기업 고객 영업력 강화 K-management/K-TPM 경영 컨설팅 고객 경영 연구소 Highlights!

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1 기업 고객 영업력 강화 K-management/K-TPM 경영 컨설팅 고객 경영 연구소 Highlights!
기업 고객 충성도 획득, 강화 및 기업 고객 발굴 방법론 !! - 기업 고객 영업력 강화 세 미 나 - 세미나 - “ 불경기의 마술 방패는 없다. Loyalty가 있을 뿐...  ” - Cisco Systems – “ 우리의 첫번째 자산은 신뢰 입니다. 광고나 영업 스킬만으로는 신뢰를 얻어낼 수 없습니다. 신뢰란 고객의 이익을 최우선으로 고려할 때 얻을 수 있습니다. 그래서, 우리는 성공 지표로 고객 유지율을 가장 중요하게 평가 합니다.! ” - 뱅가드 그룹 - “ 연초가 되면 늘 그렇듯이 무지막지한 영업목표를 앞에 두고 영업계획을 잡는데 확실한 것은 하나도 없이 숫자만 나열한다. 신규고객을 좀더 적극적으로 발굴하고 아이디어도 내지만 막상 실천하려면 어디서부터 어떻게 하는게 효과적인 방법인지 막막할 때가 있다. - 모 IT 회사 영업 담당 팀장 - Highlights! 기업 고객 영업력 강화 패러다임 기업 고객 발굴과 유치 전략 * 기업 고객 발굴과 접근 7가지 전략과 사례 * 기업 고객 유치를 위한 새로운 가치 제안 전략 기업 고객 DNA 정보 파악, 관리 전략 기업 고객 충성도 획득, 강화 전략 * 고객 충성도 : 개념, 필요성, 고객 만족과 고객 충성, 효과, 충성 고객 유형 / 종류 * 기업 고객 충성도 획득, 강화 7가지 전략과 사례 일시 : 2004년 10월 14일(목) ~ 15일(금) 장소 : 전경련 회관 3층 세미나실 K-management/K-TPM 경영 컨설팅 고객 경영 연구소

2 세미나 취지 및 목적 영업력 강화를 위한 대부분의 프로그램들이 의식 혁신이나 상담 스킬, 화법, 반론 극복, 클로징등 세일즈 스킬 강화를 위한 내용들로 구성되어 있습니다. 더구나, 이런 프로그램들의 대부분은 개인 고객 대상 영업력 강화 프로그램들 입니다. 전쟁에서 승리하는 최상의 방법이 싸우지 않고 이기는 것 이듯이 기업 고객 영업에서도 세일즈하지 않고 영업 성과를 극대화하는 것이 최상의 방법 입니다. 대부분의 국내외 영업 달인들은 세일즈하지 않으면서 최고의 성과를 올리고 있습니다. 세일즈하지 않으면서 영업력을 강화할 수 있는 방법 중 하나는 기업 고객의 충성도를 높이는 전략입니다. 고객의 충성도를 높이면 고객이 이탈하지 않고 재구매, 교차/추가 구매를 하며 기업 고객의 점유율을 100%까지 높여 매출과 이익을 획기적으로 증대 시킬 수 있습니다. 또한, 충성 고객은 동료나 후임자 및 주위 고객들에게 추천을 하거나 구전 마케터의 역할을 자임하여 신규 고객을 유치 하는데도 일조를 합니다. 특히, 브랜드나 상품 및 서비스의 차별화가 어렵고 품질 수준도 비슷한 기업 고객 대상의 영업 활동에서는 고객 충성도를 획득하는 영업 전략이 아주 중요하다고 할 수 있습니다. 많은 기업 고객 영업 담당들은 그들의 고객들로부터 더 낮은 가격과 더 유리한 지원조건, 더 나은 서비스를 제공해 달라는 요구에 시달리고 있습니다. 여러분 기업은 이런 상황에 어떻게 대처하고 계십니까? 어느 기업, 어느 조직을 보더라도 초일류, 일류, 보통, 문제, 심각의 5단계 영업 담당의 등급이 있습니다. 대부분의 기업들에는 초일류 영업 담당들이 많습니다. 이들은 부지런하고, 차별화된 영업 노하우가 있으며 일에 대한 신념과 열정등으로 무장되어 있습니다. 이들은 고객들의 끊임없는 요구에 잘 대응하며 비교적 고객 관계를 원만하게 유지합니다. 그러나, 이들에게도 충성 고객 만들기, 새로운 고객 발굴과 유치의 노하우는 부족해 보입니다. 