코칭케이스 1 – The Coaching Clinic 상황: 나는 영업팀장이다. 직원을 대상으로 영업교육을 하였다

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1 코칭케이스 1 – The Coaching Clinic 상황: 나는 영업팀장이다. 직원을 대상으로 영업교육을 하였다
코칭케이스 1 – The Coaching Clinic 상황: 나는 영업팀장이다. 직원을 대상으로 영업교육을 하였다. 오늘부터는 영업 현장에서 그들이 교육받은 것을 얼마나 잘 적용하고 있는가를 모니터링하고 있다. 직원 A씨는 처음으로 고객과 미팅을 하였다. 그 미팅에서 그는 지금까지 교육받은 것을 모두 다 잊어버린 것 같다. Oh! No Case 팀장: 오늘 미팅이 어떠했다고 생각하는가? 직원; 뭐, 그렇죠 뭐… 팀장: 뭐, 그렇다니. 첫 미팅을 가졌으니 느낌을 한번 얘기해보게. 직원: 좀 떨리네요. 생각보다 많이 떨렸던 것 같아요. 팀장: 처음에는 다 그래. 안 그런 사람이 어디 있어. 그거야 시간이 지나면 해결이 될 것 같고, 자네의 문제점이 무엇이라고 생각하나? 직원:… 문제점요? 많지요, 뭐. 처음이라 생각했던 것만큼 잘 안되었습니다. 그래도 상품소개는 잘 했지요. 그렇죠, 팀장님? 팀장: 그래, 그건 그렇고, 교육시간에 그렇게 강조를 하였건만 왜 그렇게 말을 많이 하는거야? 고객과의 미팅에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈파악이라고 얼마나 강조를 했어? 생각나? 그리고 고객이 질문하는 것에 핀트가 맞는 대답을 해야할 것 아냐, 원래 그렇게 초점을 못 맞추나? 그럼 영업직원으로 문제 있어. 교육 실컷 받아놓고 그렇게 하면 어떡해. 고객 표정을 보면서 얘기하라고 했잖아. 시선 처리 중요하다고…잘 좀 해 봐. 내 말대로 하면 잘 될 수 있어. 직원: 예, 죄송합니다. 잘해보려고 하였는데… 팀장: 처음에는 원래 그래. 그래도 생각만 하면 어떻게 해, 실천으로 옮겨야지. 잘해보자구. 직원: 떨려서 잘 안되었던 것 같습니다. 팀장: 처음에는 다 떨린다고 했지. 그걸 누가 도와주겠나? 떨리는거야 시간이 해결해 줄 수 있어. 하여튼 더 노력해봐. 그렇게 하면 정말 성공하기 힘들어. 내가 가르쳐주었던 것 있잖아. 그것을 중심으로 노력해봐. 물론 처음에는 힘이 들겠지만 여기서 성공하려면 할 수 없어. 노력해야지 알았나! 직원: 죄송합니다. 앞으로는 잘해보겠습니다. 1

