행복한 소통을 위한 서비스 교육 자료.

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1 행복한 소통을 위한 서비스 교육 자료

2 2) 고객을 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다
1) 근무 시 무성의한 표정을 하지 않는다. 2) 고객을 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다 3) 고객과 논쟁을 하지 않는다. 4) 고객에게 규정사항을 설명 시에는 정중한 표현을 한다. 5) 고객과 마주치면 가볍게 먼저 인사한다. 프로 서비스인의 매너

3 배려의 화법 1. 죄송합니다만, 2. 실례합니다만, 3. 바쁘시겠지만, 4. 불편하시겠지만, 5. 괜찮으시다면,
     - 상대와 용건 확인        ∙ 뭐 찾으세요? -> 무엇을 도와 드릴까요 ∙ 누구 찾으세요? -> 어느 분을 찾으십니까?      - 용건의 처리        ∙ 일루 오세요. -> 안내해 드리겠습니다.        ∙ 잠깐만요. -> 잠시 기다려주시면 바로 처리해 드리겠습니다. ∙ 갖다 드릴께요. -> 곧 준비해드리겠습니다. 교감을 부르는 언어 1. 죄송합니다만, 2. 실례합니다만, 3. 바쁘시겠지만, 4. 불편하시겠지만, 5. 괜찮으시다면, 6. 번거로우시겠지만,

4 응대 화법 Bad Good 고객님, 죄송합니다만, 문의해 주신 부분은 잘 알지 못합니다. 시간을 내 주신다면, 관련부서에 연락해서 알아보도록 하겠습니다. 고객님, 그 점은 모르겠는데요! 고객님, 죄송합니다만, 그 점은 OO해서 곤란할 듯 합니다. 번거로우시겠지만, OO로 문의해 보시겠습니까? 감사합니다. 고객님, 그건 안됩니다.

5 전화응대의 기본 매너 Kindness (친절) Speed ( 신속) Etiquette (예의) Control (정확)
잔잔한 미소로 소중히 받겠습니다 필요한 만큼 정보를 제공하겠습니다 고객님의 기분까지 배려 하겠습니다 적극적으로 경청하겠습니다 네, 바로 처리해 드리겠습니다 3번 이상 전화벨이 안 울리게 하겠습니다 간단 명료하게 안내 하겠습니다 기다리게 하지 않겠습니다 Etiquette (예의) Control (정확) 고객보다 먼저 끊지 않겠습니다 부서명과 이름을 밝히겠습니다 고객의 입장과 상황을 배려하겠습니다 정중하게 받겠습니다 기억보다는 기록으로 응대하겠습니다 고객님께서 되 묻지 않게 하겠습니다 복창으로 요청사항을 확인하겠습니다 명확하게 발음하겠습니다

6 연습 문제 정답 – 3) 사무적인 목소리 1) 메모지 2) 필기도구 3) 사무적인 목소리 4) 전화번호부 5) 친절한 마음
[ 객관식 ] [ 난이도] 전화응대 시 필요한 준비사항이 아닌 것은? 1) 메모지 2) 필기도구 3) 사무적인 목소리 4) 전화번호부 5) 친절한 마음 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다. 정답 – 3) 사무적인 목소리

7 정답 – 3회 이상 울리기 전에 받는다. * 3회 이상 울리고 받았을 때는, 적당한 인사말을 합니다.
[ 주관식 ] [ 난이도] 전화벨은 몇 번 울리기 전에 받는 것이 적당할 까요? 정답 – 3회 이상 울리기 전에 받는다. * 3회 이상 울리고 받았을 때는, 적당한 인사말을 합니다. * 수화기는 왼손으로, 왜? 오른손에는 … 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다.

8 정답 – 소속, 성명, 또박또박 전화를 받자마자 첫인사,○○, ○○ 을 친근한 느낌으로 천천히 ○○○○ 말한다.
[ 주관식 ] [ 난이도] 전화를 받자마자 첫인사,○○, ○○ 을 친근한 느낌으로 천천히 ○○○○ 말한다. 정답 – 소속, 성명, 또박또박 “감사합니다. ○○○소속 (○○○○부서) ○○○○입니다.”로 부드럽지만 또박또박 말합니다. 센터에서 절대 “여보세요.” 는 사용하지 않습니다. 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다.

