피알 건물종합관리㈜ 서비스 메뉴얼.

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1 피알 건물종합관리㈜ 서비스 메뉴얼

2 II 환영 배웅 스탠더드 V Self Check 환영 핵심 TIP 고객맞이 self check III 전화서비스 스탠더드
전화걸기(기본) 전화받기(기본) 상황별 응대 서비스 스탠더드란? 서비스에서 언제,어디서나 누구라도 실천해야 할 기준을 의미합니다. 고객의 기대에 따라 행동하고 만족 시킬수 있는 know how를 공유하기 위한 것입니다. 이를 통해 우리는 고객만족과 일등 태가 BM의 비전을 달성할 수 있습니다.

3 I. 서비스 기본

4 고객이 오면 일하는 것을 방해 받는다고 생각하지 마라.
한양대병원 스탠더드 원칙 고객의 성공(Customer success)이 우리의 성공이다. 고객에게 이익인 것이 우리의 이익이다. 고객의 운명이 우리에게 달려 있는 것이 아니라 우리의 운명이 고객에게 달려있다. 고객이 오면 일하는 것을 방해 받는다고 생각하지 마라. 고객이야 말로 우리가 여기서 일하는 목적이다. 우리가 고객에게 호의를 베푸는 것이 아니라 고객이 우리에게 기회를 베푸는 것이다. 우리의 임무는 고객과 우리 모두의 성공을 위해 노력하는 것이다. L.L.Bean

5 한양대병원 스탠더드 가지 기쁨 우리는 한양대병원 스탠더드를 통해 일의 보람과 자신의 성공을 만들어 가고 있으며 고객은 좋은 제품과 서비스를 경험하는 기쁨이 있다. 이제 우리는 고객에게 좋은 제품과 서비스로 기쁨을 드리고 우리 자신은 일의 보람과 자신의 성공을 만드는 한양대병원 스탠더드를 시작합니다. 우리가 만드는 한양대병원 스탠더드는 고객에게 기쁨을 드리겠다는 사명감과 일에 대한 열정의 표현이며 동시에 고객의 입장에서도 좋은 제품과 서비스를 경험 할 수 있는 기회를 의미 합니다.

6 고객에게 친절과 정성을 전하는 3가지 미학 이 3가지 친절의 미학을 실천해 보십시오.
우리의 서비스를 한층 빛나게 할 것입니다. 1.존경의 미학 모든 동작에서 아주 짧은 순간이지만 잠깐 멈추는 것은 공손함이 느껴지게 합니다. 인사 : 허리를 숙인 동작에서 잠깐 머물렀다 몸을 일으킨다. 동작 : 고객이 동작을 확인할 수 있도록 잠시 멈춥니다. 시선 : 대화 시에는 잠깐 Eye contact 후 시선을 이동합니다.

7 2. 반응의 미학 3. 배려의 미학 모든 동작은 표정,목례,말을 함께 합니다.
고객의 요청이나 질문이 있을때는 표정, 목례, 말로써 신속, 친절하게 응답 하는 것이 중요합니다. 모든 동작은 표정,목례,말을 함께 합니다. 고객에게 답변할 때 : “네” 라는 대답을 시작합니다. 고객에게 질문할 때 : “OOO님” 이라는 호칭으로 시작합니다. 3. 배려의 미학 언제나 고객을 우선하고 배려하는 것은 서비스를 완성시키는 요소입니다. 업무를 마치기 전 : “고객님 궁금한 사항 있으십니까?” 기다렸던 고객에게 : “고객님 기다려 주셔서 감사합니다”

8 서류 등 전달 시 : 고객BEZ->물건->고객BEZ 방향 안내 시 : 고객의 눈->안내 방향->고객의 눈
고객응대 시 정중한 자세와 동작 4원칙 1.모든 동작, 표정은 목례, 말과 함께 한다. 고객에 대한 안내와 전달 동작은 말과 함께한다. “고객님 말씀하신 OOO확인해 보시겠습니까?” 안내, 설명 시에는 손바닥을 이용하는 것이 원칙이며, 손가락이나 볼펜, 턱으로 안내하는 것은 절대 피해야 할 사항이다. 2. 고객응대 시 시선은 BEZ 및 3점법을 활용한다. 시선의 3점법 서류 등 전달 시 : 고객BEZ->물건->고객BEZ 방향 안내 시 : 고객의 눈->안내 방향->고객의 눈

