Performance – Service Quality SERVQUAL 5 차원 Tangibles Reliability Responsive- ness Assurance Empathy 최신 장비 시설 종업원 외모 분위기 다른 고객 의사소통 도구 서비스 철저 청구서 정확도 정확한 기록 약속시간 엄수 서비스 적시성 즉각적 응대 신속한 서비스 종업원 능력 정중한 태도 믿음직성 안전성 개별적 관심 접근용이성 원활한 의사소통 고객에 대한 이해 고객이익중시 Source: PZB(1988)

서비스품질 격차 모형 고객 제공자 구전 개인적 니즈 과거 경험 기대한 서비스 격차 5 경험한 서비스 격차 4 개인적 니즈 과거 경험 고객 기대한 서비스 격차 5 경험한 서비스 격차 4 고객에 대한 외부 커뮤니케이션 서비스 제공 (사전 및사후접촉) 제공자 격차 1 격차 3 경영자 인지의 품질명세화 격차 2 고객기대의 경영자 인지

서비스품질 격차 모형 요약 서비스품질은 격차5에 의해 결정됨. 격차5는 격차1에서 4에 의해 결정됨. 갭 1 : [기대된 서비스 - 경영진의 고객의 기대에 대한 인식] = 경영자 인지 격차 갭 2 : [경영자 인식의 품질명세화 - 경영진의 고객의 기대에 대한 인식] 갭 3 : [서비스 전달 - 경영진 인지의 품질명세화] = 서비스전달 격차 갭 4 : [서비스 전달 - 고객에 대한 외적 커뮤니케이션] = 시장 커뮤니케이션 격차 갭 5 : [기대한 서비스 - 경험(인지)한 서비스] = 경험한 서비스 격차

격차요인의 정의

Service Quality Gap Model

서비스의 차원 및 설문 항목(은행의 적용 예)

SERVQUAL 점수 측정

서비스품질 향상 방안 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하기 각 프로세스 단계별 서비스품질 요구사항 정의하기 데이타 수집을 위한 도구의 설계(SERVQUAL) Process Flow Chart 작성 투입요소 검토 : 정보, 고객, 자재 각 프로세스 단계별 서비스품질 요구사항 정의하기 서비스 전달 시스템 설계 대기시간, 투입품질 규정, 산출품질 규정, 불만고객수, 절차 및 체크리스트에 대한 운영 기준 등 설정 품질기준을 설계하고 실행하기 서비스품질 전달시스템의 설계에 피드백 하기

서비스품질 실천의 방향