이들에게 영업의 달인들과 같은 기업 고객 발굴과 유치, 충성 고객을 만드는 역량이 접목 된다면, 그리고 기업 전체로 전파, 공유되게 한다면 여러분 기업의 영업 경쟁력은 세계 최고 수준이 될 수 있습니다 본 세미나를 통해서 이러한 목표 달성을 위한 기업 고객 영업의 새로운 패러다임을 제시하고자 합니다. 세미나 특징 / 기대효과 체계적 이고 실천적인 기업 고객 발굴과 유치 방법론 학습 기업 고객 충성도 획득, 강화 전략과 방법론 학습 국내외 산업별 기업 고객 발굴과 유치, 충성도 강화 Best Practices 벤치 마킹 그룹 토론 및 실습을 통해 실천 가능한 방법론 도출 기업 고객 DNA 정보 파악 및 관리 방법 학습 - 2 -

3 프 로 그 램 일자 시 간 주 제 세 부 내 용 09:30 ~ 10:30 * 오리엔테이션 1) 기업 고객 영업 환경의 변화
프 로 그 램 일자 시 간 주 제 세 부 내 용 09:30 ~ 10:30 * 오리엔테이션 1) 기업 고객 영업 환경의 변화 - 산업 공동화 심화 경쟁 패러다임의 변화 - 기업도 양극화 심화 더 현명하고 더 투명해지는 고객들 - 내수 경기 침체의 장기화 더 좋은 거래 조건/더 나은 서비스 요구 2) 기업 고객 영업력 강화 패러다임 - 세일즈 하지 마라 고객 DNA를 파악하라 - 모든 고객을 충성 고객으로 만들어라 1. 기업 고객 영업력 강화 패러다임 연습 : 기업 고객 발굴 역량 평가 목표 고객(군) 선정과 니즈, 선호 파악 새로운 가치 제안 전략 기업 고객 발굴과 접근 7가지 전략과 사례 가. 인맥 만들기 나. 연구, 조사에 의한 방법 다. 세미나 개최 및 후원 라. 이벤트 개최 및 후원 마. 고객 발굴 캠페인 바. 기존 고객 연대감, 소속감 활용 사. 스토리 셀링 5) 토의 : 기업 고객 발굴과 유치 Best Practice 6) 실습 : 기업 고객 발굴과 유치 전략 입안 - 목표 고객(군) 선정, 목표 고객(군)의 니즈 파악 - 목표 고객(군) 유치를 위한 가치 제안 컨셉 - 목표 고객(군) 발굴과 접근 전략 10월 일 ( 목 ) 10:40 ~ 17:00 2. 기업 고객 발굴, 유치 전략 17:10 ~ 18:00 3. 기업 고객 DNA 파악, 관리 전략 1) 연습 : 핵심 기업 고객 Key Man에 대해 알고 있는 것들 2) 기업 고객 DNA 정보의 범위, 수집 / 관리 방법, 사례 1) 고객 충성과 Service Profit Chain 모델 2) 고객 충성도 : 개념, 필요성, 고객 만족과 로열티, 효과, 로열티 유형/종류 3) 연 습 : 참가자별 로열티 유형 분류 및 로열티 형성 요인 4) 실 습 : 자사의 기업 고객 충성도 유형 분류 및 형성 요인 분석 5) 기업 고객 충성도 측정 방법 6) 기업 고객 충성도 획득, 강화 7가지 전략과 사례 가. 고객 맞춤 세일즈 나. 로열티 프로그램 다. 고객 커뮤니티 구성, 지원 라. 고객과 친구, 동반자 관계 구축 마. 고객 문제 해결, 도움 제공 바. 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움, 감동 제공 사. 모든 접점을 통합한 고객 경험 제공 7) 토의 : 충성 고객 만들기 Best Practice 8) 실습 : 기업 고객 충성도 획득, 강화 전략 입안 - 자사 핵심 기업 고객의 충성도 유형 분석 - 자사 핵심 기업 고객별 충성도 제고 목표 - 비로열티 고객 또는 충성도가 낮은 기업 고객별 충성도 강화 방안 10월 일 ( 금 ) 09:30 ~ 18:00 4. 기업 고객 충성도 획득, 강화 전략 - 3 -

4 세미나 참가 대상 강사 소개 이 성동 소장 • 부품, 기자재등 기업 고객을 대상으로 하는 산업재 기업의 영업 담당 및 관리자