9 4. 오른쪽을 가리킬 때는 오른손을 왼쪽을 가리킬 때는 왼손을 사용 한다.
3. 물건과 서류의 전달 모든 물건과 서류전달은 두 손으로 하며 허리선과 가슴선 사이에서 전달한 다. 물건의 경우 고객이 받기 편한 방향으로 전달한다. 서서 전달하는 경우 : 목례와 함께 눈높이를 맞추며 전달한다. 앉아서 전달하는 경우 : 목례와 함께 최대한 고객 가까이서 전달한다. 4. 오른쪽을 가리킬 때는 오른손을 왼쪽을 가리킬 때는 왼손을 사용 한다. 팔꿈치의 각도로 거리감을 나타낸다. ※ 고객에게 서류작성 또는 서명을 요청할 시에는 기재할 곳에 표시를 하거나 손으로 짚어가며 안내를 한다.

10 고객과의 대화를 성공적으로 이끄는 5원칙 1.호칭은 친근감과 존경을 표현한다. 2. 부정형보다 긍정형 표현을 사용한다.
대화 중간에 호칭을 사용하여 존경,친근감을 표현한다. 고객에 대한 호칭은 일반적으로 고객님으로 한다. 직명을 알고 있을 때는 김 친절 과장님으로 한다. 호명 시에는 “이정성 고객님”으로 한다. 2. 부정형보다 긍정형 표현을 사용한다. “실례지만 담당자분 연락처가 어떻게 되십니까?” 3. 정중한 언어 사용으로 품격을 높인다. 고객과의 대화 시에는 가급적 “~다” “까?”등의 정중한 표현을 사용한다.

11 4. 칭찬은 듣는 사람의 기분을 좋게 하고, 호감을 주며, 오래도록 기억 하게 한다.
사실과 약간 다르더라도 대담하게 칭찬하는 방법 “역시 안목이 탁월하십니다.” “OO에 대해 너무 잘 알고 계십니다.” 사실 그대로,본대로, 느낀 대로 칭찬하는 방법 “OO을 정말 깨끗하게 사용하였습니다.” “필체가 참 좋으십니다.” 고객에 대한 직접 칭찬이 아니라 소유물, 자녀, 가족관계를 들어 칭찬하 는 방법 “가족과 취미생활도 함께 하시고 너무 다복해 보이십니다.” 5. 잘 듣고 있다는 표현은 고객을 기분 좋게 하는 것이다. 우리가 경청해야 고객도 경청한다. 경청은 가장 훌륭한 언어이다.

12 II. 환영,배웅 스탠더

13 환영, 배웅 핵심 TIP 환영 배웅 1.“안녕하십니까?” (어서 오십시오) 2.“고객님 제가 도와드리겠습니다.”
3.“고객님 이쪽으로 오셔서 잠시 앉으시겠습니까?” 4.“저희 OO를 찾아주셔서 감사합니다. 한양대 병원 김 친절 입니다.” 배웅 1.“혹시 궁금한 사항이 있으시면 언제든지 연락 주십시오.” 2.“감사합니다. 또 뵙겠습니다. 좋은 하루 되십시오. 안녕히 가십시오.” 3.“감사합니다. 안녕히 살펴가십시오.”

14 비즈니스 인사 활용 약례(5도) : 고객을 향해 Eye-contact과 함께 밝은 표정으로 5도정도 허리를 기울이거나 고개를 끄덕이는 자세(말과 동작을 같이 활용한다.) 목례(15도) : 고객을 향해 Eye-contact과 함께 밝은 표정으로 15도 정도 허리 를 숙여 인사하는 자세(고객의 눈을 바라보며 1에 숙이고 2에 올라온다.) 보통례(30도) : 고객을 향해 Eye-contact과 함께 밝은 표정으로 30도 정도 허 리를 숙여 인사하는 자세(송영의 인사로써 속도는 1에서 숙이고 잠시 멈춘 후 2~3에 올라온다.) 정중례(45도) : 고객을 향해 Eye-contact과 함께 밝은 표정으로 45도 정도 허 리를 숙여 인사하는 자세(인사 속도는 1~2에 숙이고 잠시 멈춘 후 2~5에 올 라온다.)