2 Oh! Yes Case 팀장: 고객과의 첫 미팅을 축하하네. 무엇을 가장 잘했다고 생각하는가?
직원: 우리 회사 소개와 상품소개를 아주 잘했다고 생각합니다. 제가 많은 공부를 했거든요. 팀장: 좋아, 고생 많았어. 다음번에 그 고객과 계약을 성사시키기 위해서는 무엇을 달리 해보겠는가? 직원: 음…, 대화가 조금 어색하였습니다. 떨렸거든요. 떨지말아야지 했지만 잘 안되더라고요. 긴장이 되어서요. 팀장: 고객과의 미팅은 항 상 긴장이 되지. 나도 그랬거든. 자네 경우에는 어떻게 하면 긴장이 해소될까? 직원: 그게 어디 쉬워야죠…즐겁게 대화를 하면 좋을 것 같은데, 제가 계속 얘기를 하려니 긴장이 되는 것 같아요…고객이 이야기를 하면 좋을텐데, 무슨 방법이 없을까요? 팀장: 고객과의 미팅에서 고객이 이야기를 하도록 하려면 자네가 어떻게 하면 되는가? 직원: 글쎄요…, 제가 질문을 먼저 하면 되겠지요. 그렇지만 무슨 질문으로 시작하지요?...참 어렵네요…관심사가 될만한 질문을 하면 좋을텐데요. 이번 프로젝트의 목표는 무엇인지, 가장 고려하고 있는 것은 무엇인지, 우리 상품소개에 앞서 제가 꼭 알아야 되는 점을 무엇인지… 맞아요. 제가 말하기보다 경청이 중요하다고 교육받았는데 그것을 잊고 있었습니다. 팀장: 중요한 발견이야. 보다 경청을 잘하기 위해서 무엇을 해보겠는가? 직원: 오늘의 경험을 바탕으로 우선 제가 가장 효과적으로 사용할 수 있는 질문리스트를 만들어보고 동료와 함께 롤플레이를 해보겠습니다. 그리고 질문리스트를 지속적으로 업그레이드 해보겠습니다. 팀장: 좋은 생각이야. 일이 어떻게 진행되는지 내게도 알려주게 내게도 도움이 되겠어. 언제가 좋을까? 직원; 이번 주 금요일까지 질문 리스트를 만들어보겠습니다. 그 때 보시고 피드백해주시죠. 감사합니다, 팀장님, 잘 될 것 같습니다. 2

3 코치: 김00(사회과학계열1 ) 피코치자: 동아리 후배
* 경청스킬 * 코치: 김00(사회과학계열1 ) 피코치자: 동아리 후배 코칭주제: 요즘은 대학교 올라와서 막 사는 것 같아요. 고등학교 때는 정말 야망을 가지고 앞으로의 미래에 큰 희망을 가졌었는데…요즘은 그러한 마음이 사라진 것 같아요. 그러다보니 자괴감까지 들고…물론 다시 이런 생활을 바꿔보려고 하지만, 마음 먹은대로 되지가 않아요. 이러면 안되는데 하면서도, 결국 그런 생활로 돌아가게 되더라고요. 코치: 자기 인생에 대한 야망과 욕심을 잃어버려서 많이 고민이 되시죠? 그렇다고 해결되지도 않아 더 고민이 되실 것 같네요(반영하기) 피코치자: 녜, 요즘 그걸 가장 많이 느끼고 있어요. 마치 제가 쾌락주의자가 된 거 같아요. 내 스스로를 보고 있으면, 이 바보 같은 놈 하면서도, 그러면서도 날 이기지 못하겠어요. 아침에 늦게 일어났을 때도 예전엔 아무렇지도 않았는데 요즘은 막 자괴감에 빠지게 되요. 너 이렇게 살아서 머 될 수 있겠느냐…정말 예전엔 이렇지 않았는데…요즘 제 친구중에 하나가 변했거든요. 자기 인생을 새롭게 하고자, 서울대 공대 다니던 놈이 새로 재수하고 있어요. 더 고민을 느끼게 되네요. 코치: 자기랑 같은 류의 친구가 변하는 것 보니 고민이 많이 되죠? (반영하기)그래서 자신도 정말 파워있는 인생을 가질 수 있기를 바란다는 뜻인가요?(명료화하기) 피코치자: 녜. 근데 그게 잘 안되네요. 제 작은 삼촌이 제가 성대에 막 들어오고나서, 영국 스탠포드 대학에 진학해보지 않겠냐고 한 적이 있었어요. 그 때 전 그러겠다고 대답했었는데요. 요즘은 그런 마음도 없습니다. 내 마음에 야망이 완전 사라졌어요. 그냔 정말 대충 직장 가서 마음 맞는 아내 얻어서 제 편한대로 살다가 죽고싶기만 해요. 무엇을 어떻게 해야 할지를 모르겠어요. 항상 ‘OO야 일어서자 일어서자’하면서도 하루를 못 넘기고요. 3