세미나 참가 대상 • 부품, 기자재등 기업 고객을 대상으로 하는 산업재 기업의 영업 담당 및 관리자 은행, 증권, 보험, 신용카드등 금융 회사의 기업 고객 영업 담당 및 관리자 IT, 솔루션, 컨설팅, 회계 법인등 기업 고객 대상의 대면 영업 마케터 및 관리자 병원등 법인 고객을 대상으로 하는 제약회사 영업 담당 및 관리자 교육, 컨설팅, 회원 사업등 주로 기업 고객 대상 업종의 영업 담당 및 관리자 기타 기업 고객 영업 담당 임원, 영업 지원 / 영업 기획 / 영업 교육 부문 실무자 강사 소개 이 성동 소장 현 재 : K-management /K-TPM 경영 컨설팅 고객 경영 연구소 소장, 한국 생산성 본부 지도위원 경 력 : 한국능률협회 컨설팅 ( 1991~ 2001 )인터넷 경영 본부장, 경영지원 본부장,마케팅 팀장, 경영전략 팀장,물류팀장,신사업 개발실장, ㈜ 빙그레 마케팅,영업 부문 (1983 ~ 1990 ). 학 력 : 한양대 경영학 석사 ( 마케팅 전공 ) 주요 고객 : 호남 석유 화학, SK, KT, 세아 에삽, 영흥 철강, 세신, 아세아 시멘트, 아남 전자 서비스, 진로 발효, 대승 항운, 미니 골드, 한국 존슨앤존슨 메디칼, 푸르덴셜 생명보험, 교보생명, 대한생명, 제일 화재, 삼성생명, 삼성 캐피탈, 대한 도시가스, 세종증권,조흥은행, 국민은행 신한은행, 토마토 상호 저축은행, 파라다이스 워커힐 카지노, 예치과, 코리아인터넷 닷컴外 전문 분야 : 고객 로열티 마케팅, 고객 충성도 강화 영업 전략, VIP 마케팅 전략, 기업 고객 영업력 강화, 고객 발굴 & 접근 전략, 세일즈 파워 진단, 멀티 채널 전략, e- 비즈니스 전략外 - 4 -

5 세미나 주요 내용 ( 1 ) I. 기업 고객 영업력 강화 패러다임 : 1 일차 09:30 ~ 10:30
세미나 주요 내용 ( 1 ) I. 기업 고객 영업력 강화 패러다임 : 1 일차 09:30 ~ 10:30 영업 담당에게 중요한 것과 고객에게 중요한 것은 서로 상반되는 경우가 많습니다. 영업 담당에게는 이달의 매출/ 수주/이익 목표 달성, 신규 고객 발굴과 유치, 영업 인센티브 등이 실질적으로 중요한 이슈겠지만, 기업 고객에게는 신뢰, 품질, 더 유리한 거래 조건, 편리함, 안전, 문제 해결, 시간과 비용의 절감등이 중요한 이슈 입니다. 초일류 법인 고객 영업 담당들 일수록 고객이 중요하게 생각하는 이슈들을 해결하기 위해서 많은 노력을 하며, 고객들의 변화하는 트렌드나 니즈에 빠르게 대응하는 역량을 보유하고 있습니다. 최근 들어 기업 고객들은 투명 경영과 윤리 경영을 선언하고 기존의 구매 관행등을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 여러분 기업에서는 학연등의 인맥이나 접대, 가격 덤핑등 과거의 영업 방식을 아직도 고수하고 있지는 않으신가요 ? 또는, 열심히 더 열심히 하라고 영업 담당들에게 강요만하고 있지는 않습니까 ? 이런 환경 하에서 본 세션에서는 내수 경기 침체가 장기화와 새로운 경쟁 패러다임의 도래에 따라 기업 고객 영업 환경의 변화를 분석하고 기업 고객 영업 전략과 활동에는 어떤 영향을 미치는지 집중 분석하고 이러한 기업 고객 영업 환경의 변화에 최고의 경쟁력을 갖기 위한 패러다임으로 1) 세일즈 하지 마라 ) 기업 고객의 DNA 정보를 파악하라 3) 모든 기업 고객을 충성 고객으로 만들어라 는 세가지 컨셉을 제시 합니다. 국내외 영업의 달인들은 상품이나 서비스를 고객에게 직접 세일즈 하지 않습니다.상품을 사달라 하는 것은 하수들이나 하는 영업 방식이라고 강조 합니다. 그들은 고객의 문제를 해결해 주고 도움을 주기 위해 진심으로 노력 합니다. 또한, 그들은 고객에게 즐거움과 감동을 주기 위해 항상 고민 합니다. 이런, 모습들이 잠재 고객과 기존 고객들의 마음의 문을 열게 하는 것 입니다. 