Ⅰ. 조사개요 -3- 1. 조사목적 및 내용 본 조사는 대구도시철도공사 내부직원들의 고객 응대 태도를 평가하고 고객 응대서비스 수준과 취약점 및 개선 요소를 파악하여 대구도시철도공사의 고객 서비스 마인드 제고 및 고객서비스 수준 향상을 위한 전략을 마련하는 데에 그.

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2 Ⅰ. 조사개요

3 -3- 1. 조사목적 및 내용 본 조사는 대구도시철도공사 내부직원들의 고객 응대 태도를 평가하고 고객 응대서비스 수준과 취약점 및 개선 요소를 파악하여 대구도시철도공사의 고객 서비스 마인드 제고 및 고객서비스 수준 향상을 위한 전략을 마련하는 데에 그 목적이 있음 서비스 품질향상 도모 및 직원 만족도를 높일 수 있는 방안 강구 서비스 품질향상 도모 및 직원 만족도를 높일 수 있는 방안 강구 고객의 기대를 뛰어넘는 최고의 감동과 가치 제공 고객의 기대를 뛰어넘는 최고의 감동과 가치 제공 서비스 평가 자료를 바탕으로 한 CS 전략 수립 및 실행을 통한 고객만족경영 실현 서비스 평가 자료를 바탕으로 한 CS 전략 수립 및 실행을 통한 고객만족경영 실현

4 -4- 2. 조사설계  고객을 가장한 전화 및 방문조사 (Mystery Shopping) 자료 수집 방법  대구도시철도공사 직원의 전화친절도 수준 측정  고객과의 접점에서 발생하는 문제점 도출 및 개선방안 수립을 위한 기초자료 제공  대구도시철도공사 직원의 전화친절도 수준 측정  고객과의 접점에서 발생하는 문제점 도출 및 개선방안 수립을 위한 기초자료 제공 조사 목적  조사대상 : 141 개소 ( 본사 17 개소, 현업 29 개소, 분소 36 개소, 1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 423Call ( 팀 소속별 3Call)  조사대상 : 141 개소 ( 본사 17 개소, 현업 29 개소, 분소 36 개소, 1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 423Call ( 팀 소속별 3Call) 전화모니터링조사  본 조사는 대구도시철도공사 소속 직원을 대상으로 하였으며, 팀 베이스로 평가함  팀 별 일정 시간 텀을 두고 각각 3 차례씩 전문모니터 요원이 민원인을 가장하여 평가  모니터링 공정성 확보를 위해 요일별, 시간대별로 균등하게 콜을 분배해 무작위 진행  본 조사는 대구도시철도공사 소속 직원을 대상으로 하였으며, 팀 베이스로 평가함  팀 별 일정 시간 텀을 두고 각각 3 차례씩 전문모니터 요원이 민원인을 가장하여 평가  모니터링 공정성 확보를 위해 요일별, 시간대별로 균등하게 콜을 분배해 무작위 진행 조사 설계 특징  2013 년 10 월 14 일 ~ 10 월 30 일 조사 기간  조사대상 : 59 개 역사 (1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 177 회 ( 역사별 3 회 )  조사대상 : 59 개 역사 (1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 177 회 ( 역사별 3 회 ) 방문모니터링조사  구조화된 체크리스트, 상황별 시나리오 조사 도구

5 -5- 3. 평가차원 및 배점 *( ) 안의 숫자는 각 차원의 배점을 의미 평가 항목전화모니터링방문모니터링 맞 이 단 계 (32) 수신신속성 (8) 응대신속성 (8) 최초인사성 (8) 최초인사성 (12) 언어정확성 (8) 접점태도성 (12) 음성느낌 (8) 응 대 단 계 (40) 응대친절성 (10) 연결정확성 (10) 상담태도성 (10) 상담전문성 (10) 답변충실성 (10) 종 료 단 계 (16) 종료인사성 (16) 종료인사성 (10) 배웅태도성 (6) 체감만족도 (12) 전반적 체감만족도 (12)