4 코치: 자기 스스로가 연약해지는 모습을 보면서도, 뚜렷한 대책과 변화가 없어서 고민되시겠네요.(바꾸어 말하기)
피코치자: 도대체 어떻게 해야 할지를 정말 모르겠어요. 그래서 저번에 형한테 부탁하려고도 했었어요. 아침마다 깨워달라고요. 근데 그것도 소용없는 것 같아서, 그냥 부탁 안했어요. 솔직히 제가 기독교도 아니면서 형이랑 성경공부를 하자고 한 것도 이 이유에요. 제 주위에 친구들은 다같이 세상 속에 빠져들고 있는 것 같아요. 정말 아무런 매력 없이 세상 문화에 휩쓸려버리는 것 같아서, 난 여기서 빠져나오고 싶어요. 근데 아무리 해도 되지 않기에 다시 형을 찾아왔어요. 제 주위에 특히 이모가 성경공부 해보라는 소리를 계속하고 있구요. 정말 나 스스로도 이것을 벗어나고 싶기도 했구요. 코치: 이제 성경공부를 통해, 기독교에서 말하는 하나님을 통해 한번 극복해보고 싶으시군요.(요약하기) 피코치자: 네, 저번에 온다고 해놓고, 1학기 때 못 와서 죄송하네요. 근데 이제는 절대 펑크 안내고, 꾸준히 할께요. 진짜 제가 형 되게 좋아하는데, 오늘 제 고민 끊임없이 들어줘서 고마워요. 두서없이 이것저것 얘기했는데, 계속 웃으면서 들어주신 것 너무 감사해요. 제가 원래 말이 좀 많고 빠른데, 가끔씩 이것도 바꿔볼까 생각 중이에요. 4

5 * 질문스킬 * 코치: 이00(기계공학부2) 피코치자: 같은 과 친구
코치: 이00(기계공학부2) 피코치자: 같은 과 친구 코칭주제: 현재 대학교 4학년으로서 본 학교의 대학원에 특차로 합격해 있는 상황. 현재 진동학연구실에 미리 들어가 연구실 생활에 대해 많은 것을 배우고 있으나 학부생의 공부와 과제, 그리고 연구실에서의 교수님께서 주시는 업무가 많아 나름대로는 열심히 하고 있으나 시간의 부족을 느껴 교수님께서 시키신 업무를 100% 소화하지 못하고 있음. 그리고 그에 따라 미진한 부분에 대한 질책을 받고 있는 상태임. 코치: 요즘 잘 지내고 있어? 혹시 고민 같은 건 없니? 피코치자: 당연히 잘 지내고 있지. 큰 문제는 없어. 특별히 있다면 요즘 교수님께 자주 야단을 듣고 있다는 정도일까? 코치: 그래? 좀 더 자세히 상황을 알 수 있을까?(구체적 질문) 피코치자: 요즘 교수님께서 나에게 일자리를 주시고 있어. 그런데 그게 나의 능력에 비해 양이 많은 것 같아. 시간은 한정되어 있지만 연구실에서의 일만 있는 것도 아니고, 수업시간에 부여되는 과제도 만만치 않아. 모두 다하기에는 시간이 너무 부족해. 그렇다고 노력을 안하는 것은 아닌데, 하는 데까지는 노력을 하는데, 교수님께서는 부족하다고 생각하시나 봐. 그래서 야단치시는 것 같고 말이지. 코치: 현재 네가 할 수 있는 양보다 많은 과제에 힘들어하고 있구나. 그렇다면 교수님이 어떤 생각에서 네게 그만한 일을 시키셨을까? (열린 질문) 피코치자: 교수님은 매뉴얼을 줬으니깐 모든 걸 할 수 있다고 생각하시는 것 같아. 근데 그렇지가 않아. 그것만 있다고 모든게 해결되지는 않거든. 코치: 혹시 교수님께는 진지하게 너의 현재 상황에 대해 말씀드려 봤어? 피코치자: 교수님께는 한번 말씀드려 봤는데 무척 혼났어. 내가 게을러서 못하는 거라고 말씀하시던데… 코치: 그렇구나. 그렇다면 다른 방법을 찾아봐야겠구나. 넌 앞으로 어떻게 지금의 상황을 극복해나갈 생각을 가지고 있어? (열린 질문, 리딩 질문) 5