9 정답 – “늦게 받아 죄송합니다.” (소속,이름)
[ 주관식 ] [ 난이도] 전화 벨이 4번 이상 울린 후 받았을 때 하는 기본 인사말은 무엇일까요? 정확하게 적어주세요. 정답 – “늦게 받아 죄송합니다.” (소속,이름) “늦게 받아 죄송합니다. ○○○소속(○○○부서) ○○○입니다.” 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다.

10 보통 ‘솔’ 톤으로 받습니다. 그 이유는 무엇일까요?
[ 주관식 ] [ 난이도] 전화응대는 밝은 목소리 톤으로 응대합니다. 자신의 목소리 보다 한 톤 이상 올려 받습니다. 보통 ‘솔’ 톤으로 받습니다. 그 이유는 무엇일까요? 정답 – 전화상으로는 평상시 보다 낮은 톤으로 들릴 수 있다. 전화 응대 후 15초 이내 첫인상이 결정되므로… 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다.

11 보너스 문제 (1명, 팀원의 스티커 하나를 제거할 기회)
보너스 문제 (1명, 팀원의 스티커 하나를 제거할 기회) “고객의 입장을 이해하며 전문 용어로 설명합니다.” 잘못된 부분을 고쳐주세요. “고객의 입장에서 이해하며 알아듣기 쉬운 용어로 설명합니다.”

12 “아니요”,”그래요”,”아니, 그건 아니고~” 처럼 ○○○경어 사용 금지, 반드시 “~○. ~○ 로 종료”
[ 주관식 ] [ 난이도] 화법에 관련된 문제입니다. “아니요”,”그래요”,”아니, 그건 아니고~” 처럼 ○○○경어 사용 금지, 반드시 “~○. ~○ 로 종료” 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다. 정답 – 반 토막 경어 사용 금지, 반드시 “~다”,”~까” 로 종료 합니다. 보너스

13 다른 전화로 연결 시(2244번) 정확한 응대어를 정확하게 적어주세요. “전화를 2244번으로 연결해 드리겠습니다.
[ 주관식 ] [ 난이도] 다른 전화로 연결 시(2244번) 정확한 응대어를 정확하게 적어주세요. “전화를 2244번으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 끊어지면 2244번으로 다시 한번 해 주십시오.” 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다. 메모

14 찾는 사람이 부재중. 메모를 남길지 여부를 확인합니다. 정확한 응대어를 적어주세요. “메모를 남기시겠습니까?
[ 주관식 ] [ 난이도] 찾는 사람이 부재중. 메모를 남길지 여부를 확인합니다. 정확한 응대어를 적어주세요. “메모를 남기시겠습니까? 아니면 다시 전화를 주시겠습니까?” -> 전화를 건 상대방이 결정할 수 있도록 합니다. -> 메모를 남길 경우 받아 적은 내용은 상대에게 ○ ○ ○ 합니다. 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다. 잘못

15 잘못 걸린 전화 응대입니다. 잘못 걸린 전화에 대해 책임을 상대방이 아닌 전화에 전가시키는 화법은 무엇일까요?
[ 주관식 ] [ 난이도] 잘못 걸린 전화 응대입니다. 잘못 걸린 전화에 대해 책임을 상대방이 아닌 전화에 전가시키는 화법은 무엇일까요? “여기는 oo센터입니다. 아마 전화가 잘못 걸린 것 같습니다.” 라고 친절하게 응대한다. 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다. 종료

16 보너스 문제 정답 – 실례합니다만~ 양해해주신다면~ 죄송하지만~ 이해해주셔서~ 괜찮으시다면~ [ 추가문제 ] [ 난이도]
쿠션용어를 3가지 이상 적어주세요. 정답 – 실례합니다만~ 양해해주신다면~ 죄송하지만~ 이해해주셔서~ 괜찮으시다면~ 자 연습문제에 이어 1번 문제도 조장이 풀도록 하겠습니다. 1점짜리 문제입니다. 2