고객만족을 위한 MOT 개선.

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1 고객만족을 위한 MOT 개선

2 MOT 개선의 7가지 원칙 MOT 개선의 7 가지 원칙 1. 고객의 눈으로 본다.
2. 고객접점에서 개선방법과 프로세스를 이해한다. 3. CS개선 과제를 추출하고 고객지표를 찾는다. 4. 고객정보를 공유한다. 5. 전원이 개선에 참여한다. 6. 고객과 일선에서 만나는 구성원이 창조성을 발휘한다. 7. 고객특성에 맞추어 맞춤 서비스를 제공한다.

3 MOT의 개선 프로세스(FACT Process)
■ MOT 개선프로세스는 FACT (Find, Analysis, change, Teamwork)의 4단계를 거친다. 고객의 눈으로 보기 FIND 전사적 노력 TEAMWORK ANALYSIS 팀별 고객접점의 세분화 CHANGE 고객우선의 서비스로 전환

4 MOT의 개선 프로세스(FACT Process)
팀별 고객만족도 조사 고객접점 진단 고객의 눈으로 보기 A 팀별 MOT 세분화 접점 문제점 파악 팀별 MOT의 세분화 평 가 C 고객 우선의 서비스로 전횐 팀 접점 개선방안 고객서비스 향상교육 고객 세분화에 따른 새로운 고객접점 구축 고객체감의 고객 서비스 제공 T 전사적 노력

5 고객의 눈으로 보기(FIND) 어떠한 고객만족 개선활동도 고객의 눈으로 보는 일로부터 출발한다. 고객의 눈으로 보아 고객만족도는 어떠한지 고객접점에서 불만족한 요소는 무엇인지를 찾아낸다. * S백화점 CS조사결과 (98년 3월) 전체 A점 CSI B점 CSI

6 팀별 MOT의 세분화(ANALYSIS) 백화점의 경우 점장은 백화점의 층별 고객유형별로 고객만족에 대한 전략을 수립하고 층별 Manager는 상품의 특성에 따른 고객접점 관리단위를 설정한다. 각 장르별로 구성된 코너의 Manager는 점포의 고객접점 cycle을 분석하여 개선토록 하며 매장의 판매원은 고객서비스의 개선안을 마련한다.

7 MOT 현장은 고객과 만나는 무대 MOT 현장은 (매장, 영업점, 서비스 센터 등 ) 고객과 만나는 무대(Stage)이다.
이 고객과 만나는 무대에서 고객감동의 드라마를 연출하려면 고객만족에 영향을 주는 요소가 무엇인가를 정의하여야 한다. 고객접점 관리 단위는 업종의 특성에 따라 다른 바, 업종별로 먼저 큰 요소를 정의하고 2차로 세부접점 요소를 정의한다.

8 MOT 현장은 고객과 만나는 무대 단 위 판촉 이미지 출입구 세부접점 광고, 홍보 DM 이벤트 점포의 이미지 간판 청결성
단 위 판촉 이미지 출입구 세부접점 광고, 홍보 DM 이벤트 점포의 이미지 간판 청결성 출입구 쇼 윈도우 POP 사후서비스 매장 불만처리 A/S 고객의 소리 매장의 구성 매장의 분위기 매장의 조명 정산접점 판매사원 상품구색 고객에 적합한 추천 판매사원 전문성 판매사원 친절성 가격정산 대금지불방법 부대서비스 유행성 상품의 구성 가격의 구성

9 MOT 사이클의 세분화 백화점의 경우 한 건물내에 여러 가지 상품이 판매되고 있는 바 각 층별로 고객접점 요소가 다르게 된다.
마찬가지로 일반 점포내에도 여러 단위의 업무가 모여서 점포서비스를 이루게 되는 바 각각의 판매와 서비스단위를 세분화하여 고객접점 사이클을 세부적으로 분석한다. OUT IN Happy-call cycle 전화상담 cycle 전화상담 Happy call 영업점 고객접점 배달설치 판매방문 판매방문 cycle 배달설치 cycle 래방상담 래방상담 cycle

10 개선과제 찾기 전사적인 개선과제를 이야기할 때는 고객접점 사원들에는 거리감이 있다. 그러나 각 점포별로 각 담당업무에 대한 고객지표를 가지고 해당점포의 개선과제를 이야기할 때는 참여도가 높다. 각 점포별로 또는 각 접점 단위별로 고객지표를 분석하여 구체적인 개선과제를 설정한다.

11 고객 우선의 서비스로 전환(CHANGE) 고객 서비스를 높이려면 현장의 현실적인 내용을 개선해야 한다.
OUT IN 1. 주차장 진입 간판을 본다. 12. 주차공간을 떠난다. 2. 주차 공간으로 진입한다. 11. 주차요금을 계산한다. 3. 주차 안내원의 안내를 받는다. 10. 출구로 이동한다. 4. 주차 티켓을 받는다. 9. 구매후 주차공간으로 이동한다. 5. 주차 공간을 찾는다. 8. 쇼핑 6. 주차시킨다. 7. 매장으로 이동한다.