15 환영 핵심 TIP “안녕하십니까? (어서 오십시오.)” “고객님 제가 도와드리겠습니다.” -고객이 다가온다.
고객이 다가오면 자리에서 일어나 밝은 표정과 경쾌한 음성으로 보통례 한다. “고객님 제가 도와드리겠습니다.” -다가가서 방문목적을 확인한다. 고객이 들어오는 것을 미리 확인한 경우 먼저 적극적인 자 세로 고객에게 다가가 밝은 표정과 함께 목례를 활용하 여 여쭙는다.

16 “고객님 이쪽으로 오셔서 잠시 앉으시겠니까?”
“저희 OO을 찾아주셔서 감사합니다. 한양대 병원 김 친절 입니다.” -고객에게 명함을 드린다. 처음 거래하는 고객이나 상담을 시작하기 전에는 반드시 자신을 먼저 알리고 명함을 전달함으로써 신뢰감을 준다. 명함을 전달할 때에도 마지막 동작에서 잠시 멈추고 고객과 시 선을 맞추는’존경의 미학’이 중요하다는 점을 기억한다. “고객님 이쪽으로 오셔서 잠시 앉으시겠니까?” -상담 테이블로 안내한다. 목례와 함께 오른손(왼손)으로 자리를 권해 드린다. 이때 고객이 앉으면 따라 앉는다. 2개 이상의 차나 음료를 안내하고 선택할 수 있게 한다.

17 III. 전화서비스 스탠더

18 전화서비스 핵심 TIP 전화 걸기 (기본) 전화 받기 (기본)
1. “안녕하십니까? 저는 한양대 병원 OO팀 김 친절 입니다.” 2. “OO고객님(직책) 맞습니까?” “OO고객님(직책) 계시면 부탁 드리겠습니다.” 3. “OO고객님(직책) 지금 통화 가능하십니까?” 4. “소중한 시간 내 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오. 전화 받기 (기본) 1.“감사합니다.(늦게 받아 죄송합니다.) 한양대 병원OO팀(그룹) 김 친절입니 다.” 2.”기다려주셔서 감사합니다. 김 친절입니다.” 3.”네,(담당자)에게 연결해 드리겠습니다. 감사합니다.” 4.“고객님 잠시만 기다려 주시겠습니까?” 5.”이 감동 대리가 지금 자리에 안 계십니다. 메모 전해드릴까요?” 6.”저는 (직무,책임) 김 친절입니다. 혹시 궁금한 점 있으시면(1234번)으로 연 락 주십시오.” 7.”감사합니다. 좋은 하루 되십시오.”

19 상황별 응대 1. 첫 인사말을 했으나 고객이 응답이 없는 경우 “한양대 병원 김 친절입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
2. 고객이 한 말을 잘 못 들었을 경우 “죄송합니다만 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?” 3. 고객이 한 말이 잘 들리지 않았을 경우 “죄송합니다. 고객님 잘 들리지 않습니다. 조금 크게 말씀해 주시겠습 니까?” 4. 고객의 목소리가 전혀 들리지 않을 경우 “죄송합니다. 고객님 현재 전화 연결 상태가 좋지 않습니다. 다시 걸 어 주시겠습니까? 감사합니다.” 5. 고객의 문의에 바로 답하지 못하는 경우 “연락처를 알려 주시면 확인 후 바로 연락 드리도록 하겠습니다.” 6. 다른 부서의 담당자에게 연락해야 할 경우 “고객님께 문의하신 사항은 OO팀(그룹)에서 담당하고 있습니다. 담 당자는 OO이며 연락 가능한 번호는 번입니다. 연결해 드리겠습니다.”

20 전화 걸기 (기본) “안녕하십니까? 저는 한양대 병원OO팀(그룹) 김 친절입니 다.” -전화를 건다.
고객에게 전화를 걸기 전에는 통화 내용에 대한 순서와 요점정리, 목소리를 가다듬는 등 사전준비가 필요하다. 5W2H : Where, When, Who, What, How, Why, How much, many 순서대 로 메모하며 요점을 정리한다. 전화를 걸 때는 요청 사항을 먼저 말하기 전에 전화를 받을 때와 마찬가지로 인사말과 함께 자신의 소속과 성명을 밝힌다.

21 “OO고객님(직책) 맞습니까?” OO님(직책) 계시면 부탁 드리겠습니다.” -고객(핸드폰,댁,사물)을 확인한다.
고객의 성함을 정확하고 정중하게 확인하는 센스도 잊지 말아야 한다.