기업 고객 영업력 강화의 새로운 패러다임을 구축하지 못하는 기업은 경쟁에서 도태될 수 밖에 없을 것 입니다. II. 기업 고객 발굴과 유치 전략 : 10월 14일 ( 목 ) 10:40 ~ 17:00 업종별로 신규 기업 고객 발굴과 유치 전략의 중요성이 다르겠지만 어떤 업종이라도 지속적으로 가망 고객을 발굴하고 효과적으로 접근하여 신규 고객으로 유치하는 영업 프로세스는 영업이 존재하는 한 중요하다고 하겠습니다. 본 세션에서는 기업 고객 발굴과 접근을 위한 자신의 역량을 객관적으로 진단, 평가하고 기업 고객 영업 담당 자신이 공략할 목표 고객(군)을 선정 합니다. 어떤 기업을 목표 고객(군)으로 선정 하느냐 하는 문제가 기업 고객을 발굴하고 유치하는 첫번째 프로세스 입니다. 다음 단계에서는 목표 고객의 니즈와 선호 및 의사 결정에 결정적 영향을 미치는 Key Man은 누구이며 이 Key Man의 니즈, 성향, 선호등을 파악 하여야 합니다. 세번째 프로세스는 이들을 설득하기 위한 차별화된 상품과 서비스의 제안을 통해서 지금까지와 전혀 다른 새로운 가치 제안이 이루어지도록 준비 하여야 합니다. 즉, 고객이 자사의 상품이나 서비스를 선택할 수 밖에 없도록 고객을 설득할 준비를 하는 것 입니다. 상품이나 브랜드의 가치 제안 컨셉이나 샘플, 카탈로그나 제안서등을 준비하는 과정도 이에 포함 되는데, 중요한 포인트는 경쟁사는 물론이고 지금까지 자사, 또는 경쟁사의 상품이나 서비스와 어떻게 차별화되며 고객의 요구 사항을 어떻게 충족시킬 수 있을 것 인지를 명확하게 하는 것이 매우 중요합니다. 마지막 단계에서는 목표 고객 기업을 어떻게 발굴하고 접근할 것 인지를 결정하는 일 입니다. 기업 고객 대상의 목표 고객(군)은 몇 개의 소수 기업 고객으로 확고하게 정해진 경우도 있으나 공략해야 할 목표 고객(군)이 수십 ~수백여개의 기업 고객들인 경우들이 대부분 입니다. 목표 고객이 소수인 기업들은 목표 고객 발굴에 전혀 어려움을 느끼지 못 하므로 다음과 같은 7 가지 기업 고객 발굴과 접근 방법이 별로 중요하지 않다고 할 수 있습니다. 그러나, 이런 기업들도 언제, 어떤 방법으로 접근할 것 인지가 매우 중요하다고 할 수 있습니다. 현재와 같이 인간적인 호소나 접대, 또는 더 좋은 거래 조건을 제시하는 등의 방법만으로는 한계가 있기 때문 입니다. - 5 -

6 세미나 주요 내용 ( 2 ) 위와같은 방법은 자사의 상품과 서비스를 구입해 달라고 부탁하거나 연고 관계등을 이용한 강매, 또는 지하철이나 길거리에서 물건을 파는 행위와 크게 다를 바가 없습니다. 이런 방법이 반복되는 영업 조직에서는 영업 성과를 올리는 데 한계가 있을 수 밖에 없습니다. 따라서, 다음과 같은 7가지 기업 고객 발굴과 접근 전략을 통해서 산업 특성과 영업 담당의 성향을 고려한 차별화된 방법론을 강화 하여야 합니다. 1. 인맥 만들기 2. 연구, 조사에 의한 방법 3. 세미나 개최 및 후원 4. 이벤트 개최 및 후원 5. 고객 발굴 캠페인 6. 기존 고객의 연대감, 소속감 활용 7. 스토리 셀링 또한, 기업 고객 발굴과 유치 Best Practices 발표를 통해서 참가자간 성공과 실패의 경험과 노하우, 전략적 과제등을 공유하며 참가자간 Work Shop을 통하여 가상의 기업 고객을 발굴하고 유치하는 전략을 입안하고 발표, 토론을 하는 시간을 갖게 됩니다. 이처럼, 이번 기업 고객 발굴과 유치 전략 세션을 통해서 대부분의 영업의 달인들처럼 세일즈하지 않으면서 기업 고객 또는 기업 고객 Key 맨의 마음을 여는 마케팅을 실행할 수 있는 역량을 구축할 수 있을 것 입니다. III. 기업 고객 DNA 정보 파악 및 관리 방법 : 10월 14일 ( 목 ) 17:10~18:00 기업 고객 영업력을 결정짓는 가장 중요한 포인트가 고객에 대한 니즈, 선호등을 파악하는 것 입니다. 