12 전사적 노력(TEAMWORK) 각 팀이나 서비스 단위별로 고객접점 사이클을 세분화하여 각각의 행동단위별로 현상의 문제점을 찾아 TEAMWORK통해 개선하여 새로운 고객접점을 만들어 간다. 현 상 주차접점 CYCLE 고객서비스 개선안 1. 주차장 진입 간판을 본다. 2. 주차 공간으론 진입한다. 3. 주차 안내원의 안내를 받는다. 4. 주차 티켓을 받는다. 5. 주차공간을 찾는다. 6. 주차 시킨다. 7. 매장으로 이동한다. 8. 쇼핑 9. 구매후 주차공간으로 이동한다. 10. 출구로 이동한다. 11. 주차요금을 계산한다. 12. 주차공간을 떠난다.

13 MOT 3대 요소의 진단 기업은 마침 코끼리와 같이 복잡한 구조로 되어 있어 각각의 부서나 담당자들을 자신의 업무에만 관심이 있는 코끼리 다리와 같다. 그러나 고객은 기업을 높이서 보는 새와 같아서 전체적인 고객접점(MOT)로 보고 있다. 고객접점진단은 기업이나 점포의 전체적(HARD, SOFT, HUMAN)인 요소를 보고 만족과 불만족한 상태를 점검해 본다. 고객과 적합한 이미지 적절한 판촉/광고 니즈 적합도 품질 상품 이미지 HARD SOFT 편리성 매장의 구성 업무의 신속성 서비스 제도 매장 제도 HUMAN 세일즈 서비스 고객성 전문성 전문성 고객성

14 고객서비스 매뉴얼 맥도널드 햄버거는 전세계의 수만 개의 판매점에서 동일한 품질과 서비스를 유지하기 위해 고객서비스 업무를 표준화하여 매뉴얼을 만들어서 사원들을 교육 시키고 있다.(이 매뉴얼에는 10만 가지의 품질개선과 서비스 요령이 수록) 판매점에서 접점 책임지는 매장 전체적인 운영 요령을 정리한 점포 운영 매뉴얼이 있어야 하고 각각의 서비스 단위에 있는 사람들은 해당분야에 대한 서비스 오령이 정리되어야 한다. OUT IN 서비스 상담 매뉴얼 서비스 cycle 전화상담 cycle 전화상담 전화 상담 매뉴얼 서비스 상담 영업점 고객접점 방문상담 매장상담 방문 상담 매뉴얼 방문상담 cycle 매장상담 cycle 매장 상담 매뉴얼

15 업무별 고객서비스 교육 고객 서비스에 훈련되지 않은 사원을 고객접점에 배치하는 일은 테러리스트를 배치하는 것과 같다.
고객서비스 훈련은 업종별의 특성을 고려하여 설계되어야 하며 또한 직종별로 전문화하여 훈련되어야 한다. 업종별 특성화 매장 판매 서비스 방문 판매점이나 서비스 센터의 래방고객을 응대요령을 훈련한다. 고객에게 방문하여 서비스하는 오령을 훈련한다. 고객 마인드 방문 판매 전화 상담 고객에게 방문하여 상담하고 판매하는 요령을 훈련한다. 판매나 서비스 상담전화를 응대하는 요령을 훈련한다.

16 고객접점 개선사례(해외) SAS 도요다 자동차
고객접점(MOT)이론을 만든 회사로서 1980년대에는 고객접점에서의 불만사항을 개선하여 왔으나 1990년대부터는 접점에서의 기대사항을 파악하여 개선하고 있다. 매월 20만대 정도의 고객만족도 조사를 실시하여 품질과 판매/정비 서비스를 개선하고 있다. 고객정보의 수집에 그치는 것이 아니라 현업에서 개선 활동으로 이어지도록 CS개선 팀 활동을 전개하고 있다. OUT IN 고객정보 수집 출발 예약 전화번호를 찾는다. 아웃바인딩 도착지 전화를 건다. 정착구조 만들기 화물인수 전화예약 스케쥴 예약 도착안내 예약확인 CS개선 팀활동 정비 개선안 마련 창구에서 기다린다 기내안내 티켓팅 식사 티켓팅 스튜어디스 화물접수 음료 개선안 추진 좌석배정 신문잡지 보딩 답승안내

17 고객접점 개선사례(국내) 예 치 과 주노 미용실 병원의 의료서비스 개선을 위한 고객접점 개선활동은 의사들이 주도했다.
의사중심적이었던 환자 서비스를 고객환자 중심적으로 개선하여 예치과는 전국에 5개의 병원에서 같은 서비스 시스템을 공유하고 있다. 동네의 조그마한 미장원으로 시작한 주노 미용실은 고객의 특성에 따라 고객접점을 과감히 혁신하여 서울에만 8개의 대형분점을 운영하고 있다. 특히 각 지역별로 점포의 접점을 다르게 구성하지만 고객서비스 운영 방식은 공유하고 있다. 이미지 접점 응대접점 점포접점 점포의 이미지 간판 청결성 입구 전화응대 관리자,스텝의 친절도 대기시간 점포의 구성 점포의 분위기 점포의 조명 POP 안내 전화상담 고객서비스 접점 미용접점 원무과 주차안내 불만처리 고객의 소리 DM 고객카드 CUT PERM COLOR 세면 드라이 트리트먼트 고객 코디네이터 전문의사 접수원 정산접점 부대서비스 미용서비스접점 치공사 간호사 가격정산 대금지불방법 부대서비스 정보제공 설비 및 비품 고객전화연결 BGM 음료수 유행성 상담 친절도 용모 및 복장 담당의사