22 “OO고객님(직책) 지금 통화 가능하십니까?” -통화가능 여부를 확인한다.
일방적인 통화가 되지 않도록 현재 고객이 통화 가능한 상황인가를 확인한 다. “고객님 (언제쯤) 통화가능 하십니까?” 고객의 통화가능 시간을 확인한 후 반드시 재 통화 약속을 함으로써 업무처 리의 완벽을 기한다.

23 “ 소중한 시간 내 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.” -전화를 끊을 때
전화를 끊을 때는 고객이 시간을 내주신데 대한 감사인사와 상황에 따른 적 절한 인사가 동시에 필요하다. 예를 들어 “잠시 후에 뵙겠습니다.” “그 날 뵙겠습니다.” 등의 상황 별 멘트 를 활용함으로써 고객에게 신뢰와 친근감을 표현한다. 마무리 인사는 좋은 주말, 좋은 오후, 좋은 저녁, 좋은 시간 등의 상황에 맞 는 인사말로 표현한다. 명절 휴무일 전이라면 “즐거운 명절 보내세요” 라고 마무리한다 . 마무리 인사 후 고객이 끊는 것을 확인한 후 수화기를 살짝 내려 놓는다. 단, 다른 고객을 응대 중일 때에는 마무리 인사후 2초 (마음속으로 하나, 둘, 셋) 정도의 여유를 갖고 수화기를 살짝 내려 놓는다.

24 전화받기 (기본) “감사합니다. (늦게 받아 죄송합니다.) 한양대병원OO팀 김 친절 입니다. -전화를 받는다.
전화를 받기 전 기꺼이 고객을 돕고자 하는 마음의 준비를 갖는다. 전화벨이 울리면 거울을 보고 미소를 지은 후 수화기를 든다. 여성은 ‘솔’톤 남성은 ‘미’톤으로 환한 미소와 밝은 음성으로 받는다. 벨 소리 3회 이내 왼손으로 받으며 오른손으로 메모를 준비한다. 전화를 늦게 받았을 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다. 한양대병원OOO 김 친 절입니다.”로 한다. 특정 기간이나 이벤트 실시에 따른 인사말은 전사적으로 지침이 있을 경우에 만 실시한다. “새해 복 많이 받으십시오. 한양대병원OOO 김 친절입니다.”

25 “기다려주셔서 감사합니다. 김 친절입니다.” -연결된 전화를 받는다.
전화를 연결 받았을 때는 “기다려 주셔서 감사합니다. 김 친절입니다.” 라고 고객의 기다림에 대한 감사의 인사를 한다. 또는 연결 받았을 때의 인사말과 본인의 성명을 함께 밝힌다. 예를 들어 “전 화 바꿨습니다. 김 친절입니다.” “연결 받았습니다. 김 친절입니다.”, “안녕 하십니까? 김 친절입니다.” “네~OO님 김 친절입니다.” 라고 표현한다.

26 “ 네, 담당자에게 연결해 드리겠습니다. 감사합니다.” -전화를 연결한다.
“네, 혹시 연결도중 전화가 끊어지면 (1234번)으로 전화 부탁 드립니다. 전화를 연결할 때는 담당자에게 정확하게 연결하는 것이 중요하다. 이때 담 당자의 전화번호를 먼저 안내해서 중간에 끊기면 다시 전화해야 되지 않을 까 하는 불안감을 주지 않는다. “고객님, 잠시만 기다려 주시겠습니까?” -기다려 달라고 요청한다. 대기시간이 길어 질 때에는 20초가 넘어서기 전에 현재 진행사항(시간,상황) 을 안내함으로써 고객의 체감 대기시간을 줄일 수 있다.

27 “ 이 감동 대리가 자리를 비우셨습니다. 메모 전해드릴까요? -부재중 전화를 안내한다.
고객이 찾는 사람이 부재 중인 경우 부재직원에게 연락하여 고객과 통화하 도록 한다. 단 고객이 부재직원의 휴대번호를 요청할 경우 안내해 드린다. 메모를 전할 때는 전화 받은 사람의 성명을 밝히고 전달 내용을 복창하고 확 인함으로써 ‘메모전달’에 대한 신뢰감을 준다. 담당자가 장시간 부재중인 경우 고객에게 필요한 사항이 있는지를 여쭤보고 담당자와의 통화 가능시간을 안내하는 적극적인 응대가 필요하다. 고객의 질문사항에 단답식의 답변과 무성의한 응대는 절대 삼가 한다.