6 코치: 그러면, 그동안의 시간 동안 교수님이 너에 대한 신뢰도가 낮아지지 않을까? (구체적 질문)
피코치자: 이번 학기가 마지막이니깐 조금 혼나더라도 참으려고 생각중이야. 대학원에 가면 학부생 때처럼 수업과 과제에 대한 부담은 많이 줄고 그러면 연구실에서 업무만 하면 되니깐 그때 가서 열심히 하려고 생각하고 있어. 코치: 그러면, 그동안의 시간 동안 교수님이 너에 대한 신뢰도가 낮아지지 않을까? (구체적 질문) 피코치자: 그럴수도 있겠지. 하지만 정직하게 혼나는게 낫지, 꾀를 부려서 이 상황을 벗어나고 싶지는 않아. 그렇다고 시간이 충분해서 다 할 수 있는 상황도 아니고 말이지. 현재 최선을 다하고 있으니깐 말이야. 코치: 그래 너의 말이 맞아. 그렇다면 넌 연구실보다 학부생활을 더 우위에 두고 있다는 말이지? (명료화 하기) 피코치자: 맞아. 현재 난 아직 학부생이고 지금 위치에 가장 충실한 것이 우왕좌왕하는 것보다 나을 것 같아. 모든 것을 모두 완벽하게 할 처지가 아니니깐 말이야. 코치: 네가 하는 일에 대해 우선 순위를 정해 체계적으로 하는 점은 무척 잘하고 있다고 생각해(긍정적 피드백) 앞으로 어떻게 부족한 부분을 만회할 생각이니? (어떻게,리딩 질문) 피코치자: 기말고사가 끝나면 방학이니까 그 때는 학부 전공 공부 때문에 조금은 소홀해진 연구실 생활을 열심히 할 생각이야. 열심히 하는 모습을 보여서 교수님께도 잃은 점수를 만회하려고 생각해. 그리고 대화를 하다가 난 스스로도 내가 가지고 있는 일에 대한 열정을 확인하게 되어서 만족스러웠어. 6

7 * 피드백 스킬 * 코치: 이00(수학과 3학년) 피코치자: 과 친구
코치: 이00(수학과 3학년) 피코치자: 과 친구 코칭 주제: 성적에 대한 고민 (내 시험 점수를 돌려 줘!) 복학 첫 학기에 당당하게 과 Top을 한 녀석이다. 수학에 천부적인 소질을 보이며 지난 학기 거의 모든 전공에서 만점을 보이며 높은 학점을 받았다. 나와는 개인적으로 대학 4년 동안 가장 친한 친구다. 요즘 한숨을 쉬는 빈도가 부쩍 늘었고, 복학 후, 시간이 지나감에 따라 잘 적응해야 하지만 친한 친구인 내가 보기에도 무언가 쫓기는 것 같기도 하고, 자꾸 흔들려 보였다. 피코치자: 내 수리통계학 점수 혹시 봤냐? 다른 전공은 Trivial하니까… 수통이 이번 학기 올인 했는데, 어제 그제 중간고사 성적 보니깐 개판이더군. 올인한 과목이 그리 나오니까 이젠 수통수업 들어가기도 싫고, 완전 말리네. 코치: 1학기 때도 잘해왔잖아. 군 복학해서 첫 학기 장학금도 타고. 군 복학 후 장학금 타는게 어디 쉽냐? 지금 네가 그렇게 학업에 걱정하는 것도 그만큼 학업에 대한 의지가 있다는 것 아니겠어? (긍정적 피드백) 중간고사가 끝이 아니잖아. 기말도 있고. 피코치자: 네가 몰라서 그래. 완전 수통만 생각하면 머리가 다 아프다니까. 너도 알잖아. 내가 그 과목에 얼마나 목매였는지…과외 두개씩 하면서 주말엔 성당 가고, 그래도 쫓기는 시간에 틈틈이 숙제도 베끼지 않고 내 스스로 다했고…그런데 그런 과목이 그렇게 나오니까 실망이 더 크지. 그 과목 진짜 열심히 했는데… 7