기업 고객 DNA 정보라 하면 고객에 대한 인구 통계적 정보나 투자/거래/계약 내용등 가치 정보만을 의미하는 것이 아니고 살아 숨쉬는 역동적인 상태와 조건 까지 파악할 수 있는 핵심 정보를 말하는 것으로 기업 고객 충성도를 강화하기 위한 가장 기본적인 요소라고 할 수 있습니다. 즉, 기업 고객 Key 맨의 니즈 / 선호 / 성향 / 안고 있는 문제 ( 업무적, 개인적인 것등 ) / 취미 / 좋아하는 일 / 슬퍼하는 것등 고객을 설득하고 즐거움을 주며 감동을 줄 수 있는 핵심적인 정보들을 말 합니다. 본 세션에서는 다음과 같은 내용을 중심으로 - 고객 DNA 정보 및 고객 Tracking의 개념, 파악 목적, 방법 및 사례 - 그룹 디스커션을 통해 자신의 고객 DNA 정보의 내용 및 품질을 평가 해보고 향후 수집해야 할 고객 DNA 정보 의 수집, 관리 방법등에 대해 학습하게 됩니다. IV. 기업 고객 충성도 획득, 강화 전략 : 10월 15일 ( 금 ) 09:30 ~ 18:00 최근 한 경제 주간지에 게재된 ‘ 백화점 입점 8계명 ’ 이라는 기사를 보면, 이제 백화점 입점시에도 밀실/수의 계약은 옛말이 된지 오래라고 합니다. 과거에는 백화점에 입점하기 위한 가장 확실한 방법이 ‘ 백화점 아무개 임원 누구를 통하면 된다.’ 라는 것이었으나 이제 이런 방법은 오히려 기업 이미지만 더 나빠진다고 합니다. 요즘은 인터넷을 통해 실시간으로 입점 과정이 명명백백하게 공개되기 때문에 섣부른 로비력에 의존했다간 망신만 당한다고 합니다. 백화점들의 투명 경영과 윤리 경영의 한 단면을 보여주는 내용 입니다. 과거, 기업 고객 영업 관행인 로비나 접대에 의존하는 이러한 방법으로는 시장에서 퇴출될 수 밖에 없을 것 입니다. - 6 -

7 세미나 주요 내용 ( 3 ) 또한, 대리점등 중간 채널없이 기업 고객과 직거래하는 기업이나 인터넷등 신유통 채널에 의해 기존의 유통 체계가 이미 파괴되고 있거나 가능성이 높은 업종의 대리점은 수익성의 악화로 문을 닫는 곳이 증가할 것 입니다. 국내 전동 공구 대리점은 500여개 수준에서 300여개 대리점이 없어 졌거나 단시일내에 사라질 것이라 합니다. 이러한 환경하에서 기업 고객 영업 경쟁력을 강화하기 위한 최상의 방법은 기업 고객의 충성도를 획득하고 강화하는 영업 전략을 실행하는 것 입니다. 고객을 유치 하였으면 이탈하지 않고 지속적으로 거래를 하고 거래 규모도 증가시켜 고객 점유율도 100%까지 높여주며 주변 고객 들에게도 적극 소개를 하는 열정적 지지의 상태인 프리미엄 충성도를 갖는 기업 고객을 어떻게 확보할 것 인지 또는, 기존의 법인 고객이 어떻게 프리미엄 충성도를 갖도록 할 것 인지가 중요 합니다. 다른 은행에서 0.1% 더 높은 금리를 준다고 하면 미련없이 떠나는 부자 고객이 있는가 하면, 담당이 전직을 해도 몇 십억의 자산을 전직한 회사에 믿고 맡기는 고객도 있고, 어떤 기업 고객의 오너는 임종시 자기 자식에게 기업을 물려 주면서 특정 은행과 앞으로도 100% 거래를 지속하라고 유언한 경우도 있다 합니다. 이런 정도의 고객이면 프리미엄 충성도를 갖는 고객이라 할 수 있습니다. ‘ 당신은 프리미엄 충성 기업 고객 몇 개사를 확보하고 있습니까? ’ 또는 ‘ 10년 이상 당신과 또는 당신 회사와 거래하고 있는 프리미엄 충성 기업 고객은 몇 개사나 됩니까 ?’ 고객 충성도 Overview Harvard Business School의 연구 조사에 의하면, 기업이 지속적으로 높은 수익과 성장을 하기 위해 제일 중요한 원천이 Customer Loyalty(충성도)라 합니다. 