28 혹시 궁금한 점 있으시면 (1234번)으로 연락 주십시오.” -전화 받은 사람과 연락처를 안내한다.
“ 저는 (직무, 직책) 김 친절입니다. 혹시 궁금한 점 있으시면 (1234번)으로 연락 주십시오.” -전화 받은 사람과 연락처를 안내한다. 추가 궁금한 사항을 물을 때 본인의 직무 및 직책과 성명을 밝힘으로써 고객 에게 좀더 신뢰감을 줄 수 있다. 또한 응대 답변에 대한 책임까지도 동시에 전달할 수 있다. 안내를 종료 하였음에도 고객이 끊지 않을 경우 “또 다른 문의사항 있으십니 까?” 또는 “제가 더 도와드릴 일이 있습니까?” 라고 여쭙는다. 전화상으로 궁금한 사항을 여쭐 때에는 형식적인 응대가 되지 않도록 하고 본인의 전화번호까지 안내하는 적극성이 필요하다.

29 “감사합니다. 좋은 하루 되십시오.” -전화를 끊는다. 시작이 중요한 만큼 전화를 마치는 단계도 중요하다.
마무리 인사는 좋은 주말, 좋은 오후, 좋은 저녁, 좋은 시간 등의 상황에 맞 는 인사말로 표현한다. 명절 휴무일 전이라면 “감사합니다. 즐거운 명절 보내세요.” 라고 마무리 한 다. 마무리 인사 후 고객이 끊는 것을 확인한 후 수화기를 살짝 내려 놓는다. 단, 다른 고객을 응대 중일 때에는 마무리 인사 후 2초(마음속으로 하나,둘,셋) 정도의 여유를 갖고 수화기를 살짝 내려 놓는다.

30 상 황 별 응대 1.첫 인사말을 했으나 고객이 응답이 없는 경우 “한양대 병원 김 친절입니다. 무엇을 도와드릴까요?” (여보세요? 여보세요?라고 응대해선 안된다.) 2.고객이 한 말을 잘 못 들었을 경우 “죄송합니다만 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?” (네? 라는 용어대신 다시한번 정중하게 여쭙는다.) 3.고객이 한 말이 잘 들리지 않았을 경우 “죄송합니다. 고객님 잘 들리지 않습니다. 조금만 크게 말씀해 주시겠습니까? (양해의 멘트와 함께 들리지 않는 상황을 안내한다.) 4.고객의 목소리가 전혀 들리지 않을 경우 “죄송합니다. 고객님 현재 전화 연결 상태가 좋지 않습니다. 다시 걸어 주시겠습 니까? 감사합니다.” (고객의 목소리가 전혀 들리지 않는다 하더라도 마무리 인사 말은 반드시 한다.)

31 5. 고객의 문의에 바로 답하지 못하는 경우 “연락처를 알려 주시면 확인 후 바로 연락 드리도록 하겠습니다
5. 고객의 문의에 바로 답하지 못하는 경우 “연락처를 알려 주시면 확인 후 바로 연락 드리도록 하겠습니다.” (고객이 불안하지 않도록 연락처를 메모한 후 바로 연락드릴 수 있게 한다.) 6. 다른 부서의 담당자에게 연락해야 할 경우 “고객님께서 문의하신 사항은 OO팀(그룹)에서 담당하고 있습니다. 담당자는 OOO이며 연락 가능한 번호는 번 입니다. 연결해 드리겠습니다. 감사합니다.” (담당 팀, 그룹의 연락처와 담당자를 함께 안내한다.)