6 -6- 4. 지수산출방법 100 점 만점 4 차원, 10 개 항목별 친절도를 각 차원 / 항목별 배점에 따라 합산 최초수신상태 (32)+ 응대태도 (40)+ 종료태도 (16)+ 체감 (12)  전화 / 방문 친절도 지수는 100 점 만점으로 각 하위 차원 점수를 합산했으며, 차원 친절도와 항목 친절도는 상대적 비교를 위해 모두 100 점으로 환산했음.  팀 / 부서별 평가이므로 팀 / 부서 내 담당자 연결 시 최초수신단계는 최초수신자의 응대로 평가, 응대태도, 통화종료 차원은 연결된 담당자의 응대로 합산하여 평가 종합 친절도 각 차원의 평가값을 100 점 기준으로 환산하여 표기 X = ∑ X i / ( 차원배점 ) * 100 (X : 100 점 환산 친절도, X i : 차원 점수 ) 차원 별 친절도 각 차원의 평가값을 100 점 기준으로 환산하여 표기 X = ∑ X i / ( 항목배점 ) * 100 (X : 100 점 환산 친절도, X i : 항목 점수 ) 항목별 친절도

7 Ⅱ. 전화친절도 조사결과

8 -8- 1. 전화친절도 종합점수 부진미흡우수양호 0점0점 60 점 80 점 90 점 70 점  종합 친절도 (점)(점) 100 점 2013 년도 전화친절도 92.3 점 매우 우수부진미흡우수양호 1-1. 2013 년도 대구도시철도공사 전화모니터링 결과 2013 년도 대구도시철도공사의 전화모니터링 점수는 92.3 점으로 매우 우수한 수준의 친절도를 보이고 있음.

9 -9- 1-2. 2013 년도 대구도시철도공사 전화모니터링 결과 2013 년도 전화 모니터링 종합친절도 점수는 92.3 점으로 나타났으며, 요소별 친절도가 93.1 점으로 체감친절도 (85.9 점 ) 보다 7.2 점 더 높은 것으로 나타남. 각 차원별로 살펴보면, 응대차원 (94.0 점 ) 의 친절도가 가장 높았으며, 다음으로 맞이차원 (92.6 점 ), 종료차원 (91.2 점 ) 순으로 나타남.

10 -10- 4. 항목별 분석 4-1. 전체 분석 2013 년도 전화친절도에서 맞이단계는 92.6 점, 응대단계는 94.0 점, 종료단계는 91.2 점으로 나타남. 항목별로는 최초인사 (99.5 점 ) 와 연결정확 (99.4 점 ), 수신신속 (99.1 점 ) 에 대한 점수가 상대적으로 높게 나타났으며, 언어정확 (88.5 점 ) 과 음성느낌 (83.3 점 ), 응대친절 (89.4 점 ), 체감친절 (85.9 점 ) 항목에 대한 점수가 상대적으로 낮았음. 맞이 : 92.6 응대 : 94.0 종료체감

11 Ⅲ. 방문친절도 조사결과

12 -12- 1. 방문친절도 종합점수 부진미흡우수양호 0점0점 60 점 80 점 90 점 70 점  종합 친절도 (점)(점) 100 점 2013 년도 방문친절도 76.8 점 매우 우수부진미흡우수양호 1-1. 2013 년도 대구도시철도공사 방문모니터링 결과 2013 년도 대구도시철도공사의 방문모니터링 점수는 76.8 점으로 양호한 수준인 것으로 분석됨

13 -13- 1-2. 2013 년도 대구도시철도공사 방문모니터링 결과 2013 년도 방문 모니터링 종합친절도 점수는 76.8 점으로 나타났으며, 요소별 친절도가 77.2 점으로 체감친절도 (73.7 점 ) 보다 3.5 점 더 높은 것으로 나타남. 각 차원별로 살펴보면, 응대차원 (87.6 점 ) 의 친절도가 가장 높았으며, 다음으로 종료차원 (72.5 점 ), 맞이차원 (66.4 점 ) 순으로 나타남.