고객 충성도란, ‘경쟁사의 다양한 마케팅 활동에도 특정 상품이나 서비스를 지속적으로 반복 구매 하거나 이탈하지 않고 계속 거래를 하면서 주변 고객에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 열정적 지지의 상태’를 말하는데, 이번 세션에서는 다음과 같은 내용을 중심으로 - 왜 고객 충성도가 특히, 기업 고객 영업에서 중요한지, 어떤 효과가 있고 고객 만족과는 어떻게 다른지 - 충성 고객의 유형 (프리미엄, 가격, 인센티브, 관성/편의적등) 과 종류는 어떤지에 대해 학습하고 그룹 토의 및 개인별 실습을 통해 - 기업 고객 영업에서 충성도 형성에 영향을 주는 요소를 분석하고 프리미엄 충성 고객이 되는 요인을 발견 - 자사 또는 자신의 기업 고객의 충성 유형을 실제 분류해 보고 충성도 형성 요인을 분석합니다. 또한, 국내 은행, 철강, 컨설팅업종등의 기업 고객 영업에서 충성 고객 만들기 사례를 벤치마킹 합니다. 기업 고객 충성도 측정 기업 고객의 충성도를 획득하고 유지하기 위한 첫번째 프로세스는 기업 고객의 로열티를 정기적으로 측정하는 것 입니다. 고객 로열티 유형에 의한 정성적 평가방법은 영업 담당 개인의 주관적 판단에 의한 평가 이므로 정량적, 객관적 평가 모델에 의한 고객별 로열티 측정이 필요 합니다. 본 세션에서는 - 산업별 기업 고객 영업 담당을 위한 기업 고객 충성도 측정 모델과 사례를 소개하고 - 개인별 실습을 통해 자사의 기업 고객 로열티 측정 모델을 설계하고 측정 주기와 방법을 수립 - 자사 또는 자신의 기업 고객 전부 또는 일부에 대해 충성도 지수를 측정하고, 정성적 평가에 의한 고객 로열티 유형 결과와 비교하여 상관 관계를 분석합니다. - 7 -

8 세미나 주요 내용 ( 4 ) 기업 고객 충성도 획득, 강화 7가지 전략과 사례
세미나 주요 내용 ( 4 ) 기업 고객 충성도 획득, 강화 7가지 전략과 사례 기업 고객 DNA 정보를 획득한다고 고객의 충성도가 자연적으로 높아지는 건 아닙니다. 획득한 고객 DNA 정보를 바탕으로 기업 고객과 지속적인 인과 관계를 형성하기 위한 전략과 기업 고객의 감동과 신뢰를 창조할 수 있는 상품, 서비스 전략과 아이디어를 도출하고 실행 하여야 합니다. 본 세션에서는 다음과 같은 7가지 전략을 중심으로 기업 고객의 충성도를 획득, 강화하기 위한 방법론과 사례등을 소개 합니다. 1. 기업 고객별 맞춤 세일즈 상품 또는 서비스의 제공을 통해 기업 고객 로열티를 얻는 것 최상의 방법이 커스터마이징 입니다.. 기업 고객 영업 담당의 경우 상품의 물리적 특성, 품질/가격 문제, 브랜드 파워등 영업 담당이 통제 불가능한 요소가 많지만, 기업 고객의 로열티를 얻기 위한 출발점이 상품이므로 고객 가치와 니즈/선호/성향에 맞게 상품을 맞춤 형태로 제공할 수 있어야 합니다. 특히, 차별화가 어려운 상품군 일 수록 고객별로 완벽한 커스터마이징이 필요 합니다. 이러한 상품의 제한적 요인을 극복하는 방법이 서비스의 커스터마이징 입니다. 대다수 기업이나 영업 담당별로 고객에게 제공하는 부가 서비스들은 매스 마케팅의 관점에서 시행되고 있습니다. 그러다 보니 비용 지출 대비 효과는 그리 크지 않으며, 경쟁사나 경쟁자가 쉽게 모방하기 때문에 차별화 효과도 미흡하고 만족도 또한 떨어 집니다. 기업 고객의 충성도를 높이기 위해서는 고객에게 제공되는 각종 서비스 프로그램들도 기업 고객별로 맞춤 형태로 제공 되어야 합니다. 본 세션에서는 다음과 같은 내용을 중심으로 - 기업 고객 영업 채널에서 상품과 서비스의 커스터마이징 방법과 형태, 사례 - 고객 집단 니즈에 의한 매스 커스터마이징의 방법과 사례 - 그룹 디스커션을 통해 현재의 커스터마이징 내용 평가 및 로열티 획득, 강화를 위한 바람직한 커스터마이징 방안등에 대해 학습하게 됩니다. 2. 로열티 / Rewards Program의 차별화 방법 기업 고객의 로열티를 인위적으로 획득하는 가장 빠른 방법은 더 유리한 가격 , 더 좋은 거래 조건이나 부가 서비스 제공등의 로열티 프로그램이나 Rewards Program을 실행하는 것 입니다. 