32 IV. 서비스 5대 요소

33 고객에게 호감 주는 표정과 미소 올바르고 세련된 용모와 복장 마음을 전하는 인사 친절함을 표하는 자세와 동작 다듬어 만드는 대화예절

34 1. 고객에게 호감 주는 표정과 미소 첫인상의 80%는 3~4초 내에 빠르게 결정된다. 그런데 형성된 첫인상을 바꾸는 데에는
많은 노력과 시간이 필요하다. 고객에게 우리의 첫 인상을 남길 수 있는 기회는 단 한번이므로 처음 만남을 소중히 해야 한다. 그리고 미소와 밝은 표정은 첫인상을 완성시켜준다. 건강증진 효과 웃음은 앉아서 하는 조깅이라는 말이 있다. 웃음이 건강에 좋다는 것은 이미 여러 학 자와 의사들의 공통된 견해이며 스트레스까지 풀어준다. 마인드 콘트롤 효과 일부러 웃다 보면 저절로 기분이 좋아지고 기분이 좋아 지면 일의 능률이 오른다. 실적 향상 효과 일의 능률이 올라 실적이 향상, 미소 띈 세일즈맨은 20%나 더 팔 수 있다.

35 웃음은 서비스맨 만 기분 좋아지게 하는 것이 아니라 그를 상대하는 고객의 기분까지 즐겁게 만든다. 호감 효과
감정이입 효과 웃음은 서비스맨 만 기분 좋아지게 하는 것이 아니라 그를 상대하는 고객의 기분까지 즐겁게 만든다. 호감 효과 서비스맨의 인상을 좋게 해주며 고객에게 호감과 친밀감을 느끼게 한다. 눈 썹 운 동 검지손가락을 수평으로 눈썹에 일자로 대고 눈썹을 상하로 올렸다 내렸다 하는 운동을 한다. 안 구 운 동 눈동자를 오른쪽, 왼쪽으로 다시 위, 아래로, 시계방향으로 한 바퀴, 반대 방향으로 한 바퀴 돌린다. 입 과 뺨 입을 크게 벌려 아-에-이-오-우-에-이. 입을 다물고 뺨을 부풀려 좌-우-위-아래로 움직여 본다. 턱 과 코 아래턱을 오른쪽, 왼쪽으로 움직여 본다. 숨을 크게 들이마시고 내쉬면서 코를 자연스럽게 움직인다. 미 소 “위스키~” 양쪽의 입 꼬리를 올린다. 노가리, 골벵이, 등의 단어를 이용해 ‘이’하는 입 모양을 유지해 본다.

36 2 올바르고 세련된 용모와 복장 머 리 이마, 귀를 보이게끔 한다 / 뒷머리가 셔츠 깃을 덮 지 않도록 한다. 얼 굴 매일 말끔히 면도, 코털 정리 양 복 특이한 디자인과 색상은 피한다/색상이 짙고 소재 가 단순할 수록 정중한 이미지 연출 가능 드레스 셔츠 셔츠 깃과 소매는 상의로부터 1CM정도 보이게 커프스 버튼 착용 시 고급스런 느낌 연출 넥타이 양복,드레스 셔츠와 어울리는 색상과 디자인 선택/ 벨트 버클을 덮을 정도의 길이가 적당. 양 말 양복, 구두 색상과 같은 계열 기타 명함 케이스를 지갑과 분리 사용/ 뺏지, 명찰 정 위치에 착용

37 직장인으로서의 신뢰와 전문성을 줄 수 있도록 한다. 개성보다는 전체적인 조화를 고려한다.
머리 눈을 가리지 않도록 한다. 긴머리는 묶어서 활동하기 편하게 한다. 화장 유행에 민감한 튀는 화장은 피한다. 화장을 하지 않은 맨 얼굴은 프로답지 않다. 자유복 비즈니스 정장/스커트 또는 바지 정장 손톱 항상 청결하게 관리 메니큐어는 손톱의 색상과 유사한 색상 스타킹 유니폼 착용 시 피부색에 가까운 커피 1호 살색 착용 양말은 착용하지 않는 것이 원칙 구두 정장 구두 착용/지나치게 튀는 색상과 디자인 금지 (슬리퍼, 운동화, 캐주얼화는 피한다.)