14 -14- 4. 항목별 분석 4-1. 전체 분석 (1, 2 호선 통합 ) 2013 년도 역사 방문친절도 종합점수는 76.8 점으로 양호한 수준으로 나타남. 차원별로 살펴보면, 맞이단계가 66.4 점, 응대단계가 87.6 점, 종료단계가 72.5 점으로 나타나, 맞이단계에 대한 보완이 필요함. 항목별로는 답변충실성 (92.3 점 ) 과 상담전문성 (89.8 점 ), 응대친절 (85.4 점 ) 에 대한 점수가 높은 반면, 최초인사성 (44.6 점 ) 과 끝인사 (65.9 점 ), 체감친절 (73.7 점 ) 항목에 대한 점수가 상대적으로 낮았음. 맞이 : 66.4 응대 : 87.6 종료 : 72.5

15 Ⅳ. 결론 및 제언

16 -16- 2013 년 대구도시철도공사 전화친절도는 매우 우수한 수준 1  대구도시철도공사의 2013 년도 전화친절도는 92.3 점으로 매우 우수한 수준이나, 2012 년 (93.9 점 ) 대비 -1.6 점 하락함.  전년대비 본사는 -1.8 점, 현업은 -0.5 점, 1 호선은 -2.6 점, 2 호선은 -3.7 점 하락함. 평가항목 중, 우수영역은 최초인사성, 연결정확성 / 취약영역은 종료인사 2  최초수신상태는 작년 대비 큰 변화가 없으며 지속적으로 우수한 수준을 유지하고 있어 현 평가수준을 유지하는데 중점을 두는 교육을 강화해야 한다고 판단됨.  언어정확성과 음성느낌은 10 개 항목 중 상대적으로 낮은 평가를 받아, 개선 노력이 필요한 것으로 나타났으며, 통화종료는 고객보다 먼저 끊지 않고 일정한 틈을 두고 끊을 수 있는 교육 강화 및 직원 개개인의 성향 고찰 필요.  신뢰도 및 이미지 등을 반영하고 있는 체감친절도가 실제 지표를 평가하는 항목보다 낮았음. 경영감사부와 기술개발팀, 송현역, 경대병원역에서 우수 3  전반적으로 팀 별 친절도는 큰 차이가 나지 않는 것이 특징.  부처별로는 지원관리처와 교육연구원, 감사실, 1 고객센터에서 타 부처 대비 상대적으로 우수한 응대수준을 보임.  세부적으로는 경영감사부, 기술개발팀, 송현역, 경대병원역에서 친절도가 높았음. 1. 요약 및 결론 1. 전화친절도 요약

17 -17- 2013 년 대구도시철도공사 방문친절도는 양호한 수준 1  대구도시철도공사의 2013 년도 방문친절도는 76.8 점으로 양호한 수준이나, 2012 년 (79.4 점 ) 대비 -2.6 점 하락함.  전년대비 1 호선은 -6.8 점 (84.4 점 → 77.6 점 ) 하락, 2 호선은 +1.6 점 (74.3 점 → 75.9 점 ) 증가했음. 평가항목 중, 우수영역은 상담전문성, 답변충실성 / 취약영역은 최초인사, 끝인사 2  응대단계는 작년 대비 큰 변화가 없으며 지속적으로 우수한 수준을 유지하고 있어 현 평가수준을 유지하는데 중점을 두는 교육을 강화해야 한다고 판단됨.  반면, 최초인사와 끝인사는 고객응대의 기본으로 특히 역사의 경우, 고객 맞이단계에 대한 개선 필요. 1 호선에서는 율하역과 용계역이, 2 호선에서는 다사역과 연호역이 우수 3  전화친절도와 달리 방문친절도는 역사별 친절도에 큰 차이가 남.  1 호선에서는 율하역과 용계역, 신기역, 방촌역, 각산역이 우수한 평가를 받은 반면, 교대역, 성당못역, 현충로역, 월촌역, 월배역은 상대적으로 낮은 평가를 받았음.  2 호선은 다사역과 연호역, 문양역, 감삼역, 임당역에서 종합친절도 점수가 높았으며, 계명대역, 담티역, 경대병원역, 죽전역, 대구은행역은 상대적으로 낮았음. 2. 방문친절도 요약