8 코치: 나도 그거야 알지. 매일 과방에서 네가 그 과목 공부한 거 자주 봤으니까 잘 알지
코치: 나도 그거야 알지. 매일 과방에서 네가 그 과목 공부한 거 자주 봤으니까 잘 알지. 근데 너 한 과목에 대해 너무 걱정하고 있는 것 같아. 다른 건 잘해오고 있잖아. (발전적 피드백 Action ) 기말에 조금 열심히 하면 충분히 A+ 받겠던데? 너무 그 과목에만 신경 쓰면 다른 과목에 많은 방해가 되지 않을까? 어제 전산실에서 인터넷 강의 들을 때 옆에서 보니까 집중이 안돼서 어쩔줄 몰라 하는 것 같던데… (발전적 피드백 Impact) 내가 4년간 너를 지켜봐서 하는 이야기인데 좀 여유를 가지고 편안하게 한 기말고사를 준비하는 건 어떨까? 지금 넌 한 과목 때문에 흔들려 보이거든. 1학기 때도 잘 해왔잖아. 한 과목 못 본게 끝이 아니잖아. 과거 일을 반성하되 후회하지 않았으면 좋겠어. 얼마 남지 않은 기말고사 흔들리지 말고 잘 준비했으면 좋겠다. (발전적 피드백 Desired outcome) 나도 1학기 때처럼 1등 뺏기지 않을 거라구. 긴장해! 피코치자: 네 말 들어보니까, 내가 요즘 그 과목에 대해서 너무 민감하게 반응한 것 같네. 네 말대로 지나간 중간고사를 후회하는 것 보다 다가올 기말고사 준비하는 게 현명할 것 같다. 근데 일등 뺏긴다는 말이 나를 많이 긴장시키네. 나도 오늘부터 새롭게 마음 다잡고 흔들리지 않는 모습으로 공부해야겠다. 아무리 과제 때문이지만 여하튼 도움되는 좋은 말 해줘서 고맙다. 8

9 코칭케이스 2 – The Coaching Clinic 상황: 기획팀의 송과장과 박대리는 신상품개발 프로젝트 미팅에 참가하였다
송과장: 이번 미팅에서 우리가 주장하려고 했던 내용이 잘 받아들여지지 못한 것 같지. 박대리는 이전 미팅 결과에 대해서 어떻게 생각하는가? (열린 질문) 박대리: 예, 그런 것 같습니다…하여튼 김대리랑은 안 된다니까요. 송과장: 김대리랑 안 된다니, 무슨 말이야?(구체적 질문) 박대리: 제기 이야기만 하면 끝나기도 전에 말을 툭툭 끊잖아요. 보셨죠? 진득하게 들을 생각을 안하고 미팅 내내 그러는 거예요. 저번에도 그러더니…평소에는 별 감정이 없는 거 같은데 꼭 미팅에서는 말을 못하게 해요. 송과장; 비슷한 상황이 그 전에도 있었는가?(구체적 질문) 박대리: 글쎄요… 지금 생각해보니 저의 생각을 모두 다 얘기하기에는 항상 시간이 충분하지 않는 것 같아요… 제 와이프랑 대화할 때도 그러거든요. 송과장: 시간이 충분하다면 무엇이 좋을까?(열린,구체적 질문) 박대리: 당연히 제 생각을 충분히 다 애기할 수 있어서 좋지요. 매번 서두만 얘기하고 본론으로 못 들어가요. 제가 진짜로 얘기하고 싶은 것은 말도 못 꺼내요 송과장; 짧은 시간에 박대리가 하고 싶은 이야기를 다 할 수 있는 방법에 대해서 생각해보도록 하지. 어떤가? (요약하기) 박대리: 좋습니다. 진짜 제게 필요한 사항입니다. 하고 싶은 이야기를 회의시간에 잘 할 수 있다면 스트레스가 적어질 것 같아요. 9