프리미엄 충성 고객은 어느 순간 감동을 주는등의 결정적인 계기를 통해 확보할 수도 있으나 대부분 일정 기간이 경과 되어야 합니다. 일단 낮은 가격이나 보상등의 인센티브 프로그램등을 제공하여 충성도를 확보한 후에 프리미엄 충성 고객 단계로 발전시켜 나가는 전략이 필요 합니다. 그러나, 이러한 로열티 프로그램은 경쟁사나 경쟁자가 쉽게 모방할 수 있어 차별화가 어렵고 비용에 대한 부담이 만만치 않으며 경쟁사가 시행하고 있어 쉽사리 중단하기도 어려운 과제를 안고 있습니다. 본 세션에서 어떻게 하면 이런 로열티 프로그램들을 차별화 할 수 있을지에 대해서도 연구하게 됩니다. 3. 고객 커뮤니티 구성, 지원 과거 기업 고객 영업의 방법 중 하나인 접대나 로비, 리베이트 영업 관행은 기업들이 투명 경영, 윤리 경영을 표방하면서 점점 더 발 붙이기가 어려워 질 것 입니다. 향후에는 보다 효율적인 방법으로 고객과의 관계를 긴밀하게 유지할 필요가 있는데 그 방법 중 하나인 고객 커뮤니티를 어떻게 구성하고 지원 하여야 기업 고객의 충성도를 획득, 강화할 수 있는지에 대해 연구 합니다. 일반적으로 대부분의 기업에서 골프나 테니스등 운동을 통해서 기업 고객의 Key맨 들과 관계를 강화해 나가는 전략을 선택하고 있습니다. 그러나, 골프나 등산, 테니스처럼 운동등 엔터테인먼트를 추구하는 커뮤니티 활동외에도 기업 고객사의 업무에 직간접적으로 도움이 되는 각종 경영 정보를 제공하는 방법이나 특정 분야에 대해 공동으로 연구하는 학습 커뮤니티등을 온 / 오프라인을 연계한 형태로 활성화 시켜 어떻게 기업 고객들의 충성도를 강화 시킬 수 있을지에 대해 중점 학습하게 됩니다. - 8 -

9 세미나 주요 내용 ( 5 ) 4. 고객과 마음을 나누는 친구, 동반자 관계 구축
세미나 주요 내용 ( 5 ) 4. 고객과 마음을 나누는 친구, 동반자 관계 구축 구매 의사 결정에 영향을 주는 Key Man들과 단순한 비즈니스 관계가 아니고 인생의 동반자 수준까지 발전 시킨다면 기업 고객 충성도를 더욱 탄탄하게 구축할 수 있을 것 입니다. 본 세션에서는 이런 성공 사례들을 소개하고 어떻게 하면 기업 고객의 Key맨과 단순한 비즈니스 관계를 뛰어 넘어 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자 관계로 발전시킬 수 있는지 그 방법에 대해서 연구하게 됩니다. 뛰어난 성과를 올리고 있는 영업의 달인들은 공통적으로 인생의 동반자 관계까지 발전한 고객들을 많이 확보하고 있습니다. 여러분은 비즈니스를 통해 만난 고객 중 몇 명하고 이런 관계를 형성하고 계신가요? 5. 고객의 문제 해결, 도움 제공 고객을 감동 시키고 고객의 신뢰를 얻는 가장 쉽고도 어려운 방법은 고객의 문제( 업무적 및 개인적인 문제까지 포함하여 ) 를 해결하고 도움을 주는 것 입니다. 가장 쉽다는 것은 고객이 안고 있는 어려움, 문제점 ( 예를들어 품질, 비용 절감, 정보 부족, 생산성, 납기… ) 등은 영업 담당이라면 너무나 잘 알고 있어 초일류 영업 담당이나 회사에서는 이러한 기업 고객이 안고 있는 문제를 쉽게 해결해 줄 수 있기 때문 입니다. 그러나, 현실은 그렇지 못한 경우가 더 많이 존재하게 되죠. ( 회사 규정이라서 안되고, 회사 역량이 부족해서 못하고, 수익성 때문에 불가하고….. ) 어쨌튼, 기업 고객의 충성도를 획득하기 위해서는 고객이 안고 있는 가장 근본적인 문제들, 어려움 등을 해결해 주는 것 입니다. 이번 세션에서는 이에 대한 솔루션에 대해 연구하게 됩니다. 6. 