38 3 마음을 전하는 인사 인사는 고객에 대한 존중과 환영의 표현이다. 상황에 맞는 인사와 우리말로 우리의 좋은 이미지를 전달하자. 인사의 종류 약례(5도) : 대화 중간중간에 표현하는 인사, 말과 행동을 같이한다. 목례(15도) : 고객의 눈을 보며 하는 인사. 속도에 1에 숙이고 2에 올라온다. ※ 자리를 권유할 때 : 고객님, 이쪽으로 앉으시겠습니까? ※ 고객과 업무를 시작할 때 : 고객님 바로 해 드리겠습니다. ※ 고객과 물건을 주고 받을 때 : (도움을 주셔서) 감사합니다. ※ 기다린 고객에게 : 고객님, 기다려 주셔서 감사합니다. 확인해 보시겠습니까? ※ 직원,협소한 장소(엘리베이터 등) : 안녕하십니까? 보통례(30동) : 속도는 1에 숙이고 잠시 멈추고 2~3에 올라온다. ※ 고객을 맞이할 때 : 안녕하십니까? 어서 오십시오. ※ 고객을 배웅할 때 : 감사합니다. 또 뵙겠습니다. 정중례(45도) : 속도는 1~2에 숙이고 잠시 멈추고 3~5에 올라온다. ※ 감사나 사과 시 : 대단히 감사합니다. 진심으로 사과 드립니다.

39 올바른 인사의 자세 자세 시선 부드럽게 고객의 눈을 바라보며 밝고 상냥한 목소리로 인사한다. 표정
발 : 발꿈치는 붙이고 양발의 각도는 15~30도 정도 벌린다. 가슴, 등, 어깨 : 곧게 편다. 힘을 빼고 어깨선이 굽지 않도록 손 : 여성의 경우 오른손이 위로하며 두 손을 앞으로 모으고 아랫배에, 남성 의 경우 바지의 옆 재봉선에 붙인다. 시선 부드럽게 고객의 눈을 바라보며 밝고 상냥한 목소리로 인사한다. 표정 인사의 처음과 끝은 미소로 시작해서 미소로 마무리한다. 등, 목, 허리 : 일직선이 되게 하며 허리를 숙이는 기분으로 한다. 뼈, Hip : 배는 끌어당기는 기분, Hip은 빠지지 않게 한다. 턱 : 앞으로 쳐들지 않도록 숙인 후 잠시 멈춘다. 숙였을 때 시선은 발끝의 1.5~2m 정도 앞에 둔다. 허리를 숙였을 때 잠시 멈추고 천천히 올라오는 동작이 공손하다. 인사말 다양하고 상황에 맞는 인사말을 한다.

40 4. 친절함을 표하는 자세와 동작 올바른 고객응대 자세 고객 응대시 모든 자세와 동작은 목례와 함께한다.
고객 응대시 시선은 고객의 Business Eye Zone을 이용하며 시선은 3점법으로 한다. 모든 물품과 서류전달은 두 손으로 하며 허리선과 가슴선 사이에서 전달한다. 물품의 경우 고객이 받기 편리한 방향으로 전달한다. -서서 전달하는 경우 : 목례와 함께 고객과 눈높이를 맞추며 전달한다. -앉아서 전달하는 경우 목례와 함께 최대한 고객 가까이에 전달해 준다. 고객에 대한 안내와 전달 동작은 말과 함께한다. “고객님, oo양식 여기에 있습니다.” -방향이나 물품을 안내, 설명 시에는 손바닥을 이용하는 것이 원칙이며, -손가락이나 볼펜, 턱짓으로 안내하는 것은 절대 피해야 할 사항이다. 고객에게 서명 요청할 때에는 기재할 곳에 표시를 하거나 손으로 짚어가며 안내를 해 야한다.

41 친절함을 표현하는 자세&동작 5point <-시선 아무리 작은 동작이라도 고객의 눈을 보며 응대 <-스마일 아무리 정중한 동작이라도 굳은 표정 절대 금물 <-정면응대 본인에게 편안한 위치보다 고객에게 정면으로 응대 <-손 정중한 느낌의 전달을 위하여 허리선 과 가슴선 사이에서 물건을 주고 받 는다. <-목례 상체를 15도정도 공손하게 앞으로 굽 힌다.

42 5. 다듬어 만드는 대화 예절 대화는 인사, 표정과 함께 서비스 에절의 기본적인 요소이다. 배려 하는 말, 정성이 담긴 언어 로 나누는 대화 속에 고객에게 믿음을 주는 서비스를 실천하도록 한다. 말하기의 기본자세 눈 듣는 사람을 정면으로 바라보며 상대방의 눈을 부드럽게 주시하면서 본다. 입 어조 : 자연스럽게, 상냥하게, 정확하게 표현 발음,말씨 : 경어, 알기 쉬운 용어 사용, 말끝은 흐리지 않고 명료하게 목소리 : 한 톤 올려서, 적당한 속도, 밝은 목소리, 강조할 부분에서 액센트. 몸 표정 : 밝은 표정으로 말한다. 자세 : 등을 펴고 똑바른 자세로 적극적인 태도. 동작 : 자연스러운 제스처, 지나친 손짓 금물 듣기의 기본자세 눈 상대를 정면으로 보고 경청, 시선을 자주 마주치며, 입 고객의 말을 중간에 끊지 않는다. 고객의 이야기가 끝나면 중요사항은 요약 정리해서 다시 확인한다. 모르거나 이해가 안될 시 질문을 섞어가면서 표현한다. 몸 상체를 조금 앞으로 기울여서 앉는다. 팔짱과 다리는 꼬지 않고 고개를 끄덕이거나 메모하 는 적극적인 태도로 응대한다.

43 말하기의 3요소 태도 – 바른자세, 상황에 맞는 표정, 반드시 고객의 눈을 보며 말한다. - Business Eye Zone 활용 음성 – 밝고 적극적인 Tone - 내용에 맞고 전달력이 좋은 속도와 발음 - 적절한 Accent 와 음의 고정장단 내용 – 목적과 상대방의 입장을 고려 - 전하고자 하는 메시지는 구체적이고 간결하게 구사 - 복창,확인하고 중요한 사항은 메모 경청화법 잘 듣고 있다는 표현으로 고객을 기분 좋게 하는 것이다. 적절한 반응은 고객과의 의사소통에 도움을 주며, 긍정적인 대화 분위기를 유지할 수 있다. ※ 고객의 표정과 동작을 주시할 것 ※ 고객의 말을 잘 듣고 있다는 반응을 보일 것 ※ 고객의 말을 도중에 중단시키지 말 것 ※ 고객의 이야기에 흥미를 갖고 성의 있게 들을 것 적절한 반응은 고객과의 의사소통에 도움을 주며, 긍정적인 대화 분위기를 유지할 수 있다. 고객과 대화할 때는 1분 동안 말하고 2분 이상 들어주며 3번 이상 맞장 구 친다.

44 V. Self Check

45 고객맞이 Self Check 표정/인사 용모/복장 자세/동작 대화 전화 서비스 Self Check

46 고객맞이 Self Check 표정,인사,용모와 복장,자세와 동작 그리고 대화를 서비스 5대 기본이라고 합 니다. 업무 시작 전 자신을 체크해 보세요! 표정 인사 Yes No 안면근육운동을 통해 자연스러운 미소를 연출합니다. 눈과 입이 함께 웃습니다. 양쪽의 입꼬리를 올리고 윗니는 12개 보입니다. Yes No 진실한 마음으로 먼저 인사합니다. 고객의 눈을 바라보며 밝게 인사합니다. 올바른 자세로 허리를 숙여 정중하게 인사합니다. 고객에게 다가가는 친근한 인사말을 덧붙입니다.

47 용모,복장 Yes No 머리는 청결하고 단정합니다. 얼굴은 깨끗하고(화장,면도) 건강하게 표현합니다. 유니폼, 정장은 깨끗하고 단정하게 입습니다.(구김x) 구두는 손질이 잘 되어 있으며 정장용을 신고 있습니다. 자세,동작 Yes No 고객맞이 대기시에는 허리를 펴고 정면을 향해 앉아 있습니다. 고객과의 만남에서는 상체(허리)를 숙여 적극적으로 응대합니다. 고객에게 팜플렛이나 기타서류를 드릴 때는 양손으로 목례와 함께 공손하게 드립니다. 방향을 알려드릴 때에는 손을 모아 3점법 (고객-방향-고객)으로 안내합니다.

48 대 화 Yes No 고객 응대시 중요한 사항은 복창,확인합니다. 고객과의 모든 대화는 긍정형과 의뢰형으로 말합니다. “네”와 “고객님”이라는 호칭은 기본으로 사용합니다. 존경어, 겸양어, 정중한 어휘로 공손하게 말합니다.

49 전화 서비스 Self Check TIP MOT 1 전화 받기 전 준비 자세 2 전화를 받는다 3 연결된 전화를 받는다 4
전화를 연결한다 5 기다려 달라고 요청한다 6 부재중 전화를 안내한다 7 부재중 전화를 안내한다 (장기간 이석 시) 8 문의사항이 있을 시 연락처를 안내한다. 9 전화를 끊는다.