코 칭 결 과 센 터 구성센터 (모바일) 코칭대상 프로 (엔지니어) 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 구성센터 (모바일) 코칭대상 프로 (엔지니어) 코칭일시 2019년 06월 19일(금), 10:30~16:30(5H) 코칭유형 모니터링 및 인터뷰 인적측면 1) 김*한 프로 상황) 새 핸드폰을 구매한지 5일 밖에 되지 않았는데, 송수신음이 너무 작아 아들과 함께 서비스센터에 방문한 고객 엔지니어 曰 “구매하자마자 문제가 생겨서 많이 불편하셨죠?” “상하동에서 오셨어요? 아이고, 많이 힘드셨겠네요.” “버스 타고 오셨어요? 상하동에서 오시려면 갈아타셨어야 할 텐데, 불편 드려서 죄송합니다 고객님.” 고객 曰 “하, 또 가야 되네… 여기서 가는 길이 없잖아.” “동백으로 가셔야 하죠? 잠시만요 제가 한 번 찾아볼게요, 여기 직원 중에서도 동백 쪽으로 가는 직원이 있는데.“ “고객님 동백까지 한 번에 가는 버스 68번, 670번, 101번 있네요.” 고객 曰 “혹시 교통비 같은 건 지원이 안되나요?” “고객님, 교통비는 지원해드리기가 어렵지만 다른 거라도 좀 챙겨드릴게요.“ “이거는 터치 펜인데요, 아드님 것까지 2개 챙겨드릴게요. 터치 할 때 사용하시면 되고요, 요즘 미세먼지도 많잖아요. 미세먼지 마스크랑, 이건 S10 닦을 때 쓰는 융인데요, 엄청 잘 닦여요. 이런거라도 좀 챙겨드릴게요.“ “그리고 혹시 아드님 S10 핸드폰 업그레이드 하셨어요?” “학생이시라 물론 잘 하시겠지만, 이게 업그레이드는 나오면 최대한 빨리 해 주시는 게 좋아요. 앱이랑 시스템이 충돌이 나지 않게끔 하기 위해서, 업그레이드 되어서 나오는 거거든요. 제가 지금 바로 해드릴게요.” “그리고 요즘 통신사나 카드사를 사칭해서 미납요금 있다고 문자에 URL이랑 같이 날아오는 경우가 있는데, 이런 거 절대 클릭하시면 안 되는 거 아시죠? 정말 조심하셔야 해요.” 2) 윤*한 프로 - 사후케어를 위한 문자메시지 사이트 활용(오른쪽 사진 참고) - 수리후확인전화를 하기 전, 미리 문자부터 보내고 전화한다고 함. ▶전화를 먼저 하는 경우, 고객들이 받지 않는 경우가 많으나, 아침에 문자부터 보내고 전화할 경우 통화할 확률이 높아져 사후케어를 더 효과적으로 할 수 있다고 함. - 무상수리고객 or 상담 시 호의적이었던 고객은 체크 후, 더 적극적으로 케어 실시 엔지니어 曰 “무상수리고객의 경우 무조건 만 점을 줄 수 있는 고객이기 때문에 이런 고객을 절대 놓치면 안돼요.” ‘유용한 설명’과 ‘타 부위 점검’은 고객으로 하여금 무언가 더 얻은 듯한 느낌을 줄 수 있는 방법으로 고객의 만족도를 높일 수 있다. 서비스센터에서 엔지니어가 해결할 수 있는 문제가 아니라고 하더라도, 적극적인 모습, 최대한 노력하는 모습을 통해 신뢰도와 만족도를 높일 수 있다. 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.