항상 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움, 감동 제공 영국의 Virgin Atlantic 항공사에서는 공항에서 호텔까지 픽업 서비스를 옵션으로 선택한 고객을 위해 할리 데이비슨의 2인승 오토바이로 호텔까지 픽업해 주는 깜짝 서비스를 개발해서 시행하고 있는데 이는, 고객이 전혀 상상하지 못한 서비스를 제공하여 즐거움과 색다른 경험을 제공하기 위해서라고 합니다. 국내에서도 부동산 개발 관련 A 사의 거래 은행인 B 은행 지점에서는 A사 임직원 관련 모든 경조사를 빠짐없이 챙기고 있는데, A 사 관리부장 표현에 의하면 어떻게 그렇게 귀신같이 잘 아는지 어떤때는 감동의 수준을 넘어 섬뜩한 기분이 들 정도라고 합니다. 많은 기업 고객 영업 담당들이 고민하는 것 중에 추석이나 설날등에 어떤 선물을 주어야 좋은지에 대한 것 입니다.같은 선물이라도 고객의 기대를 뛰어넘는( 가격이 아니고 ) 신선한 선물을 준비 한다면 비용 대비 효과가 만점 이겠죠. 미국의 커머스 뱅크라는 은행에서는 고객이 감탄할 정도의 서비스를 지속적으로 제공하기 위하여 ‘ Dr.Wow ’ 라는 제도를 시행한다고 하는 데 이 제도는 어떻게 시행하는 것 일까요 ? 이런 것처럼 기업 고객의 충성도를 획득하고 강화하기 위해서는 주기적으로 고객에게 즐거움을 주고 감동을 줄 수 있는 자신만의 노하우가 필요 합니다. 7. 모든 접점을 통합한 고객 경험의 제공 영업 담당이나 전화나 콜센터, 웹사이트등 자사의 어떤 접점을 통해서 고객이 접촉 하더라도 모든 접점에서 일관되게 고객 경험이 전달될 수 있어야 합니다. 고객이 영업이나 고객 서비스등 고객 접점 부서나 구매, IT, 인사, 기획, 자금, 회계등 어느 지원 부서와 접촉 하더라도 또한, 실무자나 관리자 및 경영자등 자사내 누구와 접촉 하더라도 동일한 경험을 얻을 수 있도록 고객 응대 시스템이 통합되어 운영 되어야 합니다. 본 세션에서 어떻게 하면 모든 접점을 통합하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있을지 연구하게 됩니다. 실 습 : 자사 (자신)의 기업 고객 충성도 획득, 강화 전략 입안 기업 고객의 로열티 유형 중 편의적, 가격, 인센티브 로열티 고객을 프리미엄 로열티 고객으로 전환 시키기 위한 전략과 실행 아이디어의 도출 비 로열티고객, 또는 충성도가 낮은 고객들의 로열티 획득 강화 방안에 대하여 개인별 워크 숍을 통해 실행 전략과 아이디어를 입안하고 발표 및 토론, 피드백의 프로세스로 진행 합니다. - 9 -

10 참 가 안 내 기업 고객 영업력 강화 전략 세미나 참 가 신 청 서
참 가 안 내 일 시 : 2004년 10월 14일 (목) ~ 10월 15일 (금) 09:30 ~ 18:00, 총 15 시간 장 소 : 전경련 회관 3층 세미나실 ( 여의도 소재 ) 주차가 불가능 하오니 양해 바랍니다. 지하철 5호선 여의도 역 (2번 출구) 또는 버스를 이용해 주시기 바랍니다. 신청 방법 : 참가 신청서를 작성, FAX 또는 이메일로 송부 Tel : FAX : ~9, 참 가 비 : 신청 기한 : 10월 12일(화) 까지 참가비 입금 : 외환은행 , 우리은행 예금주 : 케이티피엠 경영 컨설팅 참가비는 교육 참가 신청후 (반드시 부가세 포함 금액으로) 교육 개강일 2일 전까지 상기 계좌 번호로 송금하여 주시면 감사하겠습니다. 기타 문의 : 이 성동 소장, 유 재철 팀장 ( Tel : ) ( 부가세 10% 별도 ) 구 분 1 社 1 ~ 2인 신청 1 社 3인 이상 신청 9월 24일(금) 까지 신청시 360,000원 / 1인 330,000원 / 1인 9월 25일(토) 이후 신청시 390,000원 / 1인 기업 고객 영업력 강화 전략 세미나 참 가 신 청 서 회 사 명 대 표 자 사 업 장 주 소 구 분 부 서 명 직 위 성 명 전 화 번 호 교 육 담 당 자 참 가 자 1 2 3 4 5 * 참가 신청서 송부 시 사업자 등록증 사본도 같이 송부 바랍니다. - 10 -