10 송과장: 하고 싶은 말을 다른 사람들에게 전달하기 위해서 박대리가 할 수 있는 것은 무엇인데? (열린,구체적 질문)
박대리: … 그게 진짜 문제입니다. 시간을 항상 충분한 것은 아니니까요. 영업 팀의 임과장님은 말씀을 참 잘하세요. 그분은 생각을 짧고 명확하게 사족을 달지 않고 말씀을 하세요. 송과장: 임과장이 말하는 방법이 효과적이라는 것이지?(명료화 하기) 그 외 또 어떤 것이 효과적인데?(열린 질문) 박대리: 음… 항상 예상되는 결과나 목적을 먼저 말씀하세요. 송과장: 또 다른 차이점은 무엇인가?(구체적 질문) 박대리: … 잘 모르겠습니다. 짧고 명확하게 얘기하고, 하고자 하는 말의 결론을 먼저 얘기하고… 그리고 보면 경청을 잘 하시는 것 같습니다. 제가 얘기할 때도 보면 저에게 집중을 하시는 것 같고, 아주 핵심적인 질문을 해주시거든요. 송과장: 짧고 명확하게, 결론 먼저, 그리고 경청을 잘 해서 핵심적인 질문하기.(요약하기) 그렇다면 박대리는 구체적으로 어떤 노력을 해볼 수 있을까?(열린 질문) 박대리: 매일 의식적으로 제가 말하는 것을 간략화시키는 작업을 해보겠습니다. 상황 설명을 주절주절 하기보다 명확하고 짧게 이야기 해보도록 노력하고 이야기를 오래 하기보다 많은 시간을 경청하도록 하겠습니다. 송과장: 정말 좋은 생각이네. 처음에는 의식적인 노력이 필요하지.(긍정적, 발전적 피드백) 그러한 노력이 성공하기 위해서는 어떤 실행 계획을 세우겠는가?(열린 질문) 박대리: 대화에서 제가 말하는 중간에 누가 끼어들면 잠깐 생각을 해보겠습니다. 그리고 그 상황에서 어떻게 달리 얘기해 볼 것인지에 대해서 일지를 써보겠습니다. 그리고 나서 송과장님께서 한번 피드백을 해주세요. 송과장: 좋아, 내가 도움이 된다면 언제든지…그런데 일지를 쓰는 데는 어떤 어려움이 예상되나? (열린, 리딩 질문) 10

11 박대리: 다음 주 목요일 점심시간 직후가 어떨까요? 송과장: 음…좋아. 아무 미팅이 없네. 내가 우선순위 1번으로 올려놓을게.
박대리: 습관이 안 되어서요. 그때 그때 기록하는 것이 제일 좋겠고요, 그렇지 못했을 때는 점심시간 직후에 30분 정도 할애하도록 하겠습니다. 노력하면 되겠지요. 송과장: 의식적으로 시도를 하겠다는 출발이 좋네.(긍정적 피드백) 그리고 이러한 힘든 과정이 결국 박대리의 커뮤니케이션과 커리어에 많은 도움을 줄거야. 직위가 올라갈수록 그러한 능력이 절실히 요구 되더라구.(발전적 피드백) 그러면 언제 우리 같이 그 일지를 리뷰 해볼까?(구체적 질문) 박대리: 다음 주 목요일 점심시간 직후가 어떨까요? 송과장: 음…좋아. 아무 미팅이 없네. 내가 우선순위 1번으로 올려놓을게. 박대리: 감사합니다. 꼭 해보도록 하겠습니다. 생각해보니 저의 문제였는데 괜히 김대리에게 나쁜 감정을 가질 뻔 하였습니다. 정말 다행입니다. 송과장님, 정말 감사합니다. 용기가 생기네요. 송과장: 그렇게 확신을 가질 수 있게 되어서 나도 기쁘네.(긍정적 피드백) 다음 주까지 자네가 시도해볼 일이 무엇인지 간단히 정리해보지. 박대리: 대화에서 항상 의식적으로 말을 명료하게 해보도록 노력하겠습니다. 일단 제가 말하는 동안에 누가 끼어 드는 경우 화를 내기 보다 어떻게 간단하고 명확하게 해볼 수 있는지 생각하고 일지를 적어보도록 하겠습니다. 일지는 그때 그때 적는 것을 원칙으로 하지만, 그것이 불가능할 경우 점심시간 직후 30분을 활용하겠습니다. 그리고 다음 주 목요일 1시에 송과장님과 그것에 대해서 리뷰를 하기로 하였고요. 송과장: 와~, 지금 박대리가 한 이야기를 아주 명확하게 정리해주었어. 어때 가능하지 않은가?(긍정적 피드백) 박대리: 정말 그러네요. 감사합니다. 다음 주 목요일을 